淺談黃山松柏高爾夫俱樂部精品管理

許霞

摘 要：在中國，高爾夫俱樂部由于起步晚，尚且沒有達到成熟階段。各個高爾夫俱樂部正面臨著發展與挑戰并存，機遇與威脅同在的局面，要打開這個局面，將高爾夫俱樂部推向下一個飛速發展的高峰，不僅僅需要高爾夫俱樂部各方面的綜合管理能力，更需要高爾夫俱樂部去改進他們的管理模式，用科學化的管理給高爾夫俱樂部帶來生機，帶來曙光和發展。出發臺是高爾夫俱樂部的門面和前臺，本文從高爾夫俱樂部出發臺的服務管理模式入手，以黃山松柏高爾夫出發臺為研究對象，對出發臺的服務現狀進行了詳細深入的調查研究。

關鍵詞：員工禮儀;出發臺;管理

前言：

從黃山松柏高爾夫俱樂部出發臺的工作情況調查分析，為了滿足更多的消費者需求，在不同層次的開發基礎上分析了黃山松柏高爾夫球場出發臺的現狀以及面臨的問題。本文本著以積極的態度，以促進其發展為目的，結合所了解的球會情況，針對一系列的問題提出建議。

一、出發臺的簡介

在高爾夫運動中，高爾夫出發臺是高球部前臺，所謂前臺指的是公司前面的部分或者服務臺，前臺代表著公司給他人的第一形象，在公司地位至關重要，在公司的整個經營管理中，前臺的工作體現出公司的整體運營形象。

二、黃山松柏高爾夫俱樂部簡介

黃山松柏高爾夫俱樂部位于中國著名的風景名勝區安徽黃山。黃山松柏高爾夫俱樂部全面對外營業的時間為：2001年10月1日。在俱樂部中，高球部主要的工作內容是經營新場、老場36洞的標準桿球場。為保證球場達到國際巡回賽標準，特邀國際著名設計師現場設計指導，精心打造品牌球場。

黃山球會出發臺員工實行倒班制上班，日常主要進行的服務項目包括：在球會對客人發組的同時，登記客人的資料，了解客人的一些需要，客人數目，對每位客人的租車、球童等的情況進行記錄。除此之外，接待客人，對客服務，接受預定、為客人提供租鞋、租雨衣、租雨傘的人性化服務都是出發臺的工作范圍。如果因天氣原因未能及時發組的，出發臺還承擔了為客人提供休息場所及免費的飲品服務。

三、當前黃山松柏高爾夫俱樂部出發臺所存在的問題

（一）業務操作不熟練

為客人提供服務的過程中，出發臺工作人員有相當一部分人未對出發臺的工作任務熟練掌握，導致對客人提出的問題模棱兩可，不能給予客人準確的回復。

（二）員工語言溝通能力不足

出發臺所工作的地段為公司一線，直接面對不同國家的高爾夫球團隊，這就對出發臺服務人員的外語水平提出了很高的要求，黃山松柏高爾夫球場主要以接待韓團為主，出發臺服務人員要具備基本的韓語對話能力，能簡單的與韓國客人溝通。

（三）應急事件處理滿意度不高

出發臺日常最重要的工作是為客人安排發組。有時由于天氣、比賽一類的問題，往往會推遲發組，未能下場的客人滯留在出發臺。客人雖當時了解情況心里卻不是很情愿的接受這一事實。這時，員工的處理方法比較簡單，只是告知客人暫時不能下場，未能注意語言技巧的運用，不能及時讓客人在休息室休息，也未根據天氣為客人提供飲品。

（四）員工對儀容儀表不重視

一個人的儀容著裝通常能給人留下很深的第一印象，出發臺員工的儀表則是球會乃至公司整體形象的縮影。出發臺員工對儀容著裝不重視，不規范，給客人留下的是較差的第一印象，嚴重影響了客人的心情以及后續服務的順利進行，處理得不好會損害球會甚至公司的利益。

四、黃山松柏高爾夫俱樂部出發臺存在的問題分析

（一）員工素質分析

員工的反映出來的服務標準，業務技能均未能達標，不能達到滿意的效果。這些員工對客人進行的服務會導致客人對酒店整體印象大打折扣。員工沒能得到好的引導，從價值觀認識開始，提升自己的專業知識和技能，從而提升自身的整體素質。普遍員工不愛學習，不能設身處地的從客人的角度的角度去思考問題，未能體現人性化服務的公司基本要求。

（二）員工的儀容儀表分析

員工形象不整齊。服務行業的工作人員，均要求上崗化淡妝，面容整潔，妝容不規范：員工精神面貌差，帶有一定的情緒上崗，工作過程中會有倦容，具有一定的表情色彩。未能達到讓客人享受到舒適和受尊重的服務體驗。言談舉止所表現出來的姿態和風度較差，工作服務過程中，站姿、坐姿、行態、手姿、點頭與鞠躬都不是很標準規范。

（三）黃山的松柏高爾夫俱樂部高球部的管理制度分析

工作中，為了達到最優的服務，部門領導會及時為工作人員進行培訓。根據不同階段客人的需求采取相應的培訓。這樣的培訓內容單一、培訓時間較短，不能系統的使員工的思維得到拓展。旺季工作中，由于員工較少，出發臺不能保證員工的上崗質量。一般情況下出發臺的工作人員最少控制在兩人以上，倒班不及時，員工休息得不到保證，消極意識強烈，部門領導沒能及時發現并解決這一問題。

五、黃山松柏高爾夫俱樂部存在的問題所產生的影響

（一）對客人的影響

出發臺不完善的工作流程及工作態度，對客人會產生不好的印象?？腿嗽谧非蟊环盏倪^程中，優秀的服務會對客人忠誠度產生正向影響，讓客人忠誠與黃山松柏高爾夫俱樂部并將其推薦給自己的朋友。低層次的服務則會讓客人產生厭惡、抵觸的心理。客人會因此而對此消費單位產生質疑，影響以后消費的選擇性。

（二）對公司的影響

公司是一種以盈利為目的的機構。系統的公司操作業務與完善的服務品質是公司盈利的首要因素。其中穩定的客人消費是基于優質客戶服務的，如果一線服務人員的工作水準不達標，將會直接影響客人日后的主觀選擇消費方向。這意味著出發臺員工的服務能力會直接影響到公司的整體收益。

六、黃山松柏高爾夫俱樂部出發臺服務管理建議

（一）優化出發臺的員工培訓及完善管理制度endprint

黃山松柏高爾夫俱樂部高球部隸屬酒店，利用淡季時間酒店培訓高球部領導專業與非專業性的服務知識，再由高球部的領導對員工進行培訓，其中包括，禮儀講解，外語學習等課程。

定期對員工進行專項業務考核，重視客人對員工服務提出的意見反饋。加強對出發臺的管理，不得在崗期間與同事閑聊，玩手機等。

保住顧客的前提條件是培養顧客的忠誠度，其最好辦法是員工盡自己所能讓顧客對自己的服務高度滿意。員工需要了解客人對公司的期望，有時甚至要超越這種了解的期望，才能積極向上的對待自己的工作?？腿藵M意你的服務，肯定你的付出，才能不斷增強工作的自信心?？腿藵M意了，將會給酒店帶來巨大的經濟利益，好的服務會為企業打造良好的品牌，還會創造一定的經濟收益。

（二）提升出發臺員工的業務技能和自身素質

上崗時，必須要經過專業的業務操作考試才可以上崗。面對不同的業務問題，要及時的學習與掌握。利用工作之余，針對工作地點的實際情況，學習韓語，能簡單的與韓國客人溝通。處理應急事件的時候，及時的與客人溝通，先要讓客人了解情況，其次要根據實際情況對客人進行貼心的服務。把嚴格規范員工的儀容儀表，儀容要注意，統一著裝，化淡妝，利用休息時間對員工進行儀容方面的培訓。精神面貌一定要嚴格，不要帶有情緒色彩上崗，精力充沛才能做好工作。

七、結束語

以追求顧客滿意為目標，為顧客提供優秀的服務，才能為顧客打下“回頭”的基礎。真正滿足賓客的需求并創造價值的服務，才是有效的服務。有效服務和無效的服務差別在于，感受、誠意、態度和人際關系技巧的處理。讓客人滿意，發揮自身服務特色，使客人得到真實的關懷與舒適?？腿藵M意，是對你工作的肯定也會為公司創造經濟價值。

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