基于共軛分析法的醫院軟實力影響因素研究

楊 莉 肖增敏 潘 芳

南京中醫藥大學經貿管理學院，南京，210046

新醫改背景下，加強醫院軟實力建設對構建和諧醫患關系，增強醫院綜合實力，實現醫院可持續發展具有重要的意義和價值。本文擬從醫院綜合實力出發，嘗試運用可拓學中共軛分析法從物的共軛性角度全面分析醫院軟實力的影響因素，并對分析得到的醫院軟實力的四對共軛部進行共軛部變換，生成建設醫院軟實力的策略集，為全面認識醫院軟實力提供一種新視角，為建設醫院軟實力提供一種新思路。

1 共軛分析法原理

可拓學是我國學者蔡文研究員提出的，采用形式化模型研究事物拓展的可能性和開拓創新的規律與方法，并用于解決矛盾問題的科學［1］。可拓學認為物具有物質性、系統性、動態性和對立性，統稱為物的共軛性。從物的物質性考慮，任何物都由物質性和非物質性兩部分組成，物的物質性部分與非物質性部分分別稱為物的實部和虛部。從物的系統性考慮，物的組成部分的全體稱為物的硬部，物與它的組成部分之間及與該物以外的物之間的關系稱為物的軟部。從物的動態性考慮，物處于動態變化之中，物的潛在部分和顯化部分分別稱為物的潛部與顯部。從物的對立性考慮，任何物都有對立的兩個部分。物的對立性是相對于某一特征而言的，將物關于某特征的量值取正值的部分和取負值的部分分別稱為物關于該特征的正部和負部。對于物的共軛性，可拓學中相應提出了虛實、軟硬、潛顯和負正這4對概念來描述物的構成，統稱為物的共軛部。根據物的共軛性，對物的虛部與實部、軟部與硬部、潛部與顯部、負部與正部進行形式化分析的方法，稱為共軛分析法。共軛分析法結合了整體論與還原論的思想，完整地揭示了物的結構，深刻地反映了物發展變化的本質［2］。

2 醫院軟實力的共軛分析過程

約瑟夫·奈將軟實力定義為通過吸引而非強制或者利誘的方式改變他方的行為，從而使己方得償所愿的能力，并明確指出軟實力的3種主要資源:文化、政治價值觀及外交政策［3］。醫院軟實力是軟實力理論延伸至現代醫院管理領域中形成的一個新概念。本文依據約瑟夫·奈的軟實力定義，在綜合相關研究成果的基礎上［4-5］，基于利益相關者價值認同視角，將醫院軟實力定義為醫院主體在醫院硬實力基礎之上，通過對醫院軟資源的占有、轉化、傳播和反饋，吸引醫院利益相關者等客體，獲取他們的價值認同，使他們產生醫院所預期的行為，并最終達到醫院目的的一種能力。基于該定義，進行如下共軛分析。

2.1 虛實部分析

醫院軟實力屬于精神力量的范疇，不存在一般意義上的物質性，屬于虛部。醫院軟實力是醫院在長期經營發展過程中形成的影響醫院可持續發展的非物質性能力［6］，它超越了醫院硬實力的效果范圍，具有醫院硬實力所不具備的功效，可以補充并增強醫院硬實力。醫院硬實力強調的是一種物質范疇的實力，如醫療環境、醫療設備和醫療技術等，屬于實部。醫院硬實力為醫院軟實力提供了基礎和支撐。醫院軟實力發揮作用需要一定的載體，這種依賴性決定了醫院軟實力離不開醫院硬實力，必須以醫院硬實力為依托。嚴格意義上講純粹的醫院軟實力不存在。醫院軟實力和醫院硬實力是一個不可分割的整體，相輔相成，缺一不可，共同構成了醫院綜合實力。因此，在建設醫院軟實力時，不能將其與醫院硬實力分開，孤立地看待醫院軟實力，應辯證地看待醫院軟實力與醫院硬實力之間的關系，清楚地認識到它們之間并不是相對的、孤立的，而是相輔相成，共生共榮，并在一定程度上存在著相互制約、相互轉化的緊密聯系。

2.2 軟硬部分析

醫院在長期運營過程中逐步積累起來的非物質性醫療服務要素，屬于醫院軟實力的構成要素，稱為醫院軟資源;醫院的物質性醫療服務要素屬于醫院硬實力的構成要素，稱為醫院硬資源。醫院軟資源與醫院硬資源一起共同構成醫院的資源。從軟硬部分析，醫院里不可見、不可觸、難以計量，卻發揮著關鍵作用的非物質性醫療服務要素的總和屬于軟部，稱為醫院軟資源，具有無形和難以單獨計量的特征。醫院里可見、可觸、能計量的醫療服務要素的總和屬于硬部，稱為醫院硬資源，是醫院賴以生存和發展的物質基礎。

由軟硬部分析可知，相比較于醫院里其他有形的醫療服務要素，醫院軟資源難以用傳統的會計方法計量，無法在醫院的資產負債表中出現。醫院軟資源對醫院的運營至關重要，能為醫院創造社會效益和經濟效益做出貢獻。傳統的醫院硬資源，反映出早期醫院間競爭的特點和要求，醫院軟資源往往受到忽視。當前，隨著醫院硬件設施越來越趨于一致，以及人民群眾對醫療健康服務要求的不斷提高，醫院品牌和聲譽已成為醫院的基礎性發展力量，公益性和社會責任成為醫院必須履行的職責，醫院軟資源正受到越來越多的重視。因此，在建設醫院軟實力時既要關注醫院內部醫療服務要素間的關系，同時更要注重醫院與內外部即醫務工作者與患者之間的關系［7］。

2.3 潛顯部分析

軟實力是一種通過吸引和影響利益相關者來支持其發展的能力，其本質是一種吸引力。醫院軟實力的吸引力作用是醫院主體在對醫院軟資源的占有和轉化基礎上，通過傳播和反饋，以獲取醫院利益相關者對該醫院的價值認同為載體的。價值認同使得醫院利益相關者潛移默化地重新定位和重新調整自身的價值觀念或價值結構以實現與醫院理念共通，從而使醫院對內獲得凝聚力和創新力，對外形成影響力和感召力。從潛顯部分析，這種通過價值認同使醫院利益相關者潛移默化地產生醫院所預期的行為，最終達到醫院預期目標的吸引力，具有抽象性和潛在性特征，可歸為醫院內涵式發展，屬于潛部。醫院硬實力是一種支配性實力，表現為醫療環境的改善、醫療設備的更新、醫療技術的增強等，具有具體性和顯性特征，可歸為醫院規模式發展，屬于顯部。

由潛顯部分析可知，醫院軟實力本質就是在醫院硬實力基礎上所產生的一種影響醫院可持續發展的隱形能力［6］。醫院軟實力的作用過程是醫院利益相關者對醫院主體價值認同的過程。醫院軟實力與醫院利益相關者對醫院的價值認同度密切相關。若醫院利益相關者對醫院的價值認同度高，表明醫院軟實力發揮了作用;若醫院利益相關者對醫院的價值認同度低，表明醫院軟實力的建設有待加強。因而，在建設醫院軟實力時，應加強醫院與醫院利益相關者的互動和傳播，擴大醫院利益相關者對醫院的認知范圍，增加醫院利益相關者對醫院價值理念認識的深度和廣度，優化醫院主體與醫院利益相關之間的關系，以獲取醫院利益相關者對醫院主體的價值認同為目標。

2.4 負正部分析

醫院軟實力和硬實力的建設都需要花費資金。在醫院發展建設資金有限的情況下，若醫院加大對軟實力建設的投資，則會導致醫院硬實力建設資金的減少，反之亦然。從負正部分析，由于醫院軟實力建設需要花費一定量的資金，這部分關于醫院發展資金的取值是負值，醫院發展資金的減少，使得可用于醫院硬實力建設的資金減少，因此屬于醫院硬實力建設的負部。另一方面，醫院軟實力的提升，對醫院價值鏈具有拉動和放大作用，對內可降低醫療服務成本，提高醫療服務質量并創造價值，為醫院帶來超值利潤和價值，進而顯著提高醫院的運營效率;對外醫院軟實力具有塑造醫院知名品牌和提升醫院聲譽的能力，這種能力可以為醫院衍生出新的醫療服務產品，打開潛在的醫療服務市場，拓展相關醫療服務領域，使醫院獲得持續競爭優勢。從價值認同角度來看，醫院軟實力能實現患者最看重的核心價值，給患者帶來獨特的價值和利益，進而獲得患者對醫院的價值認同，有利于增加患者滿意度，構建和諧的醫患關系。由此，可以看出，醫院軟實力具有補充、增強和放大醫院硬實力的功能，這些部分對醫院硬實力具有正向的作用，因而屬于醫院硬實力建設的正部。

由負正部分析可知，雖然醫院軟實力建設需要花費一定的資金，使醫院硬實力建設的資金量減少，但醫院軟實力的提升對醫院硬實力具有正向的放大作用，帶來的收益往往大于醫院硬實力建設資金減少造成的損失。因而在使用醫院發展建設資金時，應注意醫院軟實力與醫院硬實力建設資金之間的比例分配，以尋求最優的資金配置。

3 建設醫院軟實力的共軛部變換

對上述共軛分析得到的醫院軟實力的四對共軛部，進行共軛部變換，可生成建設醫院軟實力的策略集。

從虛實部考慮，醫院軟實力與醫院硬實力需要相互匹配、同步發展，否則就難以做到相互轉化，共同提高。一直以來，我國無論公立還是私立醫院都比較重視醫院硬實力建設，大力擴展醫院規模，提高醫療技術水平，增加高精尖醫療儀器設備，而忽視醫院軟實力的提升，致使當前醫患關系緊張、患者滿意度低、部分醫院形象較差等現象凸顯，直接影響了醫療服務質量和醫療組織形象［8］。因此，在提升醫院硬實力時，要注重與醫院軟實力建設相輔相成，共同促進醫院的發展。

從軟硬部考慮，由于醫院軟資源反映了醫療服務要素間及其與內外部之間的關系，因而具備有效整合醫院硬資源的功能。醫院軟資源是醫院軟實力的基礎，要建設醫院軟實力需要培育和發展獨特的醫院軟資源。在醫院軟資源中，醫院文化是醫院軟實力的核心資源和具有醫院特色的資源，是無法復制和替代的［9］。醫院的價值觀是醫院文化的核心，若醫院的價值觀得到醫院內部利益相關者，如管理者和醫務人員的價值認同，醫院文化就能有效發揮導向、約束、激勵、培育和融合等功能;若醫院的價值觀得到醫院外部利益相關者的價值認同，如獲得患者的認可，就會形成患者對醫院的忠誠度，如獲得社會公眾的認可，醫院就會贏得社會美譽。這是醫院軟實力形成的重要前提，因此培育和發展醫院軟資源時，應從醫院的價值觀入手。同時，醫院需要組建合理的組織結構和人力資源結構，制定配套的激勵機制和創新機制，使醫院現有資源獲得最優配置，并充分利用醫院的外部資源、社會資源，注重醫院公益性和社會責任，加強醫院品牌建設，提高醫院聲譽，搞好醫患關系等。

從潛顯部考慮，要優化醫院主體與醫院利益相關者的關系，提高醫院利益相關者對醫院的價值認同度，醫院須遵循公益性原則，發揮醫院的社會責任。公益性代表了社會對醫院履行社會責任水平高低的一種期望，達到或超越了社會的期望，醫院就體現了公益性。醫院社會責任是醫院在維持自身生存和發展的基礎上，為滿足特定的社會需求，在維護公共衛生、保證醫療服務質量和可及性、完成政府指令性任務及其他提高社會效益方面所承擔的責任［10］。當前新醫改背景下，為有效解決人民群眾“看病難、看病貴”的問題，醫院應承擔起為人民群眾提供優質、價廉、方便、快捷、連續和綜合的基本醫療衛生服務的責任，體現醫院的公益性。因此建設醫院軟實力應以公益性和醫院社會責任為目標，全面考慮醫院對所有醫院利益相關者的影響，包括醫務人員、患者、其它醫院、衛生行政部門、政府及廣大人民群眾等，并優化與醫院利益相關者的關系。把醫院的成功建立在與廣大人民群眾健康和利益相關的基礎上，這樣，醫院與醫院利益相關者的關系會逐漸從博弈過渡到雙贏博弈，醫院利益相關者對醫院的價值認同自然增強，從而促進醫院軟實力發揮作用。

從負正部考慮，在醫院發展建設資金有限的情況下，是重點進行醫院規模式發展，還是醫院內涵式發展，需要客觀理性地分析醫院當前所處發展階段及外部環境，以便對醫院發展建設資金做出合理規劃和最優配置，從而獲取最大的價值。

［1］蔡文.物元模型及其應用［M］.北京:科學技術文獻出版社，1994.

［2］楊春燕，蔡文.可拓工程［M］.北京:科學出版社，2007.

［3］北京大學中國軟實力課題研究組.軟實力在中國的實踐之一——軟實力概念［EB/OL］.［2008-3-5］.http://hn.rednet.cn/c/2008/03/05/1454300_4.htm.

［4］熊昌娥.醫院軟實力的內涵及其構成要素探討［J］.醫學與社會，2011，24(9):46-48.

［5］王啟鳳.新醫改背景下醫院軟實力構建的路徑探討［J］.醫學與社會，2014，27(3):63-66.

［6］姚國慶，樊光輝，趙育新，等.醫院軟實力建設的內涵與把握原則［J］.中國醫院管理，2013，33(4):66-67.

［7］余雪梅，唐圣春，樂虹，等.與護理有關的醫療糾紛原因分析及對策［J］.護理學雜志:外科版，2007，22(24):42-44.

［8］王啟鳳.新醫改背景下醫院軟實力建設的必要性分析［J］.包頭職業技術學院學報，2013，14(4):41-43.

［9］樊光輝.論醫院軟實力建設［J］.現代醫院管理，2010，(5):12-14.

［10］徐愛軍.我國醫院社會責任研究:行為表現、指標體系及提升路徑［D］.南京大學，2011.