提高鐵路服務質量 實現路地互利共贏

趙茹英++明巖

摘??要：就鐵路的本質屬性、檢驗標準、中心任務、互利共贏的實現方法等進行了深入分析，提出了實現社會效益和經濟效益的具體步驟，對如何更好地推進鐵路科學發展，提高鐵路的服務質量，實現“讓人民群眾滿意”的標準，具有一定的啟發意義。

關鍵詞：服務質量;經濟效益;鐵路;社會效益

中圖分類號：F532?????????????????文獻標識碼：A???????????????DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.01.038

推進鐵路科學發展的中心任務是提高效益。鐵路效益包括社會效益和經濟效益。鐵路是國家的重要基礎設施，因此，必須將確保社會效益放在首位，自覺服從服務于經濟社會發展，維護人民群眾的利益。

1??服務是鐵路的本質屬性

1.1??行業性質

第三產業又稱“第三次產業”“服務業”，指不生產物質產品的行業，是由英國經濟學家、新西蘭奧塔哥大學教授費希爾1935年在《安全與進步的沖突》中首先提出的。鐵路屬于第三產業，即服務業，該行業的根本性質即為服務。

1.2??鐵路的地位

鐵路作為國民經濟大動脈、國家重要基礎設施和大眾化交通工具，其發展不僅關乎著經濟的發展，該關乎著人民群眾的出行;不僅關乎著我國工業化和城鎮化的進程，還關乎我國區域與城鄉的協調發展。

1.3??社會發展的必然要求

鐵路的發展水平要始終與經濟社會發展水平相適應。只有這樣，才能更好地服務于社會發展。

2??滿意度是檢驗鐵路工作的標尺

2.1??鐵路的服務宗旨

服務宗旨是科學制訂鐵路發展規劃的根本標準。只有將人民滿意作為鐵路發展的標尺，將實現好、維護好、發展好最廣大人民群眾的根本利益作為一切工作的出發點和落腳點，才能更深刻地認識和切實解決鐵路發展中存在的不平衡、不協調、不可持續的問題，才能充分顯示鐵路在國民經濟發展中的重要地位和作用。

2.2??國企性質的要求

從政治屬性上看，國有企業屬于社會主義公有制企業，掌握著國家經濟的命脈，是社會主義制度賴以存在和發展的經濟基礎，是我國實行宏觀調控的工具，承擔著物質文明建設和精神文明建設的雙重任務。

2.3??當前發展形勢的要求

目前，我國仍處于社會主義初級階段，社會的主要矛盾是人民日益增長的物質文化需求與落后的社會生產力之間的矛盾。對于鐵路企業而言，“一票難求、一車難求”的問題難以從根本上得到解決，這在一定程度上制約了經濟社會的發展和降低了人們的幸福指數。因此，我們應該時刻認清當前的形勢，以人民群眾的滿意為目標，扎實工作，奮發進取，不斷提高服務質量。

3??強化社會效益與經濟效益的關系

3.1??追求經濟效益，不排斥社會效益

我們的目的是要“讓人民群眾滿意”，但并不指不獲取經濟利益。自利不一定會損人，互利也不是庸俗的等價交換。不斷提高鐵路的經濟效益，能夠為其后續發展提供源源不斷的動力，為經濟發展和人們提供更多、更好的服務，最終使社會受益，從而提高鐵路的社會效益。

3.2??追求經濟效益即追求社會效益

魯迅先生曾說：“道德這事，必須普遍，人人應做，人人能行，又于自他兩利，才有存在的價值。”我們反對的不是講利益、談回報，我們反對的是巧取豪奪、損人利已。如果能夠在提高鐵路自身效益的同時，還能更好地為人民群眾服務，這樣不僅達到了使人們滿意的目的，還實現了鐵路自身的效益，進而達到了互利雙贏，相互促進的目的。

3.3??有機結合社會效益與經濟效益

鐵路作為國家的重要基礎設施，必須保證關乎國計民生的重點物資運輸，而經濟效益又是鐵路科學發展的必要條件。因此，要想推進鐵路科學發展，就必須深入研究、理清思路、抓住癥結、找出辦法，將社會效益與經濟效益相結合，既滿足經濟社會發展和人們的需要，又滿足鐵路自身建設發展的需要。

4??實現路地互利共贏

4.1??認真了解社會需求

社會需要即為鐵路工作的標準，人們的滿意程度即為鐵路工作的目標。鐵路總公司提出，要切實將“人民群眾滿意”這一根本標尺樹立起來，全面改進鐵路服務工作，認真貫徹“以服務為宗旨，待旅客如親人”的原則。在日常工作中，要從經營理念的培育、經營制度的創新和經營行為的養成等方面，自覺將滿足人們的需求作為各項工作的出發點和落腳點，將鐵路的發展成果體現在為人民服務上。

4.2??發揮鐵路自身的優勢

最好的競爭即為避免競爭。在市場經濟的背景下，只有深入認識自己、了解自己，揚長避短、細分市場，才能實現鐵路自身資源的充分利用，實現社會效益的最大化。應實施多元化經營戰略，在做大、做強客貨運輸核心業務的同時，延伸服務鏈條，擴大鐵路運輸市場份額，建立運輸業與非運輸業之間的相互支持、互為促進、協調發展的格局。

4.3??提供周到的鐵路服務

習近平總書記指出：“空談誤國，實干興邦”。近年來，鐵道部先后推出了電話訂票、互聯網售票、電子客票、銀行卡購票和自動售檢票等一系列便民、利民的新舉措;深入研究社會需求和服務工作的規律，量身定制、推出了礦工號、學生列、民工列和旅游列等運輸產品，開辟了服務人民群眾的新途徑;在提高客運服務質量的同時，致力于扎實推進貨運組織模式改革，建立貨運電子商務高效聯動機制;綜合運輸需要與客戶需求，完善貨運網上受理服務功能，為客戶提供便捷的“一條龍”服務;建設高速鐵路網，“四縱四橫”的高鐵規劃網初步成形，拉近了城市間的距離，方便了人們的出行。實踐證明，一系列“為民服務措施”的出臺深得了民心、順應了民意，得到了社會各方面的充分肯定，在大幅提高鐵路的社會效益的同時，穩步增長了鐵路的經濟效益，達到了互利共贏的目的。

〔編輯：張思楠〕

To?Improve?the?Railway?Service?Quality?to?Achieve?Mutual?Benefit?and?Win-win?Road

Zhao?Ruying，?Ming?Yan

Abstract：?The?railways?essential?attribute，?the?inspection?standards，?the?central?task，?mutual?benefit?and?win-win?realization?method?to?carry?on?the?thorough?analysis，?proposed?the?concrete?steps?to?achieve?the?social?benefit?and?economic?benefit，?on?how?to?better?promote?the?development?of?Railway?Science，?improve?the?railway?service?quality，?achieve?"for?the?masses"?standards，?has?a?certain?inspiration.

Key?words：?quality?of?service;?economic?benefit;?railway;?social?benefit