基于學生滿意度的高校學生工作績效測評體系研究——以HN大學為例

文/武瓊

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基于學生滿意度的高校學生工作績效測評體系研究——以HN大學為例

文/武瓊

摘要:本文以學生滿意度為基礎，對高校學生工作績效測評體系進行分析研究。通過分析HN大學現(xiàn)有學生工作績效測評標準與方法，查找不足，得出改進措施。利用問卷調查得出的學生滿意度相關數(shù)據，探討高校學生工作的改進方向。通過提高學生滿意度，使高校的學生工作更富成效，更好地完成高校教書育人、培養(yǎng)高素質綜合性優(yōu)秀人才的目標。

關鍵詞:學生滿意度;高校學生工作;績效測評體系

一、引言

(一)概述

學生工作是高校各項工作的重要組成部分，主要指學校通過非學術性事務和活動對學生進行教育、管理，以規(guī)范、指導和服務學生。提高學生工作的績效對于改善高校日常管理、加強思想政治教育、更好服務廣大師生、最終實現(xiàn)培養(yǎng)目標都有著積極影響。然而當前我國高校學生工作績效測評標準較為模糊，測評體系存有不足。本文將對這些不足進行全面分析，最終通過制訂合理的測評體系，在提高學生滿意度的基礎上提高高校學生工作績效。

(二)國內外研究現(xiàn)狀

西方發(fā)達國家對高校學生管理工作進行了長期而深入的研究，建立了成熟的學生工作管理制度，大都以管理學家彼得·德魯克在《管理實踐》中提及的目標管理為主要方法進行學生事務管理，取得巨大成效。

國內對學生工作、學生滿意度及學生工作績效的研究雖處于起步狀態(tài)，但成果日趨增多。有學者通過構建模型來量化、細化指標體系，如王國強、史小明;也有學者運用“顧客滿意理論”來進行高校考評體系研究，如劉武、袁國華等;還有人針對特殊高校類型和學校地域，研究學生滿意度測評體系，如簡彩云、劉凱等。總體看來，都以整體研究、借鑒研究為主，缺少專項研究、具體研究和本土化研究。因此，希望本文能以個別案例為分析對象，為高校學生工作績效的提高尋找突破口。

二、HN大學學生工作績效測評現(xiàn)狀

(一) HN大學概況

HN大學共有院部21個，2015年全日制在校生37101人，成人學歷教育學生3390人，國際學生246人。由于地理位置因素，HN大學突出“熱帶、海洋、旅游、特區(qū)”四大辦學特色，充分利用豐富的華僑資源，努力將學校建設成為高質量人才培養(yǎng)基地、高水平科技創(chuàng)新基地、高層次社會服務基地和高品位文化傳承創(chuàng)新基地，成為綜合實力進入國內同類院校先進行列、在國內和東南亞有較大影響的有特色、高水平“211工程”大學和全國百強高校。

(二) HN大學現(xiàn)有學生工作績效測評體系

HN大學學生工作部(處)主要負責本科生的思想政治教育和學生事務管理。學生工作部(處)指導各學院學生工作辦公室進行日常工作，并按照學校規(guī)定，每兩年進行一次全校范圍的學生工作績效考評。考評滿分為230分，主要分六部分(分值分配如下文括號內所示)。學生思想政治教育(50)，其中包括主題教育(20)、心理健康教育(10)、學生黨建(10)、學生組織建設(10) ;學生管理與服務(60)，其中包括學風建設(30)、評優(yōu)評獎(6)、資助管理(10)、學費催繳(2)、安全管理(12) ;素質拓展(25)，其中包括校園科研文化活動(13)、社會實踐(12) ;就業(yè)工作(35)，其中包括就業(yè)指導(13)、就業(yè)事務(16)、就業(yè)率(6) ;學生工作條件與隊伍保障(30)，其中包括組織保障(7)、經費保障(7)、條件保障(6)、隊伍保障(7)、制度保障(3) ;工作研究與創(chuàng)新(30)，其中包括工作研究(13)、工作創(chuàng)新(11)、社會支持(6)。

HN大學于2012年開始運行現(xiàn)有學生工作考評體系，并以此作為學生工作績效考評的主要內容和重要依據。但該考評體系目前僅在學校和學院層面的學工系統(tǒng)運行，廣大學生并不十分了解。而學生工作主要面對的就是在校學生，因此，無論是學生工作，還是績效考評，都必須有學生的參與和認可。

三、HN大學學生滿意度調查分析

(一)學生滿意度與學生工作

學生滿意度的提出是參照顧客滿意概念和顧客滿意理論得出的，一般是指學生在接受了產品或服務與學生期望的學生工作服務相比較后產生的評價結果，也就是對于學校提供的服務，學生的滿意程度，它更多的是一種心理感受。這是一種量化統(tǒng)計，但它更多地以定性的形式被高校學生模糊表達出來。

作為高校學生工作的管理對象和服務對象，學生參與到學校日常工作的評價中就顯得至關重要。通過問卷反饋，HN大學可以在今后的學生工作中找到改進的方向，從而進一步提高學生滿意度。

(二)調查方法與過程

本次問卷面向HN大學的三個校區(qū)、不同學歷的學生展開調查，共發(fā)放問卷600份，回收問卷576份，回收率96%。576位被調查者中，男生占40．5%，女生占59．5%;一年級占31．4%，二年級占16．7%，三年級占26．4%，四年級占14．2%，研究生占11．3%;理工類學生占30．9%，文史類占69．1%;共青團員79．2%，中共黨員18．2%，群眾2．6%;校級學生干部15．1%，院級學生干部23．1%，班級學生干部26．9%，從未擔任過任何學生干部的34．9%。

問卷共有27道題目，其中，1－5題主要搜集個人信息;第6、26、27題為總體評價; 7至12題針對學生思想政治教育; 13至19題針對學生管理與服務; 20、21題針對素質拓展; 22、23題針對就業(yè)工作; 24、25題針對學工隊伍建設。

(三)調查結果與分析

1．總體學生滿意度較高

在“您對學校學生工作開展情況的總體評價如何”一題中，21．7%的學生選擇“滿意”，73．6%的學生選擇“比較滿意”，4．7%的學生選擇“不滿意”。在“您對學校開展主題教育工作的評價如何”一題中，17．9%感覺“滿意”，76．7%感覺“比較滿意”，5．4%感覺“不滿意”。在“您對學校開展心理健康教育工作的評價如何”一題中，26．1%認為“滿意”，70．1%認為“比較滿意”，3．8%認為“不滿意”。

在14道評價性態(tài)度單選題中，12道題的“滿意”和“比較滿意”選項都超過了90%。因此，學生對于HN大學學生工作還是基本持滿意態(tài)度的。

2．數(shù)據統(tǒng)計相對集中

本次問卷統(tǒng)計數(shù)據出現(xiàn)了相對集中的情況，即每道題目的個別選項得票率高度一致，這就造成了整體數(shù)據相對集中，有些題目反映出來“非常滿意”，有些題目反映出了“非常不滿意”。這也從另一個角度說明，HN大學學生工作中存在著個別突出的問題，從而導致學生的滿意度不高。

具體來看，在“您對學校黨建工作的評價如何”一題中，8．3%選擇“不滿意”;在“您對學生組織建設的評價如何”一題中，8．5%選擇“不滿意”;在“您對學校安全管理工作的評價如何”一題中，9．9%選擇“不滿意”;而在“您對學校資助管理工作的評價如何”一題中，14．4%的學生選擇“不滿意”。在所有單項選擇題中，“您對學校評獎評優(yōu)工作的評價如何”的不滿意程度最高，達到26．2%。這說明HN大學在學生黨建、學生組織建設、安全管理、獎助貸等方面還存在一定不足，還有更多的改進空間。

事實上，同學們反映“不滿意”的選項，都是與自身利益密切相關的地方。如此集中的數(shù)據也提醒HN大學，務必加強對這些方面的改進。否則，學生的不滿意度會持續(xù)上升，而其負面影響也將不斷擴大。

3．個體滿意度差異明顯

交叉比較統(tǒng)計數(shù)據后得知，不同學生的學生工作滿意度存在著差異明顯。學生黨員和大部分學生干部的滿意度較高，而普通群眾、一般學生的滿意度較低。這主要是由兩方面因素造成，一方面，學生黨員、學生干部對學生工作相對熟悉，與老師接觸較多，對學校的規(guī)章政策更為熟悉，而他們也是大部分交換生資格和獎學金的獲得者;另一方面，普通學生與輔導員接觸較少，不了解學校各種規(guī)章制度，更不了解學生工作的內容與流程，從而易造成誤解與偏見。在發(fā)放問卷過程中，很多同學甚至表示從未聽說過學生工作考評。因此，如何提高學生對學校學生工作的了解與重視，是HN大學學生工作改進的重點任務。

四、以學生滿意度為導向改進學生工作績效測評體系

沒有了學生的大學，是不復存在的;沒有了學生支持的大學，更是失敗的、失職的。因此，要想改進學生工作績效測評體系，提高學生工作績效，勢必要以學生滿意度為導向、為參考、為依據。只有這樣，HN大學才能在今后的發(fā)展中，更有學生基礎，更穩(wěn)步前行。

(一)加強宣傳力度，擴大受益人群

根據問卷統(tǒng)計，我們不難看出，學生干部和學生黨員對于學生工作的熟悉程度和理解程度都遠遠高于普通學生。發(fā)放問卷過程中，還有很多學生根本不清楚學生工作的內容和范圍，更有甚者，壓根不知道學校還有學生工作績效考評機制。

在校大學生，尤其是本科學生，是HN大學學生工作的主要對象。他們對學生工作的成績有深刻感受和切實體會，對學生工作的各項事務有更全面更自我的認識。因此，他們最有資格對HN大學學生工作進行評價。

HN大學在改進學生工作績效測評體系時，首先應加強宣傳力度，讓更多的學生知道并了解學校學生工作的內容與范圍，這樣既可以讓更多學生理解并支持輔導員的工作，又可以通過學生監(jiān)督來實現(xiàn)學生工作的績效提升。在拓寬宣傳渠道方面，除了及時更新常規(guī)網頁、校報宣傳外，還可以通過微信等新媒體進行學工宣傳，同時還可以通過輔導員先進表彰來提高廣大學生對學生工作的認識與了解。

除此之外，學校還應擴大受益人群，使越來越多的學生肯定學校的學生工作，從而進一步提高學生滿意度。這里所謂的“受益”，不僅僅是指獎助學金、入黨推優(yōu)、外出交流等有形受益，它還包含了各種隱形受益。比如對學生生活上的關心、學習上的鼓勵等等。只有了解，才能理解;只有理解，才能支持;只有支持，才能滿意;只有滿意，才能提高。在這樣的循環(huán)往復中，HN大學學生工作的績效才能不斷提高。

(二)優(yōu)化考評體系，優(yōu)先解決熱點問題

HN大學現(xiàn)有的學生工作績效考評體系還是受到一定質疑的。一方面，它僅僅針對學院學生工作進行考評，忽略了校級學生工作的績效考評，另一方面，它將學生工作與全校的其他工作分離開來，影響了績效考評的精準度。

通過數(shù)據發(fā)現(xiàn)，學生對于學生黨建、學生組織建設、評優(yōu)評獎、資助管理這四部分內容最為關注，但這四部分的指標分數(shù)合計36分(總分230分)，這就降低了學生最為關心的問題在整個績效測評體系中的權重，導致考評不夠準確。

另外，學生工作績效考評體系僅僅針對學校的學生工作，但就目前情況來看，學生對全校各種工作的不滿意都集中發(fā)泄到了學工部分。這就造成了學生工作壓力大、評價差的局面。學生總存在一種錯誤觀念，那就是所有的問題都可以找學工辦，所有的困難都可以找輔導員。因此，他們也將所有的不滿都發(fā)泄到了學生工作上。其實，在進行學生工作績效考評時，一定要將評分標準細化，確保學生工作的范圍和權限，避免因為學校其他方面的工作失誤，而使學生工作遭受牽連，受學生病詬。

在具體實施過程中，一方面要根據學生的重視程度，調整學生工作績效評分的側重點，另一方面，要優(yōu)先解決學生關心的熱點難點問題，比如宿舍空調安裝、冬季熱水供應、校園道路排污等問題。

(三)以人為本、公平公正、科學規(guī)范

在改進、優(yōu)化學生工作績效考評體系時，必須嚴格遵守以人為本、公平公正、科學規(guī)范這個大前提。只有以人為本，才能確保學生工作是為廣大學生服務，才能不偏離其初衷;只有公平公正，才能確保學生工作不偏不倚，保障每一位學生的合法權益，才能為全體學生提供競爭與發(fā)展的平臺;只有科學規(guī)范，才能確保學生工作深入、精準，才能查錯糾偏，不斷完善。具體說來，就是站在學生的立場上，實現(xiàn)程序合法、責任明晰、分工明確、工作透明。

(作者單位:海南大學)

參考文獻:

［1］姚遠．中醫(yī)院校學生工作學生滿意度測評指標體系初探——以湖北中醫(yī)藥大學為例［J］．當代繼續(xù)教育，2014，(6) : 89 －95．

［2］張正．高職院校學生工作滿意度調查與分析［J］．管理，2013，(11) : 48－49．

作者簡介:武瓊(1987－)，女，陜西咸陽人，碩士研究生，助教，主要從事思想政治教育。

中圖分類號:G641

文獻標志碼:A

文章編號:2095－9214 (2015) 10－0220－02