醫院信息平臺運維管理系統需求分析與設計

褚宗饒

(河北省人民醫院信息管理處 石家莊 050051)

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醫院信息平臺運維管理系統需求分析與設計

褚宗饒

(河北省人民醫院信息管理處 石家莊 050051)

分析目前醫院信息平臺運維現狀及存在的問題，提出建立醫院信息運維系統的解決方案，從資源限制、考勤、實名制、權限、信息完整性、開放性、實時跟蹤定位、責任人公示、關聯性顯示等方面闡述系統應備具的功能。

信息化；交互式運維；信息系統；軟件設計；需求分析

1 引言

隨著醫療衛生體制改革的深入，各醫療機構大力發展醫療信息系統及衛生信息標準化的建設，信息技術(Information Technoogy, IT)網絡的規模和數量不斷擴大、增加或更新，運行的管理系統和業務系統也在不斷增多。醫療業務越來越多地在信息系統中運行，對各種IT資源的依賴性也越來越強，運維人員將大部分時間花在重復性的工作中，而面對日益龐大的IT資源，其運維管理的重要性凸現出來。傳統的信息系統運維方式通常是用電話報告故障，其弊端是在報告信息的過程中，易延誤(電話占線)、易誤解、易失真、難審計、難追責、效率低。以2011年8月發生在臺灣大學附屬醫院將HIV檢測為陽性的器官移植給患者的醫療事故為例，就是因為醫護工作者在電話溝通環節中將信息“聽錯”而記錄錯誤。因此，實現系統運維信息化已刻不容緩。在醫院的信息化過程中，運行維護的信息化意味著運維的過程可記錄、可跟蹤、可存檔、可統計、可分析、可評議、可考核、可審計和可追責，這使運維的功能從管理為主轉化為以服務為主。運維的信息化可為職工的評估、配件的庫存、計算機及外圍設備的淘汰、產品的選型等決策提供數據支持，使信息設備宕機后恢復時間縮短，可靠性得到提升，最終醫院的整體服務水平隨著運維信息化可大大提升。

2 運維現狀、問題及解決方案

2.1 運維現狀及問題

隨著醫院信息化進程的不斷推進，目前大型醫院都先后建立了醫院信息系統、實驗室信息系統、影像歸檔和通信系統等。然而，市場上唯獨不見開放交互式的軟硬件運行維護系統，信息化推行部門的信息化進程明顯滯后，當信息系統遭遇故障時，軟硬件人員對系統的恢復時效無法滿足醫護的需要。突出表現有：信息系統出現故障時，報故障的途徑單一；普遍只能通過電話報故障；而電話經常占線，造成消息傳遞不及時；人們對口頭表達的慎重度與精確度都低，導致故障現象描述錯誤；接聽電話的人轉述故障現象時失真，誤導維護人員，導致延誤設備恢復；接聽電話者對迫切性認識不足，醫護人員急而他不急；運維者在后臺排除故障后，前臺使用者沒有及時獲得反饋消息，繼續等待而耽誤作業。這些狀況都使信息系統的維護時效無法滿足患者對醫院提供安全優質服務的要求，加深了醫患矛盾[1-2]。

2.2 解決方案

上述種種弊端，集信息報告、信息記錄、信息傳遞、人員素質和管理方式于一體,因此建立專業成熟的醫院信息運維系統(Hospital Information Running Maintenance System，HIRMS)是一個有效的解決方案。而要設計界面友好并人性化的交互運維系統，不僅需要軟件開發工程師編輯應用程序，更需要硬件工程師和軟件維護工程師的精誠合作，將現實需求和問題總結分析，從實踐中提煉出經典問題，形成解決問題的方案，轉化為應用軟件。設計這個軟件除了解決問題外，還要實現運維工作電子化、無紙化和流程化[3]。

3 功能實現

3.1 資質限制

國家對醫護人員資質有嚴格要求，沒有執業資格的人員，是沒有資格向患者提供服務的。同理，這個軟件對維護者的準入也應有資格的限制，運維人員能獲得的工作權限因資格不同而不同。

3.2 考勤

運維人員登錄后被記錄時刻，顯示是否在線，確保工作時間人在崗。

3.3 實名制

需以實名制登錄，即個人對自己的用戶名下的任何操作負責，對自己的密碼泄漏負責，對自己操作的質量和后果負責。

3.4 權限

系統/軟件的操作者只能進行與自己權限相符的操作，避免資格不夠或越權的操作發生，避免人情驅使下越俎代庖而導致責任不清的操作發生。有權限增設與注銷功能。

3.5 信息完整性

需求/報修方報告的信息不完備，不能形成需求/報修單。信息是否完整，直接影響到運維方的反應是否及時、有效；直接影響運維方是否能準確地聯系需求方，了解問題和故障的特征；直接影響運維方的決定：到現場解決問題還是通過遠程解決問題，快速判斷故障的程度、應用的方案、配備的工具。信息不完整或信息錯誤，將誤導運維方查找不該處理程序段落或功能模塊，也會導致運維方前往錯誤的地點，或聯系不到需求方，無法了解故障。需求方可能難于表達故障的現象，或想減少報修時間或隱瞞失誤細節，造成提供的故障信息不完整，延誤系統恢復時間。

3.6 開放性

需求方、運維方和管理方均能實時知悉運維狀況。需求方是否應懂未懂；運維方是否慵懶怠工、脫崗失職；管理方是否監管到位、及時，長期漠視問題而未盡管理之責，這些情況都需根據系統記錄的操作和時間反映出來。如果需求方的表達明顯知識不足或犯低級錯誤，運維方沒按規定的時限響應需求，管理方對需求方的不滿意或投訴不作處理或改善，致使問題長期存在，這些信息都應讓3方人員清晰可見，實現相互監督。

3.7 實時跟蹤定位

需求方、運維方、管理方均可通過任務的受理情況跟蹤運維方的實時行為。可以通過系統顯示的方位，采用打電話或GPS定位(機構范圍內)確認人員是否擅自離崗。需求方有緊急需求時或對運維方超時未響應時，可敦促運維方，可稽核運維方應在位置是否與系統顯示狀態一致。運維人員之間也可通過系統顯示同事位置，便于聯系和技術支持。作為管理方，有責任關注下屬的工作動態，不定時地稽查，保證勞動紀律有效執行。

3.8 責任人公示

軟件應公示人員排班表，使需求方能就技術支持的事項預約運維方，使需求方知道何時、何事情、何區域的事務該聯系誰。公示服務公約和崗位職責，這樣可消除運維方推諉責任的空間。新需求單形成時，系統可自動公示相關責任人。需求方和管理方考察運維方的時效和責任心。運維方完成任務，應給出小結。需求方對服務應客觀公正地評價。需求方能以常識和經驗，判斷運維方是否夸大故障從而造成自己利益損失[4]。

3.9 關聯性顯示

報修時，科室名稱應與該科室的設備自動關聯顯示(科室資產應有登記)，然后需求方可在數個關聯資產中選擇。運維方可通過報修設備的代碼，查詢該設備的維護歷史記錄，可通過故障的關鍵詞查詢類似故障的修復方法或案例，便于新入職或經驗不足的維護方借鑒經驗。這一功能甚至可使醫護人員根據設備的某些簡單恢復方法自行解決問題，為其科室節省維護成本。

3.10 庫存耗材配件查詢

系統應能查詢耗材和配件庫存數量，使運維方在任務實施前對物料保障心中有數。因缺配件無法及時完成任務可立即反饋。

3.11 預設運維任務的優先級別

由于醫院信息系統的運維直接或間接影響救死扶傷，效率就是生命，因此，系統應根據需求方的部門、方位和工作性質，對部門事務預設優先級。例如，“手術室”這個部門的故障的緊急程度設為最高級別，ICU為次之，內科病房更次之。需求/報修單生成后系統自動將其按優先級排序，同時也按等候時間的長短排序，即采用雙序列排序邏輯，使事務的處理順序更為合理。管理方應做好應急預案。這樣，什么事務必須要優先處理就有規則可循，運維人員就可按照系統智能排序作業，合理高效地應對緊急事務。

3.12 術語詞庫

系統除了有標準術語庫外，還應具備讓使用系統的機構根據實際需要增添術語、常用故障描述短語、常用電話號碼、常用小結術語的功能，使需求方、運維方能以檢索方式、自動彈出方式、自動按對應部門或關系等方式填寫相應信息。應盡可能令需求/報修方以最短的時間完成需求/報修單(僅需充分必要的信息)，使運維方以最短的方式完成小結。

3.13 新需求單提示

需求單隊列的排序，總原則是先下單先服務；同時，軟件能根據優先級別和需求單的等候時間，按設置規則不再因為優先級低而退讓。排序最前的需求單以彈出形式予以提示，直接顯示責任人名字。如果已等待長時間未被受理，讓運維方感受時間的壓力。

2）對碳氮比失調、氨氮濃度較高的滲瀝液進行精餾小試，小試結果為：當塔頂溫度78℃，塔釜溫度100℃，回流比4∶1，塔頂餾出液氨氮濃度65 000 mg/L，折合氨水濃度7.9%，塔釜液氨氮濃度＜10 mg/L。

3.14 會診需求提示

有些問題只憑某個專業的人可能無法完成，需要不同專業人員精誠合作才能解決。因此，在硬軟件人員之間、不同領域的專業人員之間、師徒之間都需要共同合作來解決某個問題。任何一個運維人員在遇到無法獨自完成任務的時候，可通過系統向有關同仁請求技術支持。請求一旦被提出，系統中應馬上有所提示。相關責任人應根據提示，主動進行會診和協作。

3.15 閉環式運作

軟件的設計應從每一個需求/報修單“下單”開始，經歷運維方的受理、小結并以有權限“下單”的人的評價(實名登錄)為結束，保證每個需求不因某個人缺乏責任心或被遺忘而無果而終。當運維方遇到投訴，無論管理方的裁定結果如何，運維方應有機會辯解。最終結果由管理方裁定投訴是否合理有效。需求/報修流程，見圖1。

圖1 需求/報修流程

3.16 失誤留痕

運維系統的任何操作一經確認或提交，未經書面批準，信息不可刪改，每個操作人對自己的行為負責。如需要糾正錯誤，必須要向總負責人書面請示，獲批后由專人從數據庫修改信息。批復文件存檔備查。需求/報修方在系統提出需求，系統形成需求/報修單后，發現自己誤報或在需求/報修單被受理前設備自動恢復正常，可以撤銷需求/報修單。程序雖對費用核銷但保留撤銷需求/報修單的記錄，這可以使需求/報修方在報修時更認真和慎重，減少誤報[5]。

3.17 任務完成期限

管理方對常規故障設定排除期限。運維方在規定的時間內如果未完成任務，可根據理由向管理方申請延期。管理方根據理由的正當性與合理性與否予以批復。系統應將超期或未獲批準延期的需求/報修單予以記錄和統計，定期在公示欄發布。

運維人員應配有掌上電腦(PDA)，這樣無論在哪個方位工作，運維人員都無需在完成一個任務后先回辦公室，省去路程時間。

3.19 成本核算

需有量化需求和服務的功能，使得各需求部門知道自己的消耗，運維部門知道自己的創收，以便調動各部門減耗增收的積極性以及各方的管理、學習、思考的積極性。例如，調動運維方提高服務質量和效率。將服務分類，對上門服務與不上門服務、遠程服務與現場服務、自助服務與主動服務、咨詢服務和教學服務設立不同收費等級。這個運維系統設計應能使需求方意識到，運維方提供的不是無償的服務，而是需求方每做一個報修決定，都要付出代價或成本。其提出需求之前，必須要運用自己應有的常識，經思考和分辨后才做出決定。避免犯低級錯誤，盲目地提出需求。避免機構內耗，人力物力浪費嚴重。管理者應定期統計因慵懶形成的需求/報修單的數量，有助于了解員工的責任心及員工的知識水平，也能了解哪些員工未達到入職的最低要求。所以這個系統的應用能使需求方、運維方和管理方更加謹慎、高效、負責。

3.20 質量顯示

系統/軟件將需求/報修單的結果分為4類：贊揚、滿意、超時完成、有效投訴(超時也未完成)，自動公示。其中贊揚和投訴與評價欄關聯，需要說明原因。對于每一個投訴，運維方可辯護，管理方有責任判斷投訴是否有效，在調查后在系統判決，使未完成或未做好的任務重新執行。3方密切監督執行狀況，讓需求方、運維方和管理方3方良性溝通、互動[6]。

3.21 系統綜合評價

系統設計應可以進行或模擬對不同故障項目的分類定價，統計核算；可統計運維人員的平均響應時間、平均任務完成時間；可計算執行某類別任務的平均耗費時間(用于評價人的技術能力和效率)；可統計部門消耗，自動按部門記賬；具有按類別按時段統計功能。系統自動給出評價結果，減少人為干預。

3.22 績效顯示

定期統計需求方的運維消耗和運維方的創利，公布績效，有利于需求方加強管理，減少浪費，節約資源；同時，把運維方的創收與其工作績效掛鉤，有根據地提高各方收入。

3.23 資產管理和運維歷史

每個設備、每個系統/應用軟件都是資產(有形或無形)，每個資產都應該通過運行表現來評估其質量和成熟度，因此這個軟件應該能將每個設備、系統/應用軟件/程序模塊建立檔案。這既能統計資產數量，又能記錄其運維歷史。這樣投資者就能客觀評價產品質量。運維系統就能使投資者了解運維的工作量(運維次數多證明產品質量有缺陷)，為投資者的再采購、考慮是否需要淘汰某些產品或更換供應商提供依據。可使管理方通過統計信息合理地確定耗材和配件的庫存，考慮是否需要增加人力資源，為針對性地對運維人員進行培訓提供決策支持。

3.24 需求審批

申請配備信息化設備的流程，可以在程序中完成，批復后自動形成需求單。相關人員就根據需求單組織采購或實施。這樣從上級到下級所有響應的時間都能公示，誰的效率低一目了然,有助于促使各方高效辦事。

5 結語

以上是通過實踐總結出來的關于運維系統/軟件的需求分析和設計，不僅能滿足擁有大量設備、儀器、服務器和個人計算機的大企業或大機構的信息化的要求，而且集考勤、優先級排序、執行過程跟蹤、責任落實、小結、評價、人員調配、實時移動、技術支持呼喚、統計、審計、庫存管理、計算、考核、維護檔案建立等功能于一體。企業運用這個運維系統/軟件，能大大提高運維工作的效率，為資源合理配置、節省人力物力提供幫助；也為實時管理員工、以制度管好員工提供可靠的依據，實現運維業務信息化[7]。

1 姚力，馮娟，蔣昆.管理運維軟件在大型醫院的應用[J].計算機安全,2013,(2):66-69.

2 劉同波，薛萬國.基于Web 的HIS 故障報修系統的設計與實現[J]. 醫療衛生裝備，2010,31(2):56-58.

3 彭瀟.基于Ajax的企業網絡故障在線報修系統的設計與實現[D].西安：電子科技大學，2012.

4 肖革新，周立平，王俊玲，等.基于三維模型的疾控數據中心運維管理體系建設與實踐[J]. 醫學信息學雜志，2012, 33(4)：22-25.

5 黃培.醫院集約式自助服務系統構建[J]. 醫學信息學雜志，2014, 35(11)：22-25.

6 肖革新，周立平，張睿，等.公共衛生數據運維管理與服務[J].中國數據醫學，2011, 6(7)：13-15.

7 肖革新，張睿，馬家奇.中國疾控中心IT運維管理平臺設計思路[J].醫學信息學雜志，2011, 32 (8)：15-19.

Requirement Analysis and Design of the Operation and Maintenance Management System for Hospital Information Platforms

CHUZong-rao,Hebei

GeneralHospital,Shijiazhuang050051,China

The paper analyzes the current situation and problems existing in the operation and maintenance of hospital information platforms, provides solutions for establishing the hospital information operation and maintenance system, and elaborates functions which should be equipped in the system from aspects of resource constraints, checking-in, the real-name system, authority, information completeness, openness, real-time tracking and positioning, publicity of the person-in-charge, relevance display, etc.

Informatization; Interactive running maintenance; Information system; Software design; Requirement analysis

2015-05-14

褚宗饒，網絡工程師。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.09.010