物業管理師綜合能力分析

摘要：隨著人民生活水平和城市管理標準的不斷提高，對物業服務的標準和水平也在不斷提升，進而要求從業人員的綜合職業能力也越來越高。2010年，我國對從事物業服務工作的人員實行了職業準入制度。結合國內外物業管理師職業資格的發展進程，并從建筑工程、房地產開發管理、經濟管理、社會和心理學等方面綜合分析了物業管理師應具備的職業核心能力，同時針對目前我國物業管理師隊伍的現狀，從物業管理師人才系統培養等方面提出了提高物業管理師管理能力的方法和途徑。

關鍵詞：物業管理，物業管理師，綜合能力

中圖分類號：F293 文獻標識碼：B

文章編號：1001-9138-（2015）01-0074-80 收稿日期：2014-12-28

我國物業管理市場是隨著我國房地產市場的發展應運而生的，近些年我國房地產市場發展迅速，形成很大規模的房屋建設，這必將引起對新建成房屋的專業管理和維護需求。不論房屋銷售狀況如何，都需要有相應的一支專業管理人員隊伍，對物業提供環境衛生保潔、公共秩序維護、綠化環境養護、房屋配套設施的維修養護管理。隨著我國城市化進程的不斷推進，需要管理的物業規模還將逐步擴大，今后一段時期內，如果不能提供一定數量的高素質物業管理專業人員，必將嚴重制約物業管理行業的健康發展。

1 國內外物業管理師發展的歷史沿革

物業管理已經成為與廣大人民群眾生活、工作息息相關的新興行業，在加快城市化發展進程、擴大就業和居民消費、維護房屋使用安全、改善居住環境、構建和諧社區等方面發揮了重大作用。

1.1 我國物業管理師產生的背景

目前，我國廣大城市居民的住房需求正從追求生存空間的數量型轉向數量和質量并重，隨著住房商品化的發展，物業管理走進千家萬戶，為廣大居民提供專業服務。自2004年開始，我國房地產市場投資一直保持著迅猛的增長勢頭，房地產開發企業施工房屋面積、竣工房屋面積、新開工房屋面積逐年增長。數據表明：2004-2013年間，我國房地產的巨大利潤空間吸引了各種資金的持續進入，房地產市場的供給迅速增加。龐大的房屋建設規模和巨大的后期管理任務，足以引起物業服務行業的注意。

上世紀80年代，隨著我國深圳經濟特區的建立，我國首家涉外物業管理專業公司在深圳誕生。深圳市物業管理公司為全國物業管理活動的開展起到了表率作用，并為今后物業管理行業的發展奠定了基礎。

1994年4月建設部頒布了《城市新建住宅小區管理辦法》，明確了新建住宅小區的房屋必須實行物業管理，從而推動了房屋管理新模式的發展。2003年6月《物業管理條例》的出臺，預示著我國物業管理行業進入到市場競爭和逐步規范階段。2007年3月16日第十屆全國人民代表大會第五次會議通過了《中華人民共和國物權法》，規定：“業主可以自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業服務企業或者其他管理人管理；物業服務企業或者其他管理人根據業主的委托管理建筑區劃內的建筑物及其附屬設施，并接受業主的監督”。標志著物業管理市場進入了繼續發展階段，為物業管理的發展奠定了法律基礎。特別值得一提的是，2010年按照《物業管理師制度暫行規定》和《物業管理師資格考試實施辦法》，在全國統一實施了物業管理師（簡稱CPM）資格考試，標志著對物業管理專業人員有了更高標準的要求。

2013年10月28日，中國物業管理協會正式向社會公開發布的《物業管理行業發展報告》顯示，截至2012年底，我國物業管理行業擁有71000余家企業，612.3萬從業人員，管理各類房屋面積145.3億平方米，年營業收入超過3000億元。但是，從事此行業的專業物業管理師必須具備相關綜合能力，才能適應此行業的發展需要。

在物業管理服務中，管理對象是房屋建筑及附屬的設施設備，服務對象是業主或使用人，物業管理人員對自己所管理的對象必須有專業的了解：如房屋建筑的組成部分（基礎、屋頂、樓梯和電梯、墻體、門窗、樓地層、給排水系統、采暖通風系統、電氣照明系統、中央空調系統、智能化管理系統等）、各建筑組成部分的構造要求、建筑工程識圖的技能、水暖電設施設備圖的識圖原理、建筑材料的種類及使用過程中的注意事項等。

隨著我國加入WTO以及《物業管理條例》的頒布實施，物業管理行業的發展更加規范、更加市場化。國外物業管理企業的大舉進入，使得市場的競爭日趨激烈，這對我國物業服務企業無疑是一種挑戰。而物業管理的優劣關鍵在于物業管理服務的品質，服務品質的提升在于企業是否擁有先進的管理體制和優秀的人才，誰擁有了人才，誰就將在市場競爭中占有優勢。

1.2 國外物業管理師發展沿革

眾所周知，英國是世界上工業革命發展最早的國家之一，早期工業革命的發展，必將促進生產和生產力的發展，也必將對整個社會的政治、經濟和社會生活環境帶來極大的沖擊。

19世紀的英國，工業革命致使很多農村人口進入到城市的工廠務工，致使城市人口膨脹，住房緊張，造成生活環境惡化，給社會穩定帶來巨大隱患。當時一位名叫奧克維婭·希爾（OCTAVIA HILL）的女士，擁有自己的物業，為了搞好經營、獲得經濟效益，她制定了一套相應的房屋管理辦法，要求客戶遵守，很快便取得了成功。不僅大大改善了客戶的居住環境，而且使業主與客戶的關系變得相對友好，創造了物業管理的早期經營模式。這一現象，受到了英國政府以及廣大業主和客戶的廣泛關注，世界各地的物業管理經營者也開始紛紛效仿。與此同時，英國在19世紀中葉成立了英國特許房屋經理學會（簡稱“CIH”），以各種形式針對不同人群進行培訓。“CIH”的住房管理注冊學院不僅開展各種培訓，還提供遠程學習課程。學習有兩種方式，一種是采取脫產學習的形式，另一種是采取遠程學習的方式進行“CIH”資格認證的學習。很多人采取CIH資格認證的學習方式進行物業管理專業知識的學習，這種學習理念，對英國物業管理行業起到了積極的推動作用，使得物業管理隊伍中的人員素質和能力得以迅速提高。

在美國，隨著20世紀城市化的到來，房地產行業變得越來越專業化和復雜化。注冊物業管理師（CPM）這個專業名稱產生于1933年，獲得這個稱號必須通過三門專業考試并且擁有至少五年的工作經驗。物業管理師是從以前收租人的角色演變而來的，他們必須擁有公關技巧和建筑工程維修等技術知識，并且是一位理性的決策者。20世紀早期重要技術改革的到來（如：鋼結構建筑、高速電梯等）帶來了高層建筑和超高層建筑的興起，從而使得建筑密度也持續增加。另外，汽車的廣泛使用也讓越來越多的人遷移到郊區去居住，于是出現了不同類型的物業。其中，主要的類型是零售業、辦公區、工業區、農業區、住宅區以及一些其他特殊用途的物業形式。

美國的物業管理領域職位定義是十分多樣化的，包括資產經理、物業管理師、租賃經理、管理員、維護主管、建筑工程師等，因此，要求物業管理師必須具備多項綜合能力，才能勝任物業管理工作。

2 物業管理師職業能力的構成分析

要想成為一名優秀的物業管理師，職業能力的培養非常重要，需要掌握很多基本理論知識，并具備運用基本理論知識指導具體工作的能力。

2.1 具備物業管理和建筑工程方面專業知識

作為物業管理者，應該非常清楚，物業（property）是指已建成并投入使用的各類建筑及其附屬設施、設備和場地。物業管理（property management）是指通過業主和物業服務企業之間簽訂物業服務合同，雙方嚴格按照物業服務合同的約定，對物業進行專業化管理。按照國家相關規定，物業管理師（certified property manager）將是今后物業管理活動中，不可或缺的專業管理人員。

提高物業管理者的綜合能力，應掌握房屋建筑工程及其附屬設施、設備的專業知識。因為物業服務企業管理對象是物業，它涉及各類工程建筑及其附屬設施、設備等專業知識，只有熟悉所管理的對象，才能更好地為業主提供專業服務。隨著新一代互聯網技術和其他高新技術的發展，對傳統的物業管理者提出巨大挑戰，物業管理師應該與時俱進，努力學習新技術、新方法，把握新時期業主及使用人的服務需求，探索出符合我國基本國情的物業管理新模式。

2.2 具備房地產開發管理相關知識

物業管理者的綜合能力涉及到房地產項目的開發與經營管理，物業人員應該掌握房地產開發和房地產經營的相關知識，因為物業管理與房地產開發密切相關，前期房地產項目的開發活動，直接影響后期的物業管理質量。物業管理企業在接管物業項目之前要充分了解開發企業的設計意圖，注意開發企業的銷售業績，關注即將入住的業主的服務需求，為今后更好的為業主服務提供保障。

2.3 具有一定的經濟管理、社會和心理學相關知識

首先，物業管理師需要具備一定的經濟管理基本知識。物業管理是一種以服務為主要內容的特殊商品，在物業管理市場中符合經濟學運行的一般規律，了解市場需求和供給理論、生產理論、成本理論和市場失靈理論，運用經濟學理論指導物業服務市場運作，才能保證物業服務企業決策的科學性。

其次，物業管理師需要具備管理學基礎知識。在物業管理過程中，物業服務企業要想更好地實現經營目標，獲得較強的企業信譽和競爭力，必須靈活的運用管理學基本原理，明確管理的概念、管理的基本職能、市場營銷管理、服務營銷、企業經營戰略、品牌戰略等相關理論，并把管理學理論應用在日常的物業管理與服務實踐之中。

再次，物業管理師需要掌握社會和心理學基本知識。社會學是研究人類社會結構和行為的學科，在物業管理實踐中，社區文化、社區組織以及和諧社會的建設均離不開社會學基礎知識。另外，正確運用心理學知識也是物業管理師必備的能力之一。物業服務對象是業主和使用人，這類人群年齡段不同、職業不同、受教育程度不同、個人素質不同，如何正確處理好人際關系，將直接涉及物業公司的滿意度。因此，只有運用好心理學等相關知識，才能更好的與客戶溝通，不斷提高物業服務質量。

2.4 熟練運用法律、法規解決難題

在實際的物業管理活動中，由于各方法律主體利益不同，會產生各種各樣的法律糾紛，如：開發企業和業主之間、物業服務企業和業主之間、業主和業主之間、物業服務企業和專業公司之間，都有可能產生法律糾紛。如何運用法律知識維護自身合法權益，正確處理物業服務過程中的各方法律主體的權利義務關系，顯得尤為重要。法是國家制定或認可的社會規范，是國家強制力的表現。作為物業管理師，必須全面掌握物業管理法律知識，明確各方主體的權利義務關系，掌握“以事實為依據，以法律為準繩”的法律原則，解決物業管理工作中的實際問題。

2.5 運用公共關系知識，指導物業管理工作

作為一名物業管理師，服務對象可能是不同類型的物業項目，也可能是不同項目中的不同客戶。不同的服務對象具有不同的特征，需要采取不同的服務方式。因此，必須掌握公共關系等相關知識，正確運用公共關系理論，指導物業服務工作，為物業服務企業的生存、發展和個人的活動創造良好的聲譽。

3 我國物業管理師綜合職業能力現狀分析

到目前為止，物業管理在我國只有短短近30年的發展歷程，但是我國物業管理行業發展非常迅速，從業人員增長較快。在此基礎上，專業人才綜合能力的培養顯得至關重要。通過分析2010年我國物業管理師的資格考試，可以看出，廣大物業管理人員的綜合能力和基本素質亟待提高。

3.1 2010年我國物業管理師資格考試數據分析

3.1.1 報考人數少，通過率較低

以2010年我國第一次全國物業管理師資格考試情況統計分析，不難看出，該資格考試的報考人數不多，實際考試的通過率也比較低。參考率只有87.83%，通過率只有26.42%（見表1）。

3.1.2 考生學歷層次不高

參加考試人員學歷層次較低，研究生以上學歷報考人員所占比例很少，只有3%，專科學歷人員最多，達到48%。該數據顯示出物業管理行業從業人員中高學歷人員仍占少數（見表2）。

3.1.3 中青年人通過率高

雖然實際的物業服務企業人員年齡較大，但是通過職業資格考試成功率最高的年齡段是30-45歲人群，占參考人員的73.9%，說明這些人員才是目前物業管理隊伍中的中堅力量（見表3）。

3.1.4 經濟發達地區考試通過率較高

一個地區的經濟發展，必將帶動物業管理行業的發展，經濟欠發達地區很難吸引到高素質的物業管理人員。在2010年的資格考試中，通過率最高的地區為北京、上海和廣東。其中，通過率最高的是北京，達到14.2%。但從全國來看，通過率最低的是西北地區，僅僅達到3.8%（見表4）。

3.2 大多數物業服務企業的人員結構

3.2.1 房管站轉制，成立物業服務企業

隨著我國事業單位體制改革的不斷推進，原有房管站或房管所均已進行事業單位改革，部分房屋管理和工程維修人員直接轉制到物業服務企業。由于現代物業管理模式與傳統的房屋管理模式在服務理念上有本質的區別，特別是物業管理市場化的今天，對管理人員的服務意識和綜合能力的要求越來越高，這些人員需要逐步改變服務理念才能應對新形勢下物業管理行業對服務人員的要求，逐步成為真正的物業管理師。

3.2.2 各行各業人員轉入物業服務行業

隨著改革開放事業的發展，全國各行業的人員紛紛轉入物業管理隊伍，這些人有一定的專業理論知識，但不熟悉物業管理業務。物業管理工作內容復雜，專業性較強，要想成為物業管理行業內的佼佼者，還需在專業技能上不斷努力學習，從外行變內行，成為合格的物業管理師。

3.2.3 大中專院校畢業生

在應屆和往屆的大中專院校畢業生中，不乏物業管理專業的畢業生較多，但是他們缺乏工作經驗且人數較少。

以天津市為例，26所高職院校中只有天津國土資源和房屋職業學院一所院校率先開設了物業管理專業，每年也只培養2-3個班的學生。很多學生和家長對該專業有誤解和偏見，選擇專業時優先報考其他熱門專業，造成該專業人才儲備不足。另一方面，剛剛畢業的學生工作能力欠缺，還需在實際工作崗位中歷練，才能勝任物業管理師的艱辛工作。

3.2.4 城市中的“4050”人員

在目前的物業服務企業中，有相當一批人的年齡層次在40-50歲之間，他們有的是企業下崗職工，有的是來自農村的剩余勞動力，經過簡單培訓就進入到物業管理隊伍之中，從事體力勞動和簡單的服務性工作。

這些城市下崗職工和農村剩余勞動力普遍存在年齡較大、學歷較低的問題，再學習的能力也非常欠缺，難以勝任服務標準越來越高的物業管理專業人才需求。

綜上，無論是過物業管理師資格考試的數據分析，還是對從業人員的結構構成分析，都可以看出，目前物業管理行業中還存在著物業管理人員知識水平不高、業務水平有限、綜合能力素質偏低等不利因素，在今后的物業服務活動中，需要大量培養物業管理專業人才，充實到物業服務企業之中。通過理論培訓和實踐鍛煉，不斷提高物業管理人員的專業水平。

4 提高物業管理師管理能力的方法研究

為了解決物業管理專業人才需求，同時也從提高物業管理師綜合能力角度出發，建立結構合理的專業管理人員隊伍，應從以下幾個方面進行研究。

4.1 建議更多的高等院校開辦物業管理專業

建議全國范圍內的各級各類院校積極開設物業管理專業，形成中專、大專、本科院校各個層次的物業管理人才培養，為今后物業管理行業提供高級人才儲備。

4.2 以物業管理師考試內容為目標，合理設置核心專業課程

在安排教學計劃時，將職業資格考試的內容設置為核心課程，請有培訓經驗的專業教師擔任主要核心課程的授課任務，使學生在校期間就能系統的學習物業管理師的基本理論知識，以便在畢業后能夠積極參與物業管理實踐工作，充實到物業服務企業中高級管理人員隊伍當中去。

4.3 持續開展物業管理師的職業培訓

為了不斷提高物業管理師的職業能力，應積極開展職業培訓和繼續教育，以適應新時期形勢下物業管理行業不斷發展的需要。

應逐步構建靈活開放的培訓體系，努力做到物業管理專業學歷教育和非學歷教育協調發展、短期培訓和長期培訓相結合的物業管理師職業培訓，對已經考取物業管理師職業資格的人員，開展繼續教育培訓，為形成學習型社會奠定堅實基礎。

4.4 學習發達國家的先進經驗，不斷提升物業管理師職業能力

物業管理是從西方國家開始起源的，如何向物業管理服務水平較高的發達國家學習，具有重要意義。

因此，可采用走出去、請進來的方式積極學習和借鑒國外先進物業管理經驗，不斷提升我國物業管理水平，建立有中國特色的物業管理師隊伍。

4.5 政府應加大監管力度，促進物業管理師職業資格制度有序發展

物業管理行業涉及千家萬戶，關系到社會的和諧穩定，因此，政府要不斷加大監管力度，嚴格物業管理師考試制度，不斷給物業管理行業輸送優秀的高級管理人才，促進物業管理行業的健康發展。

參考文獻：

1.張弘武.美國物業管理概要.中國建筑工業出版社.2010.9

2.韓朝.物業管理綜合能力.中國建筑工業出版社.2006.8

3.張秀萍.物業管理實務.中國建筑工業出版社.2014.7

作者簡介：

張秀萍，天津國土資源和房屋職業學院副教授，研究方向為物業管理與建筑工程。