醫務社工視角下的醫院志愿者團隊歸屬感建設

丁振明，鄭素云，張一奇

(1.福建醫科大學人文學院，福州市350108;2.廣東佛山市南海區樂眾社會工作服務中心，廣東省佛山市528000;3.同濟大學附屬東方醫院社工部，上海市200120)

醫院志愿者在當今醫療資源緊缺的境況下，作為一個備受關注的新興群體出現在了醫療體系中。面對醫護人員與患者數量不成比例的現狀，在醫院現有資源基礎上，建立一支有社會責任感、有公德心的志愿者團隊已經成為醫院發展建設中不可缺少的一部分[1]。

1 醫院志愿者團隊歸屬感建設中存在的問題

1.1 管理者層面存在的問題

1.1.1 管理模式的刻板化。目前關于志愿者管理有四大模式:命令型、監督型、定期匯報型、自助決定型[2]。而現實管理中，“命令型”的管理模式是管理者最常使用的一種。

1.1.2 多頭管理、誰招募誰管理。醫院志愿者不屬于醫院編制內的組織結構，沒有明確的管理部門專門分管，就導致了多頭管理、誰招募誰管理的問題[3]。分散和多頭的管理就會存在志愿者對于該志愿團隊歸屬感弱的隱患。

1.1.3 管理者的非專業性和零散性。管理者自身缺乏專業的管理知識，“兼職的志愿者團隊管理者”的非專業性和零散性，常常會導致在志愿服務開展過程中會遇到困惑和“瓶頸”，當需要運用專業的醫務社會工作知識體系來支撐時，管理者卻不具備這樣的專業性，將會導致隊伍的整體渙散，不利于醫院志愿者團隊歸屬感的建設。

1.2 志愿者本身存在的問題

1.2.1 志愿者缺乏專業知識與技能培訓，有時候會力不從心[2]。心有余而力不足，常常是志愿者自身缺乏專業知識與技能培訓所造成的問題。

1.2.2 由于志愿服務的短期性，志愿者的熱情與激情也存在短暫性現象。如果志愿者的熱情與激情多次沒有得到充分而恰當的運用和發揮，其本身對于提供服務就會產生惰性和無所謂的心態。

1.2.3 志愿者對醫院的歸屬感弱，流失大。由于服務的短暫性使志愿者對于服務所取得的成效并沒有足夠的時間去體會，或許還沒來得及適應和熟悉醫院的環境，就結束了服務，這樣對醫院的歸屬感弱就留不住志愿者。

1.2.4 志愿者本身對志愿服務的認識不夠全面[4]。對志愿者服務存在著只是為了“服務”而“服務”的不全面認識，把服務當任務來完成，并沒有用心地去感受“志愿者服務”的真諦，對服務的真正意義并不了解。

1.3 管理機制的問題

1.3.1 志愿者行動的“形式化”傾向、志愿者組織的“稚化”傾向、志愿者管理的“行政化”傾向、志愿者工作運行的“不規范”[1]現象。

1.3.2 制度化參與渠道的缺乏和經費供給無力的困難[5]。

1.3.3 缺乏全國性法律法規和統一的管理制度來管理，讓提供服務的志愿者其自身基本利益缺乏保障，而對團隊缺乏安全感。

2 醫院志愿者歸屬感的具體表現

2.1 認同感

2.1.1 對醫院志愿者團隊的工作內容、能力的高度認同感。醫院志愿者團隊主要負責:門診護送、病房探訪和病友互助參與這三大服務內容。目前東方醫院的這支志愿者服務團隊都受過專門的志愿者服務培訓，與病人之間的互動技巧、方式方法都具有科學性與實用性。這個團隊曾一度榮獲過市級、跨省級的榮譽肯定。全國首個“助聾門診”的推廣，就是一個毋容置疑的證明。他們肯定這個團隊所作出的貢獻，他們因為“醫院志愿者”這個身份而感到自豪。

2.1.2 對醫務社工的組織能力和行為的高度認同感。醫院志愿者團隊在醫務社工的組織和領導下，形成了一支有秩序、有組織、有能力的志愿者服務團隊。醫院志愿者對于醫務社工為志愿者團隊設定的“門診護送、病房探訪以及病友互助參與”這三大服務內容的落實有著高度的肯定，目前與醫院里相應的科室都建立了良好的合作關系，為志愿者的服務提供了平臺。同時，醫務社工給予醫院志愿者團隊的人文化關懷更加有利于志愿者對于這個團隊的歸屬感的認可和鞏固。

2.1.3 對服務對象需要被幫助的高度認同感。東方醫院的志愿者團隊中，大部分是康復后的病人，他們曾經也接受過醫院志愿者給予他們的幫助，曾經的經歷更是讓他們比平常人更知道這群服務對象需要被幫助的必要性，對于服務對象有需要幫助這個現狀有著必然的高度認同感。

因此，醫院志愿者團隊的存在使這群希望幫助到病人的志愿者有了一個可以提供自己力所能及幫助的平臺，會使他們在服務中，體會到團隊的價值和自身的價值，進而增強志愿者團隊的歸屬感。

2.2 行動上

2.2.1 工作行為。對于這樣無償的志愿服務，工作熱情高。幾乎每天來值班的志愿者都是早到晚退。早上很早就來醫院服務，傍晚總是超時服務，延遲離開崗位。對于前來就診的病人，志愿者總是能積極主動地上前詢問是否需要幫助。并且能及時向社工反饋工作時出現的狀況，尋找最佳的改進方式，以提供更好的服務。

2.2.2 人際溝通。對于新來的同事，他們能積極主動、耐心地幫助他們盡快熟悉醫院環境和工作事項，能夠給予足夠的關心和幫助，使其喜歡上這個工作環境和工作氛圍。對于老同事，彼此之間會利用午間休息時間進行交流，分享自己在工作中的經驗和困惑，相互扶持和鼓勵。與醫務社工之間也能及時交流，咨詢與病人交流的專業方式方法和技巧，會與社工之間分享心事，像朋友、像家人。

3 醫院志愿者歸屬感建設的意義

凝聚各行各業、各個年齡段的志愿者加入，并取得許多令社會各界對其肯定的驕人成績，醫院志愿者歸屬感建設的意義不容置疑:

3.1 院方

當今醫療市場出現了“醫護人員少、病人多”的供不應求的供需失衡狀況，在這樣醫療資源短缺的情況下，醫患關系日趨緊張，引入醫院志愿者團隊，成為了最能解燃眉之急的措施。志愿者的引入降低了醫院的成本投入，結余更多的資源來彌補醫療資源的空缺。一支團隊歸屬感強的醫院志愿者服務團隊，不僅節省了院方的財政支出，同時志愿者所提供的盡心服務，也在一定程度上緩和了醫患矛盾，減低了醫院在面對前來就診患者的心理壓力和負擔，從而使醫護人員能更加專心于更貼心的服務，為構建一個和諧的醫療環境創造了可能性。

3.2 醫務社工

在社工界，有一句俗話說“一個好的社工身邊總有成千上百個志愿者”。志愿者是醫務社工的好幫手。一支歸屬感強的醫院志愿者團隊，可以協助醫務社工開展更多利于服務對象的活動。對于社工開展和落實社區、小組、個案服務都有著推動和促進的作用。醫務社工與醫院志愿者是相輔相成、相互促進的兩個群體。團隊歸屬感強的志愿者團隊，會給予醫務社工更多的力量來踐行服務內容，提升服務質量。

3.3 志愿者自身

對于自愿者本身而言，歸屬感強的團隊會使其在團隊中尋找到存在感、安全感，并能在服務中尋找到自身的價值，從而進一步促進整個團隊的歸屬感建設，形成良性的循環。

這支擁有超強團隊歸屬感的志愿者服務團隊的存在優化了醫院整體的服務體系，為前去就診的患者提供了貼心、便捷的服務，并且也輔助醫院的社工部為患者開展了眾多的人文性質的社會工作服務活動，提高了患者對醫院醫療服務質量的滿意度，為上海東方醫院良好服務口碑的深入人心作出了不可磨滅的貢獻，同時也為其他醫院樹立了優良的學習榜樣，為建設優良的醫療服務市場作出了有目共睹的貢獻。

4 加強醫院志愿者服務團隊歸屬感的對策

4.1 醫院層面

4.1.1 醫院人文服務體系。在醫院內，除了醫院的醫療技術水平外，患者對于醫院的服務關注度也在逐漸提升，即從單純的治愈疾病、尋求技術性醫療服務為主，逐漸轉變為注重就醫感、環境和流程等人文服務等內容。醫學人文服務體系的內涵建設包括全程服務、差異化服務、客戶關系管理、服務補救以及志愿者管理等五個主要方面[6]，而志愿者管理是人文服務體系建設和開展的重要表現形式。

4.1.2 領導層的重視度高。上海東方醫院率先于2001年8月建立起醫院志愿者團隊，離不開醫院的決策領導層對于提高醫院服務質量的重視。醫院整體的組織結構、服務體系的調整和變更與決策領導層的重視程度密不可分。領導層重視程度高，各部門的配合程度、辦事效率、積極程度都會隨之有非常大的提高，這對于項目的落實有著至關重要的作用。醫院決策層對于志愿者團隊建設給予了足夠的重視，賦予了社工部全權承接志愿者隊伍建設的全部事宜，避免了多頭管理的問題出現。

4.1.3 院內部門的配合度高。醫院宣傳部充分配合社工部，對于志愿者服務進行的前期、中期以及后期的宣傳，使志愿者形象深入人心，利于服務的開展及宣傳。

4.1.4 對外宣傳的認可度高。院黨政領導十分重視醫院志愿者團隊的建設，會時常與社工部主任交流，并且在公眾場合、媒體采訪時，對社工部領導下的志愿者團隊給予很多正面且客觀的肯定，使志愿者團隊得到社會各界的認可。

4.2 志愿者層面

4.2.1 自身身份的特殊性。上海東方醫院志愿者團隊中的骨干成員都有著特殊的身份，很多都是康復后的患者，他們通過自己的親身經歷，在患者中起著榜樣的作用，不僅是鼓勵患者、給予患者希望，同時也感染著身邊的愛心人士加入這個無私的奉獻團隊。相似的經歷會讓他們彼此感覺更親切，自然而然對于這個團隊的歸屬感會較其他團隊更強。

4.2.2 自我實現的需要。團隊中的志愿者通過自己的親身經歷或者親眼所見的事例鼓勵患者的這個幫助別人的過程，也能使自身收獲感動、力量，滿足自我實現的需求，這是一個“助人自助”的過程，在幫助別人的同時也看到自己的價值，會激勵他們更全心全意地投入這個服務團隊，去幫助更多需要幫助的人。

4.2.3 服務團隊立場的特殊性。志愿者團隊不屬于醫院的編制，以第三方的立場處在患者和醫院之間，中立性和第三方性質會更容易被患者接納，因此所提供的服務就能更有效和實用，并且所收集的前來就診患者對于院方意見和建議會更為客觀，有助于院方更清楚地發現和認識到所存在的問題，更能讓志愿者感受到這個團隊的意義和價值，從而增強歸屬感。

4.2.4 社會給予的肯定度高。通過眾多的服務項目，幫助到許多真正需要幫助的人，得到社會各界的肯定，并且通過媒體正面的報道和肯定，使他們更加以這個志愿服務團隊為榮，促使團隊成員之間的相互肯定，也會增加團隊的歸屬感。

4.3 社工部層面

上海東方醫院志愿者服務團隊之所以能有那么強的團隊歸屬感，社工部的管理起到最為重要的作用。

4.3.1 規范的管理制度。對報名參加志愿者服務的人員均進行仔細篩選，并建立完整的志愿服務時數認證體系，建立長期有效的合作關系，減少因為服務的短期性，導致志愿者因熱情的短暫性、對醫院不熟悉、對志愿者團隊成員之間的陌生感而使其缺乏歸屬感，從而避免熱心、有責任感的志愿者流失。

4.3.2 以人為本，人性化管理。社工部會有專門負責管理志愿者的負責人，根據志愿者具體的空閑時間、身體狀況、特長等各方面因素，綜合考慮，合理、靈活地有序安排志愿者的輪班制度。以人為本進行合適、恰當匹配的崗位安排，突出各志愿者自身的潛能。例如，對于身體欠佳的仍堅持來服務的志愿者會特別照顧，盡量安排相對輕松的崗位;對于真有事情需要請假的志愿者，給予其電話、當面請假，并且給予最大程度上的支持和幫助等。人性化的管理不會讓志愿者把志愿服務當做一項任務來完成，人性化的管理不會打擊志愿者服務的熱情，利于增強志愿者對服務團隊的認同和歸屬感。

4.3.3 注重服務意識、服務素質的培養。社工部的負責人會親自帶領并且示范服務的注意事項，并保持及時溝通，會耐心、認真地傳授專業的知識。在實踐過程中注重志愿者對于服務意識的認識，注重培養高素質的服務團隊，使之易于得到患者、醫院和社會的認可，從而增強志愿者對自身提供的服務的肯定，增加服務的動力。

4.3.4 激勵機制(星級認定)。醫務社工部的負責人會運用社會工作的理論方法，定期對志愿者的服務進行評估，并能人性化地考慮義工自身職業所限制的空余時間，將義工分為“學生和在職義工”“退休義工”兩類，制定不同的服務時數累積標準，且綜合義工日常服務情況，給予表現優良的志愿者提高其星級(由最初的“無星”到依據服務時數的累積，過渡為“一星”“二星”“三星”“四星”再到“五星”)，并在年末及時統計服務時數(時數累積的年度計算從每年的1月1日至12月31日)頒予其相應的獎項(見表1)。

表1 志愿者星級評定表

通過患者的反饋、服務內容的增加還有星級的升級，讓志愿者看到自己的能力，并且授權給予他們自我管理、自我組織，讓其看到自身的價值和潛能，提升志愿者在團隊中的“主人翁”意識，增強對志愿者服務團隊的歸屬感，滿足自我實現的需求。

4.3.5 關注度。關注度對于一個人的成長會有很大的影響，同理，關注度對于一個志愿者在團隊中的成長、在團隊中的歸屬感有很大的影響。不能讓個體在團隊中體會到存在感，是無法滿足其對團隊歸屬感的需求的。

社工部工作人員把這種關注度滲透到日常的管理中。經常和志愿者交流、聊天，關注他們在團隊中的成長，肯定他們的付出。這份關注度不僅僅停留在志愿者在醫院服務上，而且還將這份關注度延伸至志愿者的日常生活中，在志愿者在日常生活中遇到困難需要幫助的時候，第一時間提供最全力的幫助。像家人一樣相處和陪伴成長，這樣的團隊使志愿者感到家的溫暖和歸屬感，愿意全心全意地投入到志愿者服務中。

4.3.6 資源鏈接者。社工部在管理中還扮演著資源鏈接者的重要角色，會幫助志愿者聯絡到很多的資源，如知識技能的培訓、素質的拓展、服務多元化的實踐，以及定期的聚會交流，肯定并感謝他們的付出。甚至社工部會幫助他們聯系更多適合他們接收的服務項目，賦權放手讓其勇敢地去嘗試，給予他們成長和進步的空間，發揮他們在團隊中自決權，體現他們在團隊中的“主人翁”身份，提高他們的團隊歸屬感。

5 總結

志愿服務的出現是社會進步的標志，就目前醫患關系仍處于緊張氛圍的醫療服務環境以及目前志愿者隊伍建設中仍存在的重重問題、醫療資源緊缺的現狀，在醫院現有資源的基礎上，建立一支穩定的高服務素質、高道德責任感、高歸屬感的醫院志愿者，來提高醫院的服務水平，解決患者在看病過程中遇到的困難，都將對緩解醫患矛盾，重構和諧醫患關系起到積極的作用。

近幾年，醫院志愿者隊伍建設也越來越受到國內外學者的關注，很多醫院開展了形式不同的志愿服務活動[7]。醫院作為一個特殊的服務窗口，志愿服務項目的開展可以成為醫院人性醫療服務的補償，為醫院搭建志愿服務平臺，建立志愿服務雙向機制，加強對醫院志愿者的管理也非常重要[8]。

[1] 劉麗慧，范瑩.如何建立醫院志愿者服務隊[J].吉林省教育學院學報，2013，(9):145－146.

[2] 趙敏.慈善志愿者隊伍建設與管理探討[J].佳木斯教育學院學報，2013，(10):429，443.

[3] 韓燁.關于建立醫院志愿服務長效機制的探索[J].江蘇衛生事業管理，2013，(4):121－123.

[4] 王玉輝，范一蓉，王立軍，等.新形勢下大學生志愿服務發展趨勢分析[J].鎮江高專學報，2010，(2):63－65.

[5] 張頌奇.醫療志愿者面臨常態化難題[J].中國醫院院長，2012，(10):30－31.

[6] 丁振明，張一奇.醫務社會工作在構建醫院人文服務體系中的作用[J].社會工作，2012，(2):74－76.

[7] 姚崢，王香平，張育，等.“志愿服務在醫院”的實踐探討[J].中國醫院，2012，(2):60－62.

[8] 木培弟.某三級醫院開展志愿者服務活動的探討[J].科技信息，2013，(4):107.