第三方滿意度評(píng)價(jià)在完善醫(yī)院服務(wù)中的應(yīng)用
——以某三級(jí)綜合醫(yī)院為例

宋 爽 張江林 雷光華 孫 虹

中南大學(xué)湘雅醫(yī)院 中南大學(xué)醫(yī)院管理研究所 湖南長(zhǎng)沙 410008

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·醫(yī)院管理·

第三方滿意度評(píng)價(jià)在完善醫(yī)院服務(wù)中的應(yīng)用
——以某三級(jí)綜合醫(yī)院為例

宋 爽*張江林 雷光華 孫 虹*

中南大學(xué)湘雅醫(yī)院 中南大學(xué)醫(yī)院管理研究所 湖南長(zhǎng)沙 410008

目的：探討第三方滿意度評(píng)價(jià)在改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)中的作用。 方法：由專業(yè)的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)利用經(jīng)過專家評(píng)定、具有良好信度效度的調(diào)查表對(duì)湖南省某三級(jí)綜合醫(yī)院出院患者進(jìn)行持續(xù)的滿意度評(píng)價(jià)監(jiān)測(cè)，通過PDCA 循環(huán)法從多方面進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。描述滿意度的變化趨勢(shì)，并運(yùn)用方差分析評(píng)價(jià)PDCA 循環(huán)在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量中取得的成效。 結(jié)果：實(shí)施第三方滿意度評(píng)價(jià)并運(yùn)用PDCA循環(huán)管理1年，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，出院患者滿意度顯著提高，由90.97%上升到94.09%(P<0.001)。結(jié)論：通過常態(tài)化的第三方滿意度監(jiān)測(cè)獲取影響患者滿意度或體驗(yàn)的因素，借助PDCA循環(huán)法對(duì)醫(yī)院管理問題進(jìn)行改進(jìn)，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效方法，具有較強(qiáng)的推廣價(jià)值。

第三方評(píng)價(jià)； PDCA循環(huán)； 滿意度

患者滿意度是指人們基于自身需求對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生的期望，形成的對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)。[1-2]隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者滿意度已逐漸成為全面評(píng)估醫(yī)院治療效果和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一[3-4]，是醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)的核心，是判斷醫(yī)改目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

我國(guó)自20世紀(jì)80年代開始患者滿意度評(píng)價(jià)工作，將其作為評(píng)價(jià)醫(yī)院等級(jí)的一項(xiàng)客觀指標(biāo)，通過對(duì)住院患者、社會(huì)人群的問卷調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析，了解其對(duì)醫(yī)院的滿意程度、判斷醫(yī)院的總體社會(huì)形象，但大多數(shù)滿意度評(píng)價(jià)為醫(yī)院自行進(jìn)行，存在調(diào)查問卷實(shí)用性不強(qiáng)、信度和效度不足、調(diào)查方案不合理、數(shù)據(jù)分析不深入等問題，而專業(yè)的第三方評(píng)價(jià)機(jī)制則有助于克服這些缺陷。[5]第三方評(píng)價(jià)機(jī)制是醫(yī)院、患者、第三方各為獨(dú)立體，滿意度評(píng)價(jià)由第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)獨(dú)立開展，避開調(diào)查對(duì)象與調(diào)查主體之間的利害關(guān)系，制定科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)并相對(duì)客觀地開展評(píng)價(jià)，從而使評(píng)價(jià)結(jié)果更加真實(shí)、可信。因此，鑒于第三方評(píng)價(jià)與醫(yī)院自評(píng)或傳統(tǒng)的上級(jí)行政部門檢查評(píng)價(jià)相比，具有更好的專業(yè)性、獨(dú)立性及客觀真實(shí)性，是符合當(dāng)前實(shí)際情況的有效評(píng)估手段。[6-7]

國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)院管理研究所自2010年開始委托專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)全國(guó)部分醫(yī)院進(jìn)行患者滿意度評(píng)價(jià)，在醫(yī)院服務(wù)及管理的改進(jìn)等方面取得了較好的效果。近年來，已有一些醫(yī)院開始聘請(qǐng)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)進(jìn)行患者滿意度評(píng)價(jià)[8-10]，雖取得了一定成績(jī)，但也存在著樣本量較小、評(píng)價(jià)缺乏連續(xù)性、沒有根據(jù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行循證管理等不足。本研究選取湖南省某三甲醫(yī)院為研究現(xiàn)場(chǎng)，采用分層隨機(jī)抽樣的方法，每月由第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)以電話調(diào)查的方式對(duì)出院患者進(jìn)行一年的跟蹤調(diào)查，對(duì)所得數(shù)據(jù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，并對(duì)不同PDCA循環(huán)周期的滿意度結(jié)果進(jìn)行分析。

1 資料與方法

1.1 研究對(duì)象

選擇2012年8月至2013年7月在湖南省某三級(jí)綜合醫(yī)院住院的患者，在其出院后進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。每月初將上月所有出院患者的病案首頁通過電子病案系統(tǒng)進(jìn)行收集匯總，對(duì)全院67個(gè)病房的患者采取分層隨機(jī)抽樣方法，每個(gè)病房隨機(jī)抽取30人作為調(diào)查對(duì)象，以電話詢問的方式對(duì)其滿意度變化進(jìn)行調(diào)查。共調(diào)查患者23 760名，獲得有效問卷16 296份，有效應(yīng)答率為68.58%，應(yīng)答組與非應(yīng)答組的性別、年齡、付費(fèi)方式等基本信息沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P>0.05)。由第三方滿意度評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)出院患者進(jìn)行電話調(diào)查，向被調(diào)查者說明調(diào)查的目的及評(píng)價(jià)要求，并表明第三方的中立身份及對(duì)患者信息嚴(yán)格保密，消除被調(diào)查者在參與評(píng)價(jià)時(shí)的顧慮，最大程度上真實(shí)、客觀地反映出病人對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的滿意情況。

16 296名參與調(diào)查的患者中，男性8 653人(53.10%)，女性7 643人(46.90%)，年齡中位數(shù)為47歲，P25為32歲，P75為59歲。經(jīng)分析，不同性別患者之間滿意度評(píng)分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=-0.032，P>0.05)，不同年齡患者之間滿意度評(píng)分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(F=0.945，P>0.05)。

1.2 研究工具

通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)、整理患者反饋的意見和建議初步擬定問卷，并通過兩輪德爾菲專家咨詢法確定問卷。問卷共14個(gè)條目，其中6條涉及醫(yī)療滿意度、8條涉及護(hù)理滿意度，問卷為likert十級(jí)量表類型的測(cè)量問題，被訪者選擇1～10分評(píng)分，滿意度的計(jì)算方法為滿意度=(得分*10)*100%。在小范圍預(yù)調(diào)查的基礎(chǔ)上測(cè)得問卷的克朗巴哈系數(shù)為α=0.966, 各項(xiàng)目總分與各指標(biāo)得分的相關(guān)系數(shù)均大于0.60(P<0.05)，說明問卷具有較好的信度、效度。

1.3 分析方法

本文根據(jù)PDCA循環(huán)法對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行分析。PDCA循環(huán)法，即按照計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、整改(Action)的順序反復(fù)進(jìn)行循環(huán)的質(zhì)量改進(jìn)，是醫(yī)院質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。[8]在質(zhì)量管理過程中，通過每一次循環(huán)不斷地解決存在的問題、發(fā)現(xiàn)待解決的問題。每一次循環(huán)并不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而是通過循環(huán)不斷發(fā)現(xiàn)新的問題和解決舊的問題。

2 結(jié)果

2.1 計(jì)劃階段

計(jì)劃階段是PDCA循環(huán)順利運(yùn)作的前提條件，在此階段通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)患者在醫(yī)療質(zhì)量安全、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境方面存在的意見，并制定解決措施。[4]以2012年7月滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果為基線數(shù)據(jù)，滿意度為90.70%。通過分析現(xiàn)狀找出存在的問題，根據(jù)病人反饋的意見和建議，與實(shí)際工作進(jìn)行對(duì)照，尋找可能存在的不足，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)制訂整改措施及檢查標(biāo)準(zhǔn)，并以一個(gè)季度為一個(gè)周期，實(shí)施一次完整的PDCA循環(huán)。

按照國(guó)家衛(wèi)計(jì)委對(duì)醫(yī)療安全質(zhì)量管理的相關(guān)規(guī)定，該院制定了醫(yī)療質(zhì)量和安全的工作計(jì)劃，回歸醫(yī)院公益性，以病人為中心，提升服務(wù)品質(zhì)；落實(shí)安全目標(biāo)，構(gòu)建管理體系，確保醫(yī)療質(zhì)量；加強(qiáng)醫(yī)院管理，構(gòu)建和諧醫(yī)院。

2.2 執(zhí)行階段

(1)將滿意度基線調(diào)查結(jié)果在全院進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)對(duì)全院職工進(jìn)行關(guān)于PDCA循環(huán)的培訓(xùn)，使職工普遍了解如何通過PDCA循環(huán)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，明確循環(huán)要求，并掌握如何進(jìn)行實(shí)施、控制和管理；(2)以病人為中心，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：全面推進(jìn)預(yù)約診療，優(yōu)化就醫(yī)流程，暢通綠色通道，提高服務(wù)水平，做到合理用藥、合理檢查、合理收費(fèi)、減輕患者負(fù)擔(dān)，并由病友服務(wù)中心向患者提供人性化的非醫(yī)療服務(wù)；(3)落實(shí)安全目標(biāo)，確保醫(yī)療質(zhì)量：加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，持續(xù)改進(jìn)安全目標(biāo)，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療核心制度，維護(hù)患者合法權(quán)益，增進(jìn)醫(yī)患有效溝通，并將2012年確定為“平安醫(yī)院建設(shè)年”，以“預(yù)防為主，關(guān)口前移，提前干預(yù)”為指導(dǎo)，創(chuàng)新醫(yī)療安全管理模式；(4)建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理機(jī)制，創(chuàng)新護(hù)理管理模式：實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)24小時(shí)值班督查制，全面推行責(zé)任護(hù)士包干病人及彈性排班，實(shí)行出院患者100%出院回訪制度，充分體現(xiàn)對(duì)患者全面、全程、連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)；(5)每月召開反饋會(huì)議，會(huì)上反饋滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果和意見建議，找出問題癥結(jié)所在，分析原因，設(shè)定預(yù)期目標(biāo)，制定整改方案。細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范醫(yī)療行為，定期組織學(xué)習(xí)討論，營(yíng)造全員參與的良好氛圍。并借助醫(yī)院網(wǎng)站、院內(nèi)宣傳欄、公共郵箱等多種途徑及時(shí)有效地將滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給所有醫(yī)護(hù)人員，明確需要重點(diǎn)整改和考核的內(nèi)容；(6)將患者滿意度列入績(jī)效管理范疇，根據(jù)每月滿意度調(diào)查結(jié)果，以對(duì)排名前五的病房進(jìn)行經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)和通報(bào)表揚(yáng)，充分調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)護(hù)人員的積極性。同時(shí)將滿意度結(jié)果通過醫(yī)院網(wǎng)站、醫(yī)訊通報(bào)、海報(bào)等形式公開，建立長(zhǎng)效機(jī)制，保持良好的運(yùn)行狀態(tài)，并引入“誡勉談話”制，對(duì)滿意度排在后五位的病房負(fù)責(zé)人、護(hù)士長(zhǎng)，分別由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部實(shí)行誡勉談話；(7)質(zhì)量管理組每月召開會(huì)議，協(xié)調(diào)解決工作中遇到的困難和問題，進(jìn)行整改；同時(shí)由質(zhì)量管理組每個(gè)季度組織一次質(zhì)量檢查、指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場(chǎng)反饋，及時(shí)糾正，改善醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，提高患者體驗(yàn)與滿意度。

2.3 檢查階段

由第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)每月對(duì)該院出院患者進(jìn)行常態(tài)化的滿意度監(jiān)測(cè)，以2012年7月滿意度結(jié)果為基線數(shù)據(jù)，以一個(gè)季度為一個(gè)PDCA循環(huán)周期，觀察PDCA循環(huán)的應(yīng)用是否對(duì)出院患者滿意度有影響。

2012年8月至2013年7月期間，共獲得有效問卷16 296份，其中四個(gè)周期分別獲得4 088、4 084、4 052、4 072份；基線調(diào)查滿意度為90.70%(圖1)。四個(gè)PDCA循環(huán)周期的滿意度分別為91.06%、92.77%、93.07%、94.45%(圖2)。不同周期之間滿意度的差別具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.001)(表1)。研究結(jié)果表明，實(shí)行PDCA循環(huán)管理后，出院患者滿意度逐步提高。

圖1 2012年8月至2013年7月出院患者滿意度變化趨勢(shì)

圖2 PDCA循環(huán)周期出院患者滿意度變化趨勢(shì)

表1 不同階段滿意度

注：相同字母階段間滿意度差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05，不同字母階段間滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.001。

2.4 整改階段

繼續(xù)開展各種形式的宣傳和反饋，將一個(gè)PDCA循環(huán)周期(三個(gè)月)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果匯總，將考察條目按照得分排序，排名后五位的條目?jī)?nèi)容視為需要重點(diǎn)整改和考核的內(nèi)容，進(jìn)行根源分析及深度訪談剖析存在的問題，通過焦點(diǎn)小組訪談、專家咨詢等方法針對(duì)存在的問題提出優(yōu)化方案并實(shí)施，進(jìn)行有針對(duì)性的整改，并且通過相應(yīng)的激勵(lì)措施激發(fā)相關(guān)人員的主觀能動(dòng)性。在周期末由質(zhì)量管理組召開質(zhì)量管理會(huì)議，分析這一周期中存在的問題和整改的效果，作為開展下一個(gè)周期PDCA循環(huán)的動(dòng)力、標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，如此周而復(fù)始，不斷持續(xù)改進(jìn)，循環(huán)上升。

以2012年7月滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果作為整改前基線調(diào)查結(jié)果，2013年7月滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果作為整改后滿意度結(jié)果，將每個(gè)條目整改前后的滿意度進(jìn)行t檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，14項(xiàng)考察條目整改后的滿意度均高于基線結(jié)果，且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)(表2)。

表2 整改前后考察項(xiàng)目滿意度比較

3 討論

本研究自2011年9月起每月進(jìn)行一次第三方滿意度評(píng)價(jià)監(jiān)測(cè)，科學(xué)客觀評(píng)價(jià)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。由于監(jiān)測(cè)本身具有引導(dǎo)與約束作用并能調(diào)動(dòng)相關(guān)人員的主觀能動(dòng)性[11]，出院患者滿意度由2011年9月的86.60%上升至2012年7月的90.70%。但是自2012年4月開始，滿意度一直在90%～91%之間浮動(dòng)，滿意度的提高遇到了瓶頸，為進(jìn)一步提高出院患者滿意度，自2012年8月開始將PDCA循環(huán)引入滿意度管理，通過周而復(fù)始的循環(huán)不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷進(jìn)行針對(duì)性的整改。本研究結(jié)果顯示：通過PDCA循環(huán)管理，出院患者滿意度有所提高，由基線調(diào)查的90.70%上升至94.09%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。同時(shí)，通過持續(xù)改進(jìn)各科室滿意度及各評(píng)價(jià)條目?jī)?nèi)容都得到不同程度的提升，“滿意度提升”的實(shí)現(xiàn)與滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果在醫(yī)院管理中的應(yīng)用密不可分。這種應(yīng)用，一方面在于發(fā)揮監(jiān)測(cè)本身的引導(dǎo)與約束作用，通過對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋，納入績(jī)效考核等手段充分調(diào)動(dòng)相關(guān)人員的主觀能動(dòng)性，使醫(yī)務(wù)人員明確自己的職責(zé)與崗位要求，并在工作中真正落實(shí)這些制度或措施。另一方面，當(dāng)評(píng)價(jià)結(jié)果呈現(xiàn)出醫(yī)院服務(wù)中存在的問題時(shí)，后續(xù)的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃、實(shí)施及再評(píng)價(jià)工作伴隨而來，即PDCA循環(huán)，實(shí)現(xiàn)由發(fā)現(xiàn)問題到解決問題到評(píng)估、再發(fā)現(xiàn)新問題的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及患者體驗(yàn)與滿意度的提升。

針對(duì)滿意度評(píng)價(jià)過程中的問題進(jìn)行整改時(shí)發(fā)現(xiàn)：針對(duì)個(gè)人或崗位職責(zé)層面的指標(biāo)，通過績(jī)效激勵(lì)等方法調(diào)動(dòng)相關(guān)人員的主觀能動(dòng)性，使醫(yī)務(wù)人員意識(shí)到該問題的重要性，其質(zhì)量改進(jìn)效果明顯。而針對(duì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)流程中影響患者體驗(yàn)的流程效率類指標(biāo)，單純依靠某個(gè)人或某個(gè)科室往往難以奏效，需要從整個(gè)醫(yī)院管理層面甚至政策上進(jìn)行考慮，進(jìn)行系統(tǒng)的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，才能解決問題，提升醫(yī)院的整體服務(wù)效率與質(zhì)量。也就是說，進(jìn)行系統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，提升醫(yī)院整體服務(wù)品質(zhì)，需要醫(yī)院管理層的高度重視及國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委的政策引導(dǎo)。

近年來，國(guó)家衛(wèi)生行政部門開始將第三方滿意度評(píng)價(jià)作為重要的管理手段在部分醫(yī)院開展試點(diǎn)，而醫(yī)院管理者在實(shí)際工作中認(rèn)識(shí)到患者滿意度監(jiān)測(cè)的目的不是評(píng)價(jià)結(jié)果本身，而是促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，政策制定部門的有力推動(dòng)與醫(yī)院管理實(shí)際需求增長(zhǎng)的結(jié)合使得聘請(qǐng)專業(yè)的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)成為更多醫(yī)院的選擇。本研究在調(diào)查過程中也發(fā)現(xiàn)，第三方評(píng)價(jià)因具備專業(yè)優(yōu)勢(shì)，可獨(dú)立、客觀、深入的進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)測(cè)；與醫(yī)院自行進(jìn)行的滿意度評(píng)價(jià)相比，第三方的身份能夠打消病人和家屬的顧慮，使被調(diào)查者敢于表達(dá)自己的真實(shí)想法，對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，數(shù)據(jù)結(jié)果更能反映真實(shí)情況；第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)具有更強(qiáng)的獨(dú)立性，評(píng)價(jià)結(jié)果和反饋意見更能令相關(guān)科室信服，加之醫(yī)院管理層的重視，得到反饋結(jié)果后相關(guān)科室在第一時(shí)間分析原因并對(duì)照整改，能夠更為有效的提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；第三方滿意度評(píng)價(jià)作為一項(xiàng)外部評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)過程和結(jié)果均是中立的，管理層可以放心的公布評(píng)價(jià)結(jié)果，并依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行績(jī)效考核，能夠起到更好的約束和激勵(lì)作用。第三方滿意度評(píng)價(jià)在具有上述優(yōu)勢(shì)的同時(shí)也存在不足，如第三方機(jī)構(gòu)在進(jìn)行調(diào)查時(shí)與被調(diào)查者有口頭協(xié)議，對(duì)其信息嚴(yán)格保密，故無法得知患者的主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士，無法落實(shí)責(zé)任到人，對(duì)少數(shù)集體榮譽(yù)感不強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員約束作用有限。應(yīng)在日后的評(píng)價(jià)中，設(shè)法解決此類不足，使?jié)M意度評(píng)價(jià)更好的服務(wù)于醫(yī)院管理。

4 結(jié)論

通過第三方滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)測(cè)，借助PDCA等質(zhì)量管理與改進(jìn)工具，是有效提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)與滿意度切實(shí)可行的方法，具有較強(qiáng)的推廣價(jià)值。

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(編輯 謝宇)

2015年后的全民健康覆蓋：以人為先

近日，柳葉刀雜志發(fā)表了題為“Universal health coverage post-2015: putting people first”的社論。文章指出，要實(shí)現(xiàn)千年發(fā)展目標(biāo)，2015年后全民健康覆蓋(UHC)應(yīng)該做到以人為先，并明確以下三個(gè)問題：(1)人人都享有健康的權(quán)利。當(dāng)前，關(guān)于UHC的討論大多聚焦于開放國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，積極參與國(guó)際合作，很少涉及人權(quán)。各國(guó)政府應(yīng)設(shè)立問責(zé)機(jī)制，保證衛(wèi)生服務(wù)提供的公平性。(2)應(yīng)明確醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的定義。目前關(guān)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的概念大多被定義為好的基礎(chǔ)設(shè)施，沒有涉及過度利用、未充分利用以及濫用的情況，而患者體驗(yàn)也是質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要組成部分。(3)提高衛(wèi)生的公平性并覆蓋更多的窮人。公平性應(yīng)作為國(guó)家衛(wèi)生發(fā)展規(guī)劃的主要目標(biāo)之一，并爭(zhēng)取提高流離失所人群衛(wèi)生服務(wù)的可及性。

(來源：The Lancet)

Role of third-party satisfaction evaluations in improving hospital services

SONGShuang,ZHANGJiang-lin,LEIGuang-hua，SUNHong

XiangyaSchoolofMedicine,InstituteofHospitalAdministration,CentralSouthUneversity,ChangshaHunan410008,China

Objective: To investigate the role of third-party satisfaction evaluations in improving hospital services. Methods: A satisfaction evaluation in the hospitals of Hunan Province was carried out by a third-party company through survey patients with reliable and valid questionnaires which have been evaluated by experts. Continuous improvements in various areas were then conducted by PDCA cycle method in the given hospital. The trends of patient satisfaction were described and the effectiveness of PDCA cycle in the reform of hospital services was evaluated by the ANOVA statistical method. Results: Service quality has been continually improved and the patient satisfaction of the given hospital has been enhanced (from 90.97% to 94.09%,P<0.001) by the implementation of the third-party satisfaction evaluation and PDCA cycle management. Conclusions: It is an effective way to achieve continuous improvement in the quality of medical services by obtaining factors influencing patient satisfaction by third-party evaluation and making continuous improvement of hospital management by PDCA cycle method.

Third-party evaluation; PDCA cycle; Patient satisfaction

宋爽,女(1986年—)，博士研究生，主要研究方向?yàn)樯鐣?huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理。 E-mail: songshuang198607@163.com

孫虹。E-mail：shjhaj@vip.163.com

R197

A

10.3969/j.issn.1674-2982.2015.01.006

2014-10-11

2015-01-05