“內容為王”的實質是“真相為王”
——從對一起“客鬧門”事件的追蹤看新媒體環境下的輿論監督

□ 文/高 潔

“內容為王”的實質是“真相為王”
——從對一起“客鬧門”事件的追蹤看新媒體環境下的輿論監督

□ 文/高 潔

新媒體時代的輿論監督，手段多了，傳播面也廣了，更考驗記者的責任感、使命感。如何做到“心要熱，頭要冷”？

輿論監督 真相 追蹤 新媒體

第一次看到“上海兩位乘客強行登機致使某航空公司航班延誤近兩小時”的新聞是在微信朋友圈里，“這兩位又是什么任性的權貴”是我的第一念頭。然而，僅僅過了一天，這一事件就發生了戲劇性的反轉：原來是航空公司失誤在先，使已經辦完登機牌的兩名乘客居然在毫不知情的情況下“被超載”了。而事實真相之所以得以層層揭露，來自新華社記者的強大報道力和新華社前后方記者的聯動配合以及編輯部的指揮有方。針對此事件，新華社新媒體專線共獨家播發8條稿件，其中有3條評論。不僅迅速澄清了以訛傳訛的輿論場，清晰客觀地還原了真相，還了被冤枉的兩位乘客一個清白，也理直氣壯地揭示了該航空公司存在的服務不規范、管理與制度松懈等深層次問題。最終，這家航空公司有關高層先后兩次登門新華社新媒體中心說明情況，遞上相關整改材料，對責任人和部門進行處罰和整改，并承諾以此為鑒努力持續改善服務、提升工作水平，把媒體的批評、公眾的監督化作前進的動力。航空公司黨委負責同志還和新華社領導作了交流，系統介紹了整改情況。

新聞反轉劇：“客鬧門”事件一波三折 眾聲喧嘩中追討真相

最早報道“上海兩位乘客強行登機致使某航某航班延誤近兩小時”這則新聞的還是一家較為知名的媒體。稿件一出，輿論嘩然，不少網民紛紛對這兩名乘客的行為大加撻伐，并猜測其背景，其中也有謾罵之聲。抱著探究“被派出所帶走的兩位涉事乘客遭到什么懲罰”的目的，新華社新媒體中心編輯部向上海分社跑口記者約稿，航空公司在回復中堅稱“乘客強行登機”。然而，這兩名乘客沒有被拘留，也沒有任何其他被懲罰的蛛絲馬跡。強行登機造成航班延誤近兩小時，于法于理都不該這么容易“被放過”啊！我隱隱感到，這一事件的處理結果必有蹊蹺！

哪里有蹊蹺，就要向哪里求真相！新華社新媒體中心編輯部繼續聯系前方的上海分社記者追查。結果到2014年11月30日晚23點10分，上海分社記者朱翃從事件的第三方——上海機場公安處了解到，這兩位女乘客原計劃乘坐海南航空公司的一架飛機由上海虹橋飛往北京，該航班因機組原因取消，海航將部分乘客改簽至某航空公司某班次，當時該航空公司已經接受并發放了登機牌。當改簽手續辦理完畢后，航空公司才發現自己的班次“超載”了，隨即在后臺取消了這兩位乘客的登機手續卻未及時告知乘客本人，于是出現了“一座二主”的問題。蒙在鼓里的乘客手持登機牌卻登不了機，發生了爭執。而事后公安民警對被帶到派出所的兩位乘客僅僅作了教育訓誡。 朱翃在業務群里公布調查到的事件真相時已接近凌晨，但突然反轉的“劇情”還是在業務群里一石激起千層浪。我不僅同情這兩位乘客的遭遇，更對這家航空公司刻意隱瞞真相、逃避責任、誤導網民的做法感到憤慨，于是坦然在業務群里表達了我的看法。

此時，一直在組織指揮這一報道的新華社新媒體中心常務副主任陳凱星也沒有休息，他發來一條微信要求我把“聊天”轉為“評論”：“趕緊發！”欣然領命，寫！40分鐘后，我就將一篇題為《某航：你欠乘客一個真誠的道歉》的千字銳評論通過微信送陳主任審定。此時仍在加班的新媒體中心編輯宋玉萌和簽發人陳知春立即編處，于1日凌晨1：54將這篇銳評論配合前方記者調查的稿件一并簽發。我在評論中寫道：縱觀國內航空業，某航堪稱民航業中的“老大哥”，按理應該起到服務規范、管理科學，應急完善的表率作用。而在此事件中，面對管理漏洞、服務的缺位，不但不檢討自己，遲遲不給乘客一個道歉，置消費者的正當權益于不顧，反而玩起了“文字游戲”，恐怕有損“國字頭”的品牌形象。到底是哪里出了“溝通問題”？是機器出了故障，還是管理出了紕漏？還是以人為本的理念偏離了方向，還希望航空公司能盡快調查清楚。第二天一早，各大傳統媒體和知名新媒體終端轉發了我們的稿件。最早錯報了“事實”的那家媒體也在自己的微信公號推送了我的評論。真相一出，云開霧散，輿論場頓時出現了大轉向。

□ 圖1：2014年9月本文作者高潔（左）前往青海黃南藏族自治州采訪村民。

□ 圖2：2011年本文作者高潔（中）在蒙古國首都烏蘭巴托附近的草原村落探望牧民兒童。

□ 圖3：2014年8月，本文作者高潔（中）采訪在青海當地的民族文化宮學畫畫的藏族學生。

新媒體環境下，做好監督報道“心要熱、腦要冷”

針對此次“客鬧門”事件，我在參與組織調查并主筆三篇稿件的過程中也有諸多感悟。尤其是在新媒體環境下，對輿論監督報道的規律性認識，有了更深的理解。

——“內容為王”的實質是“真相為王”。新媒體環境下，不少業內外人士在熱議“內容為王”還是“技術為王”“渠道為王”的問題。其實，無論是傳統還是新興，媒體的基本屬性在于傳播新聞信息，“內容為王”自然也是形成傳播的基本需要。當今新媒體輿論場出現的問題，并不在于“內容的多少”，而在于“真相的多少”。信息爆炸的環境下，受眾需要的是真相而非訛傳，但媒體到底有多少真相可以示人？

通過此次戰役性報道，我深感新華社在新媒體輿論場上的強大影響力和不可替代性。在“人人都是傳播者”的今天，媒體的話語權在許多方面有所削弱，但是在輿論監督、權威信息發布等領域，作用不僅沒有弱化，反而起到了在眾說紛紜中一錘定音的作用。由此，媒體人對這個公權力必須慎之又慎。此次個別媒體夸大乘客鬧登機，幾乎一夜之間成了人人皆信的“事實”，無辜乘客百口莫辯。如果沒有記者的持續追蹤，很可能成為一起永難澄清的“冤案”。此類“審判”在當今新媒體領域，又何其之多！ 2013年，我就盤點了當年著名的幾起新聞反轉劇，比如“保溫箱‘烤死’嬰孩”“武漢城管打死商販”“外國小伙扶起中國大媽反被敲詐”等等。一旦某些新媒體快速報道的新聞事件成為“新近發生的謠言”，不明真相的網民往往不會理性存疑，在缺乏理性判斷和思考的情況下盲從跟隨，肆意評論。因此，記者一定要牢記自己的“把關人”身份，報道新聞事件一定做到兼聽則明，不可因頭腦發熱、輕信一方而導致筆下“冤案”。尤其是作為國家通訊社的新華社記者，必須做到懷揣火熱的心情、保持冷靜的頭腦，對事實真相負責、對職業精神負責，在任何情況下不跟風、不盲從、不輕信。

——對真相負責，堅守記者的良心與責任。首輪調查稿件和評論播發后，已經坐不住的某航空公司聲稱要在12月1日下午14點鐘刊登情況說明。但不知何故這則聲明卻一再推后。道歉遲遲等不到，該不該繼續追問下去？我和同事們觀點一致，追！ 在航空公司苦思“聲明用詞”時，我再次組織策劃了第二篇稿件《某航“任性”對待“超售”乘客引爭議》，總結整理了來自網民的批評監督之聲，并且通過調查山東航空公司和法律界人士，梳理了此事正規的應急處理做法和涉及違法違約的相關內容。再次借助業內人士之口，揭露了航空公司的管理和服務漏洞。這時，才“逼”出了航空公司第一份不足300字的“扭扭捏捏的道歉”。但這份依然不夠誠懇并且已經姍姍來遲的歉意中，“強行登機”的字眼再次將責任和過錯推給兩位乘客。我從這字里行間再次讀出航空公司的傲慢和冷漠，著實擔憂今后會再次發生類似情況，只好再發一評《請別飛離乘客太遠》，指出“這起一波三折的新聞事件，實質上是某航傲慢和冷漠的態度導致的必然結果。而這種傲慢和冷漠的底氣則來自該航長期占據壟斷地位的‘隨心所欲’。”上海分社賈遠琨也及時發來了銳評論《某航：遲到的“道歉”挽回不了的是信譽》，形成了報道接力。

值得肯定的是，某航在12月5日發給新華社新媒體中心的《關于某次航班服務事件處理情況的函》中終于有了一個令人滿意的處理結果，在航空公司每月的安全例會上，集團董事長、總裁分別對事件進行點評，并要求全公司上下吸取教訓，深入整改。相關責任人和組織也得到相應處罰。該航空公司承諾將以此事件為鑒，把媒體的批評、公眾的監督化作前進的動力。讓記者看到了一個負責任的大企業形象。

——學會新媒體環境下的十八般武藝，在最大范圍傳播真相。新華社總編輯何平說，新媒體是建立在互聯網、大數據、云計算基礎之上，集中了以往所有媒體形態同時又以迭代創新方式不斷對傳統媒體進行超越的全新媒體。此次“客鬧門”能夠在第一時間讓起先對乘客“口誅筆伐”的網民紛紛調轉“槍口”，形成巨大的傳播效應，還得力于新華社傳統線路和“中國網事”等媒體公號微博微信、“新華社發布”等新媒體終端的多手段、全方位合力推送，新媒體的影響力可見一斑。新華社新媒體中心副主任李俊在傳播報道時作了精心謀劃；同事閆帥南特意在“新華社發布”的賬號中為我們的系列報道開設專欄，引發數百網友留言評論。新媒體中心總編室主任葛素表等采寫的采訪札記《編輯部里的折子戲 如何揭開某航“隱瞞”真相？》，也在微信圈走紅。

新媒體環境下的輿論監督，手段多了、傳播面也更廣了，更考驗著記者的責任感、使命感。在這起事件中，被趕下飛機的這兩位乘客或許只是普通人，但在信息時代，表面看來是兩位普通乘客遭受冷遇寒了心，但航空公司若不能給出一個令人信服的調查結果，不給出真誠的道歉，恐怕將失去公眾的信任。經過記者此番追問，終于查清了真相，消除了訛傳和誤解，也從另一個方面推動了國企的內部管理和服務。

“客鬧門”事件當然是一件不光彩的事，但在媒體的輿論監督下，壞事正在變成好事！作為新華社記者，豐富多彩的正面報道是傳播正能量，而在撲朔迷離中揭示真相也是傳播正能量，讓人人知曉真相也是傳播正能量，丑惡被揭露、壞事變好事，同樣是傳播正能量！讓這一正能量得以最大程度的傳播，還需洞察新媒體時代的傳播規律，熟練運用多種平臺，形成合力傳播的最大效應。

作為一名從新華社山東分社來到總社新媒體中心的新兵，工作兩年來，我常常被周邊“樂意加班，甘于奉獻”的領導們、同事們的精神所感染。在新媒體中心業務例會上，慎海雄副社長常常以“新聞+創意”勉勵大家海闊天空想、腳踏實地干。而這組從凌晨始發的成功報道，再次堅定了我在新華社記者的路上繼續走下去的自信！

（作者單位：新華社新媒體中心）

編 輯 文璐 wenlu@xinhuanet.com

在撲朔迷離中揭示真相、暴露丑惡，同樣是傳播正能量！