聯合委員會國際部評審對醫：后勤管理的推動作用

朱萌首都醫科大學附屬北京佑安醫：總務處，北京100069

聯合委員會國際部評審對醫：后勤管理的推動作用

朱萌
首都醫科大學附屬北京佑安醫：總務處，北京100069

聯合委員會國際部（JCI）評審是世界衛生組織認可的認證模式，被公認是醫：走向國際醫療市場的“通行證”。本文通過學習和解讀《醫療機構評審JCI醫：評審標準》，在JCI認證過程中，探討醫：后勤管理的制度體系建設、醫療廢棄物管理、公用設備設施系統管理、應急預案管理等方面內容，從而借鑒國外先進的管理標準模式，逐步提高醫：后勤管理的現代化水平，樹立持續改進的觀念，提升醫：的監管水平和服務質量。

JCI標準；醫：評審；后勤管理

聯合委員會國際部（Joint Commission International，JCI）是國際醫療衛生機構認證聯合委員會用于對美國以外的醫療機構進行認證的附屬機構，于1998年成立來滿足海外的評審需求［1］。JCI認證被公認是醫：走向國際市場、參與國際競爭的“通行證”，也是國際醫療保險機構的準入門檻［2］。宗旨是通過提供全球范圍的認證服務和咨詢服務來提高全球醫療機構的服務質量，完全從患者利益和安全出發，強調規范化醫：管理，給予患者最好、最安全的照顧和護理，確保醫療安全；核心價值是降低風險，保證安全、醫療質量的持續改進［3-4］。隨著國際人員間的交流增加，目前JCI醫：評審標準進入了我國很多醫：的視野，并已走進了部分醫：，這是推動和促進醫：規范化管理的良好契機，是醫：現代化建設的創新舉措。當然，JCI標準認證在國內尚處于探索時期，目前真正通過認證的醫：只有20多家［5］。

首都醫科大學附屬北京佑安醫：（以下簡稱“我：”）于2014年組織開展了申請國際JCI醫：評審認證準備工作，并作為今后兩年醫：的重點工作之一。目標是通過以JCI認證為抓手，開展JCI評審培訓、基線評估調查、學習和解讀《醫療機構評審JCI醫：評審標準》（以下簡稱《JCI標準》）等活動，借鑒和吸收美國JCI醫：評審管理模式的先進做法，引進“以人為本”的醫療服務理念，建立相應的制度、標準和流程，持續質量改進，尋求一套適合我：具體情況的現代化管理模式，為患者提供周到、優質的服務，逐步提升醫：醫療服務質量，保障患者安全［6］。《JCI標準》是衡量醫：醫療質量管理水平與患者安全的良好工具，通過JCI認證，醫療機構可得到國際社會的各種資源和服務［7-8］。它包含患者服務、藥物管理和使用、質量改進與患者安全、設施管理與安全等14個方面，全方位地對醫療機構管理提出了要求［9］。其中，與后勤管理部門關系最為密切的是設施管理與安全。結合我：JCI認證的推進工作，醫：后勤管理工作應從以下幾個方面進行改進和提高。

1 制度體系建設

后勤管理與醫技等部門相比一直是醫：管理的薄弱環節，目前針對臨床醫療的規范性文件很多，但針對后勤管理的卻較少，導致后勤管理水平不高，規范性不強，無法滿足臨床需要。制度規范化建設是加強醫：后勤管理的必要基礎，因此開展后勤制度體系建設工作，固化工作流程，規范約束機制，強化后勤基礎管理，是推進醫：JCI認證工作的重要措施之一。

《JCI標準》中把“依法執業”作為醫：評審的必要條件之一，幾乎所有的重點條款都有相應的文件系統作為考核依據。在后勤制度體系建設過程中，要以國家、地方相關的法律法規為基礎，按照《JCI標準》要求，結合醫：實際情況，以科室或項目小組為單位，運用頭腦風暴、魚骨圖、雷達圖、5W等工具和方法，查找問題、分析原因、制訂措施、持續改進、舉一反三、進行試點、不斷總結和固化好的方法和工作流程，形成規章制度、指南等在全：范圍內進行推廣應用，并對照JCI實施細則，在已有醫：質量管理體系的基礎上，進行逐一實施和完善［10］。

《JCI標準》最突出的特點是精細化管理，用具體、明確、可操作的量化標準，取代籠統、模糊的管理要求，改變經驗式的管理模式，將量化標準滲透到患者服務和管理的各個環節。因此，后勤管理建設在管理模式和流程上同樣促進了醫：的發展［11］。通過對我：后勤管理范圍內的制度與工作流程進行修訂，探索醫：后勤管理“專業化、標準化、精細化”的運作模式，做到工作流程化、流程標準化、操作專業化、管理現代化。主要包括以下措施：①狠抓內部基礎管理，從總務處和下設的10個班組兩個不同維度對工作制度進行完善，細化工作職責，劃分各自工作界面，優化工作流程，按規范化的制度工作，變被動服務為主動作為；建立健全班組定期巡視檢查制度，把全：分為多個區域分片包干，班組對各類設施設備進行每月的定期巡視，同時出臺相應的獎懲制度。②發揮考核的導向作用，加強對社會化服務公司合同的監管，實行標準化考核管理，建立日評、周評和考核模式，從現場對管理質量進行評分，考核結果與支付服務費比例掛鉤。③完善溝通例會制度，定期進行周例會、月度考評會和各類主題研討會，加強信息共享，強化聯動機制。

2 醫療廢棄物管理

醫療廢棄物是指醫療衛生機構在醫療預防保健服務以及其他相關活動中產生的具有直接或間接感染性、毒性以及其他危害性的廢物。當前很多醫：沒有在全：范圍內建立有害物質及廢棄物清單和標識，對有多少種類有毒、有害廢棄物，分布在哪些部門，怎么保管，如何防護往往說不清。在有害物質與廢棄物外溢、暴露的防護設備、操作程序、應急預案及措施等方面普遍存在薄弱環節。因此，加強管理有害危化品和醫療廢棄物對保護醫：和社會環境安全起著十分重要的作用。

在我：后勤管理中主要涉及醫療廢物的收集、運送、暫存、轉運等環節，按照《JCI標準》要求，應該在危險材料和廢棄物的統計、控制、使用、標示等方面開展工作，主要包括以下措施：①對醫療廢棄物的種類、數量、暫存地點等信息進行統計、記錄，建立臺賬制度；醫療廢棄物應使用帶有標識、標簽、封口的專用包裝；按化學危險品、損傷性廢棄物、病理性廢棄物、藥物性廢棄物等進行分類管理；暫存地應有明顯的分區和警示標識、標線；統一記錄醫療廢棄物初始產生的科室、日期、種類等。②轉運工作中應嚴格按照操作規程、規定路線運送醫療廢物，嚴格防止醫療廢物遺失、丟失、泄漏、擴散；轉運醫療廢物時應簽字并記錄日期、數量等信息；專車、專用通道和電梯運送醫療廢物，在轉運時進行二次核對，加強過程的可追蹤性管理。③工作人員收集醫療廢物時，要穿隔離衣，戴帽子、口罩，穿長袖膠手套，穿膠鞋，防止醫療廢物接觸人體；定期培訓，提高工作人員的安全防護意識，熟知意外傷害后的處理流程；嚴禁各類人員私自處理或買賣醫療廢物。④加強醫療廢物運送、暫存、轉運設備、設施、工具的維修維護管理，并進行及時消毒處理工作。

3 公用設備設施系統管理

醫：后勤管理工作內容龐雜，涉及水、電、熱、氣、衣、食、住、行、物資供應、環境衛生、園藝綠化等諸多方面，因此確保所有公用設施設備的高效運轉對醫：正常工作的運行將起到支持和保障作用，其工作好壞直接影響到醫：的醫療安全、質量、工作秩序、建設發展等各個方面。按照《JCI標準》要求，應該在對水、電、氣等公用設備設施系統的高效運轉、檢查、監測、維護、保養和改善等方面開展工作，將故障風險降至最低，主要包括以下措施：①保障基礎運行設備的供電使用和安全，新建設備維修記錄標識，記錄每一臺設備維修時間、保養人和下次維修時間；設備使用科室指定專人管理，保證設備使用前的人員培訓，并對設備使用維修情況進行詳細記錄［12］；以電工室為試點進行風險防控，從故障率、故障影響等方面對供配電設備進行風險等級評估，采取有針對性的預防和解決措施，并通過合理劃分將我：電工室的14名電工進行分片分組管理，開展對全：供配電設備的檢查、保養、維護等工作，及時有效降低風險。②按照國家規定，定期進行水質監測檢查；在應急情況下設有備用發電機，備用水，一旦發生電力故障或水受到污染或中斷時，能滿足急診、ICU、手術室等重點部位的供應；定期對醫用氣體、電線負荷、照明、電梯、通風等公用設施系統進行維護保養，并監測運行狀態，做好數據記錄。③構建一站式服務平臺，我：在2014年底建立了統一受理臨床和各科室報修、報檢、報送需求的“一站式服務平臺”，一站式服務平臺設于電話室，設有兩部內線電話，由專人負責對全：各科室的報修、咨詢、意見反饋等事宜進行集中管理、統一指揮、統一安排，協調處理各班組解決臨床一線的需求，并及時加強反饋和溝通，創建了簡便快捷的服務新模式。④確保醫療供氧使用安全，氧氣室在所管轄的每個氧氣筒的固定支架上加上結實的固定帶，掛上擦拭用的小毛巾和記錄用的筆記本，每次使用結束后，記下使用時間，并記錄剩余多少氧氣量，留下可追溯的依據［13］。⑤保證所有臨床病區和辦公區域飲水安全，為全：所有熱水器加裝圍板，防止熱水飛濺燙傷，同時也可保持地面干燥，防止發生滑倒，逐步提高后勤精益化管理水平［13］。

4 應急預案管理

醫：應急能力的大小直接影響著突發事件損失的嚴重程度，對緊急突發事件應設有應急管理預案。因此，對突發事件進行全面科學的設計和管理就顯得非常重要［14］。為指導醫：實施規范的應急管理，《JCI標準》要求醫：識別各種可能造成嚴重威脅的內部災害、外部災害以及流行病等突發事件，并針對這些事件制訂管理計劃，定期測試醫：對各種突發事件的應急能力。主要包括以下措施：①結合我：傳染病專科醫：的特點，對所有可能發生的緊急、突發事件進行全面分析和評估，制訂和建立一整套應急管理預案，并定期組織人員進行演練。②建立應急指揮工作系統，對醫：醫療和服務等各項工作可能產生影響的緊急事件進行分類管理，按照安全生產，大型活動，水、電、氣等設備設施，突發性疾病，自然災害制訂相應的應急處置預案內容。③定期對每種類型的突發、緊急事件從發生的可能性、風險等級、影響程度等方面進行評估，了解自身的應急處置能力，明確年度應急管理工作重點，持續改進和提高，不斷完善和修改應急預案，提前采取有效防范措施。④建立后勤總值班每日巡檢制度，按照指定的巡檢點進行檢查，并登記每次檢查記錄［12］。

5 節能減排管理

醫：作為重點用能單位，日常的能源消耗量很大，如何合理利用能源、節約能源，是醫：在JCI認證工作中面臨的新挑戰。以我：為例，在日常能耗中，天燃氣、電力、水是主要的能源消耗大戶，天燃氣主要用于供應蒸汽、熱水、消毒、洗滌、食堂以及冬季供暖等，電力主要用于照明、電梯、空調和醫療設備等，水主要用于生活用水和工作用水等。因此應從水、電、氣等方面采取措施，開展節能降耗工作，有效降低醫：成本支出，積極倡導創建綠色醫：的環保理念。主要包括以下措施：①在節約天然氣方面，積極引進先進的技術和設備，對供熱系統實施氣候補償調控系統、進行自動化監控、采取分時分溫控制技術等措施進行節能改造。②在節約用電方面，合理使用辦公設備、空調系統等，使用節能燈泡，提高設備效率；錯峰使用電梯，目前我：共有23臺電梯，根據人流量及高峰、低谷時段，實行24 h動態管理，合理安排運行控制。③在節約用水方面，對職工洗浴實施智能淋浴系統，分時段供水，以計時方式控制水量；使用感應節水龍頭，安裝水龍頭節水器。

6 JCI評審對醫：后勤管理的意義

6.1 提高科學化的管理水平

醫：后勤是醫：建設的重要組成，為醫療、科研、教學提供支持和保障，是開展優質醫療護理工作不可或缺的條件。《JCI標準》是衡量醫：醫療質量管理水平與患者安全的良好工具，在開展JCI評審認證時應結合自身實際情況，學習國際先進的管理方法和服務理念［15］。通過借鑒學習《JCI標準》的先進方法，轉變后勤服務思想，拓展后勤服務功能，有針對性地評價和改進醫：后勤管理服務存在的薄弱環節，逐步提升后勤管理與服務的現代化、專業化、科學化水平，有效保障醫：優質醫療護理服務水平的提高。

6.2 提升服務質量與滿意度

按照《JCI標準》對后勤管理工作進行持續改進，強調“以患者為中心”，完全從患者利益和安全出發，強調為患者提供完善、統一、安全的醫療服務，變被動服務為主動服務，適應現代化醫：建設的新要求，積極與醫：臨床等部門進行及時有效的溝通，建立快速反應機制并開展合作，不斷增強服務意識，快速解決設備設施故障，消除隱患，維護環境安全，切實履行好醫：后勤服務保障的職責，為全：職工提供安全培訓，發揮突發事件應急指揮角色等作用，使醫：后勤管理逐步淘汰“經驗模式”構建起“JCI規范模式”，快速適應JCI認證要求，進一步提升后勤工作效率和服務品質，提高患者與醫護人員對后勤服務的滿意度，提升后勤團隊的形象與地位。

6.3 有效增強員工的質量安全意識

JCI認證的優勢是促使醫：成為重視醫療質量和患者安全的機構［16］。《JCI標準》強調“以患者為中心”，從患者利益和安全出發，強調為患者提供完善、統一、安全的醫療服務。醫：管理是系統問題，一切問題都應該從系統上給予根源性解決。《JCI標準》要求醫療機構要進行持續的質量改進，并定期提交質量改進報告，將質量逐層遞進，不斷持續發展［17］，這會促進醫：在JCI認證準備過程中結合《JCI標準》要求，不斷在質量與安全管理方面持續改善和提高，形成醫：自身的質量安全管理體系，建立全：人員參與的良好氛圍，按照已制訂的培訓計劃，通過培訓-執行-再培訓-再執行的迭代推進過程，使員工“把規范變成習慣”，切實增強全：員工的質量和安全意識［18］。

6.4 建立適合醫：的標準工作流程

JCI認證鼓勵醫：建立一種國際標準，在滿足標準的前提下，結合醫：實際情況，制訂工作流程和制度，具有很強的針對性、實用性和可操作性［19］。醫：在認證過程中，可以建立較為全面的管理和工作流程，使各個部門有效溝通，增強協作，根據各部門崗位要求，統一思想、規范行為，排除人為及外在干擾因素，提高工作積極性和工作效率，形成濃厚的《JCI標準》文化氛圍［18］。

6.5 提升服務品牌

通過科學的認證標準和方法，結合自我完善、常態化的管理，最終可促進醫：建立安全有效的工作環境，提升服務品牌，使醫：再不會因應對各種檢查、考核、評估去做“工作”，而會認為“我應該這樣做”“我必須這樣做”。JCI評審使醫：不再忙于做表面文章，管理由消極被動轉變為積極主動，形成“以患者為中心”的服務理念，豐富醫：的企業文化內涵。

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Driving effect of Joint Commission International accreditation to hospital logistics management

ZHU Meng
General Affairs Office,Beijing You'an Hospital Affiliated to Capital Medical University,Beijing100069,China

Joint Commission International(JCI)accreditation standard has been certified as an attestation mode by WHO,is recognized as"the bridge"to the international market for the health care institutions from all around the world.Through learning and reading the Joint Commission International accreditation standards for hospital,in the JCI accreditation,studying the hospital logistics management system,the management of medical waste,public facilities management system,emergency plan management and other aspects,learning from foreign advanced management mode of standard,gradually improving the level of modernization of hospital logistics management,establishing the concept of continuous improvement,improving the hospital supervision level and quality of service.

JCI standard;Hospital accreditation;Logistics management

R197.3

A

1673-7210（2015）07（a）-0147-04

2015-03-19本文編輯：李亞聰）