基于KPI的服務(wù)型培訓機構(gòu)績效評價體系研究

摘 要：服務(wù)型培訓機構(gòu)是近幾年來衍生的新型的集社會服務(wù)和經(jīng)濟效益為一體的經(jīng)濟法人代表。當前加強對服務(wù)型培訓機構(gòu)績效評價體系的研究，能夠增加該機構(gòu)在生長周期，推動該機構(gòu)在我國的長久發(fā)展。而KPI（Key Performance Indicators）指得是績效考核中的關(guān)鍵績效指標。KPI能夠發(fā)揮關(guān)鍵因素，結(jié)合服務(wù)型培訓機構(gòu)的戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略，明確服務(wù)型培訓機構(gòu)的重要服務(wù)對象，通過設(shè)計制定符合服務(wù)型培訓機構(gòu)的關(guān)鍵績效指標，明確影響服務(wù)型培訓機構(gòu)各個項目中的關(guān)鍵績效指標，從而為服務(wù)型培訓機構(gòu)建立一套完整、科學的績效評價體系，發(fā)揮對服務(wù)型培訓機構(gòu)績效管理的建議作用。

關(guān)鍵詞：KPI；服務(wù)型；培訓機構(gòu)；績效評價體系

在實現(xiàn)對服務(wù)型培訓機構(gòu)的績效評價體系的構(gòu)建研究中，首先發(fā)揮KPI的有效機制，對培訓機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進行關(guān)鍵績效因素的設(shè)置和考核，從而引導培訓機構(gòu)的社會服務(wù)職能和經(jīng)濟效益。同時還可以提高服務(wù)型培訓機構(gòu)的效率，實現(xiàn)以機構(gòu)培訓對象為主體的評價體系。因而基于KPI的服務(wù)型培訓機構(gòu)績效評價體系的構(gòu)建研究，能夠?qū)崿F(xiàn)對培訓機構(gòu)的服務(wù)績效的全面、系統(tǒng)、科學的評價，從而對服務(wù)型培訓機構(gòu)進行內(nèi)部管理，推動服務(wù)型培訓機構(gòu)的長久發(fā)展。

一、關(guān)于KPI和服務(wù)型培訓機構(gòu)的相關(guān)知識

1.關(guān)鍵績效指標（KPI）的定義

關(guān)鍵績效指標是通過對評價對象的分解，分析總結(jié)出支撐企業(yè)或單位績效對象戰(zhàn)略發(fā)展目標的關(guān)鍵因素，并且從關(guān)鍵因素中再進一步提取關(guān)鍵績效因素。可以說，企業(yè)單位的發(fā)展最重要的在于依托關(guān)鍵績效指標，通過關(guān)鍵績效指標構(gòu)建符合企業(yè)單位發(fā)展的績效評價指標體系。關(guān)鍵績效指標在企業(yè)單位的未來發(fā)展戰(zhàn)略中，能夠推動企業(yè)單位的全面發(fā)展，同時在評價過程中，形成推動內(nèi)部管理的巨大推力。關(guān)鍵績效指標還實現(xiàn)了績效管理的科學化和規(guī)范化。

2.關(guān)鍵績效指標（KPI）的特點

第一，關(guān)鍵績效指標主要反映企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，因而具有較強的目的性特點。關(guān)鍵績效指標的選擇是對動態(tài)發(fā)展中的企業(yè)的有機選擇，所有績效指標因素具有易變的特點。關(guān)鍵績效指標最終的目的要求在于企業(yè)和單位的經(jīng)濟效益和服務(wù)質(zhì)量。所以不管關(guān)鍵績效因子如何更改，關(guān)鍵績效指標要求發(fā)揮其目的型特點。

第二，關(guān)鍵績效指標要求對影響企業(yè)的關(guān)鍵因素的數(shù)量化處理，具有明確的量化特點。KPI歸根結(jié)底是一種動態(tài)因素，會隨著經(jīng)濟環(huán)境、政策方針而產(chǎn)生不一樣的變化。但為了達到關(guān)鍵績效體系的目的性特點，即要求發(fā)揮量化特點，即能夠?qū)Ω鞣N因素進行數(shù)據(jù)化處理使用。

3.服務(wù)型培訓機構(gòu)的定義

服務(wù)型培訓機構(gòu)主要是指全面實現(xiàn)人才培養(yǎng)計劃，通過招收學員，指導其進行專業(yè)技能的學習和掌握。同時要求將服務(wù)性作為機構(gòu)未來發(fā)展的戰(zhàn)略機會，通過內(nèi)部經(jīng)營管理帶動整個培訓機構(gòu)的業(yè)務(wù)水平，從而達到培訓結(jié)構(gòu)的社會職能。

二、基于KPI的服務(wù)型培訓機構(gòu)績效評價體系構(gòu)建的重要性

實現(xiàn)服務(wù)型培訓機構(gòu)的KPI績效評價體系的構(gòu)建，能夠有效激勵培訓機構(gòu)內(nèi)的工作人員和管理人員的發(fā)展。總之，基于KPI的服務(wù)型培訓機構(gòu)績效評價體系具有重要意義。

第一，基于KPI的服務(wù)型培訓機構(gòu)績效評價體系具有工作和發(fā)展引導作用。通過KPI對服務(wù)型培訓機構(gòu)的績效因子進行逐層分解，采取自上而下型和自下而上型有機結(jié)合的服務(wù)績效管理，有效地突出培訓機構(gòu)發(fā)展的重點項目，還能夠有效規(guī)范培訓機構(gòu)人員的工作態(tài)度和工作行為，引導培訓工作人員同培訓機構(gòu)未來戰(zhàn)略發(fā)展的一致方向，推動培訓工作人員同機構(gòu)形成命運與共的關(guān)系，從而積極主動地進行培訓機構(gòu)人員自身專業(yè)技能的培養(yǎng)，還推動兩者的協(xié)調(diào)發(fā)展。

第二，基于KPI的服務(wù)型培訓機構(gòu)績效評價體系具有激勵作用。一方面，關(guān)鍵績效指標的制定和劃分是確定培訓機構(gòu)和工作人員發(fā)展戰(zhàn)略的重要指導。因而KPI具有準確評價培訓機構(gòu)的經(jīng)濟效益和評價工作人員的工作效益，表現(xiàn)工作人員對于培訓機構(gòu)貢獻和付出的數(shù)量模型。同時可以根據(jù)量化的數(shù)據(jù)對表現(xiàn)優(yōu)異的培訓人員進行采取合適的獎懲制度，實現(xiàn)對服務(wù)型培訓機構(gòu)人員管理的有效激勵作用，推動機構(gòu)內(nèi)部工作人員的發(fā)展。

三、基于KPI的服務(wù)型培訓機構(gòu)績效評價體系

1.基于KPI的服務(wù)型培訓機構(gòu)績效評價體系與平衡計分卡的使用

平衡計分卡是企業(yè)單位管理體系的重要組成部分。平衡計分卡實現(xiàn)服務(wù)型培訓機構(gòu)中的戰(zhàn)略目標和企業(yè)未來期待等的有機融合。平衡計分卡推動服務(wù)型培訓機構(gòu)經(jīng)營中的硬件標準和素質(zhì)標準的有機結(jié)合。當前基于KPI的服務(wù)型培訓機構(gòu)基本依托于個人創(chuàng)新和學習的角度。盡可能地達到企業(yè)的內(nèi)部財務(wù)標準。

關(guān)鍵績效指標的服務(wù)型培訓機構(gòu)績效評價體系在于機構(gòu)對于未來掌握上。而平衡計分卡則強調(diào)平衡性要求培訓機構(gòu)的發(fā)展能夠受到各方因素的平衡要求。即要求計分卡上的各個指標之間能夠相互支撐和依賴，成為和諧統(tǒng)一的整體。對于關(guān)鍵績效指標和平衡計分卡之間的指標因素的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)當前服務(wù)型培訓機構(gòu)關(guān)鍵績效法的各個指標因子同平衡計分卡中的指標因子具有重合的地方。但是兩者相比，而平衡計分卡在服務(wù)型培訓機構(gòu)中具體的績效作用更明顯，從全方位的業(yè)務(wù)項目到測定指標數(shù)的確立，平衡計分卡都面面俱到，對于服務(wù)型培訓機構(gòu)理解越深，績效評價體系構(gòu)建的難度越大。

2.服務(wù)型培訓機構(gòu)培訓人員績效體系相關(guān)指標設(shè)立

實現(xiàn)服務(wù)型培訓機構(gòu)相關(guān)指標的確定首先要求嚴格按照以下的準則。第一關(guān)鍵性原則，是對關(guān)鍵績效指標的理論肯定，也是關(guān)鍵性績效指標工作的難點所在；第二導向性原則，指標內(nèi)容要求具有戰(zhàn)略性指導的意義，能指導服務(wù)型培訓機構(gòu)想著戰(zhàn)略目標前進，來確定個人的績效指標；第三，平衡性原則，要求提取關(guān)鍵績效指標因子是采用“十字”提取法，提取的樣本各符合平衡性原則，確保樣本的可靠性；第四量化原則，關(guān)鍵績效指標中關(guān)于軟性指標，如工作態(tài)度等。可以通過定量時間和定量工作人物來實現(xiàn)；第五可控性原則，即關(guān)鍵績效指標的指標因子要求著重可以控制管理的服務(wù)型培訓機構(gòu)的內(nèi)部管理系統(tǒng)，而對外部環(huán)境等外因加于剔除。第六組織性原則。服務(wù)型培訓機構(gòu)從業(yè)人員的關(guān)鍵績效指標確定，要求明確整體的組織關(guān)系，在以組織整體績效標準為主體下，實現(xiàn)個人績效指標的同整體的相關(guān)系情況。

3.基于KPI的服務(wù)型培訓機構(gòu)績效評價體系的具體運用

基于KPI的服務(wù)型培訓機構(gòu)績效評價體系的具體運用。第一強調(diào)平衡計分卡的對績效評價的總體布局；第二，確立KPI，參考企業(yè)和其他服務(wù)型機構(gòu)的績效評價指標體系結(jié)合服務(wù)型培訓機構(gòu)的戰(zhàn)略目標、內(nèi)部管理情況、業(yè)務(wù)能力、培訓人員的工作態(tài)度等共同組成的關(guān)鍵績效指標，從而發(fā)揮對服務(wù)型培訓機構(gòu)的績效評價工作。第四要求使用AHP對各級指標的權(quán)重進行賦值，從而更好地發(fā)揮關(guān)鍵績效指標在績效評價體系上構(gòu)建的科學性、真實性。最后進行應用分析，通過現(xiàn)代信息技術(shù)、顧客回執(zhí)單、機構(gòu)財務(wù)報表等對服務(wù)型培訓機構(gòu)進行績效評價分析。

以某一城市的服務(wù)型會計培訓機構(gòu)為代表，進行績效測評的結(jié)果如下：

第一，服務(wù)型培訓機構(gòu)的戰(zhàn)略目標，為提高服務(wù)質(zhì)量，提高社會會計從業(yè)人員的專業(yè)化程度。例如某會計服務(wù)型培訓機構(gòu)，建立績效評價體系后，共增加訓招收20名學員，達到公司擴大的戰(zhàn)略目標。

第二，服務(wù)型培訓機構(gòu)的內(nèi)部管理，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)型培訓機構(gòu)形成了有效的內(nèi)部控制機制，大到資金發(fā)展小到考勤全部具有明確的制度規(guī)范。

第三，用戶滿意度，在對參與培訓的學生生進行滿意度調(diào)查，對于工作態(tài)度、教學內(nèi)容、教學質(zhì)量等方面較為齊全，質(zhì)量較高。同時工作人員的服務(wù)態(tài)度良好，能夠提供零距離服務(wù)。

四、結(jié)語

總之，基于KPI的服務(wù)型培訓機構(gòu)績效評價體系的構(gòu)建，受到篇幅的影響，整體性上受到影響，如服務(wù)型培訓機構(gòu)關(guān)鍵績效指標的確定，和各個指標之間的權(quán)重和測評等分析不全面性。在構(gòu)建績效評價指標時，要時刻把握服務(wù)型培訓結(jié)構(gòu)的真正運作狀態(tài)，從而科學、全面的推動服務(wù)型培訓機構(gòu)的發(fā)展。

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作者簡介：王夢伊（1988- ），女，黑龍江科技大學管理學院，2013級工商管理碩士研究生在讀，研究方向：企業(yè)管理