河南省文化旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查研究

呂連琴，李小永

(河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)旅游與會(huì)展學(xué)院，河南鄭州 450046）

1 研究背景、目的和意義

1.1 游客滿意度已成為當(dāng)前衡量旅游地競(jìng)爭(zhēng)力的“晴雨表”

當(dāng)前，旅游者的需求日益?zhèn)€性化和多樣化，可以選擇的機(jī)會(huì)也日益增多，旅游競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足，旅游地或旅游企業(yè)就要不斷滿足旅游者的期望需求，從游客滿意的角度提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)。游客滿意度不僅成為衡量旅游地競(jìng)爭(zhēng)力的“晴雨表”，也是提高旅游者重游率和市場(chǎng)吸引力的關(guān)鍵。

1.2 游客滿意度已成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)

2009年起國(guó)家旅游局開始開展全國(guó)范圍的重點(diǎn)城市游客滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果備受關(guān)注、影響廣泛。與此同時(shí)，游客滿意度越來(lái)越成為學(xué)術(shù)界、實(shí)業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)，而且也日益受到各級(jí)政府部門的高度重視。不少省、市、旅游景區(qū)紛紛開展了游客滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)工作，相關(guān)研究也日漸豐富。浙江、北京、江蘇、山東、鄭州等都已參照全國(guó)游客滿意度調(diào)查體系開展季度性調(diào)查發(fā)布工作。

1.3 河南省游客滿意度不高影響其旅游形象

近幾年，隨著《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》及“中原經(jīng)濟(jì)區(qū)戰(zhàn)略”的提出，河南省加快了旅游業(yè)的發(fā)展，旅游業(yè)表現(xiàn)出強(qiáng)勁迅猛的發(fā)展勢(shì)頭。然而，高速增長(zhǎng)的旅游業(yè)在有效刺激當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的同時(shí)，也給旅游市場(chǎng)管理帶來(lái)了壓力并導(dǎo)致旅游者需求難以全面滿足。近年來(lái)，河南省游客滿意度不高，已經(jīng)影響了我省的旅游形象。尤其是2010年鄭州市兩次在全國(guó)50個(gè)城市中游客滿意度排倒數(shù)第二，嚴(yán)重影響了鄭州乃至河南的整體形象。鄭州市為此專門成立了游客滿意度工作辦公室，主抓游客滿意度提升工作。

1.4 掌握河南文化旅游景區(qū)游客滿意度現(xiàn)狀對(duì)建設(shè)文化旅游強(qiáng)省意義重大

文化旅游景區(qū)是河南旅游產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)的重要組成部分，對(duì)河南旅游而言至少占半壁江山，對(duì)河南的入境游客、遠(yuǎn)程游客而言更是重中之重，提高旅游地的游客滿意度是吸引游客、增加旅游收入的有效途徑。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，沒有滿意的游客就沒有穩(wěn)定的規(guī)模化的游客流，旅游業(yè)就沒有足夠強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，很有必要開展河南文化旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查，通過調(diào)查掌握河南文化旅游景區(qū)游客滿意度現(xiàn)狀，了解影響文化旅游景區(qū)游客滿意度的主要因素，針對(duì)主要影響因素提出相應(yīng)的對(duì)策，以便提高河南文化旅游宏觀調(diào)控能力，進(jìn)而提高全省文化旅游競(jìng)爭(zhēng)力，早日實(shí)現(xiàn)文化旅游強(qiáng)省的發(fā)展目標(biāo)。

2 相關(guān)文獻(xiàn)綜述

目前，國(guó)內(nèi)關(guān)于游客滿意度的研究主要側(cè)重于城市旅游、區(qū)域旅游、某類景區(qū)的研究，也有關(guān)于飯店、旅行社、單個(gè)景區(qū)的游客滿意度研究。國(guó)內(nèi)關(guān)于游客滿意度的研究?jī)?nèi)容主要集中在游客滿意度測(cè)評(píng)體系及模型、旅游地游客滿意度的實(shí)證研究?jī)纱蠓矫妗ｊP(guān)于理論方面的研究經(jīng)過理論發(fā)展已經(jīng)比較成熟，但是還沒有完全形成可以普適的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和體系，有待繼續(xù)探討發(fā)展。

關(guān)于實(shí)證研究方面，主要有王凱等［1］(2011）以北京798藝術(shù)區(qū)為例進(jìn)行文化創(chuàng)意型旅游地滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型探討;廉同輝等［2］(2012）以蕪湖方特歡樂世界為例做的基于模糊綜合評(píng)價(jià)的主題公園滿意度研究;李瑛［3］(2008）以西安地區(qū)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)為例進(jìn)行旅游目的地游客滿意度及影響因子分析;王群等［4］(2006）以黃山風(fēng)景區(qū)為例進(jìn)行旅游環(huán)境游客滿意度的指數(shù)測(cè)評(píng)模型;李云［5］(2012）以麗江古城、大理古城和香格里拉古城為例進(jìn)行的滇西北民居客棧游客滿意度研究;蔡彩云等［6］(2011）以福建永定土樓為例基于IPA法所做的民居類世界遺產(chǎn)地游客滿意度評(píng)價(jià);張春暉等［7］(2014）以四家歷史文化型主題景區(qū)為例探討了主題景區(qū)屬性績(jī)效對(duì)游客滿意度的非對(duì)稱影響;何瓊峰［8］(2014）以扎根理論為基礎(chǔ)，以大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)北京5A景區(qū)的游客評(píng)論為例進(jìn)行了文化遺產(chǎn)景區(qū)游客滿意度影響因素的研究等等，這些研究主要是關(guān)于某一個(gè)旅游景區(qū)或者幾個(gè)景區(qū)的研究，不具有普適性。

另外，從文獻(xiàn)檢索看，有關(guān)河南省旅游的游客滿意度的實(shí)證研究成果很少，查閱到的有易平等［9］(2014）對(duì)嵩山世界地質(zhì)公園進(jìn)行游客滿意度評(píng)價(jià)研究;陳玉英［10］(2006）對(duì)開封旅游目的地游客滿意度的實(shí)證研究，趙夢(mèng)夢(mèng)［11］(2011）對(duì)云臺(tái)山世界地質(zhì)公園游客滿意度的研究，以及洛陽(yáng)市2008年開展的“洛陽(yáng)市旅游景點(diǎn)消費(fèi)環(huán)境狀況及服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告”等。河南省作為文化旅游大省，文化資源豐厚，文化景點(diǎn)眾多，但到目前還尚未進(jìn)行過全省文化旅游景區(qū)的游客滿意度調(diào)查研究。

當(dāng)前，文化旅游競(jìng)爭(zhēng)激烈，旅游者的消費(fèi)需求日益變化，而目前全省的文化旅游景區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀能否滿足游客的新需求還未知，因此對(duì)河南省的文化類景區(qū)進(jìn)行游客滿意度調(diào)查很有必要，通過調(diào)研可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)癥下藥，從而指導(dǎo)河南文化旅游的游客滿意度和綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

3 研究方法

3.1 問卷設(shè)計(jì)及實(shí)施

此次調(diào)查問卷在以游客滿意度理論為基礎(chǔ)，借鑒同類調(diào)研成果的基礎(chǔ)上，并廣泛征求旅游界專家的意見，設(shè)置了7大因素、25項(xiàng)指標(biāo)，采用里克特量表，將各項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度分為五級(jí)，非常滿意(5分）、比較滿意(4分）、基本滿意(3分）、不滿意(2分）和非常不滿意(1分）。

本調(diào)查采取抽樣實(shí)地調(diào)查法，共抽樣調(diào)查了河南省20個(gè)文化旅游景區(qū)，每個(gè)景區(qū)向游客隨機(jī)發(fā)放200—300份調(diào)查問卷，共回收有效問卷4765份。

3.2 數(shù)據(jù)分析方法

本次調(diào)查通過SPSS19.0軟件對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

游客滿意度總分為100分。計(jì)算方法:先計(jì)算出各單項(xiàng)得分的算術(shù)平均值，再對(duì)這7大因素、25項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)求和，作為景區(qū)游客滿意度的綜合得分，并轉(zhuǎn)化為百分制。

旅游景區(qū)游客滿意度綜合得分值的評(píng)判采用以下標(biāo)準(zhǔn):85分以上為非常滿意(含85分）;75—85分為滿意(含75分）;65—75分為基本滿意(含65分）;55—65分為不滿意(含55分）;55分以下為非常不滿意。

4 研究結(jié)果分析

4.1 被調(diào)查景區(qū)滿意度總體狀況

調(diào)查結(jié)果表明，被調(diào)查的河南20家文化旅游景區(qū)的綜合滿意度得分是74.02分，處于基本滿意水平。其中，達(dá)到滿意水平的景區(qū)有9家，分別是黃帝故里、新縣鄂豫皖蘇區(qū)首府、內(nèi)鄉(xiāng)縣衙博物館、岳飛廟、康百萬(wàn)莊園、關(guān)林、竹溝革命紀(jì)念館、世紀(jì)歡樂園、殷墟博物苑;達(dá)到基本滿意水平的景區(qū)有11家，分別是比干廟、嵩陽(yáng)書院、大相國(guó)寺、焦裕祿紀(jì)念館、戚城文物景區(qū)、伏牛山滑雪度假樂園、南海禪寺、古靈山、老子故里、大伾山、靈山。

7大評(píng)價(jià)因素的滿意度得分在68.68分到77.84分之間，旅游交通、旅游環(huán)境和旅游公共設(shè)施處于滿意水平，景區(qū)管理及服務(wù)、旅游資源及開發(fā)、食宿條件及服務(wù)、購(gòu)物條件及服務(wù)處于基本滿意水平(見表1）。

25項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度得分在67.08分到78.52分之間，環(huán)境質(zhì)量與衛(wèi)生、外部交通、內(nèi)部交通、旅游秩序、旅游標(biāo)牌、景觀質(zhì)量、游客中心、公共休息與觀景設(shè)施、導(dǎo)游講解服務(wù)、旅游安全設(shè)施10個(gè)指標(biāo)處于滿意水平，其他15個(gè)指標(biāo)處于基本滿意水平(見表2）。

4.2 七大評(píng)價(jià)因素的滿意度分析

從對(duì)七大評(píng)價(jià)因素的分析中可以看到，目前河南省文化旅游景區(qū)的旅游交通和旅游環(huán)境的游客滿意度較高，處于滿意水平;其余五大評(píng)價(jià)因素處于基本滿意水平，其中食宿和購(gòu)物的游客滿意度最低，不足70分。從表1可以看出，大伾山景區(qū)有5個(gè)因素的滿意度得分都排在后三名，南海禪寺和老子故里分別有4個(gè)因素的滿意度得分排在后三名，這些景區(qū)也可以從中找到自己的薄弱之處，并向得分前三名的景區(qū)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，努力提高本景區(qū)的游客滿意度。

表1 7大評(píng)價(jià)因素滿意度得分及排名前三名和后三名景區(qū)

4.3 二十五項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度分析

25項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分情況與七大因素滿意度得分情況基本一致，25項(xiàng)指標(biāo)中排在最后的5個(gè)指標(biāo)(低于70）與七大因素排序中食宿條件及服務(wù)和購(gòu)物條件及服務(wù)排在最后兩位相一致，說明旅游者對(duì)河南省文化旅游景區(qū)的食、宿、購(gòu)、娛等旅游要素的滿意度水平較低，是亟需大力改進(jìn)的關(guān)鍵領(lǐng)域，也是全省景區(qū)旅游服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，是目前需要著重分配資源和注意力、以改變不利局面的重要內(nèi)容。

表2 25項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分及排名前三名和后三名景區(qū)

評(píng)價(jià)指標(biāo)(得分）得分前三名景區(qū) 得分后三名景區(qū)景觀質(zhì)量(76.42）1.新縣鄂豫皖蘇區(qū)首府2.內(nèi)鄉(xiāng)縣衙博物館3.康百萬(wàn)莊園 18.古靈山19.老子故里20.靈山公共休息與觀景設(shè)施(76.15）大伾山游客中心(76.27）1.皇帝故里2.新縣鄂豫皖蘇區(qū)首府3.康百萬(wàn)莊園 18.老子故里19.大伾山20.靈山導(dǎo)游、講解服務(wù)(75.34）1.皇帝故里2.新縣鄂豫皖蘇區(qū)首府3.比干廟 18.南海禪寺19.大伾山20.1.康百萬(wàn)莊園2.殷墟博物苑3.內(nèi)鄉(xiāng)縣衙博物館18.伏牛山滑雪度假樂園19.靈山20.南海禪寺旅游安全設(shè)施(75.14）1.世紀(jì)歡樂園2.皇帝故里3.康百萬(wàn)莊園靈山郵政通訊服務(wù)(74.97）18.大伾山19.老子故里20.大伾山人員配備和員工形象(74.87）1.康百萬(wàn)莊園2.皇帝故里3.殷墟博物苑18.南海禪寺19.老子故里20.老子故里特殊人群服務(wù)(74.15）1.康百萬(wàn)莊園2.內(nèi)鄉(xiāng)縣衙博物館3.皇帝故里 18.大伾山19.靈山20.大伾山咨詢服務(wù)(73.95）1.皇帝故里2.殷墟博物苑3.竹溝革命紀(jì)念館 18.靈山19.老子故里20.1.康百萬(wàn)莊園2.內(nèi)鄉(xiāng)縣衙博物館3.關(guān)林老子故里景區(qū)廁所(73.06）18.靈山 19.南海禪寺 20.1.比干廟2.康百萬(wàn)莊園3.內(nèi)鄉(xiāng)縣衙博物館18.古靈山19.伏牛山滑雪度假樂園20.戚城文物景區(qū)資源開發(fā)與文化挖掘(72.79）老子故里景區(qū)門票(72.27）1.皇帝故里2.岳飛廟3.新縣鄂豫皖蘇區(qū)首府18.靈山 19.大伾山 20.老子故里投訴服務(wù)(71.81）1.焦裕祿紀(jì)念館2.竹溝革命紀(jì)念館3.新縣鄂豫皖蘇區(qū)首府 18.靈山19.大伾山20.1.世紀(jì)歡樂園2.皇帝故里3.康百萬(wàn)莊園南海禪寺智慧旅游(71.58）18.老子故里19.大伾山20.老子故里購(gòu)物設(shè)施及環(huán)境(71.27）1.新縣鄂豫皖蘇區(qū)首府2.皇帝故里3.殷墟博物苑 18.南海禪寺19.大伾山20.靈山餐飲及服務(wù)(68.99）1.竹溝革命紀(jì)念館2.關(guān)林3.內(nèi)鄉(xiāng)縣衙博物館 18.南海禪寺19.老子故里20.大伾山住宿及服務(wù)(68.99）1.新縣鄂豫皖蘇區(qū)首府2.竹溝革命紀(jì)念館3.關(guān)林18.靈山 19.南海禪寺 20.1.新縣鄂豫皖蘇區(qū)首府2.內(nèi)鄉(xiāng)縣衙博物館3.關(guān)林 18.靈山19.老子故里20.大伾山購(gòu)物服務(wù)(68.10） 1.竹溝革命紀(jì)念館2.內(nèi)鄉(xiāng)縣衙博物館 18.比干廟19.靈山20.老子故里旅游商品(67.16）老子故里娛樂活動(dòng)(67.08）1.內(nèi)鄉(xiāng)縣衙博物館2.竹溝革命紀(jì)念館3.關(guān)林 18.南海禪寺 19.靈山 20.1.內(nèi)鄉(xiāng)縣衙博物館2.世紀(jì)歡樂園3.關(guān)林18.靈山 19.大伾山 20.老子故里

4.4 不同類型景區(qū)的滿意度分析

將所調(diào)研的20家文化類景區(qū)按性質(zhì)分為文物類、宗教類、尋根與名人類、紅色教育類、娛樂類五類。文物類景區(qū)5個(gè)，包括殷墟博物苑、嵩陽(yáng)書院、內(nèi)鄉(xiāng)縣衙博物館、戚城文物景區(qū)、康百萬(wàn)莊園;宗教類景區(qū)5個(gè)，包括大相國(guó)寺、大伾山、靈山、古靈山、南海禪寺;尋根與名人類景區(qū)5個(gè)，包括黃帝故里、老子故里、關(guān)林、岳飛廟、比干廟;紅色教育類景區(qū)3個(gè)，包括新縣鄂豫皖蘇區(qū)首府、竹溝革命紀(jì)念館、焦裕祿紀(jì)念園;娛樂類景區(qū)2個(gè)，包括世紀(jì)歡樂園、伏牛山滑雪度假樂園。

河南省文化旅游景區(qū)中，紅色教育類、尋根與明人類、文物類景區(qū)的游客滿意度較高，宗教類和娛樂類景區(qū)的游客滿意度得分較低。宗教類景區(qū)的7大評(píng)價(jià)因素和25項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分均明顯低于其他類型的景區(qū)，說明宗教類景區(qū)需要在各個(gè)方面進(jìn)一步加強(qiáng)和完善，提高各個(gè)因素的游客滿意度。其他四類景區(qū)的得分差距不大，處于同一水平。娛樂類景區(qū)在外部交通、內(nèi)部交通、人員配備和員工形象、導(dǎo)游講解服務(wù)、景區(qū)門票、旅游標(biāo)牌、公共休息與觀景設(shè)施、環(huán)境質(zhì)量與衛(wèi)生、景區(qū)廁所、旅游秩序、景觀質(zhì)量、資源開發(fā)與文化挖掘、購(gòu)物設(shè)施及環(huán)境、旅游商品、餐飲及服務(wù)等方面滿意度較低;紅色教育類景區(qū)的咨詢服務(wù)、投訴服務(wù)、旅游標(biāo)牌等滿意度偏低;尋根與名人類景區(qū)的智慧旅游、娛樂活動(dòng)和購(gòu)物服務(wù)的游客滿意度較低;文物類景區(qū)的住宿及服務(wù)、餐飲及服務(wù)、娛樂活動(dòng)、特殊人群服務(wù)的游客滿意度偏低。

4.5 不同類型游客的滿意度分析

將不同游客特征與七大評(píng)價(jià)因素做交叉分析，以期更深入了解不同游客的滿意度。

4.5.1 不同性別游客的滿意度分析

通過問卷匯總統(tǒng)計(jì)，得出4765份樣本中男性游客2238人，女性游客2527人。男性游客所占比例46.97%，滿意度得分74.45分，女性游客比例53.03%，滿意度得分73.63分，男性游客滿意度得分高于女性游客滿意度得分0.82分。

7大因素中，男性游客在旅游交通、景區(qū)管理及服務(wù)、旅游環(huán)境、旅游資源及開發(fā)、購(gòu)物條件及服務(wù)和食宿條件及服務(wù)六個(gè)方面的滿意度均高于女性游客;只有旅游公共設(shè)施的男性游客滿意度略低于女性游客。25項(xiàng)指標(biāo)中，女性游客僅在旅游安全設(shè)施和旅游安全兩個(gè)方面的滿意度稍高于男性，其他指標(biāo)的滿意度均低于男性。

4.5.2 不同年齡段游客的滿意度分析

被調(diào)查的游客中，18—35歲的游客數(shù)量最多，占63.08%，但是其滿意度卻是最低的;36－59歲的游客占23.38%滿意度也較高;18歲以下的游客雖然數(shù)量較少，但是滿意度最高;60歲及以上的游客所占的比重最少，僅有3.63%。

7大因素中，18歲以下游客的各項(xiàng)指標(biāo)滿意度均明顯高于其他年齡段的游客;18歲以上游客在旅游交通、景區(qū)管理及服務(wù)、旅游公共設(shè)施和旅游環(huán)境方面的滿意度基本沒有什么差別。25項(xiàng)指標(biāo)中，除了環(huán)境質(zhì)量與衛(wèi)生以外，18歲以下游客的各項(xiàng)指標(biāo)滿意度都是最高的。18－35歲和36－59歲游客滿意度最高的三個(gè)指標(biāo)都是外部交通、內(nèi)部交通和環(huán)境質(zhì)量與衛(wèi)生，滿意度最低的三個(gè)指標(biāo)都是娛樂活動(dòng)、旅游商品和購(gòu)物服務(wù)。

4.5.3 不同學(xué)歷游客的滿意度分析

在所調(diào)查的游客中，大學(xué)專科/本科學(xué)歷的游客數(shù)量最多，占到51.98%，高中/中專/技校學(xué)歷游客所占比例為32.99%，初中及以下學(xué)歷的游客所占比例為12.44%，碩士及以上學(xué)歷的游客所占比例最少，僅為2.60%。初中及以下學(xué)歷水平的游客滿意度最高，碩士及以上學(xué)歷游客的滿意度最低，其中間學(xué)歷游客的滿意度基本持平。

初中級(jí)以下學(xué)歷游客的7大因素滿意度都是最高的，碩士及以上游客的各項(xiàng)滿意度明顯最低，其他學(xué)歷的游客各項(xiàng)指標(biāo)滿意度差別很小。25項(xiàng)指標(biāo)的滿意度大多數(shù)是隨著學(xué)歷的增高而降低。

4.5.4 不同家庭月收入游客的滿意度分析

家庭月收入10000元以下的游客占 88.48%，其中3000元以下的游客所占比例為41.24%，滿意度得分為74.70分;3000－10000元的游客的滿意度得分為73.76分;20000元以上的游客數(shù)量最少，僅占2.52%，滿意度得分為73.87分。

7大評(píng)價(jià)因素中，旅游交通、食宿條件及服務(wù)的游客滿意度與家庭月收入狀況基本無(wú)關(guān)，不同收入的游客滿意度差別不大;家庭月收入10000－20000元的游客在景區(qū)管理及服務(wù)、旅游公共設(shè)施、旅游資源及開發(fā)和購(gòu)物條件及服務(wù)方面滿意度都是最低的。25項(xiàng)指標(biāo)中，不同家庭月收入游客對(duì)旅游商品的滿意度都比較低，收入20000元以下的游客對(duì)娛樂活動(dòng)的滿意度都偏低。

4.5.5 不同出游方式游客的滿意度分析

團(tuán)隊(duì)游客所占的比例是17.29%，滿意度得分75.44分;散客游客比例82.77%，滿意度得分71.01分。團(tuán)隊(duì)游客滿意度得分高于散客滿意度得分4.43分。

7大評(píng)價(jià)因素中，除了景區(qū)管理及服務(wù)以外，團(tuán)隊(duì)游客的滿意度均高于散客，25項(xiàng)指標(biāo)中，除了智慧旅游和景區(qū)門票外，團(tuán)隊(duì)游客的滿意度得分均高于散客的滿意度得分，說明當(dāng)前河南省文化旅游景區(qū)的散客滿意度較低，景區(qū)應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注散客的需要，提高散客的滿意度水平。

4.5.6 不同客源地游客的滿意度分析

省內(nèi)游客是河南省文化旅游景區(qū)的主要客源，占86.13%，但是滿意度最低;入境游客數(shù)量極少，僅占0.52%，但滿意度最高。本省旅游企業(yè)在開拓省外市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)的同時(shí)，也要更加重視省內(nèi)游客，改進(jìn)服務(wù)水平，以進(jìn)一步提高游客滿意度水平。

入境游客在7大評(píng)價(jià)因素中只有旅游環(huán)境和旅游資源及開發(fā)方面的滿意度低于國(guó)內(nèi)游客，其他方面滿意度都是最高;25項(xiàng)指標(biāo)中，除了內(nèi)部交通、人員配備和員工形象、郵政通訊服務(wù)、游客中心、景區(qū)廁所、旅游秩序、景觀質(zhì)量之外，入境游客的滿意度都高于國(guó)內(nèi)游客。

4.5.7 不同居住地游客的滿意度分析

調(diào)查結(jié)果顯示，城鎮(zhèn)游客所占比例為71.67%，滿意度為74.31分;鄉(xiāng)村游客所占比例為28.35%，滿意度為73.29分。城鎮(zhèn)游客的滿意度得分較鄉(xiāng)村游客的滿意度得分高出1.02分。

城鎮(zhèn)游客在7大評(píng)價(jià)因素方面的滿意度都高于鄉(xiāng)村游客的滿意度，25項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，除了外部交通，城鎮(zhèn)游客的滿意度均高于鄉(xiāng)村游客。河南省鄉(xiāng)村游客的人口基數(shù)大，市場(chǎng)潛力大，景區(qū)也應(yīng)當(dāng)關(guān)注鄉(xiāng)村客源的開發(fā)，積極滿足他們的需求。

5 主要建議

5.1 重點(diǎn)提高食宿和購(gòu)物方面的滿意度

調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查景區(qū)的食宿和購(gòu)物服務(wù)游客滿意度較低，說明這是目前河南省文化旅游景區(qū)配套服務(wù)方面的不足。對(duì)此可以采取以下措施:首先關(guān)于食宿方面，在保證基本的衛(wèi)生安全的前提下，突出地方特色，用特色菜招牌菜吸引游客，讓游客吃的開心住的舒心;其次在購(gòu)物方面，要規(guī)范景區(qū)內(nèi)部和周圍的購(gòu)物點(diǎn)，建立專門的購(gòu)物區(qū)域，保證商品質(zhì)量，熱情服務(wù);最后各管理部門要加大對(duì)餐館、酒店、農(nóng)家樂、商店等的監(jiān)督管理，保證健康的市場(chǎng)秩序，維護(hù)游客權(quán)益，提高滿意度。

5.2 提高景區(qū)工作人員形象和管理服務(wù)水平

綜合游客意見可以看出目前河南省文化旅游景區(qū)在管理和服務(wù)方面存在較多欠缺。其原因主要是一方面管理人員大多非科班出身，沒有系統(tǒng)科學(xué)的管理理論作指導(dǎo)，管理不規(guī)范;另一方面景區(qū)工作人員培訓(xùn)不到位，服務(wù)意識(shí)較差，導(dǎo)致整體服務(wù)水平較低，影響景區(qū)形象。旅游業(yè)是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)才是景區(qū)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而這最終歸結(jié)為人的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，本省文化旅游景區(qū)今后應(yīng)該注重景區(qū)工作人員的選用和培訓(xùn)工作。應(yīng)積極采取一些政策和措施，吸引高校旅游專業(yè)的畢業(yè)生來(lái)景區(qū)工作，提高景區(qū)管理和服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化水平，為游客提供更多的人性化、精細(xì)化服務(wù)，提高游客的滿意度。

5.3 采取有效的獎(jiǎng)懲措施

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，河南省各地市旅游管理部門應(yīng)采取一些有效的獎(jiǎng)懲措施來(lái)激勵(lì)文化旅游景區(qū)提高滿意度。可以采取的獎(jiǎng)懲措施如在官網(wǎng)、報(bào)紙、電視等媒體上公布調(diào)查結(jié)果來(lái)引起景區(qū)及各級(jí)管理部門的重視;對(duì)排名靠前的景區(qū)給予表彰并發(fā)放流動(dòng)紅旗或滿意標(biāo)牌，對(duì)排名靠后的景區(qū)，在行業(yè)內(nèi)給予通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令其限期整改，定期不定期進(jìn)行突擊抽查;對(duì)每次調(diào)研進(jìn)步較大的景區(qū)進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)不追求進(jìn)步的景區(qū)考慮通報(bào)批評(píng)或者降低等級(jí)等懲罰措施。通過這一系列措施，在省內(nèi)景區(qū)行業(yè)形成以提高游客滿意度為目標(biāo)、爭(zhēng)相進(jìn)步的新局面，建立以游客評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的景區(qū)評(píng)價(jià)機(jī)制。

5.4 進(jìn)一步加強(qiáng)旅游資源的開發(fā)和文化內(nèi)涵的挖掘

河南省作為文化大省，文化類景區(qū)種類豐富，數(shù)量眾多，但是調(diào)查結(jié)果顯示，該類景區(qū)的旅游資源開發(fā)和文化內(nèi)涵挖掘做得還不夠，游客滿意度相對(duì)較低，應(yīng)該根據(jù)景區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展條件，對(duì)開發(fā)不足的景點(diǎn)，積極引進(jìn)投資加大開發(fā)力度，對(duì)于開發(fā)較好的景點(diǎn)要注重保護(hù)，防止過度開發(fā)。文化是旅游的靈魂，景區(qū)是文化的載體，在景區(qū)開發(fā)時(shí)，注重對(duì)景區(qū)特色的突出，深度挖掘景區(qū)文化內(nèi)涵，只有關(guān)注景區(qū)文化內(nèi)涵的原生、實(shí)質(zhì)性增長(zhǎng)，才能更好地彰顯景區(qū)的特色，才能讓廣大游客在文化氛圍的熏陶下提高游覽品質(zhì)，進(jìn)而提高游客的滿意度。

5.5 重點(diǎn)提升宗教類旅游景區(qū)的游客滿意度

從以上分析中可以看出，河南省的宗教類文化旅游景區(qū)的游客滿意度明顯低于其他類別的文化旅游景區(qū)，對(duì)此可以采取以下措施:首先，深入挖掘景區(qū)文化內(nèi)涵，并加大宣傳力度;其次，加強(qiáng)對(duì)宗教景觀景區(qū)的建設(shè)，遵循歷史原真性原則和保護(hù)性原則進(jìn)行修復(fù)和重建，提升文化品位;再次，提高宗教文化景區(qū)導(dǎo)游講解人員隊(duì)伍的的文化素養(yǎng)和服務(wù)水平，使其成為推介景區(qū)文化的重要使者。

5.6 注重文化旅游景區(qū)娛樂活動(dòng)的建設(shè)

從25項(xiàng)指標(biāo)的得分情況可以看出，河南省文化旅游景區(qū)的娛樂活動(dòng)建設(shè)滿意度最低，是制約本省文化旅游景區(qū)滿意度提升的關(guān)鍵因素，應(yīng)引起旅游管理部門和各個(gè)景區(qū)的高度重視，在保持與景區(qū)環(huán)境相一致的情況下，結(jié)合游客需求，加大對(duì)娛樂活動(dòng)的開發(fā)力度，增加可玩可賞、游客可以參與體驗(yàn)的表演項(xiàng)目數(shù)目，豐富游客的旅游活動(dòng)，提高游客的滿意度。

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