淺談企業經營中質量改進與顧客滿意的關系

張桂芳

質量管理是企業經營的法寶，質量改進和顧客滿意是質量管理基本原則里的兩個重要組成部分。質量改進的目的致力于增強滿足質量要求的能力。由于企業所處的環境在不斷發生變化，科學技術不斷的進步，生產力不斷向前發展，人們對物質和精神的需求也在不斷地提高，顧客的要求也會越來越高。因此，企業應不斷地調整自己的經營戰略和策略，制定出適應形勢發展變化的策略和目標，提高企業的管理水平，這樣才能在競爭中得以生存。不斷的質量改進就是質量管理的PDCA循環過程，也就是從計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、到處置（A）的不斷重復，周而復始，每循環一周期，質量就提高一步。顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。這種感受分為三種狀態：顧客抱怨、顧客滿意和顧客忠誠。顧客抱怨是滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意，由于顧客滿意是顧客通過對某一種產品（或服務）的可感知的效果（感知質量）與他的期望（認知質量）相比較后形成的感覺狀態，因此滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。如果效果低于期望，期望得不到滿足，則顧客不滿意，甚至抱怨；如果效果與期望相匹配，期望得到了滿足，則顧客就滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度地滿意，最終產生顧客忠誠。可見顧客滿意也就是質量管理八項原則之一“以顧客為關注焦點”的具體體現。endprint

質量管理是企業經營的法寶，質量改進和顧客滿意是質量管理基本原則里的兩個重要組成部分。質量改進的目的致力于增強滿足質量要求的能力。由于企業所處的環境在不斷發生變化，科學技術不斷的進步，生產力不斷向前發展，人們對物質和精神的需求也在不斷地提高，顧客的要求也會越來越高。因此，企業應不斷地調整自己的經營戰略和策略，制定出適應形勢發展變化的策略和目標，提高企業的管理水平，這樣才能在競爭中得以生存。不斷的質量改進就是質量管理的PDCA循環過程，也就是從計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、到處置（A）的不斷重復，周而復始，每循環一周期，質量就提高一步。顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。這種感受分為三種狀態：顧客抱怨、顧客滿意和顧客忠誠。顧客抱怨是滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意，由于顧客滿意是顧客通過對某一種產品（或服務）的可感知的效果（感知質量）與他的期望（認知質量）相比較后形成的感覺狀態，因此滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。如果效果低于期望，期望得不到滿足，則顧客不滿意，甚至抱怨；如果效果與期望相匹配，期望得到了滿足，則顧客就滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度地滿意，最終產生顧客忠誠。可見顧客滿意也就是質量管理八項原則之一“以顧客為關注焦點”的具體體現。endprint

質量管理是企業經營的法寶，質量改進和顧客滿意是質量管理基本原則里的兩個重要組成部分。質量改進的目的致力于增強滿足質量要求的能力。由于企業所處的環境在不斷發生變化，科學技術不斷的進步，生產力不斷向前發展，人們對物質和精神的需求也在不斷地提高，顧客的要求也會越來越高。因此，企業應不斷地調整自己的經營戰略和策略，制定出適應形勢發展變化的策略和目標，提高企業的管理水平，這樣才能在競爭中得以生存。不斷的質量改進就是質量管理的PDCA循環過程，也就是從計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、到處置（A）的不斷重復，周而復始，每循環一周期，質量就提高一步。顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。這種感受分為三種狀態：顧客抱怨、顧客滿意和顧客忠誠。顧客抱怨是滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意，由于顧客滿意是顧客通過對某一種產品（或服務）的可感知的效果（感知質量）與他的期望（認知質量）相比較后形成的感覺狀態，因此滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。如果效果低于期望，期望得不到滿足，則顧客不滿意，甚至抱怨；如果效果與期望相匹配，期望得到了滿足，則顧客就滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度地滿意，最終產生顧客忠誠。可見顧客滿意也就是質量管理八項原則之一“以顧客為關注焦點”的具體體現。endprint