關于加油卡業務風險識別與防范的研究

樊麗　單文年　白蔚萍

摘要：信息化建設的迅猛發展使各項經濟業務不斷推陳出新，加油卡的推廣提升了企業品牌形象，在維系客戶、穩固市場、增加沉淀資金等方面產生了積極作用。但是隨著石油銷售企業的快速發展，加油卡業務的資金運動規模和頻率劇增，卡銷比已經迅速攀升至40%，增加了管理難度和經營風險。本文針對石油銷售企業加油卡管理中存在的風險成因進行研究、識別、分析，借鑒內控體系的理論，提出風險控制措施，確保加油卡業務健康規范運行。

關鍵詞：加油卡業務 風險識別 防范

加油卡作為一種新型的支付方式，改變了加油站的支付結構，降低了資金風險。加油卡具有商業預付卡的屬性，已成為適應市場需求、提高商業活動效率的重要工具，對廣大消費者的日常生活消費習慣產生了重大影響，成為廣泛使用的商業支付手段。

一、加油卡業務風險識別

（一）售卡業務風險識別

1.售卡業務流程

從上圖可以看出，加油卡售卡從客戶申請開戶開始，個人客戶提供有效身份證件，單位客戶提供營業執照、經辦人有效證件、單位委托書等，需開增值稅發票的還需提供稅務登記證、一般納稅人資格證書等。發卡員對客戶資料進行審核，檢查客戶申請表的填寫是否規范、完整，客戶證件是否有效，簽字確認。審核合格后開卡，根據客戶要求在系統中設置地區限制、合同類別、限購油品信息、限加油站信息等。之后綁定系統，根據《中國石油加油卡個人客戶服務協議》，在系統中綁定折扣、積分等功能。最后是將售卡憑證交客戶簽字確認，確保資料完整一致。

2.售卡業務風險識別

通過對加油卡售卡流程進行分析，在售卡流程中可能存在的風險情況如下：

一是客戶資料審核不嚴，存在偽造資料辦卡風險。實際操作中發卡網點審核不嚴，存在客戶偽造相關資料辦卡現象。此類風險要靠嚴格審核客戶資料加以識別。

二是虛辦不記名卡以完成售卡指標風險。辦理不記名卡最大特點是不需要證件信息，實務中存在網點操作員可辦理多張卡以完成售卡指標。此類風險需要認真查詢每張加油卡消費情況加以識別。

三是借機辦理折扣卡風險。對于單位客戶申請辦理折扣卡時，需要核對單位證件信息和新增單位司機信息，網點操作員可以借機掛靠單位辦理折扣卡。此類風險只有通過核對客戶單位員工名單加以識別。

四是簽約時政策解釋不清的風險。辦卡人員對政策掌握不全或理解有偏差，對不應享受折扣或積分的客戶辦理折扣卡，造成折扣流失。此類風險要靠檢查消費信息、客戶投訴加以識別。

五是客戶信息保管不善或被泄露風險。網點操作員泄漏客戶電話等敏感信息。此類風險要靠被泄露個人信息的客戶舉報、反映而加以識別。

（二）儲值業務風險識別

1.儲值業務流程

從儲值業務流程可知，加油卡儲值從讀卡開始，檢查卡片狀態是否正常，查詢并提醒客戶卡余額，判斷客戶儲值方式。確認款項到賬后，充值點根據客戶所繳存充值金額充入客戶加油卡賬戶，充值成功后，從系統中打印加油卡充值憑證，客戶確認簽字。每月檢查系統中記錄的充值撤銷記錄，與匯總的《充值撤銷憑證》核對，查看撤銷是否合理且均得到了客戶的簽字確認，并在《充值撤銷復核記錄表》中簽字確認。

2.儲值業務流程風險識別

經過綜合分析認為，充值流程中可能存在的風險情況如下：

一是違規套取現金、優惠、折扣、積分風險。加油站員工借機為自己或者他人充值獲取優惠、折扣等。利用貸記卡為他人信用卡還款或套取現金，獲取利益。此類風險可通過查詢充值記錄、辦卡記錄進行識別。

二是資金未到賬先充值的風險。加油站員工在未收到實際資金的情況下，由于審核不認真或者操作失誤等，對加油卡進行充值或者重復充值。此類風險可通過核對充值記錄與資金到賬記錄加以識別。

三是人為不規范錄入支票編碼的風險。加油站員工隨意錄入支票編號，造成支票審核和核實困難。此類風險可通過核查支票編號加以識別。

四是上繳充值資金不及時的風險。由于種種原因，加油站員工不能及時足額上繳充值資金。此類風險可通過查詢充值記錄、資金收入記錄及資金應上繳期限加以識別。

（三）消費業務風險識別

1.消費業務流程

從上圖得知，加油卡消費首先讀取加油卡余額及其他信息，并告知客戶。按照按客戶確定消費金額進行消費扣款，客戶刷卡成功后，客戶、加油員在受理小票留存聯上確認簽字。最后，通過系統上傳交易結果。

2.消費業務風險識別

經過綜合分析認為，在刷卡消費流程中可能存在的風險情況如下：

一是代刷卡謀利益、積分的風險。加油員通過代現金交易客戶刷折扣加油卡謀取折扣差額，獲得累積積分套利。此類風險可通過客戶、同事舉報及查詢員工加油卡刷卡記錄加以識別。

二是更改支付方式，代刷銀行卡套取優惠、現金、積分的風險。加油員通過代現金交易客戶刷銀行借記卡或貸記卡，套取銀行優惠、現金、積分等。此類風險可通過客戶、同事舉報及查詢員工銀行卡刷卡記錄加以識別。

三是虛構交易的風險。加油站補錄不存在的交易，以獲得利益。此類風險可通過加油站員工舉報和核對刷卡記錄及資金收入記錄加以識別。

四是代客戶保管加油卡進行套取利益等。部分加油站代為客戶保管加油卡，私自下掛優惠卡、代現金客戶刷卡等套取利益、發票。

（四）掛失解掛業務風險識別

1. 掛失解掛業務流程

客戶卡片遺失后，可通過95504客服電話或門戶網站臨時掛失，并在七日之內帶相關手續到售卡充值網點掛失。加油站人員審核客戶填寫的《中國石油昆侖加油卡綜合業務單》，確認信息正確后進行處理。掛失卡片48小時內發生的消費交易由客戶自行承擔，48小時后發生的消費交易損失由中國石油承擔。加油卡系統將掛失卡黑名單自動上傳到集團公司卡業務中心。之后客戶簽字確認中國石油加油卡掛失憑證。在臨時或者正式掛失滿48小時后，可以根據客戶需求補辦新卡。

2.掛失解掛業務識別

經過綜合分析認為，在掛失、解掛流程中可能存在的風險情況如下：

一是未認真核實客戶有效身份的情況下，為客戶辦理加油卡掛失。

二是及時監控黑名單下發情況，產生黑名單卡交易，造成資金損失。

（五）銷戶業務風險識別

1.銷戶業務風險流程

客戶加油卡銷戶，首先要出示有效證件，填寫《加油卡銷戶業務單》。充值網點受理銷戶申請后，核對信息、查驗金額告知客戶。核對申請單信息與系統信息一致后，打印銷售憑證，客戶簽字確認。經地市業務、財務負責人審批后，對客戶正式辦理退款。

2.銷戶業務風險識別

經過綜合分析認為，在銷戶流程中可能存在風險情況如下：一是未核實身份辦理銷戶的風險，二是冒領客戶退款的風險。

（六）消費積分風險識別

消費積分是讓利客戶、促銷的一個重要手段，積分管理也是加油卡管理的重要一環。積分管理中風險主要以下幾點：一是積分規則不統一易引起客戶糾紛，二是套取積分風險，三是積分價值不清風險。

（七）發票開具業務風險識別

1.發票開具業務流程

加油卡的開票方式有三種：充值時在發卡充值網點開具普通發票、消費時在加油站開具普通發票、消費后在指定卡點開具普通發票或增值稅發票。

2.發票開具業務識別

套取發票行為就是不按制度要求開具發票，虛開、多開、倒賣發票并從中牟利的行為，套取發票風險主要有以下兩種：一是套取普票風險，二是套取增值稅專用風險。

二、加油卡業務風險原因分析

通過對加油卡售卡、儲值、消費、掛失、銷戶、消費積分、發票管理等流程的梳理及風險的識別，本章主要從四個方面對加油卡業務風險原因進行分析。

（一）管理制度及流程不完善、不到位

在發卡環節上，存在著“重數量、輕質量，重發展、輕管理”的思想，忽視對風險的防范。主要表現是只注重發卡量但不調查市場，只強調發卡規模，不管發卡后是否有消費，因對消費群體的不了解和市場定位錯誤，造成發卡量增長的同時睡眠卡量也隨之增長。

（二）制度執行不到位與監管工作缺失

員工對規章制度、操作流程理解程度參差不齊，導致制度執行不到位的現象時有發生，部分員工知規違規。加油卡業務是一項新興業務，專業的加油卡監控體系尚未有效建立，相應的約束制度也未完全到位。目前，加油卡業務監控主要還是手工操作，缺乏實時的預警系統，難以實現對套現、套取折扣、空儲值等的自動化監測，風險控制效果難以提高。

（三）職責不清與工作機制不健全

職責不清表現在部門之間職責劃分不清和具體崗位之間的職責認定不清，職責不清導致工作機制不健全。例如：卡充值網點的發卡操作崗、卡片資金管理崗之間交接核對機制未制度化規定。

（四）從業人員風險防范能力不強

從加油卡業務從業人員素質來看，由于業務發展很快，許多業務人員沒有經過專門培訓匆忙上崗，但加油卡業務涉及流程較多、業務較為復雜，部分人員業務技能難以適應崗位需要。

三、加油卡業務風險防范措施

針對加油卡業務各個環節中的風險，結合對風險產生的原因分析，筆者認為應采取以下措施對加油卡業務風險進行防范。

（一）管理制度控制

建立健全加油卡制度管理體系，通過發布管理規范、管理制度，或者采取定期檢查、監督或者通過其它管理手段，避免和防范風險發生。從售卡、充值、消費、掛失、銷戶等方面規范業務運行，讓員工在具體操作中有據可依、整齊劃一，持續提升加油卡業務管理水平。

筆者認為，要制定“六個嚴禁”制度，從源頭上進行管控。即，嚴禁用未經核對客戶有效信息進行加油卡業務操作和辦理；嚴禁發放空卡或降低單卡充值額度來提高售卡數量；嚴禁在未收到客戶錢款的情況下進行空儲值操作，并在營業過程中刷卡回籠資金，達到套利的目的；嚴禁用假身份證辦理補卡、掛失等業務；嚴禁利用加油卡系統操作權限，泄露、修改客戶信息資料謀取個人私利，利用卡系統內折扣權限私自辦理加油卡折扣優惠；嚴禁虛開、重開、倒賣充值發票，不當開具增值稅專用發票等違規行為。對于違規操作，除了加強思想教育外，一經發現違規、“套現”行為，對責任人予以相應處罰，情節嚴重的移交司法機關調查處理。

（二）培訓控制

通過加強培訓來預防風險的產生，提高員工的系統操作能力、設備維護能力，提升加油卡業務技能，強化員工的誠信意識、守法意識、責任意識、職業素養。還要在培訓中明確相關操作規定，如明確規定發卡網點人員不得對享有折扣的單位客戶掛帶其它客戶卡片；明確規定不能使用未到賬的支票為客戶充值；明確規定加油站人員上班期間不允許帶卡；明確規定售卡推薦送積分是送給客戶，不得私自拿卡贈送等。

（三）系統控制

信息系統是防范加油卡業務的有效手段，要完善加油卡系統功能模塊，制定嚴密的系統操作流程。利用卡系統日結差異報告功能、資金平臺資金繳存對賬功能，強化數據差異的管控，做到日清日結，防止人為作假。發現日結資金差異，省公司、地市公司、加油站三級管理崗位協同配合查找原因，人為因素當天調查當天處理，系統操作原因由運維部門及時解決。

同時，卡系統操作要嚴格以下程序。一是卡系統登錄必須使用Ukey進行安全認證，網點操作員在系統中注冊的登錄用戶采用實名制。二是卡系統在錄入客戶資料時，強制輸入必須的客戶信息。三是卡系統對敏感數據的信息如客戶資料查詢、折扣合同等實行限制數據訪問。四是卡系統對超過規定時長未做日結的發卡充值網點，不允許在卡系統中繼續交易。

（四）監管控制

從組織機構、工作程序、監管手段等方面明確加油卡業務監管工作機制。設置加油卡業務監管的工作機制，確立組織架構，明確職責定位，加油卡業務監管的組織機構應該具備獨立性、綜合性和專業性。工作程序應具有一定的層次，兩級機關重點在于加油卡業務監控稽查，加油站、加油卡點重點在于執行規章制度。完善加油卡業務監管手段，利用加油卡系統、現場稽查、監控錄像等對加油卡運行實施分析監控，切入加油卡業務執行過程、相關實施證據，防控潛在經營風險。日常管理中，可以重點監管一下風險點，例如通過卡系統排查消費頻率高、消費金額大、折扣優惠幅度大、消費時段間隔短的異常刷卡業務，及時發現異常刷卡行為。對加油站資金進行現場盤點，核對長短款及時查找差異原因。

（五）考核激勵

考核辦法制定。加強加油卡考核與激勵管理，建立一套完善的考核激勵管理辦法。注重考核體系的引導性，對發卡量、持卡消費比例、沉淀資金等設立合理權重。目前在卡管理考核機制上，重心傾向于業務流程、規模發展指標等，應該加大卡業務質量指標權重。

公司層面考核。采取卡管理崗、資金管理崗每日預警報告制度，發現異常現象要及時向部門負責人及主管領導匯報并隨時跟蹤，同時將監督效果評估關聯到日常工作表現中進行考核，確保監管制度執行到位。

加油站層面考核。以培訓、執行的嚴肅性等方面積極正面引導員工在卡方面全員參與、全員管理，控制員工的意識，以“1+1”原則要求員工按流程嚴格執行各項規定，暢通有償舉報熱線，鼓勵員工投訴舞弊行為。將加油卡資金繳存率、坐支情況、卡消費有無異常等可列入勞動競賽和評先選優指標，與薪酬掛鉤。

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（作者單位：中國石油河南銷售公司）