摘要：本文在S快遞公司評價指標體系的基礎上，進行顧客滿意度調查，并采用模糊評判方法對調查結果進行分析，得出S快遞公司在整體快遞服務質量和單項快遞服務質量上需要做出的改進。

關鍵詞：快遞 服務質量 顧客滿意度 模糊評判

1 基于S快遞公司評價指標體系[1]的顧客滿意度調查

本文在S快遞公司評價指標體系的基礎上，采用滿意度調查的方法，得到顧客對S快遞公司快遞服務質量的評價。本文的調查對象大部分是高端的個人用戶，少部分是企業客戶，企業客戶選擇企業當中負責收發快遞的人員，為了保證調查對象的全面性，也選擇了一些普通的個人用戶。本次調查歷時12天，共發放調查問卷98張，收回93張，有效回收率為94.9%。剔除無效問卷3張，有效問卷共90張。

問卷共25道小題，希望客戶從與其接觸的這些服務過程來評價快遞企業的服務質量。這些評價一般都是定性回答，但結果必須是可以量化的，因此本文選用李克特量表[2]對客戶滿意度進行測量。測量結果分為不滿意、較不滿意、一般、比較滿意、滿意五個級別，對應的分值為1分、2分、3分、4分、5分。最后可以將客戶對S快遞公司服務質量的的評價轉化為分數，既可以統計出客戶對服務質量的總體滿意程度，也可以看到客戶對某一服務方面的滿意程度。用各個指標得到評語的頻數除以總數，可以得到不同滿意級別所占的比例，調查結果如表1所示。

2 S快遞公司快遞服務質量評價模型

調查結果如果選用傳統的統計方法進行分析，存在局限性，不能直觀地反映出各個方面評價的比例分布以及總體滿意程度屬于哪一級別。亓萊濱[3]采用模糊評判方法，處理通過李克特量表調查所得的數據，得到了綜合態度的總分和歸屬等級，很好地克服了傳統統計方法的局限性，并證明了模糊評判方法與傳統統計方法的結果具有一致性。由于客戶對快遞服務質量的評價具有主觀性和模糊性，本文也采用模糊評判方法來處理調查結果。

2.1 整體評判模型

YN=QNRNPT

其中，YN代表各指標評價結果，QN代表各指標權重模糊子集，RN代表各指標評價模糊矩陣，P代表評語等級集。

2.2 具體步驟

2.2.1 確定評語等級集

問卷調查中各指標測量結果分為不滿意、較不滿意、一般、比較滿意、滿意五個級別，對應的分值為1分、2分、3分、4分、5分。用P來代表評語等級集，則P=（1，2，3，

4，5）。

2.2.2 確定權重模糊子集

用Q代表一級指標B的權重，Q1、Q2、Q3、Q4、Q5、Q6、Q7、Q8代表二級指標C的權重。根據筆者發表的“S快遞公司評價指標體系”一文中表5數據可得：

Q=（0.059，0.030，0.078，0.060，0.199，0.366，0.174，0.034），

Q1=（1），Q2=（0.105，0.258，0.637），

Q3=（0.377，0.080，0.138，0.405），Q4=（0.096，0.554，

0.060，0.290），

Q5=（0.170，0.738，0.092），Q6=（0.055，0.290，0.655），

Q7=（0.147，0.047，0.672，0.134），Q8=（0.648，0.230，0.122）。

2.2.3 確定評價模糊矩陣

根據表1中數據，用每個指標不同評價級別所占比例作為行，構成評價模糊矩陣：

R1=[0.10 0.20 0.43 0.10 0.17]

R2=0.03 0.17 0.20 0.40 0.200.17 0.00 0.30 0.33 0.200.00 0.20 0.30 0.27 0.23

同理，得到R3、R4、R5、R6、R7、R8。

2.2.4 建立模糊關系矩陣

XN=QNRN

XN代表各指標矩陣集合，QN代表各指標所占權重，RN代表各指標評價矩陣，通過公式得到：

X1=（1）=[0.10 0.20 0.43 0.10 0.17]=（0.100，

0.200，0.430，0.100，0.170）

X2=（0.105，0.258，0.637）0.03 0.17 0.20 0.40 0.200.17 0.00 0.30 0.33 0.200.00 0.20 0.30 0.27 0.23

=（0.047，0.145，0.290，0.299，0.219）

同理，得到

X3=（0.028，0.190，0.383，0.316，0.081），

X4 =（0.009，0.124，0.302，0.411，0.153），

X5 =（0.003，0.102，0.486，0.302，0.100），

X6 =（0.178，0.098，0.141，0.340，0.244），

X7=（0.004，0.120，0.418，0.341，0.115），

X8=（0.007，0.170，0.220，0.421，0.189）。

用向量X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7、X8構成總體評價模糊矩陣R。

X=QR=（0.059，0.030，0.078，0.060，0.199，0.366，0.174，

0.034）0.100 0.200 0.430 0.100 0.1700.047 0.145 0.290 0.299 0.2190.028 0.190 0.383 0.316 0.0810.009 0.124 0.302 0.411 0.1530.003 0.102 0.486 0.302 0.1000.178 0.098 0.141 0.340 0.2440.004 0.106 0.243 0.455 0.1890.007 0.364 0.220 0.226 0.189

=（0.077，0.125，0.280，0.336，0，181）

2.2.5 計算各指標評價結果

由此可以算出

Y1=（0.100，0.200，0.430，0.100，0.170）12345=3.04

同理，得到：

Y2=3.498，Y3=3.226，Y4=3.572，Y5=3.373，Y6=3.377，Y7=3.437，Y8=3.636，Y=3.416。

3 S快遞公司快遞服務質量評價結果分析

3.1 整體評價分析

從上面的評價結果來看，S快遞公司快遞服務質量整體分數為3.416分，介于一般和比較滿意之間。這個分數不算很高，說明S快遞公司的快遞服務質量還有很多有待改善的地方。S快遞公司應該向同行業的其它快遞公司取經，可以向聯邦快遞等國際快遞公司學習先進的服務質量管理方法，不斷提升自己的快遞服務質量，增強客戶滿意度。

3.2 單項指標評價分析

單項指標當中，快件完好程度3.377分、派送質量3.373分、溝通質量3.226分、經濟性3.04分，分數在整體分數之下，需要著重改進。

我們從中可以看出經濟性評價最低，這說明S快遞公司的價格過高，會造成兩方面的影響。一方面，這會影響部分客戶對S快遞公司服務產品的選擇。另一方面，客戶如果選擇S快遞公司的服務產品，一旦快件出現誤差，他們會更加覺得服務產品沒有達到物有所值。

溝通質量評價分數也不高，低于整體評價分數。從調查結果看，顧客對于服務人員的服務態度、文明用語感到比較滿意，但是當客戶提出一些具體要求時，服務人員不能確切地理解客戶并為其提供切實可行的解決方案。

關于派送質量的分析結果也很值得研究，派送質量評價分數明顯低于收寄質量評價分數，這在某種程度上說明S快遞公司更加重視前端的收寄環節，而放松了后端的派送環節。一般客戶往往采用寄方付款形式，在收寄時已經結清費用，這容易給客戶造成快遞公司攬了件收了錢卻不能按要求送達快件的不好印象。

快件完好程度評價低于整體評價，誤差處理質量評級和整體評價基本持平，說明S快遞公司存在很多方面的服務失敗，會導致大量的客戶投訴。客戶對于服務人員處理誤差的態度比較滿意，但對于應對措施和賠付合理程度不甚滿意。

參考文獻：

[1]袁珺.S快遞公司快遞服務質量評價指標體系[J].中小企業管理與科技，2014（7）：169-170.

[2]劉國慶，趙守盈.Rasch模型在李克特量表中的應用[J].貴州師范大學學報（自然科學版），2012（1）：13-16.

[3]亓萊濱.李克特量表的統計學分析與模糊綜合評判[J].山東科學，2006（2）：18-23.