用戶感知視角下中國重點大學網站信息服務質量評價——以2015年綜合排名前10所高校網站評價為例

文/張朱柏

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用戶感知視角下中國重點大學網站信息服務質量評價——以2015年綜合排名前10所高校網站評價為例

文/張朱柏

隨著互聯網在教育領域的廣泛應用以及在線教育的快速發展，高等教育信息化越來越顯得重要而緊迫。網站建設是高校信息化的重要內容之一，也是高校服務于內、外部用戶的重要信息平臺，高校網站信息服務質量直接影響高校的工作效率和用戶的滿意度。尤其對于高校網站的外部用戶來說，信息服務質量是影響用戶滿意度和報考決策等行為的重要影響因素。高校網站評價問題一直備受關注。

現有的研究多數從技術視角分析評價指標體系，對評價指標權重計算沒能充分利用現有工具軟件，求解過程比較麻煩。高校網站實質是高校服務其用戶的一個窗口，應該從用戶使用方便、可感知的角度設計內容和功能。現有研究鮮見從網站用戶視角來研究高校網站信息服務質量問題。因此，本論文基于用戶感知理論，運用層次分析方法(AHP)構建大學網站信息服務質量評價指標體系，并運用Expert Choice軟件對評價指標矩陣進行了一致性檢驗和權重計算，并以2015年排名前10所高校網站為評價對象，應用論文所構建的方法進行評估計算，得到了這些高校的網站信息服務質量排序，研究結果表明，本文提出的用戶感知研究視角具有一定創新性，隨著高校服務意識的不斷提升，優化高校網站信息服務質量將成為網站建設工作的必然趨勢，本文研究成果對高校網站優化具有參考價值。

一、基礎理論分析

1．用戶感知理論

克·格魯諾斯于1982年提出顧客感知服務質量理論，他認為服務質量是由顧客來決定的，該理論認為顧客對服務質量的評價取決于顧客實際感覺到的服務與其心理預期比較之差。也就是說，如果顧客實際感受大于顧客期望，顧客感知質量就好，如果顧客期望未達到，顧客感知質量就會不好。基于用戶感知的網站設計相關研究成果已有一定進展。

2．AHP評價方法

層次分析法(AHP)是一種簡便的多準則評價方法，根據評價目標形成問題影響因素，然后按因素間相互關系將因素層次化，形成層次結構模型，接著按層分析，計算當前層對上層因素的權值。這種方法通過同一層內因素間彼此比較來計算權重，會得到科學、準確的結果。論文用該方法建立了評價指標體系，確定評判矩陣，并使用1－9標度法構建了模型。

二、高校網站信息服務質量評價指標體系構建

本研究綜合用戶感知理論和AHP方法，借鑒已有相關研究成果，構建了高校網站服務質量初步評價指標，并通過調查問卷訪談結果對指標體系進行了修正完善，最終確定了高校網站信息服務質量評價指標體系，見圖1所示。具體內容包括如下3個維度:

1．網站服務內容

(1)信息內容完整性:應盡可能全面包括網站潛在用戶需求的服務信息，包括:學校介紹，師資概括、教學與科研情況，學院與學科分布情況，招生信息，校園文化，交流合作，校友概括等內容。

(2)信息內容及時性:應及時更新用戶需要的相關服務信息，方便用戶查詢和自我服務。尤其對于用戶關注度高的相關服務信息的更新時間是否及時，比如招生信息更新、教師和科研信息更新、學科專業變更信息等等。

(3)信息內容豐富性:應盡可能采用文本、圖片、音視頻等多種方式展現相關服務內容，可用信息描述文字數量、詳細程度、多媒體使用程度來評判內容是否豐富。

2．網站服務界面

(1)網站結構設計:結構設計合理是方便用戶使用網站信息的前提和保障，具體表現在網站層次、查詢信息的便捷性、網站服務導航等方面。

(2)界面美觀程度:該指標直接影響到網站用戶的整體感覺和滿意程度，具體包括對網站在網站服務定位與色彩搭配匹配度、文字編輯、多媒體應用的綜合效果等方面評判。

(3)網頁布局:在信息內容完整、及時、豐富的基礎上，還要把相關內容合理布置在網頁的對應位置，方便用戶瀏覽使用。具體包括網頁內容整體是否合理、有序，信息類別分類是否合理等方面的評判。

3．網站服務功效

(1)網站服務效率:從用戶的角度看，網頁打開速度要快，網頁內提供的各種鏈接要多并且可以有效訪問。具體可以用網站鏈接數量及網站訪問速度兩個可以量化的指標進行評判。

(2)網站使用安全性:高校網站不同于用戶登錄其他的陌生網站，安全性主要體現在對用戶輸入的報考注冊隱私信息、下載各種應用程序和報考資料、鏈接到網站外部的相關網站是否讓用戶感覺安全。

(3)網站交互性:高校網站應該是學校和用戶雙向交流的平臺，以便高校相關部門及時回復用戶提出的相關問題。具體應包括留言及其回復數量、回復質量、回復及時性等內容。

(4)其他功能:高校網站還應結合自身的學科特點和學校定位，通過網站得以呈現，比如各種個性化服務或鏈接是否豐富、是否準確，網站使用幫助和導航，證書查詢，校友聯絡與查詢等功能。

圖1　高校網站信息服務質量評價指標體系

三、應用分析

2014年12月底，艾瑞深中國校友會網正式發布《2015中國大學評價研究報告》，取前十名大學作為評價對象。這十所大學依次是北京大學、清華大學、復旦大學、武漢大學、中國人民大學、浙江大學、上海交通大學、南京大學、中國科學技術大學、國防科學技術大學。排序如下表1所示。

1．設計調查問卷并實施訪問調查

調查問卷是獲取第一手數據的有效方法，根據本論文提出的評價指標體系，分別設計了評價指標判斷矩陣調查問卷和備選高校網站評價調查問卷，目的是獲取評價指標權重和各高校的評分值。

大學生是高校網站的主要用戶，與其他群體相比，更容易實施訪談，而且知識量豐富、容易理解研究目的和意義。因此，本研究選擇在吉林省高校中的大學生作為調研對象，在2015年3月－5月份分兩次，在大學校園內通過隨機攔截了19名大學生進行訪談，并邀請他們填寫調查表格，獲得了本研究評價指標判斷矩陣的第一手數據資料，剔除11份一致性不好的問卷，有效問卷為8份。基于這8份有效問卷，并參考幾名有經驗的專家意見，最終確定了指標評價判斷矩陣。通過私人關系，在某211高校91名大學生上機實驗過程中，要求他們幫助填寫了針對各個備選高校網站信息服務質量的各項評價指標的相對得分值，各項指標值滿分為100分。回收問卷91份，經檢查后，剔除了13份問題問卷，有效問卷為78份。

2．權重計算

本論文選用了了Expert Choice軟件，對評價指標權重進行了計算，由于指標體系每層指標不是很復雜，因此一致性檢驗均通過。權重計算結果及評分數據如表2所示。

表2　評價指標權重及評分值

3．評價與排序

網站信息服務質量加權評分值等于指標得分與對應權重乘積，按照上述調研整合后的指標評分值和計算得到的指標權重，得到了所選10所大學的總分，按總分大小排序，依次為:清華大學、北京大學、復旦大學、武漢大學、中國人民大學、浙江大學、上海交通大學、中國科學技術大學、南京大學、國防科學技術大學。

四、結論

本論文基于用戶感知理論和AHP方法，構建了大學網站信息服務質量評價體系，計算了指標權重，并對該方法進行了應用。應用結果表明，論文所提的方法能夠用來較好地評價用戶感知視角下的大學網站信息服務質量，從問卷調查中可知，所設置的指標符合評價目的。能夠用于指導大學網站或其他類似網站信息服務質量優化與提升。

本研究也存在不足，比如評價指標體系是在總結分析已有類似研究基礎上建立的，沒有經過科學的嚴密篩選，在未來的研究中可以對指標選取問題進行深入研究。另外，由于不同類別高校網站風格不可能一樣，將來研究中可以分類別評價。

(作者單位:東北師范大學附屬中學)

參考文獻:

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［3］馬海群，左晨．我國高校網站信息公開效果評價指標體系構建研究［J］．情報科學，2015．1．139－145．

［4］張凱勇．教育網站評價的指標體系、方法及實證研究［J］．評價與管理．2007．6．64－70．

自己上課會受到周圍玩手機同學的影響，接受訪談的幾位同學均表示表示有時候看到別人玩手機，自己會情不自禁的也掏出自己手機看一下。有時候旁邊同學手機響了，自己也會拿出手機看一下是否是學校群發的信息。

中圖分類號:G351

文獻標志碼:A

文章編號:2095－9214 (2015) 10－0269－02