基于人口統計學變量的酒店一線員工邊緣化研究

李應軍

（湖南商學院旅游管理學院，長沙410205）

基于人口統計學變量的酒店一線員工邊緣化研究

李應軍

（湖南商學院旅游管理學院，長沙410205）

結合五星級酒店一線員工的現狀，從員工對酒店文化的認同、員工在酒店工作的意義、員工與同事的關系、員工在團隊中扮演的角色、員工利益與酒店利益的協調等5個方面設計了員工邊緣化的檢測量表。在此基礎上，著重探索了人口統計學變量對酒店員工邊緣化影響的差異。研究表明，酒店員工的邊緣化情況在性別、學歷、婚姻狀況上存在顯著差異；男員工、低學歷、未婚的員工往往容易被邊緣化；而在工作年限上，酒店員工的邊緣化情形則呈“U”字形狀，這將為酒店從人口學特征角度出發來防范員工邊緣化、維持員工隊伍的穩定起到積極的指導作用。

員工邊緣化；人口統計學變量；差異

“邊緣化（Marginalization）”一詞最初是由20世紀20年代初美國社會學家帕克（R.E.Park）從社會成員的通婚和移民角度提出的。后來德國心理學家庫爾特·勒溫（Kurt Lewin）進一步提出了“邊緣人（Marginal Man）”的概念，它泛指那些對兩個或多個社會群體的心理和行為參與都不完全的人。目前，學者們將其內涵外延到組織成員管理的研究中，認為員工邊緣化的產生是在組織運作過程中的一種分化現象，特別是在傳統等級制的組織中邊緣化現象尤為普遍。研究表明，員工的邊緣化不僅對員工自身的職業生涯質量影響明顯，而且對組織的穩定運行和有序發展影響巨大，是影響組織高效運作的一個重要因素。特別是在組織員工流動頻繁的今天，防范員工邊緣化、維持穩定的員工隊伍已成為組織人力資源管理中的重要內容。現代酒店正是這樣一個等級分明且員工流動頻繁的經濟組織，研究員工邊緣化現象，對員工和酒店雙方都有著現實意義。

1 文獻回顧

帕克和庫爾特·勒溫相繼提出“邊緣化”和“邊緣人”的概念后，西方一些學者將“邊緣化”概念應用到職場上，如Graen[1]提出的部屬“圈外人”、高斯蒂克和切斯特·埃爾頓[2]提出的“隱形員工”、鮑爾、墨里森和卡利斯特[3]提出的“邊緣員工”、托馬斯、海倫娜和安德森等提出的“組織外部人”以及威廉姆斯[4]提出的“職場排斥”，這些概念基本上都是對組織“邊緣化員工”的不同解讀。

國內學者對“員工邊緣化”的研究處于起步階段，比較有代表性的有滕玉成和焦順禹[5]、呂波和齊旭高[6]、李寧琪和李樹[7]、劉軍等[8]、林喜慶[9]、李嘉瑋[10]、劉毅等[11]，他們大體從兩類角度即從員工與組織核心層的遠近“距離”（物理和心理的距離）角度和員工對組織的歸屬感、價值認同感和忠誠度等角度來界定“邊緣化員工”。此外，他們還對組織邊緣化員工的特征、困境、類型、成因、影響、防治管理等方面進行了有益的探討。在“員工邊緣化”的實證研究方面，目前僅有李寧琪等、馬躍如等[12]從組織文化、工作意義、人際關系、群體活動、組織利益5個維度開發了員工邊緣化測量量表，而劉軍等則是從任務績效、組織公民行為、員工—領導關系、組織政治氛圍4個方面檢驗了它們與邊緣化之間的關系。

縱觀國內外學者的研究，國外學者雖然對“員工邊緣化”提出了諸多概念，但他們對此并沒有形成統一的認識，而國內學者大多從歸納和推理角度對此進行了理論上的探討，實證研究方面也才剛起步。[13]顯然，對這一現象研究的深度和廣度還有待挖掘。本文將從人口統計學角度來研究這一現象，探討其是否會因人口統計學方面的不同特征而有所差別，從而為酒店從人口學特征角度來防范員工邊緣化、減少員工離職、維持員工隊伍的穩定進行探索。

2 研究設計

2.1 研究目的、內容及方法簡介

據相關研究表明，目前酒店員工尤其是一線員工的流失率普遍達到50%以上甚至更高，顯然這不利于酒店的正常運營和成本控制。針對這一現象，本文將從邊緣化角度來探討酒店減少員工離職、維持企業員工隊伍的穩定性。然而，已有的研究大都從企業組織、員工個人和社會環境等方面來研究相應的措施防范員工邊緣化，而鮮有從員工自身的人口學特征差異角度來研究是否對其邊緣化有影響。因此，本研究將主要聚焦在年齡、性別、學歷、婚姻狀況和工作年限等方面的不同是否會對員工的邊緣化情形產生影響。為此，本文將通過實地調查，采用邊緣化檢測量表來檢測具有不同人口學特征的員工其邊緣化情形是否會不同。

2.2 邊緣化檢測量表的使用

2012年劉軍[8]等開發了一份從工作績效、角色外行為、員工與領導關系、組織政治氛圍4個維度的檢測量表。之后李寧琪等[7]、馬躍如等[3]從組織文化、工作意義、同事關系、群體活動（團隊活動）、組織利益（利益互動）5個維度開發了企業邊緣人測量表。鑒于李寧琪、馬躍如等邊緣化檢測量表維度的豐富性和相對完整性，因此，本次問卷的邊緣化量表在借鑒他們研究成果的基礎上，結合酒店一線員工的現狀，主要從員工對酒店文化的認同、員工在酒店工作的意義、員工與同事和領導的關系、員工在團隊中扮演的角色、員工利益與酒店利益的協調這5個方面來設計員工邊緣化的檢測量表。

2.3 問卷設計

本次研究通過調查長沙某兩家國際品牌五星級酒店的一線員工獲得相關數據。共發放200份問卷，回收卷190份，剔除無效問卷，最終累計回收有效問卷168份，有效率84%。

調研問卷分為兩部分：第一部分為參與被調查員工的人口統計學特征，第二部分為酒店員工邊緣化情形的測量。這些問題都采用封閉式選擇，直接勾選選項。為方便統計和數據分析，回答采取likert五點式量表，分別為非常不同意、不同意、不確定、同意和非常同意，依次記為1，2，3，4，5分，分值越高表明員工邊緣化傾向越大。

3 數據分析

3.1 描述性統計分析

本次研究參與調查的對象男女比例為1∶3，基本符合五星級酒店一線員工的男女比例。

3.3 人口統計學變量對員工邊緣化影響的差異分析

該問卷中涉及的人口統計學變量有年齡、性別、學歷、婚姻狀況、工作年限等。由于參與調查的員工的年齡集中在20～30歲，因此對于年齡這一變量不作分析。這里使用獨立樣本T檢驗來檢驗五星

表1 樣本的描述性統計分析

3.2 量表有效性分析

此次分析采集了40份問卷對酒店員工邊緣化量表進行有效性檢驗。通過SPSS 21對測量員工邊緣化的15項數據進行分析，Cronbach’s Alpha系數為0.865〉0.8（見表2），說明檢測量表信度理想。KMO值為0.644〉0.5（見表3），并且Bartlett的球形度檢驗結果中Sig.值為0.000，達到了顯著水平，即認為該邊緣化量表具有較好的效度。級酒店一線員工的性別、婚姻狀況在酒店員工邊緣化情形中的差異，使用單因素方差分析法來分析五星級酒店一線員工學歷、工作年限對員工邊緣化影響的差異。

表2 邊緣化的可靠性統計量

表3 邊緣化的KMO和Bartlett的檢驗

表4 邊緣化量表的項總計統計量

3.3.1 性別對酒店員工邊緣化影響的差異

在性別的獨立T檢驗中（見表5），酒店一線員工邊緣化的雙側Sig.值為0.018〈0.05，說明性別對員工邊緣化情形的影響顯著。而男性邊緣化均值為2.556，女性均值為2.337（見表6），因此，可以得出酒店一線員工中男性員工比女性員工更容易邊緣化。

3.3.2 婚姻狀況對酒店員工邊緣化影響的差異

表5 性別的獨立樣本檢驗

表6 性別的組統計量

在婚姻狀況的獨立T檢驗中（見表7），酒店一線員工邊緣化的雙側Sig.值為0.000〈0.05，說明婚姻狀況對員工邊緣化情形的影響顯著。而未婚員工的邊緣化均值為2.458，已婚員工的邊緣化均值為1.667（見表8），說明在酒店一線員工中未婚員工比已婚員工更容易邊緣化。

表7 婚姻狀況的獨立樣本檢驗

表8 婚姻狀況的組統計量

3.3.3 學歷對酒店員工邊緣化影響的差異

對學歷進行單因素方差分析（見表9），F值為6.645，顯著性為0.000〈0.05，說明學歷對邊緣化情形的影響顯著相關。從各學歷的均值來看，隨著學歷的上升，均值卻變小，說明學歷低的員工比學歷高的員工更容易邊緣化。

3.3.4 工作年限對酒店員工邊緣化影響的差異

對工作年限進行單因素方差分析（見表10），F值13.323，顯著性0.000〈0.005，說明工作年限對員工邊緣化情形的影響顯著相關，從均值來看，1年以下、1～5年、5年以上工作年限的邊緣化均值分別為2.422、1.467、2.442，表明邊緣化的情形成“U”字形狀態。

表9 學歷的單因素方差分析

表10 工作年限的單因素方差分析

4 研究結論及建議

4.1 招聘時應考慮平衡男女比例

研究表明，在五星級酒店一線員工中，男性員工比女性員工更容易邊緣化。可能的理由是，在五星級酒店一線部門中，由于男女員工比例差距較大，導致男性員工形成“數量弱勢”群體，可能無法融入以女性為主體的團隊中去。而且中國傳統的觀念對男性從事服務工作有一定的社會偏見，認為酒店服務是沒有前途的行業，男員工自身也可能在潛意識里對從事服務工作不太認可，因而從心理上也逃脫不出這個禁錮，從而導致一線男性員工在心態上的邊緣化程度比女性更高。而在實際工作中男女員工通常需要互相協作才能完成整個服務流程。因此，一線員工的直接管理者應該關注男員工的心理狀態，從員工心理上糾正和破除服務工作無前途的陋見，弘揚服務創造價值的觀念。同時，在招錄員工中要注意平衡男女之間的配比，這可以在一定程度上減輕男員工“數量弱勢”的現狀，進而防范其邊緣化心態的產生。

4.2 關注員工情感狀態，加強團隊關愛建設

研究表明，在五星級酒店一線員工中，未婚員工比已婚員工更容易邊緣化。可能的理由是，未婚員工可能由于個人重心以工作為主，對于工作上的人際關系更敏感，更重視自我在團隊中扮演的角色，一旦在人際關系和團隊角色扮演方面等不盡如人意，就有可能導致其心理失衡、情緒低落，這種情緒若沒有及時排遣與疏導，久而久之，就可能走向邊緣化的境地。而已婚員工則可以通過家庭的緩沖及對家庭的責任感來調節其心理失衡與情緒，相對而言其邊緣化程度要比未婚員工低。因此，針對未婚員工而言，酒店可以通過團隊關愛建設，組織團隊活動，關注其情感需求，讓員工感受到團隊的關愛與溫暖。員工之間團結友愛，相互關心，會減少員工之間的相互排斥和擠壓，增強團隊歸屬感，尤其是對酒店服務職業缺乏認同的員工來說，和諧、關愛的酒店團隊，能增強其職業認同感，降低被邊緣化或離職的可能。

4.3 對不同學歷員工提供不同的職業幫助與指導

研究表明，在五星級酒店一線員工中，低學歷員工比高學歷員工更容易邊緣化。可能的理由是，低學歷員工，可能由于個人知識水平、理解能力等方面的欠缺造成對酒店文化內涵的理解不夠，或由于自身學歷低而產生自卑心理，他們往往處于組織的底層崗位，工作技能較差，工作意義不明確，能夠創造的價值有限，利益也得不到照顧，往往是企業中的弱勢群體，他們更容易被領導或團隊核心所忽視與排斥，從而成為組織的“隱形員工”而走向邊緣化的境地。針對這類員工，酒店可以選擇性地提供多種形式的在職培訓，或鼓勵其業余時間提升其學歷水平，從而提高其工作技能和職業素養，挖掘其工作潛力，并使其認識到自身為酒店所創造的價值和所做的貢獻，讓他們意識到自己是酒店正常運營不可或缺的力量，幫助他們在酒店找準自己的位置，避免其主動邊緣化。而對于高學歷的一線員工，應給予他們更多參與決策和管理的機會，發揮其知識能力優勢，規劃好其發展空間和發展途徑，防止其因“大材小用”的負面心理而產生被動邊緣化甚至離職的發生。

4.4 針對不同工作年限的員工進行差異化管理

研究表明，工作年限對五星級酒店一線員工的邊緣化現象有顯著影響，但其影響大致呈“U”字形狀的規律。可能的解釋是，一般員工在剛進入酒店一線部門工作的一年里，由于工作環境的不熟悉、服務技能的不熟練、人際關系的不融合等方面的影響，員工可能在入職初期的很長一段時間內無法真正融入到集體或團隊中，因此此時可能處于自我邊緣化狀態的較高程度。在進入酒店的2～5年內，由于對工作環境比較熟悉、個人服務技能嫻熟、與同事相處融洽、分工與合作更協調，員工對工作團隊處于接受和認可的狀態，此時邊緣化程度比較低。但隨著工作年齡的增長，最初的工作激情逐漸消退，如果此時員工在職位上沒有獲得晉升或職業生涯遭遇瓶頸期，自身競爭力減弱，感覺自己不被酒店重視與認可，員工則有可能對酒店的服務工作產生厭倦或應付的心理，容易導致得過且過的狀態或心理，逐漸遠離一線核心團隊，從而最終導致邊緣化，此時邊緣化的心理與程度比第一階段的程度更高，其破壞性更大。因此，針對邊緣化的這種“U”字形狀，酒店在員工入職初期要進行積極的員工“內化”行為，縮短其適應期，如通過介紹發展酒店歷史、團隊活動、酒店文化魅力等吸引員工盡快融入工作團隊中，成為酒店人。而在邊緣化程度較高的第二階段，酒店應通過提供盡可能多的晉升通道或途徑，幫助員工設計職業生涯，切實做好職業規劃，做到人盡其才，防范邊緣化的產生。而對于處于“U”字底端即邊緣化程度最低階段的員工，應采取可行的物質與精神措施保持其工作積極性，并通過酒店文化、酒店前景吸引和維系其職業忠誠。

4.5 關注員工情緒狀態，加強情緒引導與管理

目前酒店一線員工年齡結構普遍集中在20～30歲，除了工作壓力之外，這一階段員工還面臨著情感、婚姻、購房、買車等生活上壓力，因此，關心員工的心理和情緒狀況是酒店及其他組織管理者必須注意的問題。學者們已有的研究表明，邊緣化在很大程度上是員工的一種心理感受，無論是主動邊緣化還是被動邊緣化，心理狀態在其中起到了很大的影響，當員工表現出精神不振、情形低落、工作沒興趣、得過且過混日子的工作狀態和行為時，管理者應高度關注，密切觀察，并及時與之溝通，主動了解其心理想法，盡可能提供幫助解決問題，化解其消極心理與情緒，從而防范其心理產生邊緣化的想法。因此，管理者應培養員工積極樂觀的心理情感，及時對員工不良心理情緒進行干預與引導管理，防范其心理疏離和邊緣化現象的產生。

［1］ GRAEN G B，UHL-BIEN M.Relationship-based Approach to Leadership：Development of Leader-member Exchange（LMX）TheoryofLeadershipover25Years：ApplyingaMulti-levelMultidomain Perspective[J].Leadership Quartely，1995（6）：219-247.

［2］ 阿德里安·高斯蒂克，切斯特·埃爾頓.管好你的“隱形員工”[M].北京：中信出版社，2007.

［3］ 馬躍如，李樹.組織員工邊緣化的結構維度與人口學變量的差異性分析[J]．湖北經濟學院學報，2011，3（5）：101-106.

［4］ WILLIAMS K D.Social Ostracism in Kowalski：Aversive Interpersonal Behaviors[M].New York：Plenum，1997.

［5］ 滕玉成，焦順禹.員工邊緣化的防治策略[J]．中國人力資源開發，2008，218（8）：20-24.

［6］ 呂波，齊旭高.避免組織成員邊緣化傾向的人力資源策略[J]．經濟管理，2008，30（19-20）：61－64．

［7］ 李寧琪，李樹.組織員工邊緣化的影響研究[J]．中國人力資源開發，2010（7）：5-8.

［8］ 劉軍，王未，吳隆增，等.拒絕職場邊緣化：模型與檢驗[J]．南開管理評論，2012，15（1）：84-92.

［9］ 林喜慶.“組織邊緣人”的現實困境與管理策略研究[J]．重慶大學學報：社會科學版，2012，18（4）：27-32.

［10］李嘉瑋.論組織成員的邊緣化及其管理策略[J]．商業時代，2012（2）：99-100.

［11］劉毅，李樹，李寧琪，等.組織邊緣人的特征、危害及其管理[J]．上海管理科學，2010，32（4）：81-86.

［12］李寧琪，李樹.組織邊緣人的內化[J]．中國人力資源開發，2009，231（9）：38-40.

［13］李應軍.組織員工邊緣化研究綜述[J]．天津商業大學學報，2014，34（4）：32-39.

Marginalization of Hotel’s Frontline Employees Based on Demographic Variables

LI Ying-Jun
（School of Tourism Management，Hunan University of Commerce，Changsha 410205，China）

Based on the situation of five-star hotel’s frontline employees，the article designs a measurement table of marginalization of employees from five aspects:the self-identification of hotel culture，the significance of hotel work，the relationship among colleagues，the employees’role in the team and the coordination of interests between employees and hotel.Based on the above，it especially probes into the discrepancy in the effects of demographic variables on the marginalization of hotel’s employees.The results are as follows:as far as the marginalization of employees is concerned，there exist great differences in gender，education and marital status;males，employees with low level of education and unmarrieds usually tend to be marginalized;and the situation of marginalization has the shape of“U”in terms of employees’working years，which will play a positive role in guiding the hotel to prevent the marginalization of employees and maintain the stability of staff from the perspective of demographic characteristics.

marginalization of employee；demographic variable；discrepancy

F<719.1 【文獻標識碼】A class="emphasis_bold">719.1 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-2362（2015）05-0018-05719.1 【文獻標識碼】A

1674-2362（2015）05-0018-05

A 【文章編號】1674-2362（2015）05-0018-05

（責任編輯 朱慧娟）

2015-05-19

李應軍（1972—），男，湖南漢壽人，副教授，管理學碩士，主要從事旅游企業管理、旅游人力資源管理研究。