讓醫療服務更好、更便捷

文/周子君 ZHOU Zi-jun

近期，網上一則關于患者滿意度與醫療服務效果的文章引發了業界的關注，雖然最終被揭露是某國外網站杜撰、夸大的文章，但其引發的患者滿意度在醫療服務效果評價方面的應用卻是值得業界關注的。

自醫療服務引入患者滿意度的概念及評價以來，這一指標被誤用的例子比比皆是，如政府將其用于公立醫院服務質量的考評、社會公眾將其作為選擇醫院和醫生的依據，一些業界管理者將其視為衡量醫療服務質量和水平高低的指標。實際上，在醫療服務管理方面，患者滿意度通常是作為改進醫療服務管理的一種手段，用于從患者角度反饋醫療機構在服務、設施和流程方面存在的缺陷，以改進服務，滿足患者的需求。患者滿意度并非衡量醫療機構服務質量和水平高低的適宜指標。

按照定義，患者滿意是指患者需求被滿足后的心理愉悅程度，是患者對醫療服務的事前期望與實際服務之間匹配程度的心理感受。由此可見，患者滿意與否涉及的是患者個體：能夠使某一個患者滿意的服務，未必會使另外一個患者滿意。而患者需求的差異，決定了醫療機構必須根據患者個性化的需求為其提供診療及相關服務才有可能提高患者個體的滿意度，從而進一步提升患者群體的滿意度。

長期以來，圍繞醫療服務是否是商品、患者是否屬于消費者、醫療服務應該政府配置還是發揮市場機制作用等相關話題一直存在爭議，雖然爭議大多局限在理論層面，但對國內醫療服務行業的定位和發展影響深遠。在“醫療服務不等同于一般商品”、“患者不是消費者”以及“醫療服務具有特殊性”等觀念影響下，醫療機構走上了異于其他服務行業發展的道路：注重專業發展而忽視服務理念、服務設施的建設，這已成為影響患者滿意的通病。雖然政府和業界提出了“以患者為中心”的服務理念，但在為患者提供服務時，以“專業”為由讓患者聽命于醫院和醫務人員的現象并不少見，平等、相互尊重的服務理念在醫療行業難以貫徹和落實。加之“患者非一般消費者”觀念的影響，患者的醫療服務知情權、選擇權、參與權和決策權在接受醫療服務過程中鮮有落實到位。

醫療機構服務理念的缺失還體現在建筑設計、科室布局和服務流程設置方面，過多地考慮診療業務需要，而非患者方便，直接影響到醫療機構為患者提供服務的效果。

患者滿意是醫療服務行業價值的體現，提升“患者滿意度”應該成為行業的共識，并成為為之努力的方向，這需要政府、業者和醫療機構轉變觀念，做出切實改進。

一是要發揮“政府與市場”的各自優勢，讓患者的醫療服務需求得以更好地滿足。雖然新醫改意見中提出了“政府主導與市場機制相結合”，但在改革實踐過程中，對如何發揮“市場機制作用”卻少有探索。在公立醫療機構占據主導地位的國內醫療服務市場，放開社會辦醫、特別是執業醫師開辦私營診所，有利于彌補公立醫療機構服務多樣性方面存在的不足，同時解決基層醫療衛生優質資源不足問題，提升社會整體的醫療服務滿意度。

二是變革醫療服務理念，建立規范、平等、相互尊重的醫患關系。醫患平等、相互尊重是醫患雙方建立良好關系的基礎，這不僅取決于社會和業界良好的愿望，也需要輔以國家法律、法規對醫患雙方的權利、義務和行為進行規范，使醫患雙方有章可循。

三是建立和完善城鄉醫療服務網絡。改變現行政府主導的醫療資源配置模式，鼓勵具有優質醫療資源的醫院，以合作、托管、新建、兼并等方式向基層延伸其醫療服務能力，形成醫療服務網絡，化解由于醫療衛生資源配置不均引發的民眾就醫難問題。

四是鼓勵醫療機構和醫務人員利用網絡技術為民眾提供便捷、安全的診療服務。利用互聯網、大數據、人工智能等現代科學技術為患者提供異地診療服務，不僅可以極大地改善患者就醫體驗，有效降低患者就醫的醫療和社會成本，也能有效提升患者和社會對醫療服務行業的滿意度。

愿我們的付出能夠得到患者和社會的認可，以及對醫療服務行業的滿意。