淺談黃山松柏高爾夫俱樂部精品管理

許霞

摘 要：在中國，高爾夫俱樂部由于起步晚，尚且沒有達(dá)到成熟階段。各個高爾夫俱樂部正面臨著發(fā)展與挑戰(zhàn)并存，機(jī)遇與威脅同在的局面，要打開這個局面，將高爾夫俱樂部推向下一個飛速發(fā)展的高峰，不僅僅需要高爾夫俱樂部各方面的綜合管理能力，更需要高爾夫俱樂部去改進(jìn)他們的管理模式，用科學(xué)化的管理給高爾夫俱樂部帶來生機(jī)，帶來曙光和發(fā)展。出發(fā)臺是高爾夫俱樂部的門面和前臺，本文從高爾夫俱樂部出發(fā)臺的服務(wù)管理模式入手，以黃山松柏高爾夫出發(fā)臺為研究對象，對出發(fā)臺的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)深入的調(diào)查研究。

關(guān)鍵詞：員工禮儀;出發(fā)臺;管理

前言：

從黃山松柏高爾夫俱樂部出發(fā)臺的工作情況調(diào)查分析，為了滿足更多的消費(fèi)者需求，在不同層次的開發(fā)基礎(chǔ)上分析了黃山松柏高爾夫球場出發(fā)臺的現(xiàn)狀以及面臨的問題。本文本著以積極的態(tài)度，以促進(jìn)其發(fā)展為目的，結(jié)合所了解的球會情況，針對一系列的問題提出建議。

一、出發(fā)臺的簡介

在高爾夫運(yùn)動中，高爾夫出發(fā)臺是高球部前臺，所謂前臺指的是公司前面的部分或者服務(wù)臺，前臺代表著公司給他人的第一形象，在公司地位至關(guān)重要，在公司的整個經(jīng)營管理中，前臺的工作體現(xiàn)出公司的整體運(yùn)營形象。

二、黃山松柏高爾夫俱樂部簡介

黃山松柏高爾夫俱樂部位于中國著名的風(fēng)景名勝區(qū)安徽黃山。黃山松柏高爾夫俱樂部全面對外營業(yè)的時間為：2001年10月1日。在俱樂部中，高球部主要的工作內(nèi)容是經(jīng)營新場、老場36洞的標(biāo)準(zhǔn)桿球場。為保證球場達(dá)到國際巡回賽標(biāo)準(zhǔn)，特邀國際著名設(shè)計師現(xiàn)場設(shè)計指導(dǎo)，精心打造品牌球場。

黃山球會出發(fā)臺員工實行倒班制上班，日常主要進(jìn)行的服務(wù)項目包括：在球會對客人發(fā)組的同時，登記客人的資料，了解客人的一些需要，客人數(shù)目，對每位客人的租車、球童等的情況進(jìn)行記錄。除此之外，接待客人，對客服務(wù)，接受預(yù)定、為客人提供租鞋、租雨衣、租雨傘的人性化服務(wù)都是出發(fā)臺的工作范圍。如果因天氣原因未能及時發(fā)組的，出發(fā)臺還承擔(dān)了為客人提供休息場所及免費(fèi)的飲品服務(wù)。

三、當(dāng)前黃山松柏高爾夫俱樂部出發(fā)臺所存在的問題

（一）業(yè)務(wù)操作不熟練

為客人提供服務(wù)的過程中，出發(fā)臺工作人員有相當(dāng)一部分人未對出發(fā)臺的工作任務(wù)熟練掌握，導(dǎo)致對客人提出的問題模棱兩可，不能給予客人準(zhǔn)確的回復(fù)。

（二）員工語言溝通能力不足

出發(fā)臺所工作的地段為公司一線，直接面對不同國家的高爾夫球團(tuán)隊，這就對出發(fā)臺服務(wù)人員的外語水平提出了很高的要求，黃山松柏高爾夫球場主要以接待韓團(tuán)為主，出發(fā)臺服務(wù)人員要具備基本的韓語對話能力，能簡單的與韓國客人溝通。

（三）應(yīng)急事件處理滿意度不高

出發(fā)臺日常最重要的工作是為客人安排發(fā)組。有時由于天氣、比賽一類的問題，往往會推遲發(fā)組，未能下場的客人滯留在出發(fā)臺。客人雖當(dāng)時了解情況心里卻不是很情愿的接受這一事實。這時，員工的處理方法比較簡單，只是告知客人暫時不能下場，未能注意語言技巧的運(yùn)用，不能及時讓客人在休息室休息，也未根據(jù)天氣為客人提供飲品。

（四）員工對儀容儀表不重視

一個人的儀容著裝通常能給人留下很深的第一印象，出發(fā)臺員工的儀表則是球會乃至公司整體形象的縮影。出發(fā)臺員工對儀容著裝不重視，不規(guī)范，給客人留下的是較差的第一印象，嚴(yán)重影響了客人的心情以及后續(xù)服務(wù)的順利進(jìn)行，處理得不好會損害球會甚至公司的利益。

四、黃山松柏高爾夫俱樂部出發(fā)臺存在的問題分析

（一）員工素質(zhì)分析

員工的反映出來的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)技能均未能達(dá)標(biāo)，不能達(dá)到滿意的效果。這些員工對客人進(jìn)行的服務(wù)會導(dǎo)致客人對酒店整體印象大打折扣。員工沒能得到好的引導(dǎo)，從價值觀認(rèn)識開始，提升自己的專業(yè)知識和技能，從而提升自身的整體素質(zhì)。普遍員工不愛學(xué)習(xí)，不能設(shè)身處地的從客人的角度的角度去思考問題，未能體現(xiàn)人性化服務(wù)的公司基本要求。

（二）員工的儀容儀表分析

員工形象不整齊。服務(wù)行業(yè)的工作人員，均要求上崗化淡妝，面容整潔，妝容不規(guī)范：員工精神面貌差，帶有一定的情緒上崗，工作過程中會有倦容，具有一定的表情色彩。未能達(dá)到讓客人享受到舒適和受尊重的服務(wù)體驗。言談舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度較差，工作服務(wù)過程中，站姿、坐姿、行態(tài)、手姿、點(diǎn)頭與鞠躬都不是很標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

（三）黃山的松柏高爾夫俱樂部高球部的管理制度分析

工作中，為了達(dá)到最優(yōu)的服務(wù)，部門領(lǐng)導(dǎo)會及時為工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。根據(jù)不同階段客人的需求采取相應(yīng)的培訓(xùn)。這樣的培訓(xùn)內(nèi)容單一、培訓(xùn)時間較短，不能系統(tǒng)的使員工的思維得到拓展。旺季工作中，由于員工較少，出發(fā)臺不能保證員工的上崗質(zhì)量。一般情況下出發(fā)臺的工作人員最少控制在兩人以上，倒班不及時，員工休息得不到保證，消極意識強(qiáng)烈，部門領(lǐng)導(dǎo)沒能及時發(fā)現(xiàn)并解決這一問題。

五、黃山松柏高爾夫俱樂部存在的問題所產(chǎn)生的影響

（一）對客人的影響

出發(fā)臺不完善的工作流程及工作態(tài)度，對客人會產(chǎn)生不好的印象。客人在追求被服務(wù)的過程中，優(yōu)秀的服務(wù)會對客人忠誠度產(chǎn)生正向影響，讓客人忠誠與黃山松柏高爾夫俱樂部并將其推薦給自己的朋友。低層次的服務(wù)則會讓客人產(chǎn)生厭惡、抵觸的心理。客人會因此而對此消費(fèi)單位產(chǎn)生質(zhì)疑，影響以后消費(fèi)的選擇性。

（二）對公司的影響

公司是一種以盈利為目的的機(jī)構(gòu)。系統(tǒng)的公司操作業(yè)務(wù)與完善的服務(wù)品質(zhì)是公司盈利的首要因素。其中穩(wěn)定的客人消費(fèi)是基于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的，如果一線服務(wù)人員的工作水準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)，將會直接影響客人日后的主觀選擇消費(fèi)方向。這意味著出發(fā)臺員工的服務(wù)能力會直接影響到公司的整體收益。

六、黃山松柏高爾夫俱樂部出發(fā)臺服務(wù)管理建議

（一）優(yōu)化出發(fā)臺的員工培訓(xùn)及完善管理制度endprint

黃山松柏高爾夫俱樂部高球部隸屬酒店，利用淡季時間酒店培訓(xùn)高球部領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)與非專業(yè)性的服務(wù)知識，再由高球部的領(lǐng)導(dǎo)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，其中包括，禮儀講解，外語學(xué)習(xí)等課程。

定期對員工進(jìn)行專項業(yè)務(wù)考核，重視客人對員工服務(wù)提出的意見反饋。加強(qiáng)對出發(fā)臺的管理，不得在崗期間與同事閑聊，玩手機(jī)等。

保住顧客的前提條件是培養(yǎng)顧客的忠誠度，其最好辦法是員工盡自己所能讓顧客對自己的服務(wù)高度滿意。員工需要了解客人對公司的期望，有時甚至要超越這種了解的期望，才能積極向上的對待自己的工作。客人滿意你的服務(wù)，肯定你的付出，才能不斷增強(qiáng)工作的自信心。客人滿意了，將會給酒店帶來巨大的經(jīng)濟(jì)利益，好的服務(wù)會為企業(yè)打造良好的品牌，還會創(chuàng)造一定的經(jīng)濟(jì)收益。

（二）提升出發(fā)臺員工的業(yè)務(wù)技能和自身素質(zhì)

上崗時，必須要經(jīng)過專業(yè)的業(yè)務(wù)操作考試才可以上崗。面對不同的業(yè)務(wù)問題，要及時的學(xué)習(xí)與掌握。利用工作之余，針對工作地點(diǎn)的實際情況，學(xué)習(xí)韓語，能簡單的與韓國客人溝通。處理應(yīng)急事件的時候，及時的與客人溝通，先要讓客人了解情況，其次要根據(jù)實際情況對客人進(jìn)行貼心的服務(wù)。把嚴(yán)格規(guī)范員工的儀容儀表，儀容要注意，統(tǒng)一著裝，化淡妝，利用休息時間對員工進(jìn)行儀容方面的培訓(xùn)。精神面貌一定要嚴(yán)格，不要帶有情緒色彩上崗，精力充沛才能做好工作。

七、結(jié)束語

以追求顧客滿意為目標(biāo)，為顧客提供優(yōu)秀的服務(wù)，才能為顧客打下“回頭”的基礎(chǔ)。真正滿足賓客的需求并創(chuàng)造價值的服務(wù)，才是有效的服務(wù)。有效服務(wù)和無效的服務(wù)差別在于，感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的處理。讓客人滿意，發(fā)揮自身服務(wù)特色，使客人得到真實的關(guān)懷與舒適。客人滿意，是對你工作的肯定也會為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值。

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桂林旅游高等專科學(xué)校科研基金重點(diǎn)項目（編號：2013ZD02）

廣西教育廳項目（編號：TB2014481）

桂林市科學(xué)研究與技術(shù)開發(fā)項目（編號：20140302-3）endprint