移動互聯網背景下公共圖書館服務轉型的思考

徐 志（湖南圖書館 長沙 410011）

移動互聯網背景下公共圖書館服務轉型的思考

徐 志
（湖南圖書館 長沙 410011）

〔摘 要〕移動互聯網技術的迅猛發展，引發了社會環境和生活方式的深刻變革。在此背景下，公共圖書館的生存發展面臨一系列挑戰。圖書館服務轉型，要依托優勢，著力解決好海量信息與信息盲區、讀者流失與讀者需求無法滿足、基本需求與個性化需求、迎合不同閱讀趣味與保持文化品位和獨立性等矛盾，走內涵和特色發展之路。

〔關鍵詞〕移動互聯網 公共圖書館 服務轉型

當前，移動互聯網正以前所未有的普及速度，深刻變革著我們的社會環境和生活方式。以智能手機、平板電腦為代表的智能移動終端，實現了互聯網技術和人們生活的無縫對接，帶動了人們衣、食、住、行、購等行為方式的變革，也對社會服務業的服務方式、效率、便捷性、個性化滿足能力，提出了更高的要求。第34次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示：“截至2014年6月，中國手機網民規模已達5.27億，手機網民占網民比例為83.4%，首次超越80.9%的傳統電腦上網比例，手機已成為第一大上網終端設備。網民在手機電子商務類、休閑娛樂類、信息獲取類、交流溝通類等應用的使用率都在快速增長。”[1]在這樣的背景下，公共圖書館的生存環境發生了顯著的變化，服務轉型已經成為圖書館謀取未來發展的必然之路。

1 移動互聯網背景下公共圖書館面臨的挑戰

2011年，《美國高等教育紀元報》刊發的《2050年高校圖書館實踐報告》一文，引起了一場關于圖書館消亡和圖書館轉型的大爭論。[2]在互聯網技術和資源數字化迅猛發展的趨勢下，實體書店和以圖書館為代表的文化服務機構，面臨著生存空間被擠壓，客戶和讀者群體被分流的困境，但是，紙質閱讀和網絡數字閱讀將長期處于互補的狀態，公共圖書館不會走向消亡，但其功能演變和服務轉型在所難免， 其生存發展面臨一系列挑戰。

一是公共圖書館的生存受制于體制，過度依賴地方政府的財力支持，地域性差異和層級制差異明顯。雖然目前國內一些公共圖書館，已啟動法人治理結構的改革探索，以深圳圖書館為代表的沿海發達地區的公共圖書館已推行了理事會制度，但是大多數的公共圖書館還在延續事業單位的傳統管理和服務觀念。圖書館的文化服務能力與社會大眾日趨多元的文化消費需求之間，仍存在較大差距。國內公共圖書館的發展和服務水平普遍受制于體制和地方政府的財力制約，東部、中部、西部的地區性不平衡正在加劇，省、市、縣（區）的層級制差異也對圖書館的生存環境造成了很大影響。

二是社會大眾多元的文化需求和個性化需要，對公共圖書館的服務水平和模式提出了新的要求。隨著社會發展水平的提高、物聯網的普及和商業服務營銷水平的提升，社會大眾對文化消費的心理期待和情感體驗，已經提升到了和商業消費同等的高度。公共圖書館受財政供養，肩負改善文化民生和保障平等文化閱讀權利的職責，除了要充分體現公益性，還要在服務態度和服務質量方面，接受社會監督，以有償商業服務的高標準提供免費服務。

移動互聯網時代，人們的信息獲取方式多樣，圖書館的文獻功能正在弱化，社會功能正在加強。[3]目前，一些公共圖書館，在提供優質文獻服務之外，正致力于打造市民的“第二起居室”和綜合文化社區，在陣地服務之外，積極開展延伸服務和增值服務。互聯網的發展，雖然促進了信息傳播和交流，但是也催生了社會的群體性孤獨，除了線上的交流，人們也普遍向往線下的溝通。公共圖書館在滿足人們文化休閑需求的同時，也能給人們提供一個較為理想舒適的交流空間，這些正是公共圖書館社會功能強化的表現。

三是圖書館要在待遇微薄的條件下進行人才儲備和培養。圖書館的未來發展，關鍵在人。如何在待遇微薄的條件下，吸納人才，留住人才，保持隊伍的穩定性，提升員工的事業忠誠度和歸屬感，是事關圖書館未來生存發展的關鍵。沒有圖書館館員的奉獻精神和專業技術優勢，圖書館的服務轉型和以服務促發展就無從談起。在市場經濟的大環境中，圖書館員作為文化服務者，也面臨著生存發展的諸多現實問題。如何調動員工的積極性，幫助員工進步，促進員工和事業共同發展，也是圖書館服務轉型過程中，需要著力解決的問題。

2 公共圖書館服務轉型的優勢

移動互聯網技術的發展和個性化應用的普及，雖然對公共圖書館造成了一定的沖擊，但是網絡資源和數字化資源也有其自身的局限和缺點，公共圖書館自身也具有服務轉型的一些優勢。

2.1 圖書館具有網絡、移動互聯網終端不能提供的優勢

當前，從國家到地方，各級黨委和政府都把文化建設作為發展的核心內容，文化大發展大繁榮的愿景催生了一系列利好政策。公共圖書館受政府之托，為社會大眾提供文化服務。2011年全國各級公共圖書館免費開放后，圖書館的文化服務功能和作用，被社會廣泛認知，越來越多的人，走進圖書館享受免費資源和服務，社會閱讀和文化消費的觀念，正在不斷深入人心。相比網絡和移動終端上的碎片化閱讀和淺閱讀體驗，公共圖書館除了滿足資源需求，還能依托場地和館舍環境、文化氛圍，使讀者受到美的熏陶和感染。網絡和移動終端上的閱讀，受制于硬件、平臺和流量，無法提供紙本閱讀的觸感體驗，在便捷性方面仍存在一定局限。網絡和數字閱讀，目前主要集中在年輕的讀者群體，少年兒童和老年人仍然傾向于傳統的紙本閱讀。

2.2 圖書館的公益本質和服務文化民生的努力

公共圖書館對全社會免費開放，公益本質決定了它的資源和服務為全社會所共享，這是國家賦予人們的基本文化權利，也是文化建設可持續發展的組織保障。移動互聯網背景下，公共圖書館作為珍貴的免費文化場所和資源載體，肩負著傳播文化，傳承文明，傳遞正能量的神圣使命。公共圖書館是兌現政府文化民生承諾的履約單位，也是公共文化服務體系建設的中堅力量，它的存在和發展，服務的轉型和提升，能更好地促進社會發展。公共圖書館實行零門檻準入制度，使得社會各階層，都可以在圖書館尋得一席之地，或品味翰墨書香，或參與文化交流。從這個角度看，公共圖書館確是一處難得的綜合文化功能社區，是構建社會和諧的重要窗口。

2.3 圖書館擁有文化服務的專業優勢

公共圖書館既是一個文化傳承保護單位，也是一個社會教育的窗口。相比網絡和移動終端上的泛濫無序的信息資源，圖書館提供的信息資源是經過整序的，進行了選擇和整理的資源。圖書館員能從專業的角度，提供針對性的服務。社會發展帶動的公共文化需求有著巨大的發展空間，當前大量傾向于數字化閱讀的群體，在未來，仍有可能成為圖書館的潛在會員。[4]

3 公共圖書館服務轉型應著力解決的矛盾

3.1 海量信息與信息盲區的矛盾

(6)出渣方案。巷道重車道擔負運輸任務，每天0點班、8點班安排礦設備、材料運輸，集中在每天4點班硐室出渣，每班保證20個2噸礦車，保證出渣進度。

互聯網技術的迅猛發展，打破了日常生活中的時空界限。一方面，在海量信息面前，用戶的特定信息需求常常要通過大量的信息過濾和甄選，才能完成。另一方面，網絡上的信息常常處于無序狀態，對用戶的信息獲取能力也提出了更高的要求。公共圖書館的服務轉型，同樣也面臨海量信息和信息盲區的矛盾。公共圖書館的實體文獻的采編，數字化資源的建設，都要進行必要的信息取舍，區分和整序。讀者的多元化需求和圖書館服務如何有效對接，直接影響到圖書館文化服務效果。

3.2 讀者流失與讀者文化需求無法滿足的矛盾

讀者，是公共圖書館文化服務的直接對象。圖書館免費開放后，這些利好的文化惠民政策，并沒有帶動公共圖書館讀者數量的跨越式增長。在新讀者涌入的同時，老讀者流失的現象也普遍存在。一方面是圖書館努力進行閱讀推廣，吸引和培育讀者。另一方面，是社會文化需求得不到有效滿足，圖書館文化服務的輻射范圍還相當有限。相比西方發達國家每萬人擁有一座圖書館的密度，目前國內大多數城市數十萬人才擁有一座圖書館，即便如此，圖書館持證讀者數量仍保持低位。這種現象，凸顯的是公共圖書館服務能力與社會需求之間的差距。圖書館的服務質量、水平、便利性和輻射能力、社會大眾的圖書館意識，圖書館事業的宣傳推廣不足，都是導致讀者流失和讀者需求亟待滿足之間矛盾現象的原因。

3.3 滿足基本需求與滿足個性化需求的矛盾

公共圖書館是社會公共資源，其文化服務的覆蓋面，尤其是在不同階層群體中的覆蓋面，應是公共圖書館文化服務的出發點，這是由其公共性決定的，事關社會公平和文化權益保障。但是在文化需求漸趨多元的形勢下，個性化需求的滿足能力，也是衡量公共圖書館特色化服務水平的重要指標。公共圖書館要應對實體書店、商業文化休閑場所、移動網絡終端的多重競爭，必須要重視個性化需求的滿足。因此，公共圖書館的資源配置和布局，服務轉型和創新，要權衡好大眾基本服務需求和個性化服務需求的矛盾，在保持公共性的前提下，彰顯特色，才能打破生存困局。

3.4 迎合不同閱讀趣味與保持文化品位和獨立性的矛盾

當前，我們正處在社會變革和轉型期，各種思潮、審美趣味和閱讀趣味紛繁交織。圖書館資源藏與用的問題，已經爭論多年。在資源有限的情況下，圖書館是要全面迎合社會的閱讀趣味，還是保持自身的文化品位和獨立性，也是圖書館服務轉型要思考的矛盾。比如在文獻采選方面，老年讀者更傾向于紙本閱讀和經典閱讀，如中外名著；年輕讀者則傾向于數字化閱讀和快餐式閱讀，如玄幻、都市言情等題材的作品。然而，圖書館的文獻采購既要考慮讀者借閱需求，也要考慮文獻保藏的價值和體系完整性。有些經典文獻借閱量遠不及一些快餐式作品，有些快餐式作品或暢銷書，思想內容膚淺庸俗，易對青少年價值觀、人生觀產生不利影響，雖然圖書館限制采購，但呼聲很高。圖書館迎合讀者需求，能提升讀者滿意率；放棄文化品味和獨立性，則有違圖書館的社會教育職能和文化使命。如何處理這種矛盾，也是圖書館服務轉型要思慮的問題。

4 公共圖書館服務轉型的思考

移動互聯網的發展促進了互聯網經濟的繁榮，社會需求多元化，迫使商業消費和服務提供者不斷細分市場，分解環節，以精準的市場定位，便捷高效的服務，迎來了一輪增長的高峰，比較典型的就是京東、淘寶和蘇寧等電商的快速崛起。當前，商業服務領域的規則和要求，已經成了衡量公共圖書館服務的參照標準。社會大眾對圖書館服務質量，有了更高的期待和要求。公共圖書館的服務轉型，可以從以下方面著手。

4.1 重視讀者服務數據分析研究，提升針對性和個性化服務水平

讀者的數據是圖書館了解讀者需求的第一手資料。目前，京東、淘寶等知名電商平臺，對用戶瀏覽數據、消費數據、消費心理的分析和定向開發，已經達到了一定的高度。這些數據分析的成果，在電商平臺開展針對性服務和個性化服務方面，起到了積極作用。公共圖書館領域也應重視讀者數據的采集，分析和研究。如圖書館可利用書目檢索系統和借還數據中大量的讀者搜索記錄、借閱記錄、借閱頻次、關注內容進行挖掘和分析，準確定位讀者需求。這些數據分析結果可用以指導資源建設和布局，也可作為推送服務和資源的參考。公共圖書館可利用微博、微信、QQ群等手機用戶普遍習慣選擇的方式發布信息或進行互動交流，開展針對性服務和個性化服務。如按月或按季度發布借閱排行榜，或者根據主題推送專題資訊。當然，公共圖書館要建立完善的讀者隱私保護制度，信息推送方式的選擇要考慮讀者心理，與商業廣告營銷模式拉開距離，確定信息發布的頻次，注意信息發布的話語風格，并盡量形成特色。

4.2 提升聯合作戰能力，發揮區域圖書館聯盟的作用

移動互聯網時代，信息資源的共建共享，可以減少圖書館系統重復建設的問題。公共圖書館應提升聯合作戰能力，充分發揮區域性圖書館聯盟的作用，可以實現信息資源小存儲大利用的目的。在國家文化共享工程網絡基礎上，各級公共圖書館的資源共建共享要從可以掌控的小范圍著手，分步推進。如湖南圖書館依托共享工程網絡，實現了“湘圖講壇”的網絡視頻直播，開啟了講座資源的省內共享模式。“長江講壇”實行部份講座專家資源的省內和省際共享，在保證講座質量的同時，擴大資源的受惠面。湘鄂贛皖四省圖書館聯盟聯合開展巡回講座和人才培訓，一方面實現了四省講座資源的共享和人才交流，另一方面，通過地方文化對話式交流的方式，推動地方文化“論道式”傳播。這些舉措，對區域圖書館聯盟的合作，具有積極的借鑒意義。

4.3 探索建立學科館員制度

公共圖書館功能實現和作用發揮， 關鍵在于館員。他們是文化服務的直接提供者， 是圖書館資源服務與讀者之間的紐帶。圖書館服務轉型要重視和突出圖書館在知識服務和信息服務方面的專業優勢。圖書館人才儲備方面要兼具各種學科背景， 在鼓勵員工輪崗的同時， 發揮各種學科背景員工的優勢， 形成一定的品牌。湖南圖書館積極推進黨政信息服務， 組建了一支由外語、 經濟、 法律、 信息技術、 圖書情報等專業研究生組成的信息服務團隊， 為黨政機關和決策機構提供專業信息服務， 即是充分發揮了學科館員的優勢。目前該團隊編制的《外媒看湖南》、 《互聯網涉湘輿情監測報告》和《服務地方“兩會”專題文獻》等信息產品， 在促進黨政機關履職， 服務地方發展方面發揮了積極作用， 受到了廣泛好評。

4.4 大力探索便捷性服務途徑

移動互聯網技術和相關應用的迅速普及，在于它的兩大核心優勢。一是它提供的個性化服務滿足了人們對新型技術的好奇和期待。二是它的便捷性使人們在特定時空內對碎片化時間的掌控變得簡單而有趣味。當前社會，海量的信息源讓社會個體常有信息泛濫的困惑，精力和注意力容易分散，不管是心理感受、消費行為還是習慣，都傾向于便捷性，急功近利趨勢明顯。因此，公共圖書館的服務轉型，也要重視并大力探索便捷性服務途徑。大館有大館的手段，小館也有小館的途徑。很多基層圖書館并不像免費開放的公共場所，而更像政府和衙門。大多數基層館地理位置都堪稱優越，但館舍空間多采取碎片化分割管理的模式，空間布置不是從方便讀者的角度出發，而是以便于內部管理的思維設計。有些館把優勢資源鎖起來，借閱程序繁瑣。有些館的空間布局未考慮樓層便利因素。有些館，雖積極實施了免費開放，但將閱覽區設置在臨街位置，忽視了噪音和車流人流的干擾。這些被忽視的服務細節，直接影響到圖書館的服務效果。

湖南圖書館在提升服務便捷性方面，采取了一些創新措施。如擴建24小時自助圖書館，彌補了開放時間和空間上的不足。古籍閱覽室改變周末不開放的慣例，為部分只能周末到館查閱資料的讀者提供了便利。為縮短讀者辦證的等待時間，引入了自助辦證機。考慮到男女性別差異，調整了男女廁所的蹲位比例，將目前各類場所普遍采用的1：1的男女蹲位設置調整為1：2，即是基于服務便捷性和人性化考量的創新措施。

4.5 加強事業宣傳和形象宣傳

當前，我們的社會已經步入了注意力經濟和眼球經濟時代。公共圖書館功能和作用長期不被社會所了解所熟悉，除了體制的原因，和圖書館的宣傳營銷能力薄弱也有很大關系。圖書館的事業宣傳和形象宣傳，要解決三個方面的問題。一是增進社會大眾對圖書館功能、作用、資源和服務的了解，吸引更多的人走進圖書館享用資源和服務。二是為圖書館事業鼓而鳴，引起政府和黨政領導關注。目前我國正在加快推進公共文化服務體系建設，文化單位之間的資源競爭普遍存在，公共圖書館發展的地區差異性明顯。因此，公共圖書館在做好文化服務的同時，也要高度重視社會形象宣傳，充分體現圖書館在文化服務中的地位和作用，從而為圖書館事業發展爭取利好政策和資源。三是通過宣傳工作與社會機構和媒體良好互動，強化圖書館的存在感，提升圖書館的公益形象。圖書館宣傳應深化和媒體的合作，可以采取邀請參加活動、共同策劃組織活動、話題參與等方式，圍繞閱讀和文化等主題進行。如2014年湖南圖書館舉辦的“筑夢星城——圖書換綠植”、“辦證進社區”等系列活動，即是宣傳圖書館、傳播閱讀文化的有效手段。

（來稿時間：2015年2月）

參考文獻：

1.第34次中國互聯網絡發展狀況統計報告.[2014-07-23]. http://yuqing.people.com.cn/n/2014/0723/c209043-25327218.html

2.朱寧.是“圖書館消亡”還是“圖書館轉型”.圖書館建設，2013（10）

3.范興坤.隨社會而變：圖書館轉型的歷史內源.國家圖書館學刊，2011（1）

4.章麗娜.基于開放策略的我國圖書館轉型發展的路向選擇.湖北行政學院學報，2014（2）

〔分類號〕G250

〔作者簡介〕徐志（1982-），男，碩士，湖南圖書館館員，已發表論文20余篇，主編著作1部，參編著作4部，研究方向：圖書館管理、圖書館政策、圖書館服務研究。

Thinking on Service Transformation of Public Library under the Background of Mobile Internet

Xu Zhi
( Hunan Library )

〔Abstract〕The rapid development of mobile Internet technology, which has caused the deep change of social environment and life style. Under this background, the public libraries existence and development face a series of challenges. Library service transformation should rely on the advantage, solve contradictions of the massive information and information blind area, the loss of readers and unable to meet the needs of readers, the basic demand and the individual needs, cater to different reading taste and keeping the cultural taste and independence in order to take the road of substantial development. 〔Keywords〕 Mobile Internet Public library Service transformation

〔Keywords〕Mobile Internet Public library Service transformation