提升網點服務品質的調查與思考

□羅少峰

提升網點服務品質的調查與思考

□羅少峰

營業網點是銀行業務經營的基本單元和服務窗口，是客戶體驗、產品銷售、服務提供的主渠道和前沿陣地。提升網點服務品質是鞏固擴大客戶基礎，增強綜合競爭力，促進業務快速、穩健和可持續發展的重要舉措，也是有效應對同業競爭的現實需要。筆者通過對淮安農行網點服務狀況的調查，對如何提升網點服務品質進行了探討。

一、淮安農行網點服務的現狀簡析

近年來，淮安農行以高低柜分設、柜面勞動組合優化和6S創建為契機，大力推進網點轉型工作，提高了服務效能和營銷能力。目前，全轄59個網點在硬件設施上全部進行了6S規范化創建，上線了預處理系統，32個網點已設立低柜服務區，配備專職低柜人員，18個網點上線了軟呼系統，9個網點參與省分行首批網點聯動系統測試，全年舉辦了165場以“六走進”為主要內容的現場營銷活動。在銀監局組織的“緩解排長隊、提升窗口服務”檢查考核中，淮安農行的做法受到了一致的好評。但是，從總體上看，網點服務質量仍處于起步階段，服務水平還不夠穩定，尚未達到常態化。按照總行網點服務測評新標準，2014年，淮安農行對健西支行、新區支行營業部、馬壩分理處等9個具有代表性的網點進行了服務質量壓力測試，平均得分為88.4分，說明網點對總行服務新標準還沒有很好把握，尚有較大的差距。根據對全行網點服務現狀的調查分析，主要存在六個方面的問題：

一是服務競爭意識不夠強。大多數網點沒有解決好“要我服務”還是“我要服務”這一根本性的問題，服務創造價值的意識薄弱。有的網點面對服務中遇到的困難和挑戰，不是從自身找問題、從主觀找原因、比同業找差距，而是一味地強調客觀環境和自身的特殊性，甚至埋怨上級行制度辦法太苛刻。有的對總行制訂的《網點文明標準服務手冊》、省分行制訂的《營業網點現場管理辦法（試行）》的各項要求學習培訓不夠，網點文明服務標準尚未成為員工的行為習慣。有的網點員工著裝不統一、接待客戶時沒有真誠而得體的微笑服務，語言不標準，動作不規范，不注重雙手接遞、提醒核對、適時營銷等服務細節，明顯缺乏應有的工作熱情和良好的服務心態。

二是內外部環境不整潔。從外部看，不少網點依然存在臟亂差等現象，地面沒有認真及時清掃，門外車輛既沒有劃線又無人負責管理；存在門牌標識、名稱牌、時間牌有污漬掉字或標注不準確，跑馬屏未開啟，防撞條破損等情況。從內部看，物品擺放比較凌亂，填單臺、柜臺有雜物，客戶等待座椅破損且不干凈，廳堂地面不衛生，墻面、玻璃上亂貼宣傳物品，自助區墻面、地面、頂部有灰塵、紙屑甚至有蜘蛛網。

三是服務設施不齊全。有的網點大堂服務設施缺少，如沒有飲水機，即使有但不通電、不配紙杯，未配書報架，雨傘架中無雨傘，填單臺、柜臺沒有老花鏡等便民服務措施。有的缺少安全提示和免責提示牌，自助區沒有一米線和供客戶使用的紙袋或宣傳折頁，供客戶使用的點鈔機不能使用或不在監控范圍內。有的精品或精品以上網點低柜和貴賓室沒有投入使用或沒有放置暫停服務牌等。

四是現場管理不到位。主任現場管理和大堂經理服務主動性不夠，如大堂經理迎送、引導、分流、指導、營銷等服務環節做得不精細，造成大堂秩序比較混亂。有的網點因各崗位之間利益沖突導致“客戶推薦”不暢、分流效果不佳等問題還比較突出。有的柜員業務技能不夠嫻熟，辦理業務時間超長，排隊等待的客戶有埋怨情緒，或對客戶反映的意見沒有及時解釋和回復，客戶滿意度不高，甚至引發客戶投訴等負面效應。

五是晨會演練不達標。晨會是網點一天工作的開始，也是服務的實施過程，但有的網點晨會演練和規范要求不完全一致。如在晨會演練過程中，沒有反映出農行的服務標準、服務過程、服務禮儀和服務信心，未能體現出農行員工服務應有的動作、表情、話術、營銷等規范性標準；有的不進行儀容儀表檢查，或對前日工作小結過于簡單草率，對當天工作缺少詳盡安排，個別網點召開晨會不夠正常。

六是檢查監督不深入。在縣級支行層面，有的沒有落實專人負責，檢查沒有記錄、問題沒有通報、發現的問題沒有落實整改措施，有的雖然檢查了，但流于形式或走過場，未能及時發現和解決服務中的實際問題。在基層網點層面，表現為巡檢不認真，巡查不正常，溝通協調不到位，缺乏整體聯動營銷活力，少數員工的操作水平、服務技能、團隊意識還有待提升。

二、提升網點服務品質的路徑選擇

（一）加強教育引導，提升員工服務水準。省分行現行服務測評標準已與總行標準完全接軌，各行、各網點要組織員工逐條對照學習，明確各個崗位的服務標準，使其達到內化于心、外化于行、固化于制、顯化于物，知行合一，融會貫通。要突出服務文化建設，以持續開展創建“服務明星網點”、“百佳示范網點”為抓手，踐行“客戶至上、始終如一”的服務理念，引導員工正確認識和處理服務與客戶的關系，牢固確立服務的缺失就意味著優質客戶的流失，服務的心態就是人生的態度，網點規范化服務水平就是各級行及網點的管理水平等基本理念，提高網點員工對服務的認知水平。進一步加強合規文化教育，增強員工的合規意識，在全行營造出濃厚的合規文化氛圍，有效抑制各類違規違紀問題的發生，消除重大差錯和責任事故隱患，為全行業務經營提供有力保障。員工是網點的第一資源，為調動員工的工作熱情，各行要堅持以人為本的管理理念，針對新老員工的不同特點和服務規范的相同要求，從政治上關心、工作上關愛、生活上關照員工，多為困難員工做好事、辦實事、解難事，對網點員工提出的合理意見和建議及時研究解決，不能解決的耐心細致地做好宣傳解釋工作，努力營造家園文化，培養員工積極向上的工作心態，努力做好窗口服務工作。

（二）深入開展創建活動，加快服務明星網點建設。要把銀行業文明服務百佳示范單位和服務明星網點的創建活動，作為淮安農行改善公眾服務的成果展示和提升服務水平的良好契機，有效推進網點從“以業務為中心”細化向“以客戶為中心”的轉變，增強客戶對農行產品和服務的理解與信賴，密切客戶關系，增強客戶忠誠度，盡快實現把農行建成區域內最大最強零售銀行的戰略目標。根據目前全行59個物理網點的自身條件和服務特點有計劃、有步驟地推進創建工作，規劃一批兩年創建目標，力爭三年全面實現明星網點的要求。綜合考慮網點經營規模及績效、服務環境及功能、服務營銷能力及品質、團隊精神及文化建設等因素，優先選擇轄內硬轉與軟轉到位、服務功能完善、崗位配備合理、經營規模大、綜合效益好的一批網點，實施重點培育，通過加強團隊管理、服務管理及文化建設，加快環境改造、美化及設施配備，提升營銷能力與服務品質。要以先進和示范網點帶動全轄服務工作上層次、上水平，高標準打造一批員工素質一流、設施一流、形象一流、服務一流的百佳示范單位和明星網點，增強全行網點的市場競爭力和可持續發展能力。

（三）細化服務推進措施，提高現場營銷效能。

一要明確崗位職責。切實把專人管理服務網點工作以及部門分工、目標要求、具體責任明確到位，市、縣行各有關部門要切實履行好網點文明標準服務的相應職責，由分管行長統一協調配合，強化檢查監督。二要加大對網點的輔導和檢查頻次。內訓師每月至少對網點輔導1次，每季度至少對員工培訓1次，每月至少組織2～3次服務質量檢查，及時通報網點現場檢查和非現場監控情況。網點每周必須進行1次服務小結，每天必須進行服務點評。每次第三方測評反饋后必須及時落實整改，認真查找服務質量的“短板”，舉一反三，重點解決容易出現、重復出現的問題，采取針對性措施加以解決。三要加強柜面一線人員配置。通過持續優化勞動組合，優先保證全行明星及以上網點人員配備到位，配齊、配強大堂經理，對人員緊張的網點，直接明確副主任為大堂經理。按照大堂經理、理財經理、個人客戶經理、低柜柜員、網點負責人的順序建立網點大堂補位制度，確保任何時候都有人履行大堂職責，維護大堂秩序，確保大堂現場分流效率。對支行營業部和大堂面積超過150平方米的網點，配備2名大堂經理或增加1名引導員。大堂經理要加強主動服務，在第一時間詢問客戶需求、引導和幫助客戶取號、分流客戶在不同的區域辦理業務或等候、指導客戶填單、關注大堂秩序、識別價值客戶、與客戶互動交流、適時開展營銷、聯系溝通柜員、處理大堂應急事件，對特殊客戶應把握好特別服務、送別客戶等環節。各縣級行要結合內控整體移位的要求，在機關人員中組建一支3～5人的柜員應急隊伍，平時在機關管理崗位工作，在業務旺季安排到網點擔任大堂經理或幫助處理后臺工作。做好網點精細化管理，包括增加彈性窗口、業務峰谷提示、自助設備分流、網上銀行推介等手段，努力提高客戶滿意度。

（四）完善服務功能，擴張業務承載能力。全行要依托科技應用，加快網點、網絡的改造和升級，新裝修網點全部實現高柜區、低柜區和自助區三區分設，配備獨立貴賓服務區，形成“服務分區、業務分流、客戶分層”的發展格局。在網點裝修設計時，可根據網點客戶特征、功能定位，合理設置高低柜窗口數量，并保留1～2個彈性窗口。加快離行式自助銀行的優化和增設，大力發展銀行卡、網上銀行、電話銀行和POS終端，形成全天候的自助服務網絡。通過優化業務流程，推出既方便又安全的自助產品，實現內部業務后臺化、低效業務專業化、新興業務電子化。為提高服務效率，全行要按照分流、識別、轉推薦等步驟進行網點客戶接待流程的固化營銷導入工作，提高網點對不同客戶進行分層次、差異化、個性化服務的能力。加快開發運用網點客戶導航系統，大堂經理利用系統及時識別客戶，分流到高柜、低柜和自助區辦理業務。建立和完善利益分成機制，促進高、低柜柜員、個人客戶經理和理財經理的互相配合，使客戶在網點內能夠得到充分的關注，最大可能地識別個人高端客戶和潛在優質客戶并提供相應的服務。

（五）強化基礎管理，提高網點運營質量。緊緊圍繞“提高基礎管理水平、提高合規操作意識、提高柜員業務素質”三大目標，堅持“底線不破、紅線不碰、管理不亂”原則，進一步夯實網點操作風險管控基礎。全行要持之以恒地抓好“三化三鐵”創建工作，全面建立創建工作責任制，與時俱進制定“三化三鐵”創建工作精細化方案，明確各相關部門、相關人員工作職責、內容和日常工作重點。運營管理部門要不定期收集梳理網點上報的各類問題，統一疑難解答，指導柜面業務操作，嚴密操作流程。加大監管和考核力度，統一制定方案、統一打分標準、統一把關質量，合理組織逐板塊、逐網點、逐項目拉網式排查，突出關注案防重點環節和重點部位。通過現場、非現場檢查，加強與網點人員面對面交流，對創建工作進行點評和提示，糾正錯誤操作行為。堅持日常督導、驗收檢查與業務輔導緊密結合，切實扭轉“重檢查、輕輔導”的傾向，要根據業務發展的實際，經常開展運營主管和員工業務培訓和考試，及時通報結果，納入條線考核，推動網點員工業務知識水平和風險防控能力不斷提升，為全行各項業務可持續發展提供堅實的運營基礎保障。

（六）完善激勵約束機制，落實服務監管責任。

根據《淮安分行規范化服務考核辦法》，嚴格按照“分層考核、綜合考評、季度排名、全年總評”的考核規則，從組織領導、內部督查、第三方測評和客戶反饋四個方面進行評分。對各行班子成員分別采取排名獎勵、履職考核、保證金兌現、不低于10%的績效工資掛鉤等規定進行考核獎懲，對網點采取考核排名，設立優秀獎、鞏固獎、特別獎等推動形式。各行要積極探索符合自身經營特點、營銷效率高、激勵作用明顯的分層合作營銷體系，對網點各個崗位明確具體的要求和相應的獎勵處罰標準，進行各有側重的績效指標考評，并作為分配績效工資的依據。充分利用績效考核的激勵作用，以“注重效率、兼顧公平”為原則，建立成果分享機制和風險共擔機制，形成業務發展和網點服務的整體合力。進一步完善服務獎懲激勵措施，對客戶部門負責人、內訓師、網點主任（副主任）、會計主管等，由各行按管理權限逐項落實責任，明確工作要求，量化工作標準。市分行依據省分行第三方測評結果，建立對網點文明服務穿透式考核機制，每季在全轄范圍內實行統一考核排名，服務質量優秀的網點直接給予獎勵。為增強執行力，真正使各項規章制度落到實處，要建立健全整改落實追蹤機制，不斷強化問題整改和責任追究力度，著力解決屢查屢犯問題，確保整改有人負責，問題有人擔責，監督有人追責，對網點得分不達標、有投訴責任事項或發生風險事件的，不僅要取消考核獎勵，還將加大對直接責任人和管理責任人的處罰力度。

（作者系農業銀行淮安分行副行長）