淺談護理糾紛的起因與對策

苑慧　周力影

淺談護理糾紛的起因與對策

苑慧1周力影2

近年來由于醫療護理糾紛而引發的一系列的事件已成為社會關注的焦點，引發護理糾紛的因素也涉及多個方面。了解護理糾紛的起因，根據引發糾紛的因素來發揮各種糾紛解決機制的作用。建立和完善健全的醫療護理糾紛對策是高效解決醫療護理糾紛的必要因素。本文從護患之間的關系，引發護理糾紛的起因以及針對糾紛采取的對策方面進行討論。

護患糾紛；護患溝通；護患關系；完善對策

隨著醫療服務納入消費法，患者法律和自我保護意識也越來越強，對醫療服務的期望值也越來越高，護患關系的緊張日益凸顯。為了提高護理質量，減少臨床工作中的護理糾紛，增進護患之間的溝通，醫療機構都采取了相應的對策，分析臨床工作中護患之間的關系，探討引發護理糾紛的起因和相應對策。

1　明確醫務人員與患者之間的關系

醫護人員與患者之間的關系屬于民事法律關系，但它也是合同關系和侵權關系，不同學者對此有不同的論點。有學者認為它是侵權關系，還有學者認為它既不完全屬于合同關系，也完全不屬于侵權關系，而是介于兩者之間的一種法律關系。

2　護患糾紛的起因

2.1患者及家屬方面引發的護理糾紛

部分患者在住院期間會因為眾多因素同護理人員產生糾紛，如：（1）護理操作未成功。（2）收取費用。（3）患者拒絕穿病員服。（4）抱怨治療效果。（5）患者或家屬違規使用醫療設備時。（6）禁止探試而家屬強行要進入。（7）家屬酒后辱罵醫護人員。（8）家屬對患者病情突然惡化無法接受。當發生以上情況時家屬易遷怒于護理人員，從而引發一系列不必要的護理糾紛。由于社會上普遍存在重醫輕護的心理，患者及其家屬對護理工作不理解，就醫心態和角色不適應也是導致護理糾紛的重要原因之一。

2.2醫護人員護理方面引發的糾紛

發生不良事件使護理人員擔心受批評處罰，護士長擔心影響護士和自身年終考核、科室排名等，往往在質量檢查中被發現或被患者投訴無法隱瞞時才被動報告[1]，從而引發了醫護人員與患者之間的糾紛。在臨床護理操作過程中，護理人員不認真執行查對制度，馬虎大意，導致發錯藥、打錯針、輸錯液等情況的發生，造成患者損害或死亡。盲目執行醫囑時，護理過程中語言行為儀表不規范，都易引起患者的不信任引發不必要的糾紛。

2.3低年資護士操作、溝通能力的缺乏

通過調查低年資護士護患溝通能力結果顯示，低年資護士護患溝通能力的總體水平不高[1]。本身低年資護士臨床經驗缺乏，社會閱歷不足，缺乏應對護患沖突的對策。

2.4醫院管理體制的不完善

在護理行業中護理人員缺編，患者的要求不斷提高，使護理人員承擔著大量繁重的工作任務的同時，也承受著巨大的心理壓力。臨床上往往存在1名護士負責多張床位的情況，易使護理人員沒有足夠的精力和時間為患者做細致的心理工作，疏忽了“以患者為中心”的服務意識。許多醫院病區護士配比低于國家頒布標準1：0.4[2]，目前國內護士人力不足工作負擔重，人力資源配置不科學，護理人員常處于一種超負荷運轉狀態[3-4]。

3　法律角度解決糾紛的對策

3.1相關法律法規的出臺

由于醫務工作者行為的特殊性，在處理醫患關系特別是醫療糾紛時，應當充分考慮到醫患關系的特殊性，在實踐中適用《醫療事故處理條例》處理好醫患關系[5]。目前我國建立的專門的醫療糾紛的調節機構還不完善，應及時發現當前護理工作中的不足，從實踐中總結經驗，使我國醫療糾紛體制更規范化。

3.2加強醫務工作者與患者的法律意識

加強護理人員與患者的法律意識，使雙方的權利和義務都得到維護，強化護理人員自我保護意識及法律意識。院方應經常對護士進行法律法規的院內培訓，收集相關資料學習、考試和考核。除掌握專業理論和操作技能外，應將法律法規貫穿于整個護理工作中。

4　醫方角度解決糾紛對策

4.1加強護患溝通

護士對患者護理過程中大部分時間是在實施護理操作，操作過程中有效的溝通方式能夠融洽護患關系，提高滿意度，減少護患糾紛的發生。護患溝通一種是語言式的溝通，即利用交談來傳遞信息；另一種是非語言溝通，即面部表情、身體、姿勢、眼神等。因此面對患者及家屬因各種因素引起的不滿時，護理人員要理智面對，用平衡心態對待，傾聽他們的不滿及遷怒，給予理解包容，進行自身調適，改變傳統的生、冷、硬態度，熱心幫助每一位患者，消除患者對醫院的陌生感及對就醫的恐慌感。

4.2做好基礎護理工作與規范工作態度

采取相應的措施，規范護理人員的工作態度和工作積極性。如讓患者對護理人員工作進行滿意度評比，讓患者提出意見，改進護理工作，使護理糾紛降至最低。護理部堅持早晚查房制度，每月護理質量大檢查，并按照醫院分配方案，多勞多得，調動護理人員的積極性和創新力，有效提高護理質量。同時提高醫護人員專業技術水平和思想素質，不斷更新知識，掌握新技術，以熱情周到的服務態度和熟練的操作技能為患者服務。尊重患者的權利，對某些危重患者進行有危險性的護理治療時，應講明此次實施護理治療的必要性，注意事項，有何后果，經家屬簽字同意后進行，從而避免醫療糾紛的發生。

4.3加強對低年資護士的培訓

由于低年資護士接觸臨床工作時間短，缺乏臨床經驗，社會閱歷不足，缺少應對護患沖突的措施。醫院應加強對低年資護士溝通能力的培訓，提高應對護患沖突場的有效溝通能力。同時，扶持護理專業在職教育，提高在職護理人員的學歷和水平。

4.4完善醫院管理體制

結合醫院管理體制及具體情況，采取招聘合同護士，使用護工等方法增加護理人員人數，緩解護理人員工作壓力。落實國家對護士和護理工作的有關政策、法規，切實改善護士的就業環境與職業前景，穩定護士隊伍。

5　討論

護理的職業特性規定了護理的責任與“仁”有著密不可分的關系。從人格意識、人類意識、人為貴意識和人和意識分析護理與“仁”的關系，可知護理職業的精髓所在-“仁者愛人”。以患者為中心，建立情感關懷的交流，在幫助患者恢復健康，提高對自身疾病的了解認識的同時，也有助于醫療工作的順利進行。建立良好的護患關系，有助于幫助患者早日康復，贏得患者信任，讓患者感受親情般的護理服務。

[1]袁曉玲，趙愛平. 低年資護士自我效能與溝通能力的相關性研究[J]. 上海護理，2010，10（2）：25-28.

[2]周敏. 我院護理人力資源配置現狀分析及其思考[J]. 現代護理，2001，7（12）：46-47.

[3]連東梅. 我國護理研究的現狀及設想[J]. 中國實用護理雜志，2006，22（1）：38-40.

[4]譚冬梅，吳兵. 提高護士對護理工作滿意度的思考[J]. 護理學雜志，2005，20（10）：52-53.

[5]王岳. 醫療糾紛法律問題新解[M]. 北京：中國檢查出版社，1996：505.

To Explore the Causes and Countermeasures of Nursing Disputes

YUAN Hui1ZHOU Liying21 The Affiliated Hospital of Jilin Medical College, Jilin 132013, China. 2 Respiration Medicine, The Second Hospital of Jilin University, Changchun 130041, China

The series of events in recent years because of medical care caused the dispute has become the focus of attention, factors that lead to nursing dispute also involves a number of aspects. Understanding the causes of nursing disputes, according to factors that lead to disputes to play a variety of dispute resolution mechanisms of action is a key. Establish and improve a sound health care disputes is an essential element of an efficient countermeasure to resolve health care disputes. In this paper, the relationship between nurses and patients, triggering cause of nursing disputes and disputes take countermeasures against aspects will be discussed.

Nursing disputes, Nurse-patient communication, Nursepatient relationship, Perfecting countermeasures

R

B

1674-9308（2015）31-0261-03

10.3969/j.issn.1674-9308.2015.31.186

1 132013吉林，吉林醫藥學院附屬醫院；2 130041長春，吉林大學第二醫院呼吸內科