“零負團費”頑疾需多方共治

文/吳國清

（作者：上海師范大學旅游學院教授）

備受社會各界質疑與詬病的“低價團”這個旅游市場“頑疾”為什么屢禁不止、久治不愈？所謂“低價團”，旅游業中又稱“零負團費”，2013年10月1日開始實施的《旅游法》明令禁止“零負團費”，為何如今“導游辱客”、“低價團”仍然頻繁發生呢？透視旅游行業“零負團費”畸形消費生態的背后，是旅行社為招徠游客，表面上放棄正常行業利潤，以遠低于正常成本的價格甚至推出零團費、負團費推銷線路組團，實際上會通過其他渠道盈利，或強迫購物，或收取回扣傭金等。總體上看，“零負團費”是諸多因素合力所致。旅行社行業和導游行業供求關系失衡、競爭激烈以及游客普遍貪圖便宜的心理等，都為“零負團費”的滋生、成長提供了土壤。只有真正消除“零負團費”賴以存在的現實基礎，才能實現從標到本的有效治理。對“零負團費”進行專項整治時，要尊重市場規律，理順游客與導游、旅行社、商家等之間的關系，兼顧各方利益，綜合運用行政、法律、市場等多種方法和手段。

第一，規范企業誠信經營。《旅游法》中規定旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動。作為“低價團”組織者的旅行社，無疑要承擔首要責任。由于《旅游法》實施形成的高壓，2013年10月1日之后的半年內，“零負團費”模式銷聲匿跡了一段時間，但由于問題背后深層次矛盾沒有得到解決，又有死灰復燃的跡象。旅行社行業門檻客觀上偏低、市場競爭形勢嚴酷，為了生存與擴大市場份額，旅行社紛紛采用“零負團費”模式來擴大組團量。對于供應嚴重過剩、魚龍混雜、競爭激烈的旅行社行業，必須提高市場準入門檻。旅行社發展的出路是轉軌升級：規模較小、實力較弱的旅行社或經過重組由小變大、由弱變強；提高旅行社管理和經營的標準，對于那些管理混亂、經營不善的旅行社，責令停業整頓，經過改造使其符合標準要求，否則就限期退出市場。

第二，構建導游保障體系。由于現有的用工機制和薪酬模式，導游與旅行社往往只是一種掛靠關系，處于無底薪、無保障、無尊嚴、無身份的“四無”窘境，使得導游漸成一份沒有安全感的高危職業。中低素質導游不惜沖擊道德與職業底線，在旅行社低價策略中與游客博弈，或霸道、或示弱，依賴游客購物消費拿“回扣”方能生存。為了規范導游的職業行為，改變“劣幣驅逐良幣”現象，導游行業應盡快建立進出機制，“優勝劣汰”；建立導游點評獎勵制度，幫助優秀導游深化個人品牌，實現以導游為核心的差異化產品定價；提高導游待遇，保障導游收入，建立導游收入與其服務的正相關關系，可考慮借鑒國外通行的小費，行政或立法部門盡快明確小費的合法地位，鼓勵游客向導游支付小費，使其成為導游的工作待遇及認可程度的有益補充。

第三，引導游客理性消費。部分“低價團”不存在信息不對稱的問題，參加“低價團”的旅游者應該說已經默認了其可能存在的“潛規則”，做好了承擔不合理低價暗藏強迫購物、人格辱罵風險的心理準備，說“一個愿打一個愿挨”并不過分。“零負團費”模式帶來的惡果，旅游者自身也難辭其咎，甚至責任更大，正是游客貪小便宜、過分注重價格比較加上僥幸心理等消費心理不成熟甚至消費能力不足等，形成了“低價團”的市場需求。“一分錢，一分貨”，“羊毛出在羊身上”，須知天上不會有掉餡餅的美事，“餡餅”背后可能存在陷阱。應通過典型案例剖析及各種社會媒體輿論，引導游客要理性認識旅游出行，提升旅游消費理念，該花的錢省不得，從自我做起，遠離“零負團費”，抵制“低價團”的誘惑，共同營造良好的旅游大環境。

第四，強化政府監管力度。根治“低價團”亂象考驗著政府監管執行效力。多年來，政府相關管理部門對“不合理低價”為主要特征的擾亂旅游市場秩序行為進行專項整治。但囿于地方利益的考慮，在九龍治水的監管格局下，監管部門有選擇性地執法，給“不屬我管”的責任推卸，以及不作為和慢作為預留了空間，社會輿論對政府機構執法不嚴、監管不力的質疑聲不斷。政府應加強日常監管，及時發現并打擊處理“低價團”。首先要建立統一的組織和協調機構，整合各種監管力量形成合力；其次，要將責權利對等和掛起鉤來，讓“有權必有責，用權受監督”成為常態，同時實行責任倒查和過錯追究制，嚴格監管、依法從嚴處罰。

第五，完善行業自律平臺。通過旅游行業協會及社會第三方組織，定期發布各類旅游線路的合理價格，供旅游者消費時參考；對于一些旅行社惡性競爭、低價攬客的行為，由旅游行業協會組織跟蹤監督并給予公開譴責等。長期以來，“低價團”運營模式下，旅行社、導游和游客之間形成尷尬的行業“潛規則”：旅行社“剝削”導游，導游“壓榨”游客，游客投訴旅行社……形成惡性循環。導游也是弱勢群體，為了規范導游隊伍、保障導游權益、維護導游利益、提高導游素質，從體制和機制上加大、加快改革力度，為導游建一個“家”（導游協會組織）已經迫在眉睫。