城市商業銀行如何做好網點轉型

東營銀行股份有限公司 孫秀全

城市商業網點的轉型主要是指將原來的核算交易主導型業務轉向營銷服務主導業務，將服務營銷模式統一合并，增強用戶的體驗效果，讓用戶感覺到在所有的銀行網點辦理業務是一致的，沒有太大的差別，銀行網點的銷售能力大幅提升，客戶的滿意度也逐漸升高。做好商業銀行網點的轉型對我國的經濟發展具有重要的作用，當前數字化銀行逐漸占據金融市場的一部分比例，這種銀行更加便捷，用戶體驗更強，因此，商業銀行的網點必須進行轉型。

一、合理定位，發展網點的經營重點

目前，商業銀行網點的分類主要包括：本級、分理處、儲蓄所三類，這三種銀行網點的作用是不同的，因此，在進行商業銀行網點轉型的過程中，一定要區別對待，發揮出每種網點的特色。

本級銀行網點的設施、人員配備都比較精良，能夠為各個層面的客戶進行服務，辦理相關的結算業務；能夠為高凈值的客戶提供專業的金融服務。在進行本級網點的轉型時，應當注意改變重業務輕營銷的經營模式，網點的經營模式應當具備兩條主線，分別是營銷線和業務線，本級網點的人員配備應當增設一名客戶經理，客戶經理主要負責理財、網銀、信用卡等業務的現場管理以及小額無貸戶的管理維護工作。

分理處銀行網點的主要職責是按照客戶、業務等要求去定位咨詢引導區、柜面服務區及自助服務區等區塊。該類銀行網點的轉型應當強化自身的營銷功能，讓網點的柜組長同時擔任大堂經理和客戶經理的部分職能，該崗位的人員能夠受理流程較長、辦理難度較大的金融業務，例如理財、貸款等非現金業務。

儲蓄所網點的業務一般相對簡單，主要是小額現金存取業務，該類網點的轉型應當重視增加電子銀行的替代率，如果客戶的業務相對簡單，可以提示其選擇自助銀行，自行辦理業務，營銷的重點主要是增加電子銀行業務，增加新產品的推出力度，減輕柜臺業務的數量和壓力。

二、根據客戶需求，提升服務質量

銀行的網點主要以業務辦理為主，業務辦理的質量將直接影響到網點的聲譽和效益，提高網點的服務質量，對銀行網點的發展至關重要。網點大堂是業務辦理最為集中的區域，大堂的轉型也是網點的轉型，主要的轉型方向就是增強大堂經理的職責，充分挖掘和發揮大堂經理的作用，大堂經理的作用可以從以下幾個方面展開：

(一)對不同業務進行分流

為客戶提供舒適的服務，引導客戶進行自主業務辦理，增加自助設備、電子銀行等設備的利用效率，減輕柜臺的壓力。

(二)按照需求服務客戶

對客戶的需求進行掌握，將客戶引導至相對應的業務辦理區域。

(三)維持網點的正常秩序

為客戶營造良好的業務辦理環境，使網點的秩序維持在正常的水平，提升客戶的服務體驗，接受客戶的意見和要求，對網點的突發狀況進行解決。

(四)幫助客戶操作

對于流程較多、辦理難度較大的業務，大堂經理應當幫助客戶進行辦理，例如業務單據的填寫、業務流程的引導等，但是不能直接替代客戶在自助機器上進行辦理，同時，要善于把握客戶的心理，理解客戶的需求，并有針對性的提高服務的質量，增加工作的效率。

三、合理發揮前后臺功能

商業銀行網點的轉型也要包括前后臺運行機制的改變，后臺雖然不是銀行網點的主要業務辦理場所，但是它為網點的正常運行提供了強有力的支持，是網點運轉的保障，能夠最大限度的滿足前臺發展的需要。前臺是業務辦理的重點區域，在這一區域的轉型中，應當注重對功能、人員進行合理優化，將非即時性、不需面對客戶辦理的業務集中到后臺辦理，增強前臺工作的效率，減少網點運營的成本。

目前，網點后臺的功能還能進行進一步的延伸，例如可以將單位的銀行結算賬戶開戶審批流程轉移到后臺處理，由網點受理開戶申請資料后，后臺統一管理審批，讓前后臺的業務辦理過程更加規范和成熟，同時，一些代收代付、匯劃來賬等業務也可以在后臺進行集中批量處理，這樣能夠有效的減少前臺柜員的工作壓力，避免大堂出現擁擠的現象，提高業務辦理的效率，增強客戶的體驗效果。

四、結束語

商業銀行網點的轉型是商業銀行進行改革的基礎，它能增強銀行的核心競爭力，增加銀行的效益，增強客戶的體驗，拉近銀行與客戶的距離，因此，銀行網點的轉型應當得到足夠的重視，主要的轉型方式是按照不同網點的職能，進行有針對性的轉型，增加大堂經理隊伍建設，充分發揮大堂經理的職責，提供更加人性化的服務，同時，網點的每一位工作人員應當端正自己的工作態度，不斷提高自身的業務技能和服務水平，以良好的精神風貌和優質的服務奉獻于客戶。

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