正確認識中小企業管理者代表的指定——對2015版ISO9001標準相關變動的解讀

■文/戴 凌 戴吾善

2015版的ISO9001標準DIS階段的草案文本已經正式發布，今年9月將推出新版。新版標準增加了對有關領導的要求，不再有對管理者代表的要求，突出了最高管理者的主體責任。

在需要質量管理體系認證的組織，都需設有“管理者代表”一職，這是標準要求。誰來擔任管理者代表一職，各組織有不同的做法。在軍工行業、大型國企一般由總工程師或副總經理兼任管理者代表，滿足了國標和國軍標要求。然而，在中小型企業、特別是民企（和私企）由總經理兼任管理者代表一職也有不少。

民企（和私企）的做法引起了審核員之間的不同看法，覺得這是“一個特別的事情”，認為既不符合標準精神，也影響質量管理工作的實際效果。

筆者認為，有關審核員的這種認識是有問題的。在筆者從事咨詢、審核十余年中，碰到多起這樣的事情，并不足為怪。筆者根據工作實踐和對標準的理解，特作如下探討。

最高管理者可以兼任管理者代表

標準要求“最高管理者（在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人）應在本組織管理層中指定一名成員”作為管理者代表。最高管理者也是管理層中的一員，標準沒說最高管理者不可以兼任管理者代表，“無論該成員在其他方面的職責如何”，說的就是這個理。必須是本組織內部管理層中的人員擔任。不要認為最高管理者指定一名成員，就一定是別人，不能是自己。在我國“誰主管、誰負責”是一條原則。在企業里，產品質量、安全生產、保密資格認證等方面，最高管理者都是第一責任人。GB/Z 19036-2009《質量體系GB/T 19001在中小型組織中的應用指南》的5.5.2“管理者代表”條款中說：“由誰日常管理組織的質量管理體系”。“在中小型組織，業主或經理承擔這一角色是適合的。管理者代表的一個關鍵職責就是知曉質量管理體系的業績和改進的可能性。當業主或經理不能親自履行該工作時，應保證他們獲悉該工作的情況”。

G B/Z 19036-2009的條款1“范圍”中說：“本指導性技術文件為GB/T 19001在中小型組織中的應用提供指導，對大型組織也有指導意義”。

國家國防科技工業局協作配套中心承擔武器裝備質量管理體系第三方認證的北京軍友誠信質量認證有限公司總經理王巧云等專家認為：管理評審的輸入通常由管理者代表組織完成，因為他負有“報告質量管理體系的績效和任何改進的需求”（5.5.2b)的職責。但是如果最高管理者（如小型組織）直接掌握體系的狀況，也可以采取其他的形式。這個“最高管理者直接掌握體系的狀況”指的就是最高管理者兼任管理者代表這種狀況。

1）浙江寧波有一家工廠，常年為汽車行業配套沖壓彈簧墊圈，該廠共有員工7人，夫妻倆人加兒子、媳婦，再雇傭3人，每月批量供貨彈簧墊圈，按汽車行業要求，必須通過質量管理體系認證，總經理兼管理者代表是很正常的事。難道另外需要找一個人來分擔管理者代表一職嗎？

2）上海有一家做工業縫紉機和繡花機的工廠，60%產品出口，有200多人，也是總經理兼管理者代表，有一年審核時，審核組也提出管理者代表由別人來兼，找到技術總監，他就是不肯兼任管理者代表，總經理也無可奈何。

3）有的小型組織機構設置較為簡單，在行政管理上最高管理者（老板）是一統到底，若其認為指揮和控制質量管理體系游刃有余，那么也可以不再另行指定管理者代表，而由最高管理者本人直接負責建立、實施和保持質量管理體系。問題不在于最高管理者能否兼任管理者代表，而是能否勝任標準要求的管理者代表的四項職責。

如果總經理兼任管理者代表不符合標準要求，審核組開個不符合項試試，被審核單位會不會和你論理甚至投訴你。

為什么要設管理者代表

為什么要在認證組織內設一個管理者代表，這是標準要求。對于大型組織來說，還由于最高管理者的工作千頭萬緒，畢竟質量管理僅是其關注的一個方面，他是很難將全部精力集中在質量管理上，雖然他是第一責任人。指定管理者代表并不是為了減輕或轉移最高管理者的質量職責，而是為了減少最高管理者有關質量管理體系的大量事務性工作，強化最高管理者對質量管理體系的推動和領導職能。因此，管理者代表作為最高管理者的全權代表，應對質量管理體系的建立、實施和改進承擔組織、指導、協調和監控責任。

軍工企業一般由總工程師兼管理者代表，這樣技術和行政管理能力都滿足國軍標要求。現在允許民企進入軍工行業，在民企和私企，挑一個人出來做管理者代表或內審員都找不到合適的人，勉強找出人來，給別人說一遍二遍就行了，給他要講四遍五遍，才知道一點點，今年給他講了，明年再來，人換了，得從頭再來一次。對初次提出質量管理體系認證的民企（私企）來說，總經理和管理者代表同樣是一張白紙，均缺乏質量體系建設的經驗或必要的能力。從實際情況看，理解能力、工作能力，業主（總經理或廠長）比管理者代表強。而且業主（總經理或廠長）不跳槽。其次，私企管理帶有家庭作坊式的管理，極大部分體系要求做的制度等均沒有，你從頭到尾都得幫他搞起來。第三是應變能力差，開展咨詢工作很費勁。

非管理層成員不能擔任管理者代表

有一次內審員培訓，一位學員問老師：“管理者代表為什么要在本組織管理層中指定一名成員？其他人行不行？”國軍標要求更高：“管理者代表應是能參加質量管理體系決策的最高管理層的成員，并具備履行標準要求的管理者代表四個職責所需的技術和行政管理能力”。

在我國，“官本位”的思想仍然很根深蒂固，尤其是在大型組織中，一位管理者代表權限的大小往往和其行政級別的高低密切相關，行政級別低的人員盡管是“欽差”往往也會調度不靈。所以基層員工是不能被指定為管理者代表。一個是權限問題，一個是能力問題，主要是權限問題。有些組織基層員工中有高級審核員資格，曾經擔任過部門長甚至是管理者代表，能力水平行，由于機構變動、崗位調整、年齡、健康原因等變化，不再擔任領導職務，現在是普通員工，不能擔任管理者代表。國軍標要求“管理者代表應是能參加質量管理體系決策的最高管理層的成員”，目的就是讓管理者代表的指揮棒能暢通無阻、有效運轉，做到有令則行、有禁則止。20世紀80年代，質量上等級，全面推行TQC時，曾有一種說法，“質量管理部主任比其他中層干部高出半個頭”，也是由于中國國情所決定的。另外外部人員已不能聘為本組織的管理者代表了。

管理者代表可以一正多副

還有另一種情況，一家生產不銹鋼管的企業，公司總部在上海，生產基地在浙江長興。做軍品第二方認定審核，當總經理介紹到某同志為公司副管理者代表時，審核組長打斷了總經理的介紹，說：“你們好好去學習一下標準，標準上哪里有副管理者代表這樣的職務。”審核過程中，審核到5.5.2管理者代表時，又大聲指責和講了此事，弄得總經理很尷尬。

私下里該同志和審核組長溝通：“副管理者代表不是本公司的專利，在建筑行業、在連鎖店，總部設在某地，工地和連鎖店分布全國各處，設一個或幾個副管理者代表很正常”。審核組長意識到自己剛才的批評不對了，馬上說“我孤陋寡聞了”，還在末次會議上賠禮道歉。其實，全面質量管理和質量保證標準化技術委員會、中國合格評定國家認可委員會、中國認證認可協會三家編著的《2008版質量管理體系國家標準理解與實施》一書中，其5.5.2“管理者代表”條款下，理解與實施要點有專門解說：“對于擁有一個以上的現場（或場所）的組織來說，可以在每一處現場委派一個人作該區域的管理者代表，但組織質量管理體系應有一個總的管理者代表，只能由總的管理者代表對組織全權負責。”GB/Z 19036-2009的5.5.2條款中也有這樣的陳述。

兩個值得注意的問題

第一，管理者代表如果沒有參加過內審員培訓，取得內審員資格證書，是不可以參加內部審核的。

第二，組織的最高管理者是否可以指定負責生產的副總經理擔任管理者代表？盡管管理者代表可以在其他方面擔任職務，但應注意其擔任的職責不應與管理者代表的職責容易產生矛盾或沖突。在企業的正常運行中，“產量”和“質量”這兩者之間產生矛盾的情況是經常發生的，此時，如果由主管生產的管理人員擔任管理者代表，遇到問題時他會兩頭為難，左也不是，右也不是，所以，不宜由主管生產的領導來兼任管理者代表。