人才引進對餐飲服務業的提高作用研究

◎孫晶影

（白城市食品藥品監督管理局,吉林 白城 137000）

人才引進對餐飲服務業的提高作用研究

◎孫晶影

（白城市食品藥品監督管理局,吉林 白城 137000）

“吃”是永遠的熱點話題。因此,餐飲業是永遠的朝陽行業,再加上其創業門檻低、投資少、風險小、回報快及利潤較高,故而在市場中十分火熱。然而,隨著消費升級,餐飲行業轉型發展,餐飲產業現代化程度提升,再加上大眾消費能力的持續增強,消費者對服務的要求越來越高,現有的餐飲專業人才已滿足不了行業的需求,餐飲專業人才不足、優秀人才流失等因素對餐飲產業可持續發展產生了極大的阻礙作用。基于此,主要分析餐飲服務業的現狀,研究人才引進對餐飲服務業的提高作用,并在此基礎上提出加強人才引進的策略。

人才引進；餐飲服務業；服務質量；人才培養

餐飲業是我國重要的民生產業，一方面，其有助于優化產業結構，提高第三產業貢獻率，吸納勞動力就業，穩定社會發展，樹立城市形象，構建和諧社會；另一方面，還可以有效帶動種植業、養殖業、食品加工業等相關產業的發展，促進消費，活躍市場。隨著市場環境的改變，服務業已融入各行各業并起著越來越重要的作用，成為餐飲企業增加產品附加值、實施差別化戰略，進而獲得競爭優勢的最佳途徑。但是，餐飲中的服務業作為人們關注的一個焦點問題，其中存在許多弊病，亟待解決。

1 餐飲服務業的發展現狀及存在的問題

現在餐飲服務業的競爭已經不再是早期的消費內容競爭，而更多的是側重于服務水平上。服務業在中國已經發展多年，特別是近一兩年，服務行業的整體薪資水平都有了很大提升，但中國的服務水平在全世界仍是惡名遠揚。從客觀上來說，中國的服務業水平是隨著經濟發展而不斷提升的，但服務行業的整體專業水平仍舊很低。常見的顧客投訴問題主要有服務員態度不佳，服務不周，缺乏熱情接待且等待時間過久，進而引起煩躁感、焦慮感；以及由于缺乏訓練、服務熱情、耐心及用詞不當等引起顧客的反感，帶給客戶不好的體驗。此外，餐飲服務業還存在人才支撐相對不足的問題，主要表現為餐飲行業人才匱乏，職業經理人等高級管理人才嚴重不足，普通服務人員因社會地位低、無社保等原因，不愿從事餐飲行業，導致餐飲企業用工難、人員頻繁流動。據調查顯示，現在從事餐飲服務的工作者大多數都是進城務工人員，他們的學歷都比較低，再加上從業人員培訓力度不夠，導致人員素質總體偏低[1]。從日常生活中可以看到有不少餐廳常年都在招聘服務員，很多服務員在上崗前都沒有經過嚴格的行業培訓，服務能力相對較差，一旦出了問題就可能被解雇。還有很多服務員對薪資待遇不滿意，離職是很常見的現象。這些都是導致餐飲服務業人員不穩定的原因，而其根本原因在于很多中小型的餐飲企業老板考慮到成本問題及培訓后人員可能會流失等，大多不愿花錢做服務培訓。

2 人才引進對餐飲服務業的提高作用

2.1 通過人才引進可提高服務質量

在現代企業標準化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業要想獲得更好的發展，不斷增加自身價值，就必須加入服務要素，增加自身的產品附加值。現在很多產業已經深刻地認識到提供優質服務在全球競爭中的重要性。所有的企業都將服務作為核心競爭力的重要組成部分，并對其不斷進行完善，希望能夠更大程度上滿足顧客和市場的個性化需求，并實現由“生產經營型”向“服務經營型”的轉變，餐飲服務業亦是如此。人才作為企業的重要支撐，人才的素質和質量高了，他們所提供給客戶的服務業一定更加具有人文性關懷，能夠滿足客戶的心理需求[2]。

2.2 通過人才引進可以降低顧客流失率

以滿足消費者需求為中心是現代營銷觀念的重要內容。企業的一切經營和營銷活動都是圍繞企業利潤展開的，而企業持續發展是穩定利潤的依據，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客應是企業活動的出發點和落腳點，提供良好的服務是實現這一目的的有效途徑。顧客流失率往往是企業管理者忽略的一個問題，這主要是由于很多人不能充分認識到老顧客與新顧客的區別，在他們看來老顧客與新顧客同樣都是顧客，是沒有很大差別的。但是事實上從較長時期的考察來看，老顧客和新顧客對企業的價值是不同的。每開發一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍。鑒于此，企業應更加關注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發與管理，積極與客戶建立良好的互動關系，有效地建立防線，增加客戶重復購買的比率，并以老客戶為中心開發新客戶，這樣不僅可以保證客戶占有率的穩定增長，同時還可以降低企業的開拓成本。而這些都必須要依靠高質量、高素質的人才[3]。

3 餐飲服務業如何實現高質量人才引進

3.1 充分認識人才引進對于餐飲服務業發展的必要性

人才是決定企業發展最為關鍵的一個要素。尤其是當前的中國餐飲服務業，從起步到快速發展只有十年的時間，因此職業化的餐飲管理團隊非常少，尤其是對戰略規劃能力、管理能力及執行力等方面要求較高的中高層人才。企業發展中，專業人才的作用越來越突出，培養人才、引進人才和建立人才培育機制成為當務之急。要通過外來引進和自我培養相結合，樹立以自我培養為主，完善企業的人力資源系統，逐步建立企業的內部培訓體系，形成人才的輸送機能，這是支撐企業發展的重要基礎[4]。同時，要增強在崗培訓力度，不斷提升員工素質與專業水平，使員工與企業共同成長，才能保證企業發展壯大。

3.2 加強對專業人才的引進和培養，強化人才隊伍支撐

從餐飲業發展戰略高度、餐飲企業品牌提升、人力資源管理體系角度出發，創新人才引進機制，制定相應的人才引進政策，鼓勵企業引進國內外餐飲職業經理人、管理人才、烹飪高級人才。推廣餐飲業職業經理人制度，開展餐飲業職業經理人培訓和認定，建立餐飲業職業經理人隊伍；鼓勵企業做好管理人員和專業技術人員的在職培訓，建立重要崗位短缺技術人才培養獎勵機制；在餐飲管理、技術、服務人才中推行職業資格證書制度，提高行業整體素質。此外，還可以為行業人才搭建交流平臺，積極組織餐飲職業經理人和管理人員到國外知名餐飲企業學習先進的管理方法，不斷促進自身專業素質的提高[5]。

4 結語

沒有現代化的人才資源，就沒有現代化的餐飲服務業，人才一直是制約餐飲行業發展的瓶頸。沿襲傳統慣例，餐飲業進入門檻較低，人才素質普遍偏低，這是個不爭的事實。在這種情況下，餐飲服務業要想獲得更好的發展，獲得穩定的利潤，必須要將人才建設作為一項重點工作，加大對管理和技術人才的培養、引進、選拔、儲備力度，培養復合型人才，并積極為他們創建能夠充分發揮才能的平臺。

[1]謝莉莉.關于創新酒店服務與管理專業教學評價體系探究[J].文理導航（下旬），2014（7）：16.

[2]吳蓓.淺談如何在教學過程中加強對中職學校酒店服務與管理專業學生職業技能的培訓[J].教育界，2015（13）：80-81.

[3]陳健，仲玉梅，李東文，等.創新合作辦學體制構建餐飲人才培養高地——順德職業技術學院與順峰飲食酒店管理股份有限公司合作辦學實踐與探索[J].中小企業管理與科技，2013（34）：182-183.

[4]朱磊.淺談如何規劃酒店員工的職業生涯[J].價值工程，2011，30（33）：119.

[5]高珍.淺談提高酒店業員工穩定性的方法和對策[J].商場現代化，2011（4）：114.

Research on the Improvement of the Catering Service Industry by the Introduction of

Sun Jingying
（Baicheng Food & Drug Administration, Jilin Baicheng 137000, China）

Eating is always a hot topic. Therefore，the catering is always a sunrise industry, coupled with its low threshold of entrepreneurship, less investment, small risk, return fast, higher profits, therefore it is very hot in the market. However, with the upgrading of consumption, catering industry transformation and development, the level increase of catering industry modernization, coupled with the continuous enhancement of mass consumption, consumer demand for services is increasing, the existing catering professionals couldn't meet the needs of the industry, the lack of food and beverage professionals, talents loss and other factors hindered the sustainable development of food and beverage industry. Based on this, this paper mainly analyzes the present situation of catering service industry, studies the improvement of catering service industry, and puts forward the strategy to strengthen the introduction of talent. this article mainly analyzed the situation of catering services, studied the improvement of catering service industry，and putted forward the strategy to strengthen the introduction of talents.

Talent introduction; Catering service industry; Service quality; Personnel training

F719.3