智慧銀行建設(shè)策略探索

□陳 偉 顧 芳

物聯(lián)網(wǎng)、傳感技術(shù)的廣泛應(yīng)用，將幾乎所有實(shí)物與虛擬互聯(lián)網(wǎng)緊密地聯(lián)系在一起，使得當(dāng)今世界向著互聯(lián)化、物聯(lián)化、智能化的幾個(gè)方向飛速發(fā)展。目前，人們的消費(fèi)觀念和金融消費(fèi)方式正在被大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、便攜智能設(shè)備等科技因素迅速改變。為了使銀行業(yè)在當(dāng)今復(fù)雜的消費(fèi)環(huán)境中保持健康成長，同時(shí)為客戶提供更為便捷的消費(fèi)方式，國內(nèi)銀行亟需更新技術(shù)手段、提高管理模式，并加速建設(shè)智慧銀行。智慧銀行不同于傳統(tǒng)的銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行，其是在二者基礎(chǔ)上發(fā)展的高級(jí)階段。智慧銀行是根據(jù)社會(huì)需求，以智能技術(shù)和創(chuàng)新管理模式開展人性化服務(wù)、產(chǎn)品的運(yùn)營和業(yè)務(wù)模式。其目的是提高工作效率和降低營運(yùn)成本，從而提升銀行整體水平，增強(qiáng)銀行自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力［1］。

一、建設(shè)智慧銀行的意義

智慧銀行是時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，使信息技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行了深度融合，推動(dòng)了銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，為社會(huì)提供更安全、全方位、隨時(shí)、隨地、隨心的金融服務(wù)。智慧銀行以最新的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來處理大數(shù)據(jù)，可以對(duì)客戶需求進(jìn)行智能分析、預(yù)測(cè)，根據(jù)分析與預(yù)測(cè)結(jié)果，進(jìn)而根據(jù)每個(gè)客戶及時(shí)改變服務(wù)策略，提供或訂制滿足客戶個(gè)性化要求的復(fù)合型金融產(chǎn)品。此外，智慧銀行還可以將銀行現(xiàn)有的各種資源和服務(wù)渠道整合起來，通過智能分析達(dá)到發(fā)現(xiàn)潛在用戶的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)潛在銷售機(jī)會(huì)。

二、智慧銀行的建設(shè)策略

全面感知、互聯(lián)互通、智能化是智慧銀行的主要特征。在當(dāng)今信息技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)深度融合的進(jìn)程中，智慧銀行要促進(jìn)理財(cái)產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程與管理等的全面創(chuàng)新，同時(shí)要增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與可持續(xù)發(fā)展能力。建設(shè)智慧銀行首先要知曉客戶需求，使用智慧化的手段和創(chuàng)新的思維方式重新探明客戶所需，在此過程中必須要重組業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、提升服務(wù)，創(chuàng)新運(yùn)營和管理模擬，從隨時(shí)、隨地、隨心三個(gè)方面為廣大客戶提供高品質(zhì)的金融服務(wù)。此外，還要在節(jié)約運(yùn)營成本的同時(shí)提高業(yè)務(wù)效率，既要達(dá)到有效的客戶管理又要提高營銷績效［2］。所謂隨時(shí)，就是要實(shí)現(xiàn)365 天24 小時(shí)全天候服務(wù)，不再受限于傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)時(shí)間。所謂隨地，就是要實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)無處不在，不再受限于銀行網(wǎng)站建筑的地域，達(dá)到能夠在不同移動(dòng)終端上完成移動(dòng)銀行、遠(yuǎn)程支付、近場(chǎng)支付的功能，傾力打造銀行始終在客戶身邊的泛在金融服務(wù)。所謂隨心，就是實(shí)現(xiàn)以客戶為主體，以客戶為中心，不再受限于以傳統(tǒng)的銀行為服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)隨客戶需求而變化。值得指出的是，要建設(shè)隨時(shí)、隨地、隨心的智慧銀行，是一項(xiàng)長期、復(fù)雜、艱巨的系統(tǒng)工程。

(一)洞察力與應(yīng)變力的提升。智慧銀行通過各種終端(自動(dòng)存取款機(jī)、銀行卡，甚至是手機(jī)、手環(huán)、手表等等)收集銀行內(nèi)客戶的各種信息和交易數(shù)據(jù)等，并且快速反應(yīng)、智能處理、深度挖掘，通過大數(shù)據(jù)分析來提升洞察力和判斷力，針對(duì)客戶與市場(chǎng)環(huán)境的細(xì)微變化進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到增加盈利和減少虧損的目的。大數(shù)據(jù)分析是提升洞察力與應(yīng)變力的關(guān)鍵。而提升銀行的洞察力和應(yīng)變力具有以下作用:智慧終端為銀行提供海量數(shù)據(jù)及處理、分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的能力;銀行根據(jù)終端提供的大數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，在分析結(jié)果基礎(chǔ)上判斷客戶的需求，及時(shí)提供貼心服務(wù)，形成以客戶為中心的服務(wù)模式;大數(shù)據(jù)挖掘與分析還能為銀行提供市場(chǎng)環(huán)境的細(xì)微變化，以便做出快速調(diào)整，保證業(yè)務(wù)決策的準(zhǔn)確性。

(二)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型。在業(yè)務(wù)運(yùn)營方面，智慧銀行要求針對(duì)具體客戶進(jìn)行具體研究，結(jié)合終端數(shù)據(jù)分析結(jié)果，預(yù)測(cè)不同類型客戶需求，并通過實(shí)際與客戶接觸，確定需求，制定不同產(chǎn)品，以便向客戶提供差異化的服務(wù)，滿足不同客戶的各種金融業(yè)務(wù)需求。通過敏銳的市場(chǎng)洞察力去感知客戶的金融行為模式，分析客戶金融消費(fèi)方式的傾向，為此來精準(zhǔn)定位客戶需求，及時(shí)準(zhǔn)確便捷地為客戶提供高度個(gè)性化的定制金融產(chǎn)品和服務(wù)。智慧銀行在與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)接觸時(shí)，堅(jiān)持把客戶利益放在第一位的原則，取得客戶的信任和一致性認(rèn)可，使客戶成為銀行的忠實(shí)使用者。根據(jù)IBM 商業(yè)研究院針對(duì)銀行用戶的一項(xiàng)調(diào)查表明，在1，300 多名受訪者中超過一半以上的客戶是集中到一家銀行完成全部金融產(chǎn)品或服務(wù)的購買，而不會(huì)在不同的銀行去購買金融產(chǎn)品或服務(wù)，這就提示銀行始終要把客戶放在中心地位，這樣才能取得客戶的忠實(shí)伴隨。在銀行業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)行過程中，智慧銀行需要對(duì)業(yè)務(wù)流程重組，一線業(yè)務(wù)(即前臺(tái)業(yè)務(wù))必須加強(qiáng)并進(jìn)行創(chuàng)新，后臺(tái)業(yè)務(wù)逐漸減少，以自動(dòng)、智能管理后臺(tái)為主。銀行各種業(yè)務(wù)重新整合，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)化。一是銀行業(yè)務(wù)核心的智能化與現(xiàn)代化，包括采用最新技術(shù)的設(shè)備，透明高效的服務(wù)方式，縮短新產(chǎn)品和新服務(wù)的更替周期，全方位支持客戶需求的服務(wù)以及國際化的銀行業(yè)務(wù)流程。二是管理方式的創(chuàng)新，包括隨時(shí)隨地可訪問的網(wǎng)站與App，投資產(chǎn)品的自動(dòng)預(yù)警，客戶資產(chǎn)報(bào)告的主動(dòng)提供，泛在咨詢平臺(tái)的使用，財(cái)務(wù)策劃過程的自動(dòng)化和標(biāo)準(zhǔn)化等等。三是客戶體驗(yàn)的變革與創(chuàng)新，包括客戶在接受銀行各種服務(wù)時(shí)的無縫化體驗(yàn)，客戶數(shù)據(jù)的內(nèi)部共享與安全控制，采用智能、科學(xué)的數(shù)據(jù)收集方式、分析方法和預(yù)測(cè)理論來確定客戶的行為和反應(yīng)，減少一線業(yè)務(wù)的非交互環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間等等。

(三)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理。由于金融產(chǎn)品的特殊性，有關(guān)金融產(chǎn)品的交易會(huì)產(chǎn)生諸如信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)以及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等與其他產(chǎn)品不同的獨(dú)特風(fēng)險(xiǎn)。因此，在智慧銀行的建設(shè)中，需要通過建立合理的金融制度以實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品在不同情況下的實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證能夠及時(shí)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)各種類型的金融風(fēng)險(xiǎn)，通過一定的技術(shù)手段來降低風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，規(guī)避未來可能發(fā)生的金融風(fēng)險(xiǎn)，防范風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。特別是金融犯罪的行為隱蔽性極強(qiáng)，被欺詐的風(fēng)險(xiǎn)不僅會(huì)來自銀行內(nèi)部，還有可能來自銀行外部，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的安全問題可能會(huì)導(dǎo)致金融產(chǎn)品交易的風(fēng)險(xiǎn)升高。為保證客戶利益，智慧銀行的全方位監(jiān)控模式特別重要，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的金融范圍風(fēng)險(xiǎn)，果斷采取措施阻止金融犯罪的發(fā)生［3］。智慧銀行已經(jīng)普遍采用電子平臺(tái)，通過網(wǎng)絡(luò)完成服務(wù)與交易。由于影響電子平臺(tái)的穩(wěn)定性的因素較多，既有來自外部或自然環(huán)境因素的影響，如暴雨、炎熱高溫、天災(zāi)等，又有來自內(nèi)部或人為因素的影響，如死機(jī)、系統(tǒng)崩潰等，這些因素都會(huì)造成電子平臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)，影響銀行業(yè)務(wù)的正常開展。因此需要采取多種措施預(yù)防電子平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，保證平臺(tái)正常平穩(wěn)持續(xù)地運(yùn)行。

(四)重組業(yè)務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)。智慧銀行需要快速反映用戶需求，給予客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)，因此，智慧銀行需要業(yè)務(wù)流程低時(shí)延，必須創(chuàng)建一個(gè)能耗低、效率高的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)。同時(shí)，可以引入非核心業(yè)務(wù)外包機(jī)制，使銀行可以專注于核心業(yè)務(wù)。智慧銀行為了保證資產(chǎn)利潤最大化，要合理利用先進(jìn)的資產(chǎn)管理方案，同時(shí)實(shí)施銀行業(yè)務(wù)的自動(dòng)化控制，提供高價(jià)值服務(wù)，保持綠色節(jié)能，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，以適應(yīng)復(fù)雜的外部環(huán)境，最終滿足各種類型客戶多樣化需求。

［1］張興勝． 銀行變革:爭(zhēng)鳴與思考［M］． 北京:中國金融出版社，2007:213 ～218

［2］俞國章，沈加武． 我國商業(yè)銀行建設(shè)“智慧銀行”途徑研究［J］．福建金融，2014，2:34 ～37

［3］王鐵軍．智慧銀行的渠道建設(shè)與整合研究［D］．大連海事大學(xué)，2013:8 ～11