飯店服務質量提升中的問題及對策

青海西寧賓館　李新蘭

飯店服務質量提升中的問題及對策

青海西寧賓館李新蘭

摘要:對于飯店而言，要想在激烈的市場競爭中立足，就必須占領與鞏固客源市場。但是，如今很多飯店由于自身服務質量較差，這對客源市場的占領與鞏固帶來了極大的影響。因此，飯店服務質量的好壞將直接對經營的成敗帶來影響。本文以青海西賓館為例，對我國飯店服務質量提升中存在的問題進行了系統的分析，并就服務質量的提升問題提出了相應的對策。

關鍵詞:飯店服務 質量提升 問題 對策

青海西寧賓館始建于1955年，隸屬西部礦業的下屬子公司，以商務，會議接待為主的綜合性賓館。賓館占地10萬余平方米，院內草木蔥蘢、綠意盎然、繁榮爭艷、姹紫嫣紅，四季中春有花、夏有蔭、秋有果、冬有綠，是一坐具有濃郁園林特色的綜合性賓館。賓館客房內配備國際國內直撥電話、寬帶接入互聯網等。商務中心提供傳真、中英文打字、復印、可滿足不同層次的賓客需求。

但是，隨著飯店有形產品在成分上的“雷同”化，各個飯店在硬件設施上的差別越來越小。在這樣的背景下，各個飯店之間很難通過有形產品的成分來區分競爭對手。而面對顧客多變性、多樣性的需求，飯店要想獲得并保持競爭優勢的難度著實不小。飯店要想在市場競爭中脫穎而出，就必須盡量的滿足每一位顧客的實際需求。因此，西寧賓館必須對自身的服務質量進行不斷的提高，飯店的運行始終都要以顧客的實際需求來作為出發點與最終目的。當然，服務質量的提高并不是一個員工就能夠完成，需要依靠的是一個完整的系統，一個循序漸進的提升過程。

一、飯店服務質量存在的問題

(一)飯店服務難以滿足顧客個性化的需求

就目前的情況來看，我國很多飯店為顧客提供的都是比較寬泛的規范化服務，這種傳統的服務模式儼然已經難以滿足顧客豐富、多變的個性化需求。對于飯店而言，只有依據每一位顧客的不同需求來提供出具有針對性的服務，飯店的服務質量才能夠得到實質性的提高。雖然，這個“針對性”難以具體到每一位顧客，為每一位顧客都提供內容差異極大的定制化服務，但完全可以根據飯店自身的實際情況來為顧客提供一些具有特色的個性化服務產品。而就目前的飯店而言，大多數所提供的服務都較雷同，嚴重的缺乏針對性，也沒有根據顧客的實際需求來開發一些個性化服務產品，這將很難有效的激發顧客的消費欲望。

(二)嚴重的缺乏“功能質量”

針對于飯店而言，其功能質量主要是指整個飯店服務內容當中的可感部分。以目前的實際情況來看，我國絕大多數飯店對于員工服務態度及服務技能的培訓還是較為重視的。但是，在日常工作中，員工的心情、精神狀態等往往會受到各種外界因素的直接影響而出現較大的波動，這對于員工的服務質量而言，顯然將帶來一定的消極影響。特別是在接待顧客的高峰時期（如婚慶、節假日等），員工在工作中很有可能會為了追求效率而忽視服務的質量，這樣的現象經常出現。另外，很多飯店經營者在營造飯店氛圍的過程當中都過于的看重飯店硬件設施的功能及檔次，而對于藝術品位的體現并沒有引起足夠的重視。在這樣的局面下，整個飯店雖然投入了大量昂貴的材料，但并沒有真正體現出鮮明的特色，這將很難吸引顧客的光臨。

二、提升服務質量的對策

(一)制定合理的飯店管理制度

就當前的情況來看，我國飯店基本都是以現場消費的形式來提供服務的，這就使得飯店工作人員對客服務對飯店服務體驗過程始終有著較為深刻的影響。因此，作為飯店管理人員，應該根據飯店的實際情況來制定出科學、合理的基本制度，如獎勵制度、處罰制度等。當然，這些制度的制定并不僅僅針對飯店的外部人員，也針對飯店的內部人員。每一項制度要求都必須傳達給每一位飯店工作人員，并且要讓相應的飯店主管遵照執行，要讓飯店員工親身的感受到飯店制度對內、對外的堅決性與一致性。另外，針對于西寧賓館以會議接待為主的營銷策略，合理化管理制度的建設對于會議質量來說顯然也尤為重要。因此，科學合理的管理制度對于飯店整體管理水平的提升而言，是極為關鍵的環節之一。

(二)合理安排工作，薪資策略激勵化

目前，很多飯店在確定每一位員工工作角色時，都是根據顧客的期望與需求來設定的，這樣的方法固然不錯，但并沒有充分的考慮到每一位員是否能夠承受起自身角色的負擔。因此，在安排工作時，必須體現合理性，并進一步改善員工的工作環境與條件，讓員工的工作強度始終保持在合理的范圍之內。另外，在服務操作程序的設計上，應該簡化服務的動作，減少員工的工作壓力。比如，通過各種說明書、指示牌的使用來減輕顧客問詢的工作量。再者是在薪資的策略上要實行“激勵導向式”。顯然，傳統的薪資制度過度的重視薪資的職務因素與保健因素，而這兩個因素只能夠有效的消除員工的不滿意心理，但很難真正的激勵員工。因此，改變傳統薪資設計的理念必然是西寧賓館進行改革的重要環節。首先，薪資的設計始終都要與員工工作績效掛鉤。通過對員工工作動機的激勵來讓飯店在激烈的市場競爭中得以生存。普通員工的薪酬需要與實際的工作量與質量掛鉤，而管理人員的薪酬則必須與實際的工作量與工作完成指標掛鉤。其次，薪資需要作為激勵員工學習動機的手段來設計，通過鼓勵員工深入學習知識與技能來面對如今知識經濟時代的挑戰。

(三)不斷進行服務創新

首先，在知識經濟迅猛發展的大背景下，我國飯店行業就必須緊隨社會發展的趨勢，通過對各種現代高科技手段的應用來讓飯店的設施設備實現網絡化、信息化、智能化，以此來為飯店服務質量的提高打下堅實的基礎。其次，針對于飯店服務的內容上，我們在保持與提升規范服務的基礎上，還應該對個性化服務的開發引起足夠的重視。顯然，很多顧客并沒有將自身的個性化隱含需求明確的表達出來，而傳統的規范服務儼然只能夠滿足顧客最為基本的需求。但對于顧客而言，他們真正所期望的必然是周到、細心、體貼、具有創造性、能夠滿足于自身特點與個人實際需求的個性化服務。

三、結束語

總之，飯店服務質量的提高，必然是一項長期性的工程，西寧賓館必須不斷的將人性化、個性化的因素不斷的注入到有形或無形的服務當中，通過對顧客需求的不斷貼近與滿足來著實的提高顧客滿意度，從而讓服務的質量得到實質性的提高。

參考文獻：

[1]趙益民.中小型飯店服務質量問題及對策[J].泉州師范學院學報, 2011,02:85-88

[2]朱曉燕.提高飯店服務質量的對策研究[D].河北師范大學,2012