新媒體視域下圖書館聯盟協同服務行為探析*

劉中華

1 新媒體技術應用現狀

隨著圖書館Web2.0 技術的發展，以博客、微博、微信等為代表的新媒體軟件工具為圖書館聯盟實現用戶開放獲取、知識共享以及與本地(遠程)新老用戶的協同互動交流提供了創新的服務技術手段，在提升圖書館聯盟服務價值效用方面發揮了重要的傳播作用。

相對于報刊、廣播、電視等傳統媒體，新媒體是以數字、網絡、移動技術為基礎，依托網絡渠道，借助智能手機、數字電視機、電腦等終端設備向受眾傳播信息的互動媒體形態，具有消解傳統媒體、社群、產業、系統、信息接收與發送等邊界的作用。美國《連線》雜志對新媒體的定義是“所有人對所有人的傳播”。聯機計算機圖書館中心(OCLC)2010 年報告指出：在全球信息覆蓋環境下，84%的網絡用戶突破傳統圖書館局限，依靠社交網絡、虛擬平臺等新媒體渠道獲取信息，圖書館對新媒體的應用越來越廣泛。圖書館聯盟的大環境是人類社會。美國當代著名圖書館學理論家杰西.H.謝拉(Jesse Hauk Shera)指出：“圖書館是一個社會部門，在社會中起著媒介作用；交流傳播思想是圖書館的一個社會過程。”社會是圖書館的支柱，未來圖書館學的發展必須適應社會信息環境的迅速變化，面對日益繁多的信息服務種類，圖書館、圖書館聯盟應該協同社會其他傳播技術組織，為用戶創造一個便捷的、即時的資源服務環境，新媒體技術正悄然融入圖書館聯盟的協同快捷服務之中。

2 圖書館聯盟協同界定

圖書館聯盟以聯盟各成員館為組成元素，具有資源、服務界定的虛擬化邊界結構、復雜性及非平衡系統的特性[1]。20 世紀70 年代哈肯創立了自組織協同學系統理論，該理論證實系統的有序演化是系統聯盟組織內多個元素(即子系統)協同運動的結果[2]。圖書館聯盟(以下簡稱“聯盟”)是按照特定的信息傳遞結構、統一的技術標準，執行聯盟認可的協議、合同所形成的資源共享、利益互惠、具有服務過程和管理機制、符合協同理論揭示的、非平衡的自組織開放系統[3]。哈肯在協同理論中引入能夠描述系統宏觀有序性的“序參量”概念，該概念能夠表征系統從無序到有序變化的協同程度參量，是系統協同發展的主導因素，也是系統組織協同合作的表征和度量。當協同理論涉及的系統處于無序狀態時，系統的序參量值為零；當系統出現從無序到有序的正向轉化時，序參量為正值，并且隨著系統有序程度的提高，序參量呈現同步增大的趨勢[4]。通過以上分析可以得出，圖書館聯盟系統一方面通過各個子系統(成員館)的相互協作，實現圖書館聯盟“序參量”的正值效應；另一方面聯盟系統為了滿足聯盟動態用戶的復雜需求，對聯盟內各成員館進行協同管理，實現館員與館員、館員與用戶的合理配置，達到1+1>2 的聯盟館功能耦合整體協同效應[5]。

3 圖書館聯盟新媒體協同服務研究現狀

圖書館聯盟協同服務是指聯盟成員館之間運用技術手段，通過互動、整合等有機配合方式，完成特定文獻資源服務任務的行為組織方式。新媒體具有交互、共享與海量、超文本與多媒體、個性化傳播與社群化共享、多感官的信息傳播形式、傳輸高效即時及受眾的廣泛特性，便于為聯盟用戶的館際互借與參考咨詢提供更便捷的保障服務。

3.1 國外研究現狀

隨著新媒體技術的發展，國外研究人員對其在聯盟協同服務中的研究成果主要有：希臘雅典的派迪昂政治經濟大學(Panteion University of Social and Political Sciences)圖書館開放用戶標簽、社會性書簽、評論、外部API 等鏈接功能，用戶可借助Delicious、Citeulike 與Yahoo My Web 等社會性書簽工具，實現書籍的在線瀏覽；荷蘭海牙和平宮圖書館在官方網站通過Flickr、Twitter、MSN、Delicious 及博客等服務平臺與聯盟用戶建立各種服務關聯；香港浸會大學(HKBU)圖書館研發與聯盟用戶生活緊密相連的一站式應用平臺MyLibrary Calendar，并實現MyLibrary Calendar 與微軟Outlook 以及Google日歷的功能耦合，使聯盟服務事件直接融入用戶的日常生活[6]；美國圖書館聯盟(ALA)利用Myspace 提供用戶交流、好友發現等新媒體服務[7]。Darcy Del Bosque 等認為推特(Tw itter)是Lib2.0 時代進一步提高圖書館與用戶交流的應用技術[8]；Ameet Doshi 認為圖書館聯盟服務應學會利用社會媒體對用戶進行服務推廣[9]；Z.David Xia 研究結果表明，Facebook 可以幫助圖書館獲得更多的用戶，繼而提高組織知名度[10]；A.R.Riza Ayu 等分析圖書館借助網頁內容，應用Facebook與讀者戶進行有效溝通的最佳做法[11]。另外，借助新媒體工具，對圖書館聯盟協同服務優勢、運行機制、組織管理架構等進行實踐研究的圖書館聯盟，還有美國的GALILEO、OhioLINK、WRLC，英國的CURL、SCONUL，德國的巴伐利亞州圖書館聯合網、黑森圖書館合作系統以及柏林—勃蘭登堡圖書館聯合體等。

3.2 國內研究現狀

國內有關新媒體工具應用于圖書館聯盟協同服務的研究和實踐主要有：王紀坤探討了促進圖書館聯盟協同服務的邏輯機理以及動力系統[12]；余世英、明均仁就移動圖書館的用戶接受模型做了實證研究[13]；孫彩杰、莊小峰揭示圖書館融入社會網絡吸引潛在用戶的服務方式[14]；姚飛等介紹了清華大學借助社交網絡開發的信息推送、圖書搜索、智能聊天、機器人等圖書館俱樂部平臺服務模式[15]；上海交通大學圖書館建立集Facebook、Twitter 及LibGuides Widgets于一身的、融合社交網絡、維基及博客的LibGuides 新媒體集成平臺[16]；上海圖書館(上海科學技術情報研究所)通過“信使”知悉用戶需求并提供及時服務[17]。“書途網”“小木蟲”等網站通過構建社交型網絡圖書館形式，集聚用戶、共享文獻資源；2012 年萬方、CNKI 利用知識倉庫及數據關聯技術，為訪問用戶提供互動交流服務。盡管上述網站、機構以及QQ、MSN、微信等即時通信軟件、移動圖書館等具有群體信息交互功能的新媒體實時交流工具，對聯盟的館際互借和聯合參考咨詢服務形成一定的沖擊，但NSTL、CALIS、CASHL、上海圖書館(上海科學技術情報研究所)、浙江高校數字圖書館、天津高等教育文獻信息中心、寧波市數字圖書館、江蘇高等學校數字圖書館等圖書館聯盟的新媒體服務已經頗具規模。有效利用新媒體技術，轉化聯盟知識服務模式，適應聯盟社會信息服務的發展已成為圖書館界的現實使命。

4 聯盟新媒體協同服務的影響因素

圖書館聯盟協同服務能否高效實現取決于聯盟組織“序參量”“強弱關系”節點和“結構洞”幾個因素。新媒體協同服務環境促使聯盟通過新媒體虛擬服務渠道，形成聯盟序參量和強弱關系節點，減少聯盟結構洞數量，達到聯盟資源共享、交互協同的目的。

4.1 聯盟協同的“序參量”因素

通過聯盟系統自組織原理，充分調動聯盟成員自身支配性要素，形成聯盟資源服務系統的有序協同運行，這種將聯盟系統內部的無序調整為有序的支配作用力量，便是圖書館聯盟的協同序參量。依照聯盟序參量工作原理，在聯盟系統中只有通過各成員館協同共享資源活動，才能實現聯盟成員館的互惠。由此，圖書館聯盟系統互惠的實現主要依靠主宰聯盟組織的有序演化的序參量的正性形成。聯盟各成員館資源共享活動互惠程度增大，序參量有效值將會同步增大，也必將促進聯盟的信息交流系統的良性發展[18]。新媒體強大的、即時的、高效的傳播交流功能，不僅有助于聯盟各子系統的相互協同，而且有助于促使聯盟序參量正效應——聯盟整體效應大于各單獨成員館效用之和的核心競爭力的形成[19]。

4.2 聯盟協同的“強弱關系”節點因素

社會連結關系是由系統多個行動組織及其組織間的“強弱關系”組成。馬克·格蘭諾維特(美國著名社會學家、斯坦福大學教授)首次提出了“強關系”(Strong Ties)和“弱關系”(Weak Ties)的關系強度概念，并認定在社會關系中，為群體、組織間建立紐帶聯系的“信息橋”為系統弱關系、系統組織的強關系則是維系系統群體組織內部聯系的關系。系統強關系渠道獲取的信息重復性往往較高，系統弱關系則更容易跨越社會界限，獲取比強關系更豐富的其他社會信息資源[20]，即同類(正式)組織之間存在的基本都是強聯系，跨類(非正式)組織則大多存在弱聯系。1973 年，Mark Granovetter 提出弱關系可以表征、測量人或組織相互接觸頻數的理論假設，并證實在獲取傳遞信息、知識、情報和技術上方面，弱關系比強關系更加有效。由此推斷，聯結著聯盟各成員館的弱關系主要用來傳遞信息和知識信息，起著具有較高異質性的信息橋的通道作用。聯盟關系節點擁有這種信息橋的弱關系越多，就越容易獲得更多的、異質的信息資源服務[21]。因此，依據弱關系理論，圖書館聯盟應借助新媒體強大的交互傳播、動態媒體功能，不能只局限于聯盟館自身以及聯盟館之間已有的強關系，還需要通過新媒體終端窗口與其他社會信息資源建立廣泛的弱關系，以促進聯盟知識的服務效能。

4.3 聯盟協同的“結構洞”因素

1992 年博特(Burt)在《結構洞：競爭的社會結構》一書中提出研究人際網絡的結構形態，分析了怎樣的網絡結構能夠帶給網絡行動主體更多利益(回報)的“結構洞”(Structural Holes)理論。該理論證實：如果一個組織結構中的兩個個體之間缺少直接聯系，則必須通過第三者(第三方)才能形成兩者之間的聯系，那么行動的第三者(第三方)便在該組織網絡中擁有了一個結構洞。顯然，結構洞主要針對該組織關系的第三者(第三方)而言。新媒體技術即時、高效、易用的特質有助于占據圖書館聯盟與用戶之間的某些結構洞，并有利于在二者之間建立弱關系。博特認為，不管組織關系強弱，如果聯盟存在結構洞，那個聯系兩個沒有直接關系的第三者(第三方)將擁有信息控制的優勢。圖書館聯盟組織要想保持優勢，就必須借助新媒體技術建立不同組織之間廣泛的弱關系聯系，占據聯盟組織更多結構洞。由此，利用弱關系和結構洞理論，圖書館聯盟之間必須廣泛協同，提高聯盟組織系統的異質性[22]，重構圖書館聯盟服務優勢，發現圖書館聯盟組織結構各個節點之間的斷裂現象，通過弱關系的建立和運行減少結構洞的產生，促進圖書館聯盟系統良性持續發展。

5 聯盟新媒體協同服務路徑與運行措施

聯盟新媒體協同服務的具體實施，涉及聯盟系統技術、系統資源以及聯盟新媒體訪問用戶等諸多要素，因此，新媒體情境下圖書館聯盟要實現協同服務，必須制定統一的數據接口標準、文獻加工標準、文獻流通規范及業務流程，以保證聯盟數據與新媒體軟件兼容，實現聯盟服務匹配協同。另外，還應設立專門的新媒體數字化中樞服務機構，集成新媒體管理服務平臺，向聯盟用戶提供標準化資源協同服務，實現聯盟資源的協同共享。

5.1 協同服務路徑

(1)技術協同路徑。圖書館聯盟新媒體協同服務要實現用戶的跨領域協作，需要新媒體設備終端、Web2.0 支持的聯盟用戶生成、聯盟館際之間互動協同技術的支撐、聯盟用戶統一身份的認證以及聯盟館藏資源的有效整合[23]。圖書館聯盟若想為用戶提供響應快速的、能滿足用戶個性化需求的服務內容，則必須采用面向用戶服務的、包括服務注冊、服務提供商和服務需要者在內的新媒體SOA 主流技術組織方式。同時也需要聯盟各成員館將自己的特色服務內容，以WSDL文本格式，通過UDDIAPI 接El 發布到聯盟網絡服務系統的UDDI 新媒體服務注冊平臺上。聯盟根據新媒體管理服務平臺的用戶服務申請需求，通過搜索引擎、個人和專業門戶、數字TV等新媒體工具，在聯盟服務注冊平臺上，找到資源服務請求描述，自動綁定用戶申請描述和聯盟館服務內容，耦合聯盟館藏資源以支持聯盟用戶的新媒體渠道申請，為聯盟用戶提供準確、及時的服務內容。

(2)資源協同路徑。建立聯盟新媒體協同模式框架，異構、分享聯盟各成員館資源數據，協同分享用戶申請的聯盟資源是聯盟協同實現的關鍵。聯盟成員館通過索引元數據技術，集成、轉換聯盟成員館特色印刷型資源、OA 資源、自建資源、商業數據庫學術資源等，以OAT 的數據形式直接存儲到元數據中，利用抓取工具Spider，處理不支持OAI- PMH 的數據庫，抓取網頁分析元數據并儲存到元數據庫中，實現圖書館聯盟各類資源的協同保障，為聯盟用戶有效提供無縫化獲取、一站式資源檢索，實現聯盟資源數據協同。

(3)系統協同路徑。采用OpenURL 技術在聯盟館多個異構系統之間設立資源等級權重。通過聯盟系統對成員館的統一認證，根據聯盟館新媒體用戶的需求來源緩急，自動判別用戶申請館藏資源的授權級別，合理調度成員館資源。圖書館聯盟新媒體用戶若想獲取非聯盟館的文獻資源，聯盟系統會主動顯示擁有該資源的其他聯盟成員館的地址，并提示獲取該資源的具體訪問鏈接，用戶通過點擊該鏈接，進行資源需求申請[24]，實現用戶檢索請求到獲取文獻資源的自動切換統整。聯盟系統自動動態整合跨機構的新媒體用戶參考咨詢單元訪問，實現聯盟成員館資源的協同響應。

(4)業務協同路徑。借助新媒體數字化中樞服務機構協同配置業務，提升聯盟服務效率。業務協同需要先確立每個聯盟館的服務特色和服務優勢。制定聯盟特色和優勢業務標準，建立聯盟統一的新媒體業務服務平臺，注意優勢業務與特色業務的服務分配，協調聯盟的利益導向，降低聯盟的協同成本，才能真正實現聯盟的共同發展[24]。特色業務獲取是指聯盟用戶可以通過館際協同直接從聯盟特色成員館獲取服務；優勢業務獲取是指聯盟可以通過有選擇的轉移用戶的服務申請，從主體館獲取優勢聯盟館服務。以上服務申請均需通過聯盟設立的業務配置服務中樞——新媒體數字化中樞服務機構來進行分配、控制和協調，真正實現圖書館聯盟成員館資源服務的無縫協同。

5.2 協同運行措施

聯盟圖書館的新媒體協同運行捆綁圖書館及其他搜索引擎優點，具有便捷服務的優勢，具體協同運行的措施有：(1)設立“聯盟資源新媒體開放獲取服務”協調機構，建立聯盟新媒體管理服務平臺，實行聯盟成員館負責人定期召集工作例會制度、定期公布“聯盟館情通報”制度；(2)倡導聯盟參考咨詢服務自動化，拓展聯盟新媒體虛擬參考咨詢服務范圍，擴大聯盟新媒體虛擬窗口學科專家咨詢服務領域，拓展聯盟新媒體服務深度，提高服務時效性和服務專業性；(3)借助文化共享工程網絡服務，聯合公共圖書館、文化館、教育機構等組織，搭建聯盟新媒體數字化中樞服務平臺，整合聯盟現有數字資源協同服務能力，實現聯盟資源的無縫獲取及一站式檢索，開辟聯盟用戶享受文化權利的快速通道；(4)建立圖書館聯盟協同服務評價體系是提高聯盟服務水平的主要途徑，也是促進聯盟改善服務的動力之一。通過聯盟新媒體管理服務平臺，建立聯盟協同在線評價體系。從聯盟用戶滿意度、檢索請求處理、協同服務效果等方面，以聯盟在線考評為主，聯盟成員館互評、自評為輔，定期在新媒體平臺對聯盟成員館的實際協同服務效果實施臨時抽檢，進行在線評價，以提升圖書館聯盟服務質量；(5)集微信、微博、即時通訊功能于一體的移動圖書館新媒體服務不受地域和時空的限制，具有超強的滲透力。圖書館聯盟應協同移動運營商，將傳統的圖書館參考咨詢、館際互借服務模式拓展到移動圖書館服務領域，圖書館用戶只要打開智能手機等移動設備終端，就可通過各類新媒體工具，不受時間、地點、場所限制，獲得自己需要的信息資源；(6)協同商業信息資源網站，提高聯盟服務領域。聯盟在提高自身業務水平之外，應與網上書店、學術Google 搜索引擎等商業信息資源服務網站簽署合作協議，將商業網站鏈接到聯盟的具體資源訪問接口，這樣用戶在點擊資源鏈接地址時，便可直接獲取和閱讀商業網站的內容，擴大聯盟資源服務范圍。

6 結語

新媒體聯盟協同瑞士庫爾技術與經濟學院圖書館、蘇黎世聯邦理工學院圖書館以及德國國家科學技術圖書館發布的《新媒體聯盟地平線報告(2014 圖書館版)》報告顯示，未來5 年具有互動性、共享性、開放性的新媒體圖書館聯盟協同服務將從根本上改變人類獲取知識和利用資源的方式，也必將會給圖書館的服務職能帶來深刻變革[25]。隨著新媒體知識共享的發展，Facebook、Twitter、Myspace 等新媒體工具對圖書館聯盟協同服務的沖擊加劇，將會有越來越多的圖書館聯盟用戶利用微信、微博、社交網絡平臺等新媒體技術進行溝通與交流。因此，新媒體環境下圖書館聯盟協同服務，必須通過變革服務模式，激活用戶、館員的積極性，把新媒體思想元素真正融入到圖書館聯盟的協同服務中，合理架構聯盟協同服務的節點及協同渠道，聚集聯盟知識源，拓展聯盟用戶的資源獲取模式，提高聯盟服務效率，為聯盟在快速多變的信息環境中贏得協同服務優勢，促進聯盟知識互動、共享，實現聯盟資源的知識增值，提升聯盟社會地位及核心競爭力，推動聯盟可持續發展。

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