澳大利亞公共圖書館弱勢群體服務實踐研究

陳界（天津圖書館，天津300202）

澳大利亞公共圖書館弱勢群體服務實踐研究

陳界
（天津圖書館，天津300202）

[摘要]闡述澳大利亞公共圖書館開展面向以無家可歸人群為代表的弱勢群體服務的背景，研究澳大利亞公共圖書館弱勢群體服務實踐，分析澳大利亞公共圖書館弱勢群體服務對我國的啟示。

[關鍵詞]澳大利亞公共圖書館弱勢群體無家可歸人群

[分類號]G252

2014年8月18日，國際圖聯在法國里昂世界圖書館和信息大會上發布《信息獲取與發展里昂宣言》，強調信息獲取權利及有效利用信息能力對實現可持續發展戰略意義，指出圖書館、檔案館等信息中介應明確并關注群體信息需求及相關問題，幫助政府、機構和個人交流、管理、組織和理解有助于推動發展的關鍵信息，通過信息賦權讓邊緣化群體（包括婦女、土著人、少數民族、移民、難民、殘疾人、老年人、兒童和青少年）融入社會，減少不平等現象[1]。公共圖書館弱勢群體服務不僅是自身存在價值的體現和服務體系的重要組成，也是實現公民權利平等和國家可持續發展的重要途徑[2]。國內圖書館弱勢群體服務相關研究起源于上世紀末、本世紀初，在實踐方面，杭州圖書館向流浪者開放、稱無權讓任何讀者離開的做法，及鄭州圖書館謝絕14歲以下少年兒童入內的規定都曾在社會引發軒然大波，也促使圖書館界對弱勢群體服務做出更深層次的研究和探討。種種跡象表明，國內圖書館弱勢群體服務實踐由于起步較晚，仍處于初期的磨合階段，而對國外相關實踐經驗的探索，有助于國內圖書館為弱勢群體提供更為全面、包容性的服務。

1澳大利亞公共圖書館弱勢群體服務背景

無家可歸者問題是長期以來困擾澳大利亞政府的問題之一，根據澳洲政府統計，目前國內約有11萬人每天過著無家可歸的生活，而在這一群體中，婦女和青年人的比例超過50%，弱勢者（最有可能因為年紀大或患病而死亡的人）比例亦超過50%。無家可歸人群可以說是澳洲弱勢群體的最集中縮影。早在2008年，澳大利亞政府就曾發表白皮書，主張大幅改善對無家可歸者的服務；2011~2012年，澳政府投資50萬澳元對1500名流浪漢展開追蹤調查，以采集相關政策的決策依據；2014年，澳政府出資11.5億美金用以幫助無家可歸者；在民間，每年舉辦的“總裁露宿街頭活動”不僅為無家可歸者籌集善款，還呼吁更多的人來真正關心這一特殊社會群體[3]。正是在政府的大力主導下，澳大利亞公共圖書館開始重新思索如何更好地為無家可歸者提供服務。

通常情況下，無家可歸者由于缺乏固定住址及相應證件而被排斥于圖書館服務之外，且澳大利亞公共圖書館為老人和兒童提供留宿的規定并不適用于所有流浪者人群，除此之外，如果館員不懂如何與之互動、用戶對其存在表示厭惡，都會造成無家可歸人群被忽視、無法享受公平待遇。其實，相較于其他社會群體，無家可歸者群體的信息需求更為強烈，根據馬太效應，弱勢和強勢群體在接受信息的時候會因為自身素質導致接收信息的偏差，由于接收信息效果的不同，會使弱勢群體表達、使用信息能力發展緩慢甚至倒退，產生信息鴻溝[4]。針對無家可歸群體信息獲取和使用能力的不足，澳大利亞公共圖書館希望通過制定系列性信息需求和服務計劃，為無家可歸人群提供與社會其他人群同質化的服務。

2澳大利亞公共圖書館弱勢群體服務實踐

2.1澳大利亞公共圖書館弱勢群體服務總體概況

根據Heather Davis-Waverley圖書館在澳大利亞南威爾士區展開的一項PLN（公共圖書館網絡）弱勢群體服務調查，社區圖書館館員普遍對服務公平概念的認定不夠明晰，為無家可歸人群提供的服務與標準間存在較大差距，具體表現在：①25名被調查館員大多通過外表、在館時間、訪問頻率觀察或是交流判斷用戶是否為無家可歸者，只有兩名館員通過用戶狀態記錄明確其是否為無家可歸人群，所有25名館員均表示從未記錄無家可歸人群信息需求、資源使用相關信息；②有68%的被調查館員表示館內未制定關于無家可歸人群服務、信息獲取相關政策、程序，其余館員中有20%將政府制定的無家可歸者家庭和社區服務模型作為服務指導，但實踐中并沒有多少真正行之有效的措施保障；③大多數被調查館員表示館內暫時沒有為無家可歸人群設計的特殊項目和服務，36%受訪者表示已經開始通過與其他外部機構的合作為無家可歸者及弱勢群體提供服務；④被訪館員認為圖書館今后應重點從如下方面入手，為無家可歸者及弱勢群體提供服務：館員以歡迎、非批判/歧視的態度對待每一位弱勢者；實施會員及其他權利享受與固定住所相分離的政策；以體察入微的方式處理弱勢群體的信息需求，積極滿足群體性的決定性需求[5]。

2.2澳大利亞公共圖書館弱勢群體服務規劃過程

2.2.1建立無家可歸者服務的制度保障

隨著社會民主化發展的深入，圖書館應為無家可歸群體提供平等的服務已是不爭的事實，然而人類認識的轉化只是變革的第一步，圖書館必須通過服務政策和服務程序更為理性化的設計體現圖書館對弱勢群體的開放與包容。針對弱勢群體的信息服務，美國圖書館界相關研究起步較早，上世紀90年代，ALA（美國圖書館協會）制定61號政策-Library Service for the Poor（針對貧困人群的圖書館服務），政策列舉了限制弱勢群體信息獲取及圖書館服務使用的若干因素，包括文化程度低，受社會孤立、歧視，無家可歸等，指導圖書館通過如下措施為貧困人群服務：①掃清弱勢群體使用圖書館服務的所有障礙；②尊重弱勢群體，為貧困人群及無家可歸者提供能夠滿足其切實性需求的信息資源和服務；③通過培訓，樹立館員正確服務意識、培養館員溝通技巧，消除弱勢群體在圖書館使用過程中的障礙[6]。澳大利亞公共圖書館在無家可歸者服務規劃過程中，以ALA第61號政策為鑒，剖析了無家可歸者圖書館使用過程中的主要障礙：要求用戶出示家庭住址證明以加入圖書館會員、享受服務的相關規定；認為圖書借閱可能需要支付超期罰款的想法使得一些無家可歸者對圖書館的服務望而卻步。

針對無家可歸者使用圖書館的現實及潛在性障礙，澳大利亞公共圖書館制定相應的政策：①確保圖書館及其服務可供所有人自由地加入和使用，并通過適當的營銷和溝通手段讓所有人特別是無家可歸人群了解該理念；②圖書館使用過程中可能會產生個人罰金，但即使是無力支付罰金也并不意味著永久不能使用圖書館的服務；③讓無家可歸人群懂得圖書館及其資源平等地為所有人所享有[5]。

2.2.2培訓館員為無家可歸者提供優質服務

明確的政策規定為無家可歸者的圖書館使用提供了前提和保障，最終制度的實施和完善還需要館員的共同努力，澳大利亞公共圖書館認為，鑒于無家可歸群體服務的特殊性及館員示范帶頭作用的重要性（美國公共圖書館服務實踐經驗表明，館員社會影響力有助于帶動整個社區對弱勢群體的關注與幫助），針對館員的培訓是必不可少的，培訓內容主要集中于4大領域：①如何對無家可歸人群進行行為模式、信息需求模式相關信息的采集及分析；②逐漸形成館員對無家可歸者的同情心及幫助弱勢群體脫離困境的使命感及責任感；③培訓館員與無家可歸人群的溝通技巧，如何用真誠、平等的態度對待他們，如何站在弱勢群體的角度去思考問題和解決問題等；④美國公共圖書館開展無家可歸人群服務的最佳實踐學習，如美國HHPTF（Homelessness and Poverty Task Force，無家可歸及貧困工作組）在對公共圖書館調研基礎上形成的無家可歸人群服務工具箱，內容包括：圖書館可為無家可歸人群提供哪些服務的具體建議；圖書館已實施服務項目的成功實踐；針對無家可歸人群的需求研究及服務營銷建議；圣弗朗西斯科圖書館的館員培訓計劃，培訓方式包括特定設計場景下（如館員不知如何反應、處理的情況下）引導館員采取合適的應對策略或介入模式，由于該培訓方式對館員的心理承受、溝通技巧、應對能力有著相當的挑戰，又被稱為極限情境培訓[5]。

2.2.3通過項目策劃為無家可歸者提供服務

TFL（The Footpath Library）的“Enriching lives by giving books”計劃：TFL將豐富無家可歸人群的生活內容，提升其生活質量和文化水平，促進無家可歸人群與社會的融合作為圖書館的服務宗旨，其具體做法包括：向無家可歸者及弱勢群體免費提供大量閱讀機會；開展閱讀推廣，宣傳閱讀可能帶來的受益，如提升素養、振奮精神、學習知識、緩解壓力、獲取閱讀樂趣等，鼓勵無家可歸人群通過閱讀得到自我提升，能夠充分地融入社會；激發全社會對無家可歸者的尊重和關愛，號召更多的志愿者為無家可歸者捐贈書籍、提供服務，促進社會與弱勢群體的交流與對話；通過與政府機構、社會組織的合作為無家可歸人群提供更多發展機遇，如場所提供、技能培訓、求職幫助等[7]。Heather Davis-Waverley圖書館在分析大量無家可歸者服務實例的基礎上，形成標準化服務流程：①信息采集階段，研究社區內無家可歸人群現狀，方法包括文獻（文章、博客、論壇、學術研究相關信息）閱讀、政府網站信息查詢、與社區相關服務機構的交流訪談，調查本館無家可歸人群服務現狀，包括用戶滿意度、用戶調查問卷是否涉及無家可歸人群服務相關問題；②服務設計階段，思考哪些形式的計劃或活動可能吸引無家可歸者的參與，或是如何將現有具有吸引力的項目通過不同的營銷方式推廣出去；③借鑒和設計完善階段，借鑒其他圖書館成功實踐，如一些圖書館將無家可歸者在管理系統中統一錄為地址不明狀態，而不需要其提供有效住址證明的做法，這樣既有利于用戶記錄的完善，又不妨礙無家可歸者圖書館的使用，及一些圖書館與救助中心合作推出的項目。

3澳大利亞公共圖書館弱勢群體服務啟示

3.1立足國情，聚焦民生，體現圖書館的服務公平

無家可歸人群是澳大利亞弱勢群體最集中的縮影，在無家可歸群體問題已經成為澳大利亞政府和社會各界密切關注的焦點問題的關鍵階段，澳大利亞公共圖書館挺身而出，積極探索其在促進社會包容和社會和諧進程中所能承擔的角色和作用。一方面，公共圖書館作為社會化服務體系的重要一環，有責任也有能力承擔提升國民文化素質、促進社會繁榮、穩定、和諧的重大使命；另一方面，圖書館界在經過數十年的區分服務、有償服務的探討和實踐，平等、免費等現代圖書館理念開始回歸和重建[9]，為弱勢群體提供與其他社會群體同質化的服務，體現圖書館服務的公平公正，也是當代圖書館義不容辭的責任和義務。圖書館要真正將服務公平落到實處，就必須做到以下幾點：①切實了解弱勢群體的信息需求，從弱勢人群角度出發設計相關服務；②由于弱勢群體存在的信息獲取能力弱、話語權缺失等問題，圖書館應通過服務營銷和相應發聲渠道的提供，讓弱勢群體了解自身所享有的權利，表達更多的心聲；③通過自身影響力的發揮，引導整個社會對弱勢群體的尊重與包容。

3.2廣泛借鑒，深入學習，形成強有力的服務工具箱

西方發達國家圖書館界的弱勢群體服務導入較早，特別是英美國家早在20世紀中葉便提出“普遍服務”相關理念，美國1966年的“公共圖書館系統最低標準”中將“為所有人服務”定為公共圖書館的目標[10]，經過近半個世紀的發展，美國圖書館的弱勢群體服務體系已較為完善，并形成系列性的最佳實踐模型，這也是澳大利亞公共圖書館在其服務設計過程中深入學習、大膽借鑒美國圖書館界相關做法的主要原因。國內圖書館界的弱勢群體服務意識形成較晚，服務尚未普及，在相當程度上仍處于理論研究階段，在研究過程中應廣泛借鑒國外圖書館弱勢群體服務的新理念、新方法、新舉措，形成強有力的服務工具箱，正確引導國內弱勢群體服務實踐的開展。工具箱應涵蓋諸如可采用項目計劃、館員培訓、最佳實踐模式、服務合作模式等較為廣泛的內容范疇。

3.3注重合作，積極推廣，營造和諧化的服務氛圍

無論是TFL的“給予書籍，豐富無家可歸人群生活”計劃，還是Heather Davis-Waverley圖書館的標準化設計流程中均強調了圖書館通過與政府機構、社會組織合作方式向無家可歸人群提供服務的重要性。在澳大利亞，一些公共圖書館通過與無家可歸者救助中心、Homelessness Australia（無家可歸者協會）等組織合作，開展圖書館閱讀推廣、集中存放借閱書籍等；在美國，如里士滿圖書館和北卡羅圖書館通過與婦女救助中心的合作，試圖通過開設故事時間、電腦培訓課程等，為無家可歸者提供更為全面的服務機制。國內公共圖書館的弱勢群體服務同樣應聚焦合作，重視推廣，通過融入更多的政府、社會力量，號召全社會關注、協助弱勢群體的生存與發展，為弱勢群體營造和諧化的服務氛圍。

4　結語

澳大利亞公共圖書館的無家可歸者服務項目產生有著其深刻的社會背景，項目通過實踐調研和對美國圖書館的廣泛借鑒，開始逐步完善無家可歸者服務相關政策，設計相關服務環節和服務內容，并形成了較為成功的初步實踐，為國內圖書館弱勢群體服務的開展提供了新視角。國內圖書館應在立足國情，聚焦民生，體現圖書館服務公平的基礎上，號召全社會對弱勢群體的尊重與包容，通過廣泛借鑒和深入學習，形成強有力的服務工具箱，為弱勢群體提供優質化服務。

參考文獻：

[1] The Lyon Declaration On Access to Information and Devel?opment [EB/OL]. [2015- 01- 22]. http：//www.lyondeclara?tion.org/.

[2]王平.美國公共圖書館弱勢群體服務實踐分析[J].國家圖書館學刊，2014（4）：10-15.

[3]據統計澳大利亞國內約有近11萬人無家可歸[EB/OL]. [2015-02-11].http：//gb.cri.cn/27824/2012/07/05/5311s375 6953.htm.

[4]林強.弱勢群體的信息需求與信息服務[J].黑龍江史志，2014（1）：10-15.

[5] Make yourself at home-an investigation of the role of public libraries in outreach to the homeless [EB/OL].[2015-02-11].http：//www.nswmpla.org.au/switch- 2013- conferenceexhibition.aspx.

[6] 2008 Summary of the ALA Task Force Survey on ALA Poli?cy 61 Library Services for the Poor [EB/OL]. [2015-03-11]. http：//hhptf.org/article/402/ala- task- force- membersurvey-on-policy-61.

[7] The Footpath Library[EB/OL]. [2015-02-11]. http：//foot?pathlibrary.org/.

[8] Libraries are for everyone：providing quality services to people who are homeless [EB/OL]. [2015-02-11]. www.wa?verley.nsw.gov.au.

[9]王素芳.公共圖書館弱勢群體服務研究[D].北京：北京大學，2009.

[10]王素芳.國外公共圖書館弱勢群體服務的發展研究[J].圖書館，2010（1）：6-9.

陳界男，1983年生，助理館員。研究方向：圖書館資源建設。

收稿日期：（2015-05-22；責編：王天泥。）