以創建等級醫院為契機　提高醫院精細化管理水平

朱曉梅，申仕海，秦曉斌，張　玲

（泰州市第二人民醫院，江蘇 泰州 225300）

以創建等級醫院為契機提高醫院精細化管理水平

朱曉梅，申仕海，秦曉斌，張玲

（泰州市第二人民醫院，江蘇 泰州 225300）

圍繞新一輪等級醫院評審的主題 “質量、安全、服務、管理、績效”，實行精細化管理。強化 “以人為本”的理念，通過質量管理持續改進，落實患者十大安全目標，依托信息化建設，建立績效管理體系，提高醫院的精細化管理水平，推進醫院持續健康發展。

等級醫院評審；精細化管理

等級醫院評審是衡量醫院綜合實力與整體水平的有效手段，是全方位、多維度涵蓋醫院管理各層次的評價體系［1］，等級醫院評審的目的就是要從粗放式管理向精細化管理轉變，新一輪等級醫院的評審更加注重過程管理，通過評審可以找出醫院目前存在的突出且需要精細化管理加以完善的問題。精細化管理是將醫院管理或執行的過程嚴格按照規范化的要求，精益求精、細致周到地力求完美的過程［2］。我院是一所集醫療、急救、教學、科研、保健于一體的三級醫院，近年來制定了創建江蘇省三級乙等綜合醫院的目標，醫院各項工作按照《江蘇省三級綜合醫院評審標準實施細則》（2012版），緊緊圍繞“質量、安全、服務、管理、績效”，積極推進醫院精細化管理，提高了醫院的管理效率和效益，取得了積極效果。

1　加強質量管理，健全考核體系

1.1完善質量管理規章制度，強化核心制度落實

根據法律法規、規章規范以及等級醫院評審標準的要求，結合醫院的實際，制定、完善了覆蓋醫療全過程的質量管理規章制度，并及時更新。以精細化管理為理念，緊扣“醫療質量與安全”這個核心主題，以病人為中心，抓核心制度的落實、考核，將醫療質量、服務質量以及平均住院日、平均醫療費用、病人滿意度等作為全面考核的內容，同時加強監管，促進了醫療質量的持續改進。

1.2開展臨床路徑與單病種質量管理，推動醫療質量持續改進

按照衛生部下發的《臨床路徑管理指導原則（試行）》規定的實施病種數量的要求，將實施“臨床路徑與單病種質量管理”工作納入規范臨床診療行為、加強質量管理的重要內容。按照評審細則要求我院成立了管理小組，建立定期考評和考核制度，加強醫療、護理、醫技、藥學等部門和科室的協調協作，促進醫療質量管理從粗放式向科學化、規范化、專業化、精細化方向發展。

1.3對照評審標準解決重點問題，重點整改醫療質量關鍵環節、重點部門

等級醫院評審標準就是醫院的建設標準，醫院創建工作緊扣評審條款，按照精細化管理的要求關注醫療質量關鍵環節如危急重癥患者管理、圍手術期管理、輸血與藥物管理、有創診療操作等；重點部門如急診室、手術室、血液透析室、內窺鏡室、ICU等。從環境、設備、人員資質和配備等著手，抓住關鍵點，強化培訓，為病人提供放心服務：抓住關鍵病人、抓關鍵制度落實、抓住關鍵時間檢查、抓關鍵人員管理、抓關鍵部門建設。把執行評審標準的工作細化到每個人、每件事、每一天，醫院通過院周會、片區會和科室里的早會、夕會等平臺，嚴格執行規章制度、操作流程和診療規范，及時發現存在問題并持續改進各項工作，穩步推進創建工作。

2　積極落實 “患者十大安全目標”

患者安全是指避免和預防病人在接受醫療護理服務過程中受到到任何傷害。按照評審細則第三章患者安全的要求，醫院將落實“患者十大安全目標”作為推動患者安全管理的基本任務，加強員工的培訓與考核，積極構建病人安全文化要素，使員工牢固樹立安全服務意識，醫院逐步形成人人參與的安全文化。例如在圍手術期安全管理中，我們通過完善手術部位標識制度，嚴格執行“手術部位標識及手術病人身份識別制度”“手術病人安全核查制度”，完善手術預防使用抗菌素的流程，制定“急診手術病人輸血流程”，實行“圍手術期病人安全管理規定”、“手術室與病房ICU交接制度”，完善特殊設備、特殊耗材申請、審批制度和流程等一系列措施，應用PDCA循環工作法，運用魚骨圖、品管圈等管理工具持續改進，保障患者的安全。

3　強化服務理念，規范服務行為

3.1營造清潔、安全、舒適、便捷的就醫環境

按照“凈化、美化、綠化”要求，各部門、各科室結合各自的實際提出明確的精細化管理標準，保證醫院清潔、安全、舒適、便捷。注重細節服務，認真落實各種便民措施，逐步滿足病人不同層次需求。如門診服務拓展“一站式服務中心”功能，一體化預約管理平臺，開設全日制專家門診、無假日門診，服務力求“無縫隙”。把門急診大樓流程優化、整合，按需開設服務窗口，工作人員彈性排班，緩解患者排隊擁堵，減少等候時間。

3.2營造人文氣氛，創新服務模式，深化服務內涵，打造人性化服務品牌

延伸服務，從醫院到社區，從醫院到家庭，從病人到健康人群。積極開展患者“俱樂部”、聯誼會、工休座談會、滿意度調查等活動，醫護人員對出院病人進行回訪、家訪等。把“以病人為中心”作為醫院精細化管理工作的落腳點，使精細化服務理念深入人心。

4　建立績效管理體系，積極引導醫院和諧發展

績效管理體系是一套有機整合的流程和系統，專注于建立、收集、處理和監控績效數據。按照精細化管理的要求，醫院逐步建立、完善績效管理體系，在績效管理中用數據來說話，克服管理的隨意性和盲目性，充分發掘科室的潛能，調動職工的積極性。（1）制定綜合目標管理考核體系，依據醫院戰略目標下達科室綜合目標責任書，包括臨床、醫技和職能科室，分解任務、強化責任。通過規范化的工作目標設定、溝通、績效審查與反饋工作，改進和提高管理人員的管理能力和成效。（2）認真制定不同科室及各類人員的崗位職責、考核內容和評價標準，并嚴格執行。（3）落實“以人為本”的管理理念，注重將監管結果作為物質激勵和人員調整的依據；醫院職工食堂的建立，解決了員工的后顧之憂，提高了職工滿意度，積極引導醫院和諧發展。

5　推進信息化建設，提升整體管理水平

以等級醫院評審為契機，我院逐步添置了信息系統，如PACS、HRP、LIS等，為醫院管理、臨床醫療和服務提供支持。精細化管理以科學管理為基礎，其精髓體現在精、細、準、嚴。醫院信息系統能夠連續、系統、準確地采集、存儲、傳遞、處理相關的信息，是等級醫院評審的重要內容。信息化管理已經成為院長領導力向執行力轉變的重要方法，信息資源也已經和人、財、物一樣成為醫院運營的基本要素［3］。等級醫院評審設置了醫院運行、抗菌藥物使用、院感管控、單病種質控等一系列統計學評價指標，我院依托信息化，通過數據對照評審標準找差距，使科室、部門管理工作進入自我管理的良性循環。

“天下大事，比作于細”。精細化管理，是醫院綜合管理的客觀要求，也是醫學科學技術日益發展的必然趨勢［4］。近年來，精細化管理的研究已拓寬到醫療、護理、人力資源、績效考核等方面并初顯成效［5］。等級醫院評審是一項系統工程，上到醫院決策層，下到醫院的每一位員工，每一環節都必須參與其中，而且每個環節的質量均直接影響到醫院等級評審的結果。隨著我院創建三級乙等綜合醫院工作的全面展開，必須要積極推進精細化管理來提高醫院工作效率、提高醫療質量安全、提高服務水平、節約運營成本，只有這樣，我院跨越式發展的宏偉目標才能實現。

［1］王艷，王加鳳，謝雯俊.以等級醫院評審為契機促進護理質量安全持續改進［J］.護理學雜志，2013，28（19）：1-3.

［2］易利華.醫院精細化管理概論［M］.北京：人民出版社，2010.

［3］李書章，褚健.數字化醫院建設理念與實踐［M］.北京：人民軍醫出版社，2011.

［4］趙寧志，曾宏逵，高茗，等.精細化管理在醫院管理中的應用［J］.解放軍醫院管理雜志，2010，17（5）：423-424.

［5］趙陽，易利華，胡敏敏，等.公立醫院實施精細化管理的實踐與展望［J］.中華醫院管理雜志，2011，27（9）：653-657.

（責任編輯楊荔晴）

As an Opportunity to Create a Level Hospital Refinement of the Hospital Management Level

ZHU Xiao-mei，SHEN Shi-hai，QIN Xiao-bin，ZHANG Ling
（The Second People’s Hospital of Taizhou，Taizhou Jiangsu 225300，China）

The hospital around the theme of a new round of level hospital evaluation“quality，security，service，management，performance”，and carry out the fine management.Strengthening the concept of people-oriented，through the continuous improvement of quality management，the implementation of patient ten safety goals，relying on the information construction，to establish a performance management system，raise the level of the hospital fine management，promote the sustained and healthy development of the hospital.

level hospital evaluation；fine management

R197.32

B

1671-0142（2015）01-0065-02

朱曉梅（1971-），女，江蘇泰州人，主任護師.