PDCA循環在醫院電話回訪工作中的應用

施 玲

江蘇省揚中市人民醫院，江蘇揚中 212200

對于現代化的醫院來說，在醫療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務[1]。電話回訪是提高醫院服務滿意度的有效途徑，醫院服務質量已成為醫院經營策略的核心和關鍵[2]。PDCA是美國質量管理專家戴明于1954年根據信息反饋原理提出并廣泛應用于質量管理的標準化、科學化循環體系，又稱戴明循環。PDCA是指以下四個階段：第一階段(P)確定方針和目標并制定計劃；第二階段(D)實踐實施計劃；第三階段(C)按照質量標準組織檢查；第四階段(A)對以上各階段的情況進行總結處理，遺留的問題轉入下一個循環[3]。為提高電話回訪實施效果，該院引入PDCA循環對電話回訪工作進行評估和分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從2012年、2013年該院13個病區出院病人中分別隨機抽樣200例出院病人，排除受訪者語言障礙、精神障礙等影響因素，有準確表達主觀思想的能力，能積極配合、正確完成電話回話。根據醫院病員問卷調查表內容，針對出院病人采集電話回訪完成情況、院部對電話回訪結果和科室上報的有關影響電話回訪因素，對電話回訪情況進行量化分析，應用統計分析軟件對數據進行統計分析。

1.2 方法

1.2.1 分析問題，確定方針和目標并制定計劃(P) 電話回訪工作包括科室開展電話回訪對象、內容、方法、時間等的培訓，電話回訪過程存在的問題，回訪取得的效果等。我們主要通過對電話回訪率、回訪次數、回訪對象滿意等數據的綜合評分，將電話回訪結果分成滿意、一般、較差、未回訪。

我們通過對2012年抽出的200例出院病人電話回訪數據進行分析后，使用魚骨圖從工作制度、工作方法、回訪時間、獎懲力度、督查力度5個方面對可能導致電話回訪工作存在不足的問題及可以進一步改進的問題進行分析。見圖1。

圖1 電話回訪中存在的不足

1.2.2 根據問題制定解決方案并實施計劃(D) 對于存在的不足，在2012年的基礎上進行了改進：①工作制度：組織電話回訪考評小組成員及科室體表召開會議，從實際出發，對電話回訪制度進行修改，進行動態管理考核。②工作方法：深入臨床一線，加強對科室電話回訪人員的培訓，對日常電話回訪方法作出規范化指導；為了保證電話回訪效果，方便病人咨詢疾病相關知識，明確電話回訪統一，由床位醫生進行出院后電話回訪。③回訪時間：根據地區特點，為保證受訪對象電話通暢和有足夠溝通時間，利用非正常上班時間（午休前 12：00～13：00、下班后 18：00～20：00）進行電話回訪；確保回訪達到實際效果，要求電話回訪時間必須在3 min以上，避免流于形式。④獎懲力度：加大獎勵與處罰力度。醫院督查部門每月對電話回訪情況進行檢查考核，衛生行政部門每月抽查部分回訪病人，對連續3個月科室電話回訪落實好的科室及抽查中病人點名表揚的人員院部給予點名表揚，以樹立典型；抽查后發現謊報電話回訪落實情況的經查實后按院部相關考核辦法處罰。⑤督查力度：醫院督查部門每月督查電話回訪落實情況，抽查回訪效果，對存在問題進行分析整改，并指導科室落實，對整改問題持續跟蹤督查。

1.2.3 按照質量標準，針對整改措施組織檢查 (C)采用與2012年同樣的樣本采集方法，對全院2013年13個病區抽出的200例出院病人進行電話回訪，通過詢問患者對醫療質量、護理質量、就診相關流程的滿意度情況及科室電話回訪次數等內容對回訪對象滿意度進行綜合評分，將結果進行分析匯總，并與2012年進行改進前后對比，見表1。

表1 2012—2013年各病區出院病人電話回訪結果

2 結果

采用統計學分析，電話回訪結果2013年較2012年顯著改善，差異有統計學意義(P<0.05)。

3 討論

3.1 總結與推行，將遺留問題轉入下一個循環(A)

通過對工作方法、工作制度、回訪時間、督查力度、獎懲力度的改進，醫務人員對電話回訪工作表示認可，重視程度明顯提高，回訪滿意率也有了較大地提升；院部也堅持每月督查，促進了電話回訪工作的開展。但仍然存在一些問題：專業組有時固定該組輪轉醫生電話回訪，輪轉醫生溝通能力欠缺、疾病專業知識不夠扎實；少數醫務人員服務意識淡漠，主動服務意識不強，面對單調、勞動密集的工作，久而久之工作熱情下降，出現應付完成日常工作的不良循環[4]；要求的電話回訪時間較難核實等。針對這些問題需要加強分析，設計新的PDCA循環，在下一步工作中落實解決。

3.2 電話回訪是提高醫院服務滿意度的有效途徑

通過PDCA循環對電話回訪工作進行完善后，是住院健康教育的延續[5]，通過電話回訪讓患者感覺到這是對其醫療服務的認真負責和細致；更覺得醫院對其尊重與關心,給他們教育指導時能傾聽他們的心聲；更能拉近距離,減輕緊張的醫患關系。在周圍人群中間，口耳相傳起到良好的良性循環，提高患者的滿意度[6]。患者滿意度是滿足患者需要程度的評價指標，滿意度提高的過程實際也是醫療服務質量持續改進、醫院管理不斷提高的過程[7]。患者滿意率可較客觀地反映工作質量的好壞，是衡量現代醫院質量管理水平的“金標準”。PDCA循環法是提高質量標準的最基本的管理方法[8]。

3.3 體會

PDCA循環可以促進工作流程不斷完善和改進，可以加強電話回訪工作的管理，可以有效防止管理者和執行者思維模式僵化，促進其動態管理。醫院每年召開電話回訪工作反饋會議，根據去年的結果和科室上報的影響因素調整和改進下一年的工作，進入新的PDCA循環，從而使該院的醫療服務質量更上一個臺階。通過PDCA循環在電話回訪管理工作中的實際應用，我們對PDCA循環有了更深的認識：PDCA是一個工作循環，而且是一個前進的循環；每通過一次PDCA循環，都要進行總結，提出新的目標，調整工作策略，再進行下一次的PDCA循環，使質量管理的車輪不斷前進；PDCA循環的4個階段并非是截然分開的，而是緊密銜接連成一體，各階段之間會存在著一定的交叉現象。在實際工作中，往往是邊計劃邊實施邊檢查，邊檢查邊總結邊調整計劃，只有這樣，才能使醫院管理工作不斷進步，使管理工作更加適應醫院發展的實際需要，反過來促進醫療質量的不斷提高。當然，任何事物做得好，都會有很好的品牌效應。只有良好的品牌力才能讓醫院實現長期可持續發展[9]。

[1] 孫凱，宋志麗，譚家駒.出院病人電話回實踐[J].中國醫院，2007，11(6)：49-51.

[2]姚玉芳.電話回訪調查出院患者滿意度分析[J].護理學雜志，2009，24(1)：62-63.

[3]王素娟，張海瑩，黃國英.PDCA循環在我院管理考核體系建立和實踐中的應用[J].中華醫院管理雜志，2013，29（2）：156-158.

[4]鄭紅英，李鐵鋼，廖建坤.疾控機構窗口服務投訴原因分析及對策[J].中國公共衛生管理，2011，27(5)：496-497.

[5]周會平,孫萬娟.開展優質護理服務，對出院患者實施電話回訪的效果評價[J].中國社區醫師：醫學專業,2012（7）：385.

[6]林麗萍.出院患者回訪對醫院發展的意義[J].綜合醫學，2013（7）：280.

[7]殷桂梅，吳紅霞.開展優質護理服務示范工程前后病人滿意度調查[J].全科護理，2011，9(7A)：1765.

[8]陳庚，施婷，王鶯.PDCA循環法在提高護理質量中的應用[J].中外醫學研究，2014，12（26）：84-86.

[9]崔延華.PDCA循環在醫院后勤管理中的運用[J].中國科技信息，2011（11）：180-181.