我國酒店客房衛生現狀分析與對策——以江蘇泰州市為例

王　慧，　朱發考，　繆勇戰

(1.泰州學院，江蘇 泰州 225300；2.泰州市衛生監督所，江蘇 泰州 225300)

我國酒店客房衛生現狀分析與對策
——以江蘇泰州市為例

王慧1，朱發考2，繆勇戰2

(1.泰州學院，江蘇 泰州 225300；2.泰州市衛生監督所，江蘇 泰州 225300)

摘要：以泰州市星級酒店及連鎖酒店為例，采用問卷調查和統計分析方法，研究客房衛生的顧客滿意度。結果表明：客房整體滿意度較高，卻隱含較多不滿意現象，客人并未直接使用毛巾和水杯，其滿意度與客房衛生的整體滿意度之間的差異有統計學意義。究其原因，主要是顧客認知、客房質量、監管不力等因素造成，據此提出建議。

關鍵詞：顧客滿意度；客房；衛生安全

一、引言

客房是酒店向客人提供食、住、娛等綜合服務的基礎設施之一，無論在占地面積、資金投入還是經濟收入上，都處于主導地位。同時，客房是客人停留時間最長、接觸面積最廣的區域。近幾年來，快捷酒店服務員用一條毛巾擦拭水杯和恭桶、將馬桶刷與面盆刷一起放置、整理客房全程不使用消毒液等類似事件頻頻曝光，讓眾多消費者對酒店客房用品心有余悸；今年4月，杭州濱江龍禧福朋喜來登和JW萬豪酒店“萬能抹布”事件曝光[1]，讓國際品牌酒店的衛生安全陷入信任危機，整個酒店行業的衛生安全再次成為熱點話題。

被譽為“現代營銷學之父”的菲利普·科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態[2]。馬斯洛需求層次理論指出，安全是人的基本需要。安全是客人入住酒店后的最基本需要，也是酒店服務質量的重要組成部分，不僅影響著顧客滿意度，更關系著酒店的綜合效益。本課題組隨機抽取200名客人，就星級酒店及連鎖經營酒店的客房衛生安全進行專項問卷調查，以了解客人對酒店客房衛生的滿意度情況，掌握酒店客房服務的現狀及存在的問題，尋求對策，提高我國酒店行業的服務水平。

二、客房衛生問卷調查研究

(一)問卷設計

本課題采用問卷調查法獲取顧客對酒店住宿衛生質量的信息及其基本資料。問卷分為顧客對客房衛生安全感知、顧客對酒店客房衛生安全期望以及顧客基本資料三部分內容。其中，衛生感知主要對客房家具、地面、設備、墻面、床上用品、水杯、氣味等內容進行測試。

(二)樣本選取

本課題組于2014年9月至2015年4月期間，隨機選取了泰州興化市、泰興市、靖江市、海陵區、高港區、姜堰區等三市三區20家星級酒店及20家快捷連鎖型酒店，在這40家酒店中各隨機選取5名住店客人進行調查。

(三)方法

本次問卷挑選了泰州學院酒店管理專業大二的10名學生組織實施，主要在周末、4月泰州油菜花節、“五一”及“十一”等旅游旺季期間進行訪問；問卷前就禮貌禮儀、問卷技巧、地點選擇、客觀公正的問卷態度等方面對學生進行了培訓指導，以確保問卷的質量。

(四)結果

1.樣本描述

從調查結果來看，在200名住店客人中，女性游客占54%；以中青年客人為主，年齡在44歲以下者占86.5%；學歷主要以高中及大學學歷為主；高收入顧客較少，10萬元以上僅占7%。

2.客房整體滿意度情況

表1樣本變量基本統計結果

本次隨機調查客人對酒店客房需求時發現，顧客公共衛生意識較強，占80%；對客房衛生整體滿意度較高，在酒店氣味、家具、床上用品、洗浴設備、馬桶方面滿意的人數均超過50%；在“是否直接使用杯具”與“是否直接使用毛巾”兩項上滿意度低于50%。

3.不同客用物品滿意度情況對比

對毛巾、水杯、馬桶的滿意度分別與客房衛生整體滿意度兩兩比較，統計結果顯示：客人對毛巾和水杯的滿意度與客房衛生的整體滿意度之間的差異有統計學意義(x2 =44.742，p<0.001；x2 =54.541，p<0.001)；客人對毛巾及水杯的衛生滿意度明顯低于客房衛生整體滿意度，客人直接使用毛巾及水杯的使用率偏低；客人對馬桶的滿意度與客房衛生的整體滿意度之間的差別無統計學意義(x2 =3.428，p=0.064)，尚不能認為客人對馬桶的滿意度低于整體滿意度。

4.整體滿意度的Logistic逐步回歸分析

從性別、年齡、文化程度、收入角度對客房整體衛生滿意度進行多因素Logistic逐步回歸分析，結果顯示：調查對象的收入水平對整體衛生滿意度有影響，且呈現出收入水平越高、整體滿意度越低的現象；性別、年齡、文化程度對滿意度結果無影響。

表2　客人對客房衛生的滿意度情況調查問卷頻數

表3　客人整體滿意度的Logistic逐步回歸分析

三、討論

調查發現，顧客雖對泰州市酒店客房衛生整體質量較為滿意，但問卷中仍隱含著對衛生并不滿意的信息。究其原因，主要有以下幾點：

(一)顧客認知差異

認知也稱為認識，是人認識、推測和判斷外界事物的復雜的心理過程，是在過去的經驗及分析有關線索的基礎上進行信息加工的過程。受酒店品牌的意識、飯店的星級意識、住酒店的經驗、個人的生活習慣、收入水平等不同因素的影響，顧客會產生不同的認知。因此，不同的顧客對客房衛生標準有不同的要求，自然會有著不同的認知反應。調查中發現，對于病菌會通過公共用品傳播知曉的有160例(80%)，不知曉的有40例(20%)；64%的顧客曾有過不衛生的住房經歷，其中僅有34%的顧客提出重新打掃或換房。酒店是流動性較大的公共場所，客房用品會反復使用，一旦被傳染病的病原菌影響，而清洗、消毒又不徹底，極有可能造成傳染病的傳播。

20世紀70年代，美國明尼蘇達大學的Tichenor，Donohue和Olien三位學者曾提出的“知溝”理論顯示，信息社會也會出現日益嚴重的知識“貧富”分化現象[3]。盡管“衛生門”“抹布門”等熱門詞匯頻繁出現在網絡、電視、報刊等媒體上，但社會中仍然有一部分人對酒店處于“信息盲”的狀態，甚少關注國家或地方酒店行業的管理新動態，星級飯店應配套的硬件及服務信息始終維持著原有的狀態，不更新或較少更新信息，由此會產生知識鴻溝的現象。

(二)酒店品牌差異

本次對星級酒店和快捷連鎖酒店的調查結果顯示，星級越高或知名度越大的酒店，其客房衛生的滿意度越高，顧客對馬桶、毛巾、水杯等用具的直接使用率也越高。不難看出，酒店品牌的差異對消費者滿意度的影響較為明顯：一方面，酒店的品牌形象會影響到顧客對客房衛生質量的感知。高星級、大品牌酒店會讓消費者感知其提供的客房產品和服務會給他帶來比同類產品和服務更大的價值，對其安全、衛生的感知質量也就越大。另一方面，高星級、大品牌酒店在經營過程中尤為重視品牌形象的鞏固與提升，服務員做好客房衛生后，領班、主管負責檢查，經理抽查，監管較嚴，提供的客房產品整體衛生質量相對較高，顧客滿意度自然較高；對低星級或快捷連鎖飯店而言，人員不足現象嚴重，管理相對松散，滿意度較低。

(三)客房衛生質量差異

客房衛生質量除了受硬件設施等物的影響外，軟件服務也較為重要。由于客房服務體力勞動強度較大，加上酒店行業門檻較低，酒店客房員工多為文化水平較低的中年女性，自身素質高低不同，認知能力、職業道德、責任心差異較大，整理客房清潔的質量也會高低不一。課題組在走訪酒店中發現，不少酒店清掃不開窗，清潔工具與抹布混用、混放，消毒劑不用或使用不規范等情況突出。疊放的毛巾不整齊或懸掛的浴巾歪歪扭扭，床上布草擺放不美觀，茶具表面不光潔、有油漬等，即使已經消毒，也會讓客人產生顧慮，降低好感。此外，酒店雖嚴格按照《旅店業衛生標準》中的明確規定，被套、枕套(巾)、床單等臥具一客一換，公用茶具、洗漱池、浴盆和抽水恭桶每日清洗消毒，但能否讓客人知曉且信服，客人的滿意度質量也會不同。

(四)監管力量差異

目前酒店業執行的衛生標準有《賓館、旅店業衛生管理制度》《公共場所衛生管理條例》《住宿業衛生規范》等，對酒店用品、用具的消毒及衛生指標做了要求，酒店也會接受旅游行政管理部門或衛生部門的監督與檢查。客人如果發現客房衛生不到位或房間用品未經消毒，可向旅游質監部門投訴，旅游監管部門會要求其整改，但并不具備處罰權，雖可轉由衛生部門跟進，但因跨部門管理較為復雜，實際上并沒有專門針對酒店衛生方面的監管機制。另外，衛生部門雖會不定期抽查，但這些檢查大多事前通知酒店，酒店員工會提前準備，檢查結果并不能反映真實情況。目前酒店衛生安全主要靠企業自律，這樣的監管顯然缺乏力度。

四、對策與建議

(一)提高顧客認知價值

提高顧客認知價值，是企業建立良好賓客關系的基礎，是提高顧客滿意度的基本要素。不同的客人因性格、閱歷和收入等不同，對同一客房的過程認知不盡相同，這種差異性和主觀性為酒店提供了提高顧客感知質量的空間。酒店可以通過完善營銷服務體系，圍繞顧客認知過程，從感覺、知覺等要素刺激客人購買前后和使用過程中對酒店客房服務質量的感知，最終獲得認同感。例如，客人入住前，酒店除了利用大眾傳媒廣告以外，還可以針對會員、重要的客源發送郵件或傳真，確保酒店信息抵達客戶手中；客人入住酒店過程中，既可以通過行李員或客房服務員等員工介紹客房，還可以在茶杯、毛巾等客人關注的用品上貼注“已消毒”字樣，提醒客人放心使用，傳遞安全衛生信息，從而引導客人對酒店的認知。此外，還可以通過旅游行業管理機構、衛生監督機構，利用媒體或政務網絡平臺及時發布地方酒店衛生質量情況，進行行業引導和政府引導，提高顧客對地方酒店的安全衛生認知水平。

(二)塑造酒店品牌形象

品牌形象是消費者對傳播過程中所接收到的所有關于品牌的信息進行個人選擇與加工之后，留存于頭腦中的有關該品牌的印象和聯想的總和[4]，是顧客購買酒店產品的重要驅動力，也是影響顧客滿意度的重要因素。在飯店產品同質化現象嚴重的今天，飯店競爭激烈，而顧客在購買酒店客房服務之前，因客房產品產消同步性的特征，無法判斷服務質量的高低，品牌自然成為服務質量的標志，品牌也就先入為主地成為了客人對酒店的第一印象，這也是高星級、大品牌酒店的顧客滿意度相對較高的原因之一。其實，每個顧客的消費心理和消費能力是不同的，他們對酒店的消費需求和對品牌的看法也會有所不同，因此，無論大、小酒店都要圍繞自己的客源市場，重視產品，準確定位，樹立良好的酒店品牌形象，使客人對酒店品牌形成偏好并堅持購買，從而提高酒店品牌忠誠度。

(三)確保客房衛生質量

顧客滿意度的核心還是產品，因此，嚴把客房衛生安全質量是關鍵。第一，酒店須認真執行國家標準《旅店業衛生標準(GB9663-1996)》和原衛生部、商務部頒布的《住宿業衛生規范》(2007)，嚴格遵守空氣質量、噪聲、照度和公共用品消毒等標準及其衛生要求，防止傳染病傳播與流行，保障客人身體健康。第二，嚴格執行中華人民共和國國家標準《旅游飯店的星級評定及劃分(GB/T14308-2010)》。在標準化服務的基礎上，不僅要注重員工責任意識與職業素養的培養，還要注重細節服務，讓員工切實將酒店經驗理念內化為自己的工作準則，從過程到結果，保障客房每一寸地方的衛生與安全，確保客房安全設備設施水平和服務水平超過同星級要求，提高客人入住后的體驗美感。第三，酒店可以采用PDCA循環法[5]，從計劃、執行、檢查、處理四個程序上采取全面質量管理的方法，從員工、領班、主管、客房經理等不同層面上加強過程管理，在預防、監督、管理、補救上環環相扣，不斷促進客房衛生質量的管理，確保客房整體質量，從根本上提高客房衛生的滿意度。

(四)加大衛生監管力度

酒店在營業之初或評星之際，往往會嚴格執行國家相關部門的衛生或評星標準，但隨著經營時間的增加及酒店人員的流動，不少酒店管理逐漸松懈，客房安全設備設施水平和服務水平有所降低，客房衛生安全的顧客滿意度水平比以前有明顯降低。因此，必須加大住宿場所的衛生監督執法力度，及時查處違反法律法規規定的酒店，必要時予以曝光，切實履行執法職責。其次，實行衛生監督量化分級管理，采取酒店自律與政府部門監管等有效措施，制定酒店衛生管理員培訓制度，提高酒店衛生責任人的法律意識；督促定期開展客房服務員操作技能、衛生知識的培訓，培養員工的責任意識，并掌握正確的消毒方法和消毒操作規程，提高客房用品用具的消毒效果。最后，引入第三方維權機構，加強對客房用品用具的衛生檢測，加大監管力度。2012年城市消費維權聯席會議(南京)年會上，北京、上海、香港等21個城市消協及中國消費者報社，22家消費維權單位聯合發布了《城市快捷酒店公共用紡織品安全狀況調查報告》，曝光了不少快捷酒店的六成床單、浴巾、毛巾衛生不達標的現象[6]，對酒店行業是一次有力的監督。因此，通過企業自律、行業監管、社會監督等措施，嚴把客房衛生安全質量關。

五、結語

客房衛生安全是酒店品牌形象的重要影響因素，直接決定著酒店的可持續發展。通過顧客滿意度調查分析，了解到不同客人對客房衛生層面上不同的需求及體驗，從而發現客房衛生安全上存在的問題，從政府監管、行業自律及客人認知角度強化安全衛生意識，重視細節決定成敗的服務理念；酒店在保證衛生安全可靠的同時及時傳遞信息，吸引客人，把握更多的市場，樹立更好的公眾形象。

參考文獻：

[1]新藍網浙江網絡廣播電視臺.杭州JW萬豪和福朋喜來登酒店同一塊抹布擦馬桶和杯子 [EB/OL]. (2014 -09-28)[2015-04-28].http://n.cztv.com/news2014/902818.html.

[2]梁燕.關于顧客滿意度指數的若干問題研究[J].統計研究,2003(11):52-56.

[3]曾瑩.經典“知溝”假設及其補充簡述[J].福建論壇(人文社會科學版),2006(1):25-26.

[4]劉洪娜.基于顧客感知的酒店品牌形象塑造[D].青島:中國海洋大學,2008:6-10

[5]孫潔.如何加強酒店客房衛生質量控制[J].企業導報,2013(14):85-86.

[6]張震.快捷酒店六成床單衛生不達標[EB/OL].(2012-11-21)[2015-03-20]. http://www.ccn.com.cn/ news/yaowen/2012/1121/452920.html.

(責任編輯：李曉梅)

Analysis of the Quality of Hotel Rooms from Perspective

of Customer Satisfaction

Taking Taizhou City of Jiangsu Province as an Example

WANG Hui1, ZHU Fakao2, MIU Yongzhan2

(1.Taizhou University, Taizhou, Jiangsu 225300, China;

2.Taizhou City Health Authority, Taizhou, Jiangsu 225300, China)

Abstract：By taking the star hotels and hotel chains as examples, questionnaire and statistical analysis are used to give a survey about customer satisfaction for the room hygiene. The results show that room satisfaction is higher on overall, but some dissatisfaction is implicated. For example, guests do not use the towels and cups of the hotels. It suggests that differences between the overall satisfaction of customer satisfaction and room sanitation have statistical significance. So the reasons are mainly caused by the customer cognition, room quality, the ineffective supervision and so on. Finally, a specific recommendation about how to improve the quality of guest rooms in hotels is given.

Key words：customer satisfaction; guest room; hygiene

中圖分類號：R126.4；F719.2

文獻標識碼：A

文章編號：1674-0297(2015)06-0053-04

作者簡介：王慧(1982-)，女，湖北石首人，泰州學院經濟管理學院講師，碩士，研究方向：旅游、飯店管理。

基金項目：泰州市科技支撐計劃(社會發展)項目“基于SOP模型的酒店客房衛生標準操作”(SSF20140218)

*收稿日期：2015-07-22；

修訂日期：2015-09-16