醫院后勤服務管理模型的構建與實踐

李 鵬，烏媛媛

在醫療市場競爭日益加劇、醫療設備與醫療技術日益同質化的今天，如何吸引患者、留住患者，是醫院管理者一直在探討的一個課題。 美國顧客滿意度指數（American Customer Satisfaction Index, ACSI）是一種建立在顧客滿意度基礎上的績效測評體系，包括6 個結構變量、15 個觀察變量以及9 個變量之間的關系[1]。 患者滿意度是指人們因健康、疾病、生命質量、醫療保健等需求而對醫療保健服務產生的一種期望， 同時也是對醫院服務的情感狀態的一種反應。 有關ACSI 與醫院顧客滿意度的文獻報道較多，也構建了一些實用性的模型，但或因評價體系過于復雜，或因評價量表過于主觀性，缺乏實際操作可行性而受到質疑[2-3]。本研究以此為背景，通過對醫院后勤服務指標的剖析，構建一個醫院后勤服務ACSI 模型，并通過實證分析，檢驗與修正該模型，旨在為更好地測評醫院后勤服務質量、提高患者滿意度提供參考。

1 醫院后勤服務管理模型的構建

1.1 醫院后勤服務患者滿意度理論模型 ACSI 包括顧客期望、價值感知、質量感知、總體滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠6 個二級指標，其中顧客期望、價值感知、質量感知為原因變量，總體滿意度為目標變量，顧客抱怨、顧客忠誠為顧客滿意度的結果變量。 基于ACSI 的基本理論，本研究提出的醫院后勤服務患者滿意度理論模型如圖1 所示。

1.2 醫院后勤服務患者滿意度測量指標體系 參照黃英芝等[4]文獻資料，建立四級測評指標評價體系（表1），一級指標為患者滿意度，二級指標包括顧客期望、價值感知、質量感知、總體滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，三級指標包括由二級指標展開，包括21 個維度，其中質量感知指標參照向勁松等[5]、王碩等[6]文獻資料，選擇就醫環境（8 條目）、保安服務（5 條目）、機電維修（5 條目）、餐飲服務（11 條目）、護工服務（4 條目）、服務受理（8 條目）、專業陪護（2條目）、商業服務（8 條目）進行測評。

表1 醫院后勤服務患者滿意度測量指標體系

1.3 評分標準 采用Likert 五級量表評分法，每個條目分為非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意，分別賦值1、2、3、4、5 分。

2 醫院后勤服務患者滿意度測量指標體系實證研究

2.1 調查對象 采用分層隨機抽樣法，按性別、年齡、常住地、職業、就診數分配調查對象，選擇2013 年8 月～2014年8 月入住我院患者365 例為調查對象， 其中男185 例，女180 例；年齡18～69（45.6±3.2）歲；常住地：城鎮200 例，農村165 例；職業：公務員58 例，企業職工130 例，農民141 例，自由職業者36 例；就診次數：第1 次就診175 例，第2 次就診105 例，第3 次及以上就診85 例。

2.2 調查工具 采用自行設計的醫院后勤服務患者滿意度調查表，調查表經3 位專家與學者審核與修訂，并經過預調查檢驗，調查問卷信度與效度較好，總Cronbach α＝0.935，提示問卷各指標內部具有較好的一致性與可靠性。

2.3 調查方法 調查人員由醫院后勤辦公室人員組成，均通過調查內容與調查方法的相關培訓，要求調查人員嚴格按照調查程序， 首先對調查問卷提示語進行統一說明，患者現場填寫問卷并回收。 共發放問卷365 份，回收問卷360 份，剔除不完整4 份，實際回收有效問卷356份，有效問卷占97.53%。 主體調查問卷采用描述性統計，運用SCI 模型指數計算公式計算醫院后勤服務患者滿意度變量指數。

2.4 調查結果 患者滿意度調查結果顯示， 結構變量中，患者期望值最大為4.36，滿意度平均分值為4.35。各變量中，總體期望最高為4.40，護工服務、直接抱怨、正面宣傳、負面宣傳評分相對較低（4.18、4.20、4.20、4.22）。說明患者對醫院后勤服務期望值較高， 對護工服務滿意度較差；從變量指數分析，患者期望指數最高為83.12，抱怨指數最低為64.52。 見表2。

3 討論

有關醫院后勤服務患者滿意度的研究，Villa 等[7]提出生理舒適、醫患互動、環境安靜、便利性、個人關注因素5個維度；Christian 等[8]則認為，應該從便利、設備、醫院等級、宗教屬性、服務價格、經營觀察等6 個方面進行考量；我國學者劉顏等[9]從醫務人員、患者兩個層面提出了醫療人員滿意度量表（53 條目）、患者滿意度量表（51 維度）。可見不同學者在醫院后勤服務滿意度的研究中， 測評指標不盡相同。

圖1 醫院后勤服務患者滿意度理論模型

表2 醫院后勤服務患者滿意度評價體系測評及變量指數

本研究中，本著測量指標內涵與外延充分結合，各指標功能相對獨立且關聯的原則，而且要求各測定指標能夠準確反映患者對醫院后勤服務滿意度的意愿[10]，構建了一級指標1 個、二級指標6 個、三級指標21 個、四級指標63個的醫院后勤管理患者滿意度理論模型。一級指標為患者滿意度，二級指標為結構變量，三級與四級指標均為測量變量。 在實證研究中，通過對模型結構變量與測量變量的信度檢驗，6 個結構變量、63 個測量變量均進入模型，提示模型較好的擬合度與一致性。

本研究結果顯示，患者期望指數較高（83.12），其中總體期望指數85.62，可能與我院為三級甲等醫院、且具有較高的社會知名度與社會形象有關；感知質量指數為81.14，其中餐飲服務 （85.24）、 服務受理 （84.36）、 就醫環境（83.12），說明醫院后勤保障整體讓患者滿意，但保安服務（78.54）、護工服務（79.35）質量感知明顯較低；價值感知方面， 相對于價格的質量與相對于質量的價格指數分別為72.25、70.36，整體不盡滿意，可能與受訪對象經濟承受能力有關； 患者滿意度指數79.35， 低于期望指數與感知指數，路徑系數分為0.506、0.051，與錢芳等[11]文獻報道基本相似，提示患者滿意度與期望指數、感知指數有明確的相關性；抱怨指數64.52 明顯低于滿意度指數，但忠誠指數80.05，一則說明滿意度減少會增加患者抱怨，同時也說明患者對該醫院的信任， 提示醫院應積極處理患者的意見，提高患者忠誠度。

綜上認為， 本研究所構建的包含1 個一級指標、6 個二級指標、21 個三級指標、63 個四級指標的醫院后勤管理患者滿意度模型具有較好的解釋能力，可用來測評醫院后勤管理服務的患者滿意度。 作為醫院后勤管理部門，應著力優化就醫環境，充分尊重和聽取患者意見，努力改善服務水平，以提高患者忠誠度，為醫院可持續性發展提供良好的后勤保障。

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