服務(wù)型企業(yè)綜合質(zhì)量績效指標(biāo)構(gòu)建與演繹

汪飛燕，胡捍東

（安徽工商職業(yè)學(xué)院，合肥 231131）

0 引言

卓越績效模式是指“通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，以提高組織的整體績效能力，最終為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，以促成組織持續(xù)獲得成功”的一種管理模式[1]。將卓越績效用于企業(yè)管理，就是“對組織的綜合質(zhì)量與績效進(jìn)行管理”。而作為對企業(yè)綜合質(zhì)量與績效進(jìn)行評價(jià)的一種有效模式，卓越績效模式從“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略計(jì)劃、以顧客和市場為中心、測量分析與改進(jìn)、對人力資源的注重、過程管理、經(jīng)營結(jié)果”等七個(gè)方面對企業(yè)的全面質(zhì)量績效進(jìn)行評價(jià)與衡量[2]。本文以卓越績效模式為理論參照，并根據(jù)服務(wù)型企業(yè)特質(zhì)對其質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系適時(shí)作出構(gòu)建與調(diào)整。參照構(gòu)建的評價(jià)指標(biāo)體系，并以安徽省典型服務(wù)型企業(yè)為考察對象，對企業(yè)整體績效進(jìn)行評估與衡量。

1 服務(wù)型企業(yè)綜合質(zhì)量績效評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

對服務(wù)型企業(yè)全面質(zhì)量績效評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，主要是依據(jù)國內(nèi)外通行的“卓越績效模式”以及國家頒布的《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》。具體而言，在構(gòu)建基于卓越績效模式的企業(yè)績效評價(jià)體系時(shí)，要堅(jiān)持如下基本原則：（1）科學(xué)性。指標(biāo)體系要能夠充分反映服務(wù)型企業(yè)日常綜合管理與服務(wù)質(zhì)量情況。（2）實(shí)用性與可操作性。設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系必須能夠體現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)的自身特點(diǎn)，而且在實(shí)際運(yùn)用過程中可操作性要強(qiáng)。（3）可比性。設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系能夠便于各服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行自我分析與比較分析，找出與其他企業(yè)的差距，不斷提升自身的全面質(zhì)量水平。

1.1 評價(jià)指標(biāo)選取與體系構(gòu)建

評價(jià)指標(biāo)的選取是建立服務(wù)型企業(yè)綜合質(zhì)量績效評價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)和前提條件。根據(jù)“卓越績效模式”標(biāo)準(zhǔn)以及國家頒布的《卓越績效準(zhǔn)則》，卓越績效模式從三個(gè)層次（包括7個(gè)主要類目、19個(gè)條目和32個(gè)著重方面）對企業(yè)的質(zhì)量績效評價(jià)在指標(biāo)分類方面給出了總體的指導(dǎo)。但我國現(xiàn)行的卓越績效模式指標(biāo)體系，無論是國家頒布的準(zhǔn)則，還是配套的實(shí)施指南，都僅為框架性的整體指導(dǎo)，非常粗略，既不符合服務(wù)型企業(yè)的實(shí)際需要，也不能直接為企業(yè)所用。本文根據(jù)服務(wù)型企業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合“卓越績效模式”標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用專家會(huì)議法、訪談法、問卷調(diào)查法，廣泛的征求政府、高校專家、服務(wù)型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以及顧客的意見，對原有的三層次指標(biāo)體系進(jìn)行調(diào)整與完善，最終確定了較為全面客觀、操作性強(qiáng)的服務(wù)型企業(yè)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，具體如圖1所示：

1.2 指標(biāo)權(quán)重的確定

在完成評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建之后，需要對各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行確定。本文采用層次分析法（AHP法）對各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行衡量。層次分析法一般分為四個(gè)步驟[3]：

（1）明確要分析的問題。明確將要進(jìn)行的決策要解決哪些方面的問題，并分析這些問題包含哪些要素等。

（2）構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型。將本次問題需解決的目標(biāo)、所要考慮的因素和被決策對象三者之間，按照高、中、底層的因果關(guān)系進(jìn)行分層，并畫出相應(yīng)的層次結(jié)構(gòu)圖。

（3）構(gòu)造判斷矩陣。將不同的因素之間進(jìn)行兩兩比較，可得到各個(gè)因素對目標(biāo)相對重要性所構(gòu)成的判斷矩陣。如表1所示：

表1 相對重要性判斷矩陣

圖1 服務(wù)型企業(yè)綜合質(zhì)量績效評價(jià)指標(biāo)體系

其中aij的含義為：元素Ai與Aj進(jìn)行對比，二者誰更重要，重要性有多少。一般來說，在對比時(shí)，相對重要性一般用l，3，5，7，9 五級刻度來表示，各刻度釋義如表2所示：

表2 相對重要性等級刻度表

（4）對判斷矩陣進(jìn)行層次單排序，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。進(jìn)行層次單排序是為了確定在某一層中，與上一層次某元素有聯(lián)系的要素的重要性次序的權(quán)重值是多少。而層次單排序能否實(shí)現(xiàn)，就需要對判斷矩陣A的一致性進(jìn)行檢驗(yàn)。

此外，還需要引入平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI,具體數(shù)值如表3所示。

表3 不同階數(shù)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI

接著計(jì)算一致性比率CR，公式為：CR=CI/RI。當(dāng)CR越小時(shí)，判斷矩陣就越具有一致性。一般而言，當(dāng)CR≤0.1時(shí)，可以認(rèn)為判斷矩陣的層次單排序結(jié)果是滿意并可以接受的；否則，就必須對判斷矩陣進(jìn)行修正，直到通過一致性檢驗(yàn)。

1.3 評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的獲取

根據(jù)對專家調(diào)查和訪談的結(jié)果，可以計(jì)算出服務(wù)型企業(yè)綜合質(zhì)量績效各級評價(jià)指標(biāo)因素對上一級指標(biāo)的相對重要性判斷矩陣。受篇幅限制，本文只選取三級指標(biāo)C11—C15對二級指標(biāo)“B1領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營戰(zhàn)略”的相對重要性判斷矩陣進(jìn)行分析。其它的六個(gè)二級指標(biāo)的判斷矩陣與B1類似，本文不多贅述。對于“B1領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營戰(zhàn)略”下各指標(biāo)的相對重要性判斷矩陣如表4所示：

表4 “B1領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營戰(zhàn)略”下級指標(biāo)的判斷矩陣

判斷矩陣中各列的和分別為T=[17 8.333 4.867 8.333 2.2]，接著計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)兩兩比較矩陣，即把表4中每一個(gè)判斷結(jié)果除以自身所處的列的總和，將所得的結(jié)果組成新的矩陣，其結(jié)果如表5所示：

表5 “B1領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營戰(zhàn)略”標(biāo)準(zhǔn)兩兩比較矩陣

將標(biāo)準(zhǔn)兩兩比較矩陣的每一行進(jìn)行平均值的計(jì)算，可以得到：[0.055， 0.127， 0.274， 0.127， 0.417]T。這就是C11—C15各個(gè)因素在B1方面的權(quán)重。也就是說，B1的特征向量為矩陣 [0.055， 0.127， 0.274， 0.127， 0.417]T。接下來檢驗(yàn)表5中矩陣的一致性，將表5中矩陣與其特征向量相乘，得到賦權(quán)和向量結(jié)果如下：

由于CR=0.046＜0.1，所以“B1領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營戰(zhàn)略”的判斷矩陣通過了一致性檢驗(yàn)，上述特征向量的計(jì)算結(jié)果被認(rèn)為是具有一致性。

這樣，可以計(jì)算出B2—B7下各三級指標(biāo)的特征向量（權(quán)重）如下：

遵守國家法律法規(guī)、社會(huì)責(zé)任：

B2=[0.432，0.345，0.223]T；

顧客和市場為中心：

B3=[0.233，0.132，0.267，0.368]T；

企業(yè)文化建設(shè)：B4=[0.232，0.443，0.325]T；

資源管理：

B5=[0.134，0.143，0.123，0.156，0.198，0.101，0.145]T；

過程控制：B6=[0.624，0.376]T；

經(jīng)營績效：

B7=[0.208，0.202，0.217，0.124，0.186，0.023，0.04]T；

服務(wù)型企業(yè)綜合質(zhì)量績效評價(jià)指標(biāo)體系：

A=[0.142，0.168，0.217，0.104，0.156，0.103，0.11]T。

在“卓越績效模式”以及我國頒布的《卓越績效準(zhǔn)則》中，對一般企業(yè)進(jìn)行評價(jià)時(shí)，滿分定額為1000分[4]。由前文的分析可以得出B1—B7七大因素的權(quán)重為0.142、0.168、0.217、0.104、0.156、0.103、0.11。因此根據(jù)1000分的總分，可將七大因素的滿分分別設(shè)定為142分，168分，217分，104分，156分，103分，110分。

以B1為例，其三級指標(biāo)C11—C15五個(gè)評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重分別為0.055、0.127、0.274、0.127、0.417。根據(jù)B1的滿分值142，可以算出C11—C15的分值分別為7.81，18.034，38.908，18.034，59.214。同理，B2中三個(gè)指標(biāo)的分值為 72.576，57.96，37.464；B3中四個(gè)指標(biāo)的分值為 50.561，28.644，57.939，79.856；B4中三個(gè)指標(biāo)的分值為 24.128，46.072，33.8；B5中七個(gè)指標(biāo)的分值分別是20.904，22.308，19.188，24.336，30.888，15.756，22.63；B6中兩個(gè)指標(biāo)得分值為64.272，38.728；B7中七個(gè)指標(biāo)的分值分別為22.88，22.22，23.87，13.64，20.46，2.53，4.4。將各項(xiàng)二級指標(biāo)的總分相加，即可得出企業(yè)的綜合得分情況。對綜合得分按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，可以將企業(yè)的整體質(zhì)量績效水平劃定為五個(gè)等級區(qū)間，具體如表6所示：

表6 績效水平等級表

2 基于卓越績效模式的服務(wù)型企業(yè)全面質(zhì)量績效評估演繹

本文用A企業(yè)的全面質(zhì)量績效評估過程來演繹在卓越績效模式框架下如何對服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行績效評估。A企業(yè)是安徽省一家專業(yè)從事時(shí)尚牛仔服裝品牌設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、市場推廣、分銷并提供專業(yè)化營銷咨詢與培訓(xùn)的集團(tuán)企業(yè)，其主營業(yè)務(wù)為時(shí)尚牛仔褲系列產(chǎn)品。企業(yè)目前正處在迅速發(fā)展擴(kuò)張階段，在安徽省、浙江、江蘇、山東省有60家左右加盟代理店。

2.1 “B3顧客和市場為中心”指標(biāo)評價(jià)過程分析

本文僅選擇專家對“B3顧客和市場為中心”這一指標(biāo)的評價(jià)過程來詳細(xì)說明。具體評價(jià)過程如下：

（1）C31：如何創(chuàng)新服務(wù)以滿足顧客群和細(xì)分市場的要求？在C31這一指標(biāo)中，對于A企業(yè)來說，品牌的創(chuàng)新意識非常強(qiáng)。A企業(yè)由全國十佳設(shè)計(jì)師帶領(lǐng)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)東方人不同年齡段的體形特征、文化訴求以及所處年齡階段，有針對性的開發(fā)了經(jīng)典、時(shí)尚、運(yùn)動(dòng)、個(gè)性四個(gè)系列的牛仔服飾產(chǎn)品，來精準(zhǔn)的滿足不同消費(fèi)群對時(shí)尚的物質(zhì)和精神需求。在評價(jià)過程中，各專家為C31評分為40.24分。

（2）C32：如何傾聽各類顧客的聲音，并獲取信息？在C32這一指標(biāo)中，A企業(yè)在產(chǎn)品銷售的過程中一直強(qiáng)調(diào)要重視和加強(qiáng)品牌“親和力”建設(shè)，以此來傾聽各類顧客的聲音并獲取信息。A企業(yè)認(rèn)為品牌親和力是消費(fèi)者對企業(yè)品牌的感情量度。在評價(jià)過程中，各專家為C32評分為21.54分。

（3）C33：如何處理顧客投訴？A企業(yè)從2010年開始專門建立了“服務(wù)現(xiàn)場彌補(bǔ)過程”來處理顧客的投訴和抱怨。所謂“服務(wù)現(xiàn)場彌補(bǔ)過程”，意思就是在服務(wù)現(xiàn)場就要處理好顧客的各種投訴和不滿，這樣就可以在很大程度上降低顧客的不滿意。在評價(jià)過程中，各專家為C33評分為51.34分。

（4）C34：如何確定和提高顧客的滿意度？A企業(yè)在發(fā)展過程中一直重視要做好門店的營銷和服務(wù)方面的工作，在加強(qiáng)服務(wù)營銷的基礎(chǔ)上來提升顧客滿意度。此外，A企業(yè)還開發(fā)了一套提高顧客滿意度的方法，包括對重點(diǎn)顧客做跟蹤調(diào)查，上門聽取顧客建議和意見，邀請顧客參觀企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場等，這些措施自開展以來都取得了良好的效果。綜上，在評價(jià)過程中，各專家為C34評分為70.23分。

2.2 評估過程及其結(jié)果

在企業(yè)綜合質(zhì)量績效評價(jià)過程中，邀請了3名國內(nèi)知名高校專家、2名相關(guān)上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)參與評價(jià)。具體評分結(jié)果如表7所示。

將表7中各項(xiàng)分?jǐn)?shù)相加，可以得出A企業(yè)的全面質(zhì)量績效評價(jià)總分為763.81，對照表6，屬于第四階段，整體質(zhì)量績效水平較高。這說明A企業(yè)在“卓越績效模式”的實(shí)際運(yùn)用中，在關(guān)鍵過程上都實(shí)現(xiàn)了高水平績效。但是，在對A企業(yè)進(jìn)行評價(jià)的過程中，發(fā)現(xiàn)A企業(yè)也存在一些問題。具體包括以下幾方面：

第一，企業(yè)品牌定位與企業(yè)文化個(gè)性模糊。企業(yè)要通過精準(zhǔn)的定位才能與競爭對手拉開差距，才能讓消費(fèi)者認(rèn)清自己與其他競爭對手之間的差別。雖然A企業(yè)在品牌創(chuàng)建的過程中，一再的強(qiáng)調(diào)本企業(yè)的牛仔是“年輕、時(shí)尚”的服飾品牌，但是這樣的詞語距離“精準(zhǔn)”定位仍然有一定的距離；且A企業(yè)文化中所強(qiáng)調(diào)的“西方經(jīng)典邂逅中國民俗”，這一特點(diǎn)在諸多的牛仔品牌中均有雷同現(xiàn)象。故A企業(yè)存在著品牌定位不清晰，品牌核心價(jià)值不明確的問題。

表7 A企業(yè)總體質(zhì)量績效評分表

第二，企業(yè)在服務(wù)營銷方面缺乏力度。A企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，除了銷售產(chǎn)品，更多的是為顧客提供服務(wù)。在品牌服務(wù)方面，A企業(yè)目前主要還是側(cè)重于將產(chǎn)品銷售出去，而對于售前、售中和售后服務(wù)營銷方面投入仍然不夠，“顧客至上”、“以顧客為中心”等服務(wù)理念，沒有具體地體現(xiàn)企業(yè)所提供服務(wù)的特色所在。再加上門店人員流動(dòng)性也很大，在服務(wù)的規(guī)范化方面更是較難管理和控制。

第三，企業(yè)在銷售和售后服務(wù)制度方面仍存在一定的問題。主要包括：（1）針對每月、每季度的銷售與服務(wù)情況，A企業(yè)沒有專業(yè)的部門及人員進(jìn)行及時(shí)的分析，找出在銷售與服務(wù)中出現(xiàn)各種狀況的原因；也沒有進(jìn)行相關(guān)的總結(jié)，從而改變策略以獲得更好的業(yè)績等。（2）售后服務(wù)方面的規(guī)章制度保障不健全。比如，在產(chǎn)品的退換貨方面的規(guī)定并不完善，企業(yè)對待一些顧客的投訴沒能很好、很及時(shí)的處理。而在網(wǎng)絡(luò)銷售方面的制度及管理則更加不完善。

3 結(jié)論

卓越績效模式是現(xiàn)今風(fēng)靡全球的、對企業(yè)進(jìn)行綜合質(zhì)量評價(jià)的一種有效模式。由于服務(wù)具有不可分割的特點(diǎn)，服務(wù)型企業(yè)具有不同于其他企業(yè)的特殊性。在本文中，運(yùn)用卓越績效模式研究分析了服務(wù)型企業(yè)的綜合質(zhì)量績效評價(jià)指標(biāo)體系，并給出了企業(yè)評價(jià)的方式。參照評價(jià)指標(biāo)體系，服務(wù)型企業(yè)可以對自身進(jìn)行評估與衡量，改進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)管理措施，逐步提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平和經(jīng)營管理績效，從而達(dá)到企業(yè)健康良好發(fā)展、獲得卓越績效的目標(biāo)。

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