“網上問法”：搭建便民“舒心橋”

鄧兆安+石一鳴

時下流行這樣一句話，“有事找服務是需要，無事找服務是定制，今天，尊貴的你，享受‘私人定制了嗎？”2013年末，一部電影的潛臺詞，成為語錄廣為流傳，并延伸到各個行業，汽車、家裝、商品、婚嫁，林林總總。而在媒體上，卻有另外一種服務，一檔網絡法制專欄，讓大眾法律服務也享受到私人定制。

隨著法治文明的進步，人們在被動奔波于法律咨詢與打官司之間，漸感疲憊，迫切需要“量身定做、為己而用”的法律服務，早在2010年，膠東在線網站“網上問法”就已走在時代的先河，為網民鍛造貼身服務的法制專欄，如今，欄目以創新、改變的姿態完成法律服務大眾化私人定制的華麗轉身，網民通過與律師“心與心”的交流，獲得無償法律服務和援助，上萬人從中獲益，一座“舒心橋”正悄然在社會大眾心間架起。

“網”與“民”連接

互聯網走進我們的生活，時間并不長，卻在短短的十幾年里，潛移默化地改變著社會的意識形態，改變著人們的生活習慣，同時也對社會法治環境帶來廣泛影響，借助網絡加強法制宣傳、普及法律知識、提供法律服務、開展法律援助成為新形勢下構建和諧社會和建設法治國家的有益探索。

作為“服務民生”為己任的地方網絡媒體，膠東在線自2002年創辦以來，就相繼打造了“網上民聲”“愛心無限”“快樂健身”系列為民品牌欄目，深受業界認可和網民喜愛。為“暢通法律渠道、服務社會大眾”，2010年4月28日，膠東在線聯合煙臺市委政法委、市司法局、律師協會和50余家律師事務所、300余名律師共同搭建的大型網上法律咨詢服務平臺，在全國首創了由政府主導、媒體搭臺、社會參與的網上學法、用法、考法，化解法律糾紛、尋求法律援助的新模式。

一個平臺，將網絡和百姓連接到一起，從百姓最基本的法律訴求出發，架通百姓與司法部門、律師之間的溝通橋梁，實現了訴求傳遞、社會關注、媒體監督、部門搭臺的有效整合。這種新模式，短時間內就拉近了人心的距離、取得了良好的社會效果。

“上”與“下”聯動，傳遞溫暖的力量

法制欄目更多的是面對矛盾、明辨是非和彰顯正義，“網上問法”創立之初，便充分發揮網絡線上及時互動的優勢，開設了法律咨詢、愛心律師、案例剖析等18個子欄目。律師實時在線，網民可以隨時免費提出法律咨詢、發布案件委托和申請法律援助。司法部門和律師協會審核把關，為網友選擇最佳答案。欄目組編輯每天提取網民普遍關注的熱點話題和身邊案例，以案釋法、生動活潑；專欄記者跟蹤典型法治事件，獨家報道、深度說案，促進了大量問題解決。同時，年度優秀律師、律所評選表彰成為常態化，激發了律師參與欄目的主動性和熱情。

除了線上互動，線下聯動又進一步延伸了欄目。2013年，在與政法主管部門聯合推動下，欄目啟動了煙臺首個司法“雙百工程”，面向社會公開征集法律援助案例，由百名愛心律師發起大型網絡公益救助百個困難家庭行動，活動列入了煙臺“政法年度12件為民服務實事”。結合項目推廣拍攝的法治公益微電影《暖》也成為當地首個以法律援助為題材，充分反映法治正能量的優秀影片。活動最終征集了370余件案例，均指派“網上問法”愛心律師幫忙免費打官司。

2014年，欄目立足煙臺、面向全國策劃了法治漫畫征集大賽活動，借勢推動“法德共進”普法宣傳進企業、進校園和進社區。活動線上共受到來自安徽、北京等全國的參賽作品300余幅，其中不乏名家大師的作品；線下開展的普法系列活動參與人數達上萬人。

在“走、轉、改”活動中，網站還充分發揮品牌欄目帶動作用，由法學專家、律師、義工組成“問法服務隊”，下基層，聽民聲，與相關部門合作，建立了多個“網上問法”基層服務示范點，將欄目律所派駐到交警、公安等部門窗口單位，解答百姓咨詢，化解基層矛盾，取得了良好效果。欄目獨家策劃的系列品牌活動，在幫助眾多弱勢家庭走出困境的同時，也有效保障和改善了民生、傳播了法治正能量。

互聯網是虛擬的，也是真實的。網上，網民不需要見面，便可以伸出援助之手，網下，人們真誠相對，化解矛盾糾紛。溫暖的力量在虛擬和現實中不斷傳遞，這種力量讓社會大眾都可以獲益。

四年里，“十一名農民工工資被拖欠，愛心律師守護正義；再婚老翁遭無情拋棄，愛心律師救助患癌大叔；男子鐵錘殺死寡居婦女，愛心律師援助倆孤兒……”，一檔欄目用擔當和責任托起了無數家庭的希望，更溫暖了社會大眾的心。

“問”與“答”交互，升華服務的理念

一個欄目的成功，在于它的定位；一個欄目的生命，在于它的創新。“網上問法”欄目開辦四年來，歷經三次改版和五次欄目創新，為民服務的定位和強大的社會責任讓這個欄目的影響力不斷擴大。“問法律師幫”“有法大家談”“愛心律師”等版塊的推出，不斷豐富了“網上問法”欄目的內容和功能，鮮活的普法形式、實時的留言回復、生動的案例展示、便捷的操作體驗，在“問”與“答”中，“網上問法”已經成為當地網民尋求法律服務首選的平臺。

“網上問法”欄目在國內網絡界實現了三個首創：首創了一種理念，老百姓有了自己免費的“私人律師”，不用花錢出門，上網便可以找到專業律師答疑解惑，有效節約了社會資本；首創了一個平臺，提供免費實時法律咨詢和援助，通過該平臺律師不但能直接為網民解疑釋惑，而且也普及、宣傳了法律知識，司法部門有效發揮了網絡優勢，豐富了法律服務范圍；首創了一套模式，即“一套體系、兩頭并進、三方監督、四個聯動”的工作模式，形成“注冊、咨詢、審核、解答、擇優、接洽、監督”等一整套規范完善的運行體系，采取線上互動答疑、線下問法服務隊進基層普法兩種互動模式；同時，律師解答情況實行主管部門、行業內部、在線網友三方監管，“網上問法”的這一橋梁和紐帶作用，還實現了司法部門、新聞媒體、律師和網民的四方聯動。endprint

在提升法律咨詢和援助功能的同時，欄目還首創了全國網絡“考法”平臺。考試人員可以瀏覽司法部門發布的最新的普法通知和學習文件，也可以通過用戶中心的考試系統進行在線考試，目前已成功為近4萬名國家公務人員提供了法律培訓。

通過“網上問法”的“問”與“答”，真正實現為網民“量身定做”的“私人服務”。在這里，網民不必擔憂隱私被曝光，更無須擔心昂貴的咨詢費用，欄目以團隊化的工作模式提供全方位私人法律顧問服務，更好地向中低層收入者提供優質、私密的法律服務。同時，“律師幫”的每一位律師以“仁者”心態為網民提供免費私人服務。欄目編輯也會根據網民具體情況，定制搭配律師團隊，在“問”與“答”間，網民對欄目的依賴、對律師的認可、對法律的信任逐漸加深；律師對公正的詮釋、對行業的推廣、對社會的責任逐漸升華；部門對普法的形式、對政務的公開、對大眾的參與逐漸拓展，一種全新的法律“服務”模式逐漸走進網民心中。

2011年5月，由山東省網絡文化辦公室指導，膠東在線“網上問法”欄目面向全國征集《民間典型案例》。收到來自北京、江西、山東等地上傳案例151件，山東省網絡文化辦公室專門集結成書《網上問法40例》在全省推廣。四年來，二十余家全國省市地方新聞網站先后到本網考察“網上問法”欄目經驗，北方網等十余家網站已成功借鑒推出了類似的欄目。

“法”與“情”的共融

“法”是行為準則，“情”是人性本然。人類社會的進步，在于法治建設的不斷推進和以人為本的道德凸顯。在網絡媒體百家爭鳴的今天，服務民生不再是口號，而是基于一次次鍵盤敲擊下的模式創新。

“網上問法”欄目自開通以來，受到了社會各界的熱切關注，對推進城市法治建設；營造全民學法、守法、用法的良好氛圍；進一步延伸律師參與公益活動的范圍；引導群眾依靠法律途徑解決問題；及時、有效化解社會矛盾糾紛；推進和諧城市建設都起到了積極的促進作用。然而，法律并非萬能，有其“嚴肅、冰冷”的一面，諸多矛盾的調解、人性的喚回，離不開“人間溫情”，這也是欄目作為一個橋梁、紐帶需要去做的。

2011年初，“網上問法”接到一位王女士的“神秘”電話，她向欄目編輯哭訴自己的不幸婚姻生活：結發二十年的丈夫，發生婚外情欲拋棄自己和兩個天真爛漫的女兒，丈夫主動提出離婚，自己在走投無路的情況下，想通過欄目尋求幫助。王女士表示自己并不想離婚，更不愿意走法律途徑，為了繼續維持家庭和諧，希望借助媒體的力量“喚回”離家已久的丈夫。欄目編輯了解情況后，多次聯系王女士丈夫，對方終于答應見面。編輯與“律師幫”的專家，見到王女士丈夫之后，向其講述了王女士的“良苦用心”，將結發妻子的包容和女兒對父愛的渴望，曉之以理，動之以情。多次努力下，終于感動其丈夫，認識到自己犯下的錯誤，并進行了懺悔，上演了一幕“破鏡重圓”的人間喜劇。

截至目前，欄目為網友解答了7000余個法律疑難，律師回復咨詢近40000人次，救助弱勢群體1000余人，成為政府深化法律服務、化解社會矛盾的新途徑，被網民親切地稱為網上法律服務“舒心橋”。

中國互聯網專家閔大洪點評“網上問法”欄目，走網絡文化建設創新之路，開創了“膠東在線現象”。法學教授、煙臺大學校長房紹坤指出：在網上進行普法教育，開展網絡法律咨詢和援助，有效地節約了社會成本。“網上問法”欄目，開創了由政府主導、社會參與、媒體追蹤的網上學法、用法、考法，化解法律糾紛的新模式，進一步加速了中國法制化的進程，有重要的推廣意義。endprint