商業銀行差異化服務發展研究

中國郵政儲蓄銀行湖南省分行 戴琎

商業銀行的出現，打破了我國銀行原有的壟斷格局，為我國的金融體系加入了競爭機制，使我國銀行業的服務效率大大提高。商業銀行通過它極高的市場靈敏度和服務效率，支持大、中、小企業和民營企業的建立和發展，有效地促進了市場經濟的快速增長；同時，商業銀行通過對銀行制度進行改革，加快了我國金融體系的市場化速度。

一、銀行服務同質性

我們所說的銀行服務是指一種是生產、消費同時進行的行為，它極易被模仿，但周期相對短。如今，銀行服務“同質性”逐漸被大家所熟知，它是指銀行在業務經營、信用工具及經營方式等方面極為相似。當前我國商業銀行的管理制度不完善，銀行體系創新缺乏及相關人員辦公效率低下等原因，不僅極大地限制了商業銀行的創新能力和運營效率，也導致了商業銀行的服務同質性。

二十一世紀以來，隨著金融改革的快速發展，商業銀行的建立使我國銀行體系擁有了大量的、新鮮的競爭元素，這引起了我國的銀行制度和服務方式的巨大改變，同時也促使銀行體制進一步完善和提高。但就目前而言，我國的銀行服務與發達國家的相比還有很大的差距。由于國內商業銀行的產品、經營、理念和發展計劃等方面大致相同，使我國銀行服務功能面臨著極大挑戰與壓力。銀行同質化很難適應市場發展對相關銀行的要求，對于商業銀行競爭力的發揮十分不利。

二、銀行服務差異化發展

通過對銀行服務同質性的分析，我們知道銀行服務差異化對于整個銀行運營體系是十分重要的。銀行間的競爭主要指的是服務質量和效率的競爭，發達國家的銀行業從關系銀行轉變到價格銀行就印證了這一發展趨勢。我們知道，銀行間的競爭不僅有價格競爭，又有服務競爭。在平均價格基本相同的條件下，優質、個性化的銀行服務就會為其帶來的較大的競爭優勢。

在新的市場經濟體制下，我國的商業銀行應加快對服務功能的完善及升級，積極克服銀行的同質化趨勢，實行銀行服務差異化的方針，充分發揮我國銀行的核心競爭優勢。未來的商業銀行服務是能夠提供讓客戶滿意的個性化的服務，最大限度的滿足客戶的需要是差異化服務成功實施的根本和重要保障。就此而言，倘若銀行能夠讓客戶更好地參與到銀行服務中來，并積極參與銀行的相關服務項目，就會使銀行的運營效率大大地提高，同時為銀行帶來豐厚的利潤。因此，銀行服務差異化是未來幾年商業銀行的發展趨勢及銀行體系良好運作的重要保證。

商業銀行服務差異化發展應從以下三個發面開展。

(一)服務層次的差異化發展

商業銀行差異化服務最重要的是細分銀行運營市場，將目標客戶進行分層，根據具體客戶群提供一系列的合理措施和服務項目，創立一種全新的運營模式。具體來說，就是圍繞銀行客戶，讓客戶成為商業銀行服務的中心，把“一切為了客服”的理念融于企業文化中。商業銀行要準確確定相關客戶階層，并根據客戶的要求制定出一套符合客戶利益的個性化解決方案，并通過該差異化的服務項目，設立獨具特色的銀行特點。通過銀行的特色服務，即將銀行客戶分成不同的信用等級，不僅有利于銀行對客戶的管理和規劃，還可以集中銀行資源，為銀行的核心客戶提供更為周到的服務，從而大大提高銀行辦事效率。

服務層次的差異化是我國商業銀行通過現代信息技術，積極圍繞客戶需求，從本質上對商業銀行的管理方式、經營理念等進行了全新制定，以使其在成本、效率及滿意度等方面得以極大的提高，即打破傳統銀行服務模式，從本質上重新定義了商業銀行的文化及內涵，從而使銀行集中核心能力，最終獲得可持續競爭的良好優勢。

(二)分支機構服務的差異化發展

商業銀行分支機構服務的差異化是銀行差異化運營的另一種方式。商業銀行分支機構服務的差異化即通過“一切為了客戶”的銀行文化，創立各機構的不同“特點”。商業銀行的相關負責人應將銀行客戶在相關機構辦理業務看作是一次十分有意義的體驗，并盡其所能為該客戶提供一個美好的辦理業務的經歷。具體來說，商業銀行通過將服務水平，產品種類等差異化就可以達到該目的。

在信息時代，商業銀行分支機構的重要性更加突出，特別對于各區域的機構來說，這是樹立與優質客戶關系的重要保障和前提，是商業銀行進行新業務推廣和獲得利益重要的場所。

(三)服務體驗的差異化發展

隨著時代的發展，我國商業銀行的服務差異化不止體現在對各區域分支機構的相關店鋪的裝飾上，更體現在服務體驗的差異化上。作為與客服直接接觸的重要場所，商業銀行的分支機構相關負責人應積極利用每次與客戶的接觸機會，用良好的態度，使客戶們產生得到切實關注的感覺。當辦理完相關業務后，銀行相關人員會及時得到服務反饋，并對不同的即差異化的反饋采取不同的處理與應對措施。

三、結束語

我國的商業銀行在本質上屬于金融服務企業，對客戶們提供完善的差異化服務已經成為商業銀行得以持續發展的根本保障。在銀行運營時，銀行服務與客戶體驗相輔相成，相互依存，只有帶給客戶差異化的服務才能為商業銀行能帶來更大的利益?，F階段，我國商業銀行服務功能的同質性十分明顯，商業銀行服務功能的同質性已然嚴重制約了商業銀行體系的競爭能力。因此，面對激烈的銀行競爭，我國的商業銀行要積極打破同質性，采取差異化措施，即從單一的銀行經營模式豐富的的規模制度，再到更加個性化的運營方式，實現以最少的成本及風險為客戶們提供最高質量的銀行差異化服務。

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