助力實現“東風夢想” 探索企業服務文化

王靈

多年來，東風汽車公司十堰管理部秉承東風核心價值觀，注重服務文化的培育和轉化，注重用服務的意識和精神體現自身生存的價值和發展的愿望，注重以服務水平和服務質量提升企業核心競爭力，服務文化建設在東風公司獨樹一幟。服務，鑄就了十堰管理部堅韌而勃發的文化內核，塑造了十堰管理部員工的服務型人格。

十堰管理部所屬各個企業相互依存度偏低，資源分散，但是其核心業務都與服務息息相關，服務是十堰管理部及其下屬單位的核心職能與顯著特征。建設服務文化既是十堰管理部文化提檔升級的內生性要求，也是發展到一定階段之后的必由之路。十堰管理部企業文化發展可總結為三個階段：一是文化體系整合階段，2003-2005年。二是文化體系完善階段，2006-2012年。三是企業文化提升階段，2013年起始。

一、十堰管理部服務文化的責任擔當

1.圍繞一個使命工作，追求一個崇高愿景。第一，建設區域服務保障基地，為實現東風夢想加力。十堰管理部肩負著公司賦予的提供區域服務保障的重任，建設和諧東風、實現東風夢想是全體員工義不容辭的責任。立足十堰基地，服務公司需求，延伸公司在各地域的關聯性服務事業，提升服務保障能力。第二，建設一個穩定和諧、健康發展的十堰管理部。堅持以發展、改革改制、穩定為主線，不斷超越現在，超越自我，持續轉型，推動改革改制，有效控制風險，實現十堰管理部穩定、和諧、健康發展，把十堰管理部建設成為秉承東風精神、推進改革創新、弘揚東風文化的重要陣地。

2.塑造一種企業精神：服務，創新，和諧。服務是十堰管理部的核心職能和產出;創新是達成目標的根本途徑;和諧寓于服務和創新之中，衡量服務和創新的結果。十堰管理部追求人際和諧與各要素和諧的高度融合，以人際和諧促進系統和諧，努力構造和諧人際關系、和諧運營關系、和諧公共關系。服務、創新、和諧，既構成了十堰管理部的主要業務特征，也是十堰管理部服務文化的主要精神追求和思維方式。

3.傳播一種服務文化理念：服務創造價值，服務創造品牌，服務創造快樂，服務創造和諧，服務創造未來。十堰管理部成立時的困境在服務中破局，十堰管理部發展的希望也在服務中起步。在服務這個領域十堰管理部充分體現了價值所在，成為尋求發展向前進的“有為”之道。

二、十堰管理部服務文化的創新機理

1.創新學習型組織建設機制。一是堅持“三層次”專題培訓，搭建“導學”平臺。堅持開展高管專題培訓，三支人才隊伍專題培訓，全員先進管理方法及理念培訓。二是堅持“三結合”，建立“活學”機制。堅持“請進來”與“走出去”相結合。加大培訓投入，充分利用高校教育資源，選派23名干部到東風合資公司掛職鍛煉學習;堅持“講堂式”與“考察式”學習相結合。2012年十堰管理部開辟“學習與實踐”大課堂，2013年十堰管理部開辟“道德講堂”;堅持研究性學習與課題化學習相結合。從2006年始，十堰管理部先后七次在東風公司黨建思想政治工作研究會年會上交流研究成果。

2.創新服務能力提升機制。開展主題年活動。以主題年為綱，查找服務軟肋，逐一強化，綱舉目張。2007年開展“管理年”活動，旨在“服務機制”，取得活動成果96個，收到了良好的管理效果和經濟效益;2008年開展了“優質服務年”活動，旨在“服務質量”，取得活動成果87項;2009年開展“成本管控年”活動，旨在“服務成本”，可控費用同比降低了7400萬元，供電可靠率、水廠原水利用率等主要指標都刷新了本單位歷史記錄。為提升服務保障能力和管控能力，2010年十堰管理部開展“服務能力提升年”活動，活動以管理創新為手段，對所屬能源供應、物業管理等十項主要業務16項指標提出必成目標和提升目標。此次服務能力提升活動為十堰管理部日后完善并不斷創新服務能力提升機制打下良好基礎。2011-2014年，持續開展了以導入先進管理方法為主題的管理改善主題活動。 2013年更是創下歷年最好業績。同時，十堰管理部完善行業政策研究平臺，積極跟進東風公司發展。

3.創新服務跟進機制。面對一次次重大發展機遇，十堰管理部一次次顯示“服務，舍我其誰”的氣勢，跟進主業，亦步亦趨，協同作戰，積極拓展業務范圍和服務區域。一是緊抓機遇。2010年，電力處、水務公司積極地跟進東城工業園的開發及周邊建設項目，有效保證東風商用車聯合工廠的汽車生產安全。二是協同共進。十堰管理部專門成立項目行動組，負責上下協調溝通，在發揮水電動能等服務品牌的龍頭作用下，水電動能、鐵路、通信、房地產、工程建筑以及安全保衛等單位都積極跟進，整體出擊。事實上，從十堰向南，到杭州甚至南方事業，十堰管理部已經突破了區域性的保障服務，以十堰基地為中心，構建網絡化服務體系，緊跟東風事業的擴展和延伸，重點服務好公司總部、公司各板塊和廣大員工，形成多種服務的立體交錯。

4.創新職業化團隊培養機制。一是加強職工敬業愛崗教育。以貫徹企業文化手冊為載體，開展作風整頓和形式多樣的職業道德教育，增強職工的使命感和責任心。二是加強業務技能培訓。通過業務培訓、崗位比武、技術練兵等多種形式的專業培訓，全面提高職工的業務素質和服務技能，打造高技能人才隊伍。三是強化人力資源管理。完善一系列人力資源管理制度，構建十堰管理部三級人員（高級管理人員、中層骨干、高技能職業人員）培訓體系，加強培訓質量評價和跟蹤，每年培訓人員超25000人次，人均培訓學時達45學時。四是規范人工成本管理。僅2013年清理不在崗人員241人，使職工隊伍職業化、專業化。

5.創新客戶服務滿意機制。一是關注用戶需求，提升對客戶的持續服務能力。二是完善服務保障與應急機制。各單位結合實際完善和落實應急預案，加強對應急救援專業人員的日常演練與培訓，不斷提高專業人員應急救援技能，增強生產調度的快速應變能力和事故救援能力。

6.創新員工滿意快樂機制。一是在兩年時間逐步建立完善了一體化薪酬制度，員工薪酬逐年增長。二是堅持開展特色鮮明的各類文體活動。三是兩級黨組織堅持幫困和維穩兩手抓、兩手硬，量力投入更多的人力、物力、財力，對困難員工進行幫扶。

7.創新服務品牌塑造機制。第一，傳承東風精神。十堰管理部的文化傳承東風公司企業文化DNA，承載著艱苦創業的企業精神，同時也是融入了市場競爭的創新文化。第二，提升十堰管理部服務品牌價值。服務創造品牌，品牌創造價值，價值帶來增值。

8.創新工作品牌創建機制。服務文化本身就是一個集管理、黨建、服務于一身的多重品牌建設。十堰管理部黨委注重各項工作的協同性和一貫性，從2007年開始，十堰管理部持續開展“金鼎工程”競賽活動，著力構建綜合性競賽平臺，把日常管理工作的七個子系統進行集成，有效地融合東風公司團隊KPI考核、黨委KPI考核、“強東風”黨建工程、“四好班子”“四強”黨委創建、維護穩定等工作。評價以數據說話，以分值排序，年初下達年終評審，成為促進工作的一項重要活動載體。

9.創新服務文化評估機制。一是梳理兩級單位企業文化建設總體情況。2010年，十堰管理部兩級單位對近年來的企業文化建設情況進行了認真回顧和總結。兩級單位對企業文化進行自評，對文化標識、產品標識進行自查自糾，宣傳了一批企業文化建設獨具特色的單位。二是開展企業文化評估。定期對所屬單位開展文化評估活動。

10.創新和諧穩定與平安建設機制。十年來，盡管各種矛盾凸顯，群體上訪不斷增多，但由于十堰管理部堅持做到排查化解，堅持依法依規辦事，有效穩控了20年工齡家屬工、1995年雙退等不穩定因素，持續保持了一方和諧穩定，為東風公司各項建設創造了較好環境和條件。一是堅持黨委對穩定工作負全責，黨委書記是第一責任人;二是堅持和諧理念，努力實現改革、發展、穩定之間的良性互動。

三、十堰管理部服務文化的實施效果。

效益指標：2013年，十堰管理部全年實現營業收入27.34億元，費用補貼由2002年3.65億元降到1.27億元。服務能力：先后完成長嶺變電站新建工程、茅箭變電站、白浪變電站整體改造，熱電廠#2、#3機組脫硫、3臺鍋爐本體、空氣預熱氣改造，水廠吳家溝供水車間整體改造，燃氣公司空混氣改造等項目。一系列強筋健骨、技術設備升級改造，極大地提高了服務能力。保障水平：總計完成供電量128.6億千瓦時，供電可靠率99.981%;發電94.4億千瓦時，供熱3825萬吉焦;供水8.6億噸，水質合格率超過98.6%;管道氣用戶發展到11.23萬戶，瓶裝氣從無到有，年銷量達4000多噸。節能減排：2012年，SO2排放量較2005年下降56.2%;萬元增加值能耗較2005年下降31.2%。應急服務：2003年非典、2008年冰雪災害、2011年旱災、2012年洪災，面對突然而至的自然災害，十堰管理部高效應對，確保正常的生產生活秩序。服務品牌：服務文化建設百花齊放，“東風地產”、“東風電力”、“東風水務”、“東風職教”、“東風通信”、“東風醫療”、“東風燃氣”等一批服務品牌成為東風汽車公司的企業名片，被廣大用戶所信賴。

（作者單位：東風汽車公司十堰管理部）