多模式分診系統設計與應用

鐘志勇 傅廷君 吳慶斌

(暨南大學附屬第一醫院 廣州 510630)

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多模式分診系統設計與應用

鐘志勇 傅廷君 吳慶斌

(暨南大學附屬第一醫院 廣州 510630)

分析醫院傳統門診分診流程存在的問題，對分診流程進行再造和優化，設計統一分診系統，介紹流程優化后的優勢、系統組成、排隊規則及優先就診策略，以某大型三甲醫院婦產科門診為例闡述分診系統的應用效果。

多模式； 分診排隊； 流程優化

1 引言

隨著我國經濟的快速發展，人民生活水平的不斷提高，健康逐漸成為增進社會和諧與提高生活質量的第一要素[1]。人們到醫院就診，一方面有對疾病產生的擔憂和痛苦；另一方面醫院內人流量大，就診環境混亂嘈雜，再加上在等候區長時間地等待，會讓患者產生焦慮情緒，以至于加劇醫患之間的緊張關系[2]。醫療信息化是醫療衛生事業能否在信息時代更好地服務于患者、服務于社會的重要支撐[3]。創造群眾滿意的醫院，為患者提供更多、更快、更好的服務[4]和舒適的就醫環境，是現在醫院非常重視的問題之一，而建設門診分診系統，不僅有助于醫院優化門診流程，而且還能解決上述問題。

2 門診分診流程分析

2.1 掛號模式

現多數醫院采用兩種掛號方式：一種為集中掛號,另一種為科室分布掛號。由于科室分布掛號方式已在一定程度上起到分診分流作用，因此分診系統的設計主要在集中掛號方式下討論。在未使用分診系統之前，多數醫院的患者就診主要有兩種模式：(1)患者就診專科信息比較明確，可以根據掛號條提示找到需要就診的專科診室。在此種模式下，一般又有兩種情況：一是患者通常需要進行診前檢查，待檢查完畢之后，再進入人工排列的就診隊列；二是患者缺少明確待診隊列信息，需要多次咨詢工作人員了解隊列信息。(2)患者就診專科信息較不明確，需要專業人員初步了解患者病情后進行分診。這種模式下，通常新老患者對就診指引的需求不一致。老患者一般已經非常了解自身的病情，在不提前咨詢的情況下能夠快速地找到專科醫生進行就診；而新患者往往咨詢后在診室外邊進行等待，因此錯過就診時間，多數需經過多次咨詢后才明確就診信息。

2.2 醫患矛盾隱患

2012年全國兩會倡導公立醫院改革，提出“讓醫生有尊嚴，讓患者有保障”的口號，力求緩和醫患之間的緊張關系[5]。然而在缺少分診系統的前提下，患者就診之前一般通過人工指引到達就診科室，在單純依靠呼叫系統的情況下，患者急于就診的心態容易使其直接進入診室圍觀醫生就診，給醫生造成無形的壓力，增加醫患矛盾的風險。為降低風險，相關部門增加管理成本，在人員的引入上呈現逐年上升的趨勢，造成大量的人力資源浪費。

2.3 分診的必然性

不同的門診科室可能存在不同的就診模式，很容易讓患者無所適從，門診秩序日益混亂，無規則的人工分診排隊是門診混亂的癥結所在。因此借助分診系統對門診業務流程進行優化，以提高臨床工作人員的工作質量和效率，并且有規則地組織患者就診隊列及準確清晰地傳遞診室候診等待信息，是為患者打造良好就醫環境的關鍵所在。

3 分診系統設計

3.1 流程優化

醫院信息化系統建設以需求為驅動，以技術為支撐，以管理為主題，以信息共享為基礎，以優化流程為重點[6]，因此分診系統設計的重點是對現有門診業務流程的優化。圖1為門診改造前后流程，新流程將增加分診報到排隊入口。優化后門診將統一就診模式，首先患者在掛號成功之后到所掛科室分診工作臺進行咨詢報到，分診員憑借有效單據信息對患者當前業務進行判斷，對首診、回診情況視患者的病情或個性化需要進行診室分配并報到確認。若屬首診患者，則進一步判斷是否需要進行診前檢查，如需則在取得醫生的授權下開單并執行。之后患者進入待診隊列等待醫生叫號。醫生按系統推送序列進行呼叫，被叫患者進入診室就診，醫生確認接診。若患者未進入診室就診，則醫生將視患者為遲到并移除出待診隊列，患者如需重新進入待診隊列則需到分診臺進行再次報到。如遇特殊情況或VIP服務，分診系統設置了直接接診功能，醫生可對患者在不呼叫的情況下先接診。如此直至患者就診結束。

圖1 門診優化前后流程

3.2 優化后流程優勢

(1)規范業務流程，統一患者的就診模式。(2)引入回診機制，突顯就醫的公平性。(3)多途徑傳遞患者隊列信息，減少就醫圍觀，提升醫生的工作效率。(4)制定靈活的優先服務策略，體現醫院更為人性化的服務。統一的門診業務流程有助于減少患者在整個就醫環節中的咨詢時間，使臨床工作人員的分工更加明確，有效利用現有人力資源。回診機制的建立，能夠更好地改善回診插隊現象，對首診患者體現更好的公平性，大大節省臨床人員解決糾紛的時間。但考慮到回診患者通常就醫時間較短，因此適當安排優先。

3.3 系統組成

(1)分診客戶端。主要起到組織患者入隊作用，其與掛號系統建立數據接口，使用號型的選擇或關鍵字查詢可篩選出符合當前客戶端可接收科室及可接收號型的已掛號患者，之后可對其進行手動分診或自動分診。手動分診可根據患者的需要或病情分診到科室出診非實名制的專科醫生隊列。自動分診對非實名制號型采取等長隊列的方式進行分診，實名制號型則直接分診到實名醫生就診。(2)醫生工作站。主要對患者隊列起到出隊的作用，在整個分診系統的組成部分中，系統改造部分集中在醫生接診模塊,增加呼診、過診、直接接診、快速掛后付費號功能。(3)顯示客戶端。寄宿于高清液晶顯示終端，可以實現診室多維度的不同顯示，快捷清晰地對患者的隊列信息進行同步傳遞。

3.4 排隊規則

就醫分診必須遵循一套既定的排隊規則。目前各大醫院都相繼開展了門診預約掛號服務，所以規則的設計必須考慮與預約掛號業務的兼容性，以達到對患者就診管理最優的調度，在整個設計中是以回診比首診患者享受優先服務為前提。綜合以上考慮，排隊規則如下：通常患者在掛號之后會分配一個序號，一般即為患者的就診序號，因此隊列的初始狀態按序號從小到大進行排序，見圖2。由于以集中掛號方式為前提，所以患者到達就診科室很大概率是以另外一個序列進行報到，那么排隊的規則就要分情況考慮。現假設有患者Pa、Pb，且掛號序號a

圖2 患者隊列初始狀態

圖3 Pa首診報隊列狀態 圖4 Pa插入至Pb前隊列狀態

若為回診情況，基于優先服務前提，患者在報到后的隊列順位要優先于已報到狀態下的患者，所有回診患者則不再以掛號序號為依據，而是先到先服務。醫生進行呼叫后患者在長時間未進入診室就診者視為過診情況，患者將被從現有待診隊列中移除，待重新報到才能再次進入隊列。移除時由系統自動記錄下患者被移前的狀態，患者重新報到時系統會自動選擇是用首診還是回診排隊策略。

3.5 優先就診策略

多數醫院在門診開設了急特診服務，優先就診策略應最大程度地人性化設計，避免引起醫療糾紛。系統將提供兩種有效可行的策略：第一種，患者向分診員出示急特診憑證進行申請，通常可通過掛號條上患者所掛號型進行判斷。在取得分診員確認之后，由分診員對患者進行隊列調整，調整后患者隊列信息將增加急特診備注。另外一種策略則是比較隱晦的方式。患者根據現場醫務人員的引導直接進入診室。若患者已先掛號，那么診室醫生將對其進行直接接診，之后患者在屏幕的信息將會立刻移除；若患者未進行掛號，那么將由醫生為其提供診間掛號服務，此類掛號先診療后付費，不上屏并且醫生直接接診。

3.6 顯示模式

基礎設施是醫院信息系統建設的重要組成部分[7]，分診系統的實施是一項龐大的工程，須依靠基礎設施作為強大的后盾。無論人員的引進還是設備的購置都將是較大的開銷，良好的診室隊列顯示設計有助于整體成本得到更加有效的控制。支持一屏多顯，同時顯示診室排隊及正在就診信息。不同的門診物理布局，可考慮以區域分診。屏幕支持顯示指定科室的指定診位，使多科室可共享使用,節省設備采購成本。

4 分診系統應用效果

以某大型三甲醫院婦產科門診應用分診系統前后半年各約2.5萬就診人次的數據進行對比，發現系統使用之后該科門診患者大大減少了就診等待時間。患者在明確的排隊規則下，能夠準確快速地獲取就診隊列信息，大大減少咨詢相關醫務人員的時間，緩解自身焦躁的心情，獲得良好的就醫體驗。不僅如此系統的使用還帶來了其他良好成效：(1)醫生方面，公平有序的接診解決了病人圍觀問題，以致可以對患者進行一對一服務，并且對回診患者的就診進行有效的統計，提高醫生的工作質量和效率。(2)護士或分診員方面，系統化的集中、簡單的分診方式完全取代了分診員插單或其他手工的排隊方式，隨時掌控所負責診室的隊列情況，方便快速地回答患者的咨詢，進行高效的引導。(3)科室方面，為患者營造了一個安靜有序的就醫環境，提高醫院的服務質量和聲譽。優化后的業務流程在某些就醫環節直接取消紙質單據，推進醫院的無紙化進程，節省科室的開支與成本。

5 結語

一套較為公平的排隊規則是設計門診分診系統的關鍵，而一個較好的門診分診系統是優化門診業務流程的關鍵。在整個醫療環節中，系統的設計應用既要考慮到患者的感受，也要考慮到醫院工作人員的感受，并且進入一個良性循環，這樣才能真正在醫療工作中具有使用及推廣意義。而且為患者創造一個舒適、安寧、整潔、有序的就診環境既是門診分診工作的重要課題，也是醫院醫療環境建設的重要環節[7-9]，良好的秩序和短暫的就醫等候是現代醫院管理水平提升的體現[10]。

1 姚志洪.醫療衛生信息化10大視點[J].醫學信息學雜志，2013,34(1):2-9.

2 醫院內智能導醫信息發布顯示系統建設的必要性[EB/OL].[2014-03-15].http://wenku.baidu.com/link?url=Ek1iWzhsIQxXd4mD1RiIG8nU-mQn390-Qgh_pufB8WjETYxnJq6iNOvD_fdoHAF2Ilr1GO_jJTB-pe0WYUNlkklqjQhkBZhxmxcgnqbLz_G.

3 王曉丹.當前醫療信息化存在的問題及對策研究 [J].醫學信息學雜志，2011,32(1):44-47.

4 秦仕英.醫療體改中分診護士的職能定位和壓力應對[J].國際護理學雜志， 2006,25(1):14-16.

5 孫彤.國內醫患關系研究的文獻計量學分析[J].醫學信息學雜志,2013,34(1):55-57.

6 金愛山,倪冬巖,王忱玉.醫院信息系統建設實踐[J].醫學信息學雜志,2011,32(5):23-25.

7 胡芳,沈紹武.醫院信息系統體系架構構建研究[J].醫學信息學雜志, 2012,33(11):16-21.

8 林梅,王桂玲,杜益平.加強門診護理安全管理的做法與效果[J].護理管理雜志,2007,7(12):47-50.

9 王桂玲,李曉華,李輝,等.以人為本的服務理念在醫院體檢中心的應用[J].醫學研究生學報，2008,21(4):398-400.

10 王桂玲,林梅,于曉玲,等.改進門診分診流程的做法與體會[J].醫學研究生學報 2008,21(9):975-977.

Design and Application of the Multi-mode Diagnosing Distribution System

ZHONGZhi-yong,FUTing-jun,WUQing-bin,

TheFirstAffiliatedHospitalofJinanUniversity,Guangzhou510630,China

The paper analyzes problems existing in the traditional outpatient diagnosing distribution process of hospitals, redesigns and optimizes the triage process. It designs a unified diagnosing distribution system, introduces the advantages, system composition, queuing rules and treatment priority strategies of the optimized process, and illustrates the application effects of the diagnosing distribution system with the outpatient of obstetrics and gynecology department of a large grade-III level-a hospital as an example.

Multi-mode; Diagnosing distribution queue; Process optimization

2015-02-03

鐘志勇，助理工程師；通訊作者：傅廷君，助理工程師，吳慶斌，碩士研究生。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.09.006