優質護理服務在門診導醫中的實踐效果

李玉環 賈忠萍

（北京小湯山醫院門診部護理部，北京102211）

優質護理服務在門診導醫中的實踐效果

李玉環 賈忠萍

（北京小湯山醫院門診部護理部，北京102211）

目的總結門診導醫在實施優質護理后的實踐效果。方法將優質護理運用于門診導醫工作中，倡導以病人為中心，提高導醫素質，規范導醫護士職責，塑造醫院窗口形象，轉變服務模式，簡化就醫流程。結果門診導醫主動服務意識提高，獨立處理問題的能力增強，患者就醫時間縮短，醫患糾紛減少，患者滿意度提高。結論門診導醫實施優質護理活動能夠促進醫患關系和諧，有利于提升我院的社會形象，提高醫院社會效益。

優質護理；門診導醫；護理學

醫院是一個專業性極強的特殊服務行業，隨著人民生活水平的提高，大眾對醫療服務的需求日益增加［1］。門診是醫院的重要組成部分，是對患者實施診斷、治療、預防保健的第一站，而導醫正是醫療活動的首診服務者。導醫的一言一行都代表著醫院的整體形象，服務質量的好壞直接關系到下一個醫療環節的順利與否。為促進醫患關系和諧發展，提升門診服務品質，切實符合“三好一滿意”的服務標準，門診導醫經過綜合培訓后，不斷優化導醫服務，能夠有針對性的進行優質、特色服務。

1 加強導醫培訓

1.1 規范禮儀培訓提高服務意識門診導醫認真參加院工會及醫務科每年舉辦的職業禮儀培訓，科內定期組織導醫觀摩職業禮儀培訓光盤，通過培訓，提高導醫素質，改善服務形象。人們把護士稱為白衣天使，那么，導醫就應該無愧于這個稱呼，上崗前做到佩戴工牌、著裝規范整潔，儀表端莊，語言文明，笑容甜美，精神飽滿地迎接每一位患者，將良好的職業禮儀和高品質的服務意識融入到職業生涯中。倡導以“病人為中心”的服務理念，改變過去只注重“病”，而忽視患者心理感受與生理體驗的模式，將生物、心理、社會醫學模式真正應用于醫療實踐。服務態度由被動變主動，主動問好，主動讓行，主動攙扶，在一系列主動服務中讓患者體會到平等與尊重。

1.2 溝通技巧培訓語言是門藝術，運用良好的溝通技巧不僅能拉近醫患關系，減少醫療糾紛，還能讓患者更好地配合醫生診療工作，創造安全有序的醫療環境。為此，門診部采取多種形式的培訓方式，定期組織全體醫務人員召開案例分析，參加人文醫學培訓，從中吸取失敗的教訓，借鑒成功的經驗。組織醫護人員模擬患者就診，通過角色轉換啟發導醫理解患者就醫心理，學會站在患者角度考慮問題，巧妙詢問，機智應答。門診導醫在與患者溝通過程中語言應通俗易懂，避免使用醫學術語，語速要慢，聲音柔和，這樣才能縮短醫患間的心理距離，讓患者進入醫院后有一個良好的初始心態。

1.3 預檢分診培訓正確分診，減少失誤，既縮短患者的就醫時間，又有效降低醫患糾紛，故門診部定期組織導醫進行預檢分診培訓。組織學習常見病及多發病的癥狀、體征、主要化驗檢查及治療方法；組織學習傳染病、流行病的癥狀、體征、預防要點，診斷及鑒別診斷；組織學習各出診醫師的?？铺攸c，疾病的診療范疇，通過培訓，使導醫能夠根據患者的主訴結合癥狀、體征等迅速做出判斷，正確合理地予以分診。

1.4 急救技能培訓為應對危重患者的搶救，定期組織導醫與出診醫師進行急救演練，徒手心肺復蘇配合，并涉及到所有急救儀器的聯合應用，要求人人過關。急救技能培訓的常態化、嚴格化不僅提高了醫務人員的搶救速度，也使彼此間的配合更默契，為患者的生命安全增添了一份保障。

1.5 常用應急預案的流程培訓組織學習突發公共衛生事件的應急預案，先進行桌面推演，明確分工和職責，然后進行實操演習。通過培訓，強化導醫的應急反應能力、反應速度及科室間的協調能力，全面提升門診導醫的應急處置能力。

1.6 常用化驗單正常值的培訓患者在導診臺領取化驗單時經常會向導醫詢問化驗結果及意義，門診部定期組織導醫進行專項學習，要求導醫必須掌握臨床常用化驗結果的正常值，并能對異常結果進行分析和解答。

2 規范門診導醫職責

2.1 提前15分鐘到崗要求每位導醫提前到崗，巡視大廳的環境和設施，發現問題及時上報、協調，做好門診的“總調度”，以飽滿的精神主動迎接患者的到來。

2.2熟知醫院相關預案及流程熟知醫院各項應急預案，遇到突發事件能夠順利啟動應急預案，并做好逐級上報，具備較強的應變能力，確保患者在安全的環境下享受醫療服務。

2.3 正確分診具備豐富的專業知識，熟悉各診室醫生專業特長，診療范圍，出診時間，做到正確預檢分診。隨時評估候診患者的病情，根據患者的輕、重、緩、急，確定優先服務的對象。

2.4 有序導診指導排隊的患者站在相應的黃地標線內，確保門診大廳通暢，及時做好高峰時段的疏導工作。遇到矛盾糾紛，及時上前化解，為患者創造安靜，有序的候診環境。

2.5 大廳內查詢儀器的維護和使用每日上崗前對候診大廳內的查詢儀器進行檢查，確保其處于備用狀態，熟練掌握其操作流程，如患者在使用過程中遇到障礙，應主動上前予以指導。

2.6 適時給予幫助對于老、弱、殘、孕等行動不便的患者提供優先服務，按需提供平車、輪椅、老花鏡等。2.7處理糾紛接待投訴廣納建議及時處理意見箱，公開投訴電話，虛心接受廣大人民群眾對門診工作的監督，評議。根據群眾評議組織討論，不斷改進工作方法。現場投訴和糾紛采取就地解決的方式，處理原則是將矛盾最小化，如患者對處理結果不滿意，即刻請示上級相關部門，直到事情得到圓滿解決。同時，在導診臺設置建議本，讓患者參與到我院的發展建設中，歡迎其提出中肯的建議，并愿意采納有利于我院發展的建設性指導，讓患者從中找到“當家做主”的感覺。

2.8 延伸服務內涵做好健康宣教針對不同個體，采取個性化健康宣教，滿足其對醫療衛生知識的需求，同時，在導診臺免費發放宣傳冊，涉及各種常見病、慢性病的診斷治療及自我保健的小常識。配合院感辦在大廳及走廊的宣傳欄內張貼傳染病、流行病的臨床癥狀、傳播途徑、治療方法，以及就診流程等，加深了患者對傳染病、流行病的認識，提高了預防疾病的能力，有效降低易感人群的發病率。

2.9 做好咨詢服務熱情接待患者的現場及電話咨詢，認真做好記錄，對于不能給出確切答復的，留下患者電話，請教相關專業人士后盡快給予回復，絕不推諉。

2.10 從嚴蓋章正確執行醫院規章制度，診斷章、體檢章規范使用，確認診斷明確、有醫師簽字后才能給予蓋章，杜絕“人情”章，采取“專人專柜”公章管理制度。

3 轉變模式簡化就醫流程

3.1 彈性排班總結出每周就診高峰日，每日就診高峰時段，彈性增加導醫人員的數量，為患者提供迅速、便捷的服務。將工作經驗豐富的高年資導醫與低年資導醫配班，通過“傳、幫、帶”來迅速提高年輕導醫的專業素質，進而提升導醫隊伍的整體素質。

3.2 設置門診服務中心打造一站式服務將門診服務中心設置在在導診臺，導醫不僅是“客服中心”也是“便民”中心的負責人，從就診前的分診、導診、調解矛盾維持良好的就診秩序；到就診過程中接待咨詢、特殊檢查預約；再到就診后的分發化驗單、給予健康宣教、復診預約；直至提供各項便民服務，導醫服務貫穿始末，只要有求，必有回應。同一地點解決多項服務，方便患者，縮短就醫時間。

3.3 實施“四動”式服務

3.3.1 動眼服務具備敏銳的觀察力，根據患者的神態、舉止，辨別其不同需求。在導醫服務中只有學會動眼識別、揣摩患者內心心理，才能做到個性化服務。

3.3.2 動腿服務導醫必須走出導診臺，近距離接觸患者，才能在服務患者的同時拉近醫患間的距離。另外，能夠更好地維持就診秩序，減少矛盾紛爭。

3.3.3 動口服務反復提醒排隊患者，掛號前備好醫保卡、新農合卡，沒有卡的提示備好身份證，未帶有效證件的需要到分診臺填寫信息單辦理就診卡，避免患者反復排隊增加候診時間。

3.3.4 動手服務充分利用手勢引導患者，端莊的舉止、舒展的肢體語言便于患者理解的同時更能充分展示天使的秀美。

3.4 構建綠色通道對于危重患者，導醫直接引導患者及家屬到相應診室，為患者的搶救贏得更多時間，待就診終末或病情穩定時再讓患者家屬補交費用，將救死扶傷落到實處。

4 效果

自2011年3月起，門診導醫實施優質護理服務近4年的時間，取得了較好的成績。2011年至2014年全年門診就診人次進行對比：2012年較2011年增加20.3%，2013年較2012年增加36.5%，2014年較2013年增加20.3%。醫患矛盾明顯減少，就診秩序明顯好轉。連續4年在院方對患者滿意度調查中無一例投訴導醫，導醫滿意率達到100%。由于門診導醫正確的預檢分診，對發熱患者做到了及時有效的隔離防護，連續3年門診院內交叉感染率為零。

5 結論

門診是醫院面向社會的窗口，它具有預防、保健、治療、康復四大功能。要求導醫不僅要全面掌握醫學相關專業知識、禮儀、語言、行為規范及導診技巧，同時還具備高尚的思想品德，吃苦耐勞的工作精神及良好的心理素質［2］。門診導醫是醫院護理服務的起點，所以加強和完善導醫培訓，從嚴管理，轉變工作模式都是提高導醫服務水平的基礎。導醫熱情接診、舉止優雅、導醫到位，都會讓患者倍感舒適，安全，放心，有效減少矛盾，提高患者滿意度。導醫服務貫穿門診患者就診始末，只有為患者提供安全、便捷的優質服務，才能構建和諧的醫患關系，才能構建人民滿意醫院，才能打造屬于我院的特色服務品牌。

［1］莫詠梅.優質護理服務在門診導醫工作中的實踐［J］.中國社區醫師，2013，15（5）：339-340.

［2］陳麗.門診導醫服務系統化培訓的應用與效果［J］.當代護士，2014（4）：161-162.

Practice Effect of High Quality Nursing Service in Outpatient Medical Guide

LI Yuhuan,JIA Zhongping
(Outpatient Department,Xiaotangshan Hospital,Beijing102211,China)

Objective To summarize the effect of the outpatient medical guide in the implementation of high quality nursing practice. Methods High quality nursing was applied in the clinic medical work.The primacy of the hospital is patient.Improve the quality of medical guide,specify the duty of guiding nurse,create the hospital window image,change the service model,and simplified treatment process.Results The outpatient medical guide can improve the consciousness of active service,enhance the ability of solving problems independently,shorten the time of the patients,doctor-patient disputes decrease,and the satisfaction degree of patients improved.Conclusion The outpatient medical guide implementation of high quality nursing activities promote the harmonious relationship between doctors and patients,is conducive to enhance the hospital's social image,and improve the social benefits of the hospital.

high quality nursing；outpatient medical guide；Nursing

10.3969/j.issn.1672-2779.2015.05.061

1672-2779（2015）-05-0127-02

：蘇玲本文校對：王偉力

2015-02-28）