關于公共圖書館虛擬參考咨詢服務的若干探討

關鍵詞：虛擬參考咨詢；公共圖書館服務；網絡數字化

摘要：虛擬參考咨詢體現了現代公共圖書館職能和特色，與傳統參考咨詢服務相比，虛擬參考咨詢服務在技術支持、核心理念、服務模式等方面具有較為突出的優勢。當前的虛擬參考咨詢服務在技術、人員、標準化等方面存在一些問題。作為成長中的虛擬參考咨詢服務，在未來公共圖書館發展中將發揮舉足輕重的作用。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）12-0026-03

收稿日期：2014-11-23

作者簡介：楊琳（1967-），鄭州圖書館副研究館員。虛擬參考咨詢服務是指圖書館從事參考咨詢的工作人員以讀者需求為依據，通過網絡、電子郵箱、聊天軟件等現代信息傳播媒介和服務手段，跨越時間和空間，將信息資源以虛擬的數字化的形式提供給讀者，并與讀者互動和交流的一種24小時的咨詢服務，集中體現了現代公共圖書館的職能和特色。作為公共圖書館的基本業務工作之一，虛擬參考咨詢工作以其快捷、方便和內涵豐富等特點，深受廣大參考咨詢工作者和讀者的歡迎，是公共圖書館實現可持續發展的重要方面。利用現代信息技術手段開展參考咨詢工作已經成為當前公共圖書館需要探索和研究的領域。

1虛擬參考咨詢的服務優勢

1.1核心理念

1.1.1讀者的參與和互動。網絡環境下每個讀者既是信息資源的閱讀者，又是信息資源的創造者、交流者與傳播者，讀者能夠積極主動，而非被動地參與到互聯網中。讀者通過互聯網彼此相連，互聯網技術是廣大互聯網讀者互相聯系的一種工具，網絡為廣大互聯網讀者提供了一個相互溝通交流的虛擬數字平臺。

1.1.2服務理念和模式的開放性。開放性的服務理念和服務模式已經被越來越多的公共圖書館和廣大讀者接受并認同。網絡環境下的開放性主要體現在兩個方面：技術開放性和版權開放性。傳統參考咨詢服務受到數字資源的存儲形式、讀者的閱讀習慣、文獻資源的載體模式等條件的限制，其對象主要是覆蓋在該館范圍內的讀者。在開放的網絡環境下，虛擬參考咨詢服務的對象則由特定的覆蓋范圍館拓展到整個虛擬的網絡世界。讀者在任何接收終端都可以方便地獲取任何圖書館的數字資源和服務，參考咨詢工作者不僅能接受本館覆蓋范圍內讀者的參與，還可以為與圖書館發展相關的人和機構提供參考咨詢服務。

1.1.3資源和知識的共享性。讀者在接受網絡環境下虛擬參考咨詢服務模式提供的數字參考咨詢服務過程中，可以更好地與他人分享參考咨詢的過程和結果。以讀者為中心，構建網絡數字資源互動交流平臺，可以實現讀者與讀者、讀者與參考咨詢工作者、參考咨詢工作者之間、圖書館與網絡運營商以及圖書館之間的知識和資源的共享機制。在網絡虛擬環境下，圖書館虛擬參考咨詢服務將征求和接受讀者的意見建議，充實和改進圖書館的虛擬數字網絡服務工作，并通過OPAC（聯機公共目錄查詢系統）等平臺與其他讀者共享，將有利于提升圖書館虛擬參考咨詢服務的質量和水平。

1.2服務模式方面

網絡虛擬環境下公共圖書館服務意識和服務理念的提升，衍生出了公共圖書館服務模式的發展和跨越，公共圖書館虛擬參考咨詢服務的載體由圖書館館藏文獻轉向網絡數字資源。這就使得虛擬參考咨詢服務與傳統參考咨詢服務相比，在程序上更為復雜，模式上更為多樣化。

1.2.1虛擬參考咨詢服務工作的流程。網絡環境下虛擬參考咨詢服務工作主要分為接受讀者虛擬參考咨詢、處理讀者的咨詢內容、參考咨詢過程中產生的材料歸檔、虛擬參考咨詢的后期評價、參考咨詢工作人員的培養管理五個環節。在這種程序下，虛擬參考咨詢工作從接收讀者的讀者需求到對讀者的需求做出解答一直到對服務質量進行評價、后期的歸檔，整個過程中充分利用信息網絡數字技術，始終以讀者為中心，提供了一個細致、均衡、完備、靈活的讀者服務體系，大大提高了參考咨詢的質量和服務效率。

1.2.2虛擬參考咨詢服務工作需要實現的兩大功能。公共圖書館虛擬參考咨詢服務工作需要實現兩大方面的功能：即傳統的數字化參考咨詢模式和有讀者參與的交互性DRS（虛擬參考咨詢服務）模式。傳統的虛擬參考咨詢模式，如直線咨詢服務模式、實時交互咨詢服務，這是自計算機技術和網絡技術出現以來一直應用至今的模式。有讀者參與的交互性參考咨詢模式，體現人與人之間交互性的合作化咨詢服務和個性化咨詢服務，是網絡環境下主要的服務模式，它主要包括：①合作化咨詢服務。主要是指多個圖書館聯合起來，當讀者提出一個問題，如果本館不能解決，就可以將問題發送到其他聯合的圖書館那里，得到專業有效的回答后反饋給讀者。這種模式的實現依賴于網絡，需要有先進的技術支撐，需要一個合作的平臺。②個性化咨詢服務。典型的個性化服務模式有RSS（真正簡易集合）模式、Wiki（維基）模式和Blog（博客）模式，它們構成了龐大的服務體系。在這個服務模式中讀者自主參與，讀者之間自由地發表自己的看法、與其他讀者交流互動，共同找到滿意的答案。參考館員不但能和讀者交流，還可以對最終的結論進行總結、歸類，在這個過程中不斷完善知識庫。

2虛擬參考咨詢服務中存在的問題

2.1基礎設施和技術條件落后

現代化的基礎設施和技術條件是進行虛擬參考咨詢服務工作的前提和基本保障，從當前我國公共圖書館的發展狀況來看，虛擬參考咨詢的基礎設施和技術條件在大多數公共圖書館還處于落后的狀態，有些還處于起步階段，部分地區圖書館還沒有啟動該項工作。已有的虛擬參考咨詢服務存在著服務系統不穩定、管理咨詢和應用軟件沒有網頁推送功能、缺少同步瀏覽功能、讀者界面不夠醒目等，這些不良因素使咨詢效果受到影響，同時也降低了讀者對虛擬參考咨詢的參與度。

2.2從事參考咨詢的館員整體素質有待提高

楊琳：關于公共圖書館虛擬參考咨詢服務的若干探討楊琳：關于公共圖書館虛擬參考咨詢服務的若干探討現代信息技術的應用給圖書館員帶來了深遠的影響，傳統參考咨詢工作者的知識儲備和工作模式已不能滿足數字化時代的要求。網絡數字化環境下，虛擬參考咨詢工作者應該擔當知識技術員、信息導航員的角色，更要熟練掌握一些現代信息技術，以適應讀者不確定性和環境的多變性，掌握針對讀者進行智能化推送服務的能力。從目前的情況來看，只有少數圖書館員掌握了Blog、Wiki、RSS和其他相關網絡技術，大多數館員還對這些技術不甚了解。endprint

2.3標準化與合作化程度較低

在中小型圖書館和研究機構，沒有采用合作化的參考服務，僅部分綜合性的大學開展了此項服務，但也沒有形成統一的標準。開展虛擬參考咨詢服務的圖書館，其合作伙伴也屈指可數，沒有達到真正意義上的合作，而是按照自己的標準來提供服務，各自為政，嚴重影響了虛擬參考咨詢工作的順利開展。

2.4虛擬參考咨詢服務過程中的隱私、涉密和知識產權問題

讀者的隱私分為兩部分：讀者的個人信息和讀者的咨詢信息。圖書館和圖書館工作人員應保護讀者在咨詢系統中預留的信息，不要隨便將讀者的個人資料泄露給他人，更不能從中獲取商業利益；對于普通讀者咨詢的信息；對于科研機構或者涉及國家機密的咨詢信息，一定要采取保護措施，確保咨詢信息不被第三方知道，在咨詢過程中和讀者建立信任感和安全感。目前，很多圖書館和圖書館工作人員對知識產權相關法律認識不足，認為知識產權保護和參考咨詢服務工作沒有多大的關系，咨詢服務工作不存在侵權問題。讀者的需求是不同的，有的要提供經咨詢館員制作匯編的專題資料和信息刊物，有的需要提供原文復制、下載或者目錄索引。無論提供服務的形式有多大差別，都有可能涉及知識產權問題。

3虛擬參考咨詢服務發展的方向

3.1重視讀者參與互動，實現個性化服務

在公共圖書館傳統的參考咨詢服務中，讀者和參考咨詢工作人員之間分工明確，讀者提出問題， 參考咨詢工作人員給予解答，讀者一直處于被動的狀態，缺乏積極性和主動性。網絡數字化環境中，以讀者為中心已成為圖書館虛擬參考咨詢服務工作的核心，重視讀者的參與互動。在網絡數字化環境下，參考咨詢工作者不僅是虛擬參考咨詢服務的組織者、管理者、指導者、答疑者，而且還是數字化信息服務的接受者、轉接者和傳遞者。讀者不僅是虛擬參考咨詢服務的提問者，他們在與參考咨詢工作者的活動交流過程中，逐步參與到知識共享和信息資源建設中，成為虛擬參考咨詢服務平臺建設的參與者。

3.2加強基礎設施和資金技術投入

基礎設施是虛擬參考咨詢服務的硬件基礎，資金和技術是虛擬參考咨詢服務的基本要素和核心手段。虛擬參考咨詢服務是依靠現代技術設備的信息服務方式，沒有完善的基礎設施和長期、穩定的資金技術的投入，就無法滿足網絡環境下虛擬參考咨詢服務的發展和完善。圖書館必須具備處理信息資源的能力，完善現代化的軟硬件設施，做好信息資源的檢索、整理、歸檔，再結合先進的技術真正的建立起信息資源的共享體制，從而構建一個資源綜合性、信息共享性、可以滿足讀者參與互動和個性化需求的虛擬參考咨詢服務平臺。

3.3培養高素質的虛擬參考咨詢隊伍

虛擬參考咨詢服務給圖書館參考咨詢工作人員帶來了新的挑戰，他們的知識和技術已經不能滿足網絡數字化時代的需求。為了提高虛擬參考咨詢服務工作的質量，公共圖書館應培養或引進高質量的人才，讓更多的虛擬參考咨詢工作者擁有更廣闊的知識面，掌握更熟練的技術手段。參考咨詢館員也應積極主動地去學習，不但要學習圖書館相關的知識和理論，更要具備各種信息檢索的能力不斷提高自身的業務能力和專業技能。

3.4采用行之有效的措施保護讀者的隱私權和知識產權

由于讀者或參考咨詢工作人員對隱私權和知識產權的保護意識不高，為避免侵權行為的發生，我們應在滿足讀者信息需求的同時，采用有效的措施保護讀者的權利不被侵犯。措施包括：先進技術手段、通過加密等手段使信息在傳播過程中避免被泄露、篡改；加快立法，建章立制，加強宣傳，對于侵權的行為制定明確的處理措施，提供強有力的法律保障；提高讀者和圖書館工作者的維權意識，懂得用法律的武器來維護自己的權利；提高參考館員的職業素質，在不侵犯讀者權利的情況下提供咨詢服務，并對出現的問題積極的反映、探討，提高工作的效率和質量等。

3.5合作化的虛擬參考咨詢服務

我國虛擬圖書館的發展起步較晚，與國外相比還有較大的差距。大部分公共圖書館開展了虛擬咨詢服務，公共圖書館相互之間協作進行虛擬咨詢服務還處于起步階段。雖然個別圖書館進行了合作，但是效果并不明顯。堅持從國內公共圖書館的實際出發，吸收和借鑒國外圖書館虛擬咨詢服務的發展經驗，形成符合我國國情的虛擬參考咨詢服務模式。具體合作形式有：公共圖書館之間的虛擬咨詢服務合作；公共圖書館與高校、科研院所等圖書館之間的虛擬咨詢服務合作；公共圖書館與軟件企業或者互聯網運營商之間的合作。只有得到充分的合作，各圖書館之間才能最大化地實現數字資源的共享，提高知識和資源庫的利用率，促進學術發展，形成良性循環。

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（編校：馬懷云）endprint