基于互聯網思維的高科技園區服務標準化探析

曾偉 吳慧英（武漢市標準化研究院）

隨著我國經濟社會發展全面進入新常態，經濟社會各領域的深化改革為大眾創業、萬眾創新提供了良好的發展環境，以高新技術產業園區、大學科技園區、民營科技園區、創意產業基地等為代表的各類高科技園區如雨后春筍般遍地開花。高科技園區服務主要包括對創業者從創業苗圃、孵化器、加速器到產業基地開展的全程輔助創新創業，為企業的初期發展和成長保駕護航，服務標準化是提升高科技園區服務質量和水平的有效手段。移動互聯網技術的快速發展和普及加速了“互聯網+”時代的來臨，借鑒互聯網思維開展科技園區服務標準化工作是一項亟待研究的新課題。

1 高科技園區服務標準化現狀

自國家標準委《關于推進服務標準化試點工作的意見》發布以來，服務標準化試點工作成效顯著，高科技園區服務作為現代服務業的一個重要分支，標準化試點工作極大地促進了科技園區的快速發展。目前，高科技園區服務標準化主要參照國家標準GB/T 24421的要求構建服務標準體系。其中，基礎標準體系包括標準化導則、術語與縮略語及符號與標志等基礎性服務標準，服務保障標準主要涉及環境、能源、信息、財務、人員、合同、設施設備及用品管理、安全與應急、職業健康等內部管理，服務提供主要涵蓋科技園區提供的特色服務，諸如招商服務、人力資源服務、金融財稅服務、市場營銷服務、法律與知識產權服務、創業導師服務、物業服務等一系列服務標準。通過服務標準體系的構建，服務標準編制、發布和實施，以及監督、評價與改進等標準化工作，有效地提升了科技園區的服務水平。

以武漢市為例，2014年武漢市服務業標準化試點項目涵蓋了創意產業孵化器服務業標準化、大學科技園區綜合服務標準化、民營科技園區加速器服務標準化等多項高科技園區服務標準化試點項目，通過高質量服務標準的研制與實施，規范了服務行為和服務市場，增強了服務企業自律意識，拉近了服務企業和服務對象的關系，顧客滿意度顯著提升，為武漢市支持大眾創業、萬眾創新打造了良好的軟環境。

2 互聯網思維及其對高科技園區服務標準化的啟示

國務院《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》指出，鼓勵傳統產業樹立互聯網思維，積極與“互聯網+”相結合，推動互聯網向經濟社會各領域加速滲透。

2.1 互聯網思維的含義

互聯網思維至少包含四個方面的含義：

（1）開放、平等、協作、共享的互聯網精神。在“互聯網+”時代，企業通過互聯網充分利用外部資源實現無邊界發展，企業以及消費者都是互聯網中的平等參與者，企業之間通過互聯網實現更緊密而高效的協作，并通過互聯網實現信息與價值的共享。

（2）以市場交易均衡和消費者主權論為特征的互聯網經濟。“互聯網+”直接促進生產者之間的組織化和消費者之間的團體化，實現了交易雙方的地位平等，解決了消費者和生產者之間的信息不對稱，實現了需求引導供給、消費主導生產的轉變，從而以滿足消費者個性化需求為目的定制性生產成為可能。

（3）用戶本位主義。個人成為創造財富的主體，經營發展模式由B2C（Business to Custom）模式向C2B（Custom to Business）甚至是P2P（Person to Person）模式轉變，用戶從產品的使用者轉變為產品的創造者，用戶成為企業粉絲，形成“粉絲經濟”。

（4）互聯網思維還包含幾個基本理念：虛擬實體互聯互通與線上線下融合發展（O2O模式）、時間和空間約束被打破、設計與營銷及消費觀念轉變促進產品和服務創新、利用大眾力量實現資源拓展與開放經營、免費與盈利辯證統一。

2.2 互聯網思維對高科技園區服務標準化的啟發

（1）以服務對象為中心。企業在創新創業發展過程中需求呈現個性化發展態勢，需要服務提供者以企業實際需求為中心，標準內容充分體現科技園區的實際服務需求，為企業提供個性化的標準服務。

（2）標準來自服務對象。由于現有標準制定程序等方面的問題，導致標準的利益相關方并未充分表達自身利益，“互聯網+”時代的服務標準應充分考慮服務對象利益訴求，堅持標準來自服務對象的理念。

（3）借力公眾賬號、APP等移動互聯網工具實現需求收集、標準研制、征求意見、實施反饋、評價、改進等標準化工作高效快速，最終實現標準實施效能顯著提升，不斷提高服務滿意度。

（4）免費服務與服務盈利的辯證統一。通過服務提供者的深層次服務，獲取服務對象的絕對忠誠，通過免費服務在“互聯網+”環境下發揮“粉絲經濟”效應，為服務提供者帶來更好盈利，打破免費與盈利的對立。

3 運用互聯網思維開展高科技園區服務標準化建議

3.1 積極開展互聯網金融服務標準化

資金問題是創業初期常見困難之一，服務提供者應站在企業實際需求角度，借助互聯網創新工具提供高效投融資服務。

（1）P2P網絡借貸平臺（又稱互聯網金融點對點借貸平臺）是近幾年來基于互聯網發展起來的新生事物，具有傳統金融服務無法比擬的優勢，服務提供者應更多考慮利用P2P網絡借貸平臺，重點在平臺的信用考察、資金風險預測、是否具有第三方專業擔保機構、投資收益及費用等角度進行綜合考慮，為中小企業提供個性化投融資服務。

（2）利用金融租賃這一創新金融工具，為企業選擇信用好的融資租賃公司，深入了解對企業的抵押擔保要求以及租賃物價值及其產生的收益，在工程機械、醫療設備、大型先進科學儀器等項目上促成企業與提供融資租賃公司合作。并將此類服務作為高科技園區服務的特色放入服務標準，在園區企業中廣泛開展融資服務標準化。

3.2 推動高科技園區制造型企業向智能制造轉型

德國工業4.0倡導的信息物理系統（cyber physical system，CPS）強調通過信息化與自動化技術高度集成建設“智慧工廠”，實現“智能生產”，代表了制造業發展的未來趨勢。《中國制造2025》中也指出要不斷提高國家制造業創新能力，深入推進“兩化”融合，發展基于互聯網的個性化定制、眾包設計、云制造等新型制造模式，推動形成基于消費需求動態感知的研發、制造和產業組織方式。高科技園區內的制造型企業應敏感識別這一發展趨勢并在市場競爭中積極轉型，服務提供者應幫助企業向智能制造轉型，做好國家和地方相關政策咨詢、提供最前沿的智能制造動態信息，及時收集、整理和推介最新的成熟轉型方案供企業參考，并將這些服務以服務標準的形式進行推廣。

3.3 積極發揮團體標準的實質性作用

培育發展團體標準是國務院《深化標準化工作改革方案》的核心內容之一，高科技園區具備產業集聚效應，服務提供者具有先天優勢實質性參與到產業標準聯盟之中，借助自身協調作用，積極促進和參與聯盟標準研制。以武漢大學國家科技園為例，該園區內聚集了國內領先的衛星定位系統、地理信息系統和遙感技術企業，空間信息智能服務產業標準聯盟由包括服務提供方在內的諸多園區企業聯合發起，通過整合產業資源和社會資源，致力于3S產業聯盟標準的研究、制定、應用和服務，建設先進的3S產業標準化體系，促進了聯盟內資源的有效利用，提高企業的群體競爭力，加速科技成果商業化運用，從而提升整個產業規模化、集約化、國際化水平。高科技園區服務提供者應充分利用園區優勢，通過組織協調團體標準研制及實施，提供優質的標準化服務。

3.4 多管齊下，不斷增強標準化工作的實效

服務提供者應充分利用標準化手段，不斷提高服務質量和客戶滿意度。

（1）開展高科技園區服務標準化工作的重點仍然在標準的實施上，大力推進相關標準的制修訂工作是實施標準化戰略的基礎與前提，但標準化工作不能等同為制定標準，必須充分重視標準的宣貫與培訓，加大標準實施力度，將標準中所蘊含的技術內容應用于服務的各個環節，并積極開展標準實施后的監督與評價，堅持持續改進。

（2）幫助園區企業根據需要自主制定、實施具有競爭力和核心知識產權的企業標準，輔助企業開展產品和服務標準自我聲明公開工作，為企業標準化工作提供更專業的技術咨詢服務。

（3）積極協調幫助企業參與國際標準制修訂以及參加相關國際標準化論壇等國際化活動，開拓視野，把企業的產品和服務通過標準推向國際市場。

4 總結

在“互聯網+”時代，互聯網成為提供公共服務的重要手段，互聯網思維對標準化工作的滲透和影響將越來越明顯，高科技園區本身就是高新技術的發源地，園區建設不僅要重視硬件的投入，更要營造以服務為中心的軟件環境，吸引更多的企業入駐，從而促進園區的經濟發展。基于互聯網思維開展高科技園區服務標準化工作具有廣闊的發展前景，必將大力提升園區的服務能力和水平，引領服務標準化工作不斷適應標準化工作改革發展的新常態。

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