平衡記分卡結合層級分配對神經外科護理服務滿意度的影響

劉燕芳，梁春萍，梁業梅

平衡記分卡（BSC）的管理理念在醫院管理中已日漸得到重視［1，2］。我院于2006年引入平衡記分卡進行護理績效綜合考評，在實際應用過程中，有一些局限性。因此，在使用平衡記分卡的基礎上2012年開始結合護士崗位層級相關因素對神經外科護理人員進行護理績效分配，收到了較好效果。現將績效考核方法介紹如下。

1 績效考核方法

1.1 顧客滿意度測評 為了全面了解神經外科顧客滿意度，將顧客滿意度分兩方面進行評價，即內部顧客滿意度及外部顧客滿意度，分值各占10%。內部顧客滿意度主要為本科醫生、護士及有業務聯系的相關科室人員的滿意度。護士長每月在醫院協同辦公管理系統通過調查表征求本科醫生、護士的意見1次，了解醫生、護士的工作滿意度，相關科室無反饋意見以滿意計算，滿意度≥95%為滿分，每下降1%扣1分。外部顧客滿意度主要為病人滿意度。護士長每周征求病人意見2次，隨機發放滿意度調查問卷3份，每組1份。有病人評價最差護士1次或護理投訴、糾紛的扣完外部顧客滿意度分值10分，分管的病人滿意度調查表中數據統計滿意度≥90%為滿分，每下降1%扣1分。有病人點名表揚1次加0.1分，包括表揚信表揚，最高分不超過2分。

1.2 工作流程評價 主要從責任護士工作落實、服務流程、操作規程執行、護理評估、病人風險措施執行、正確執行醫囑、護理文件書寫質量等方面進行測評，占40%分值。質量結果來自護士長每天四查考評及二級、三級護理質量檢查，如果3項檢查結果合計扣分≤5分，則本項工作流程質量給予滿分40分，如3項檢查結果扣分為6分～8分，則每增加1分扣1分，如3項結果為9分～11分，則按實際分值扣分；如3項結果扣分超過12分，則在護理績效總分配中，下降一個等級。

1.3 個人成長維度的評價 主要從護士的“三基”水平、專科護理能力、疑難問題處理能力、參加科內學習、完成繼續教育學分、指導下級護理能力、臨床帶教、科研立項獲獎、論文發表等方面進行評價，占35%分值。按評價標準扣分、加分，每扣1分，則扣護理績效分值1分，當月加分不超過5分。

1.4 成本效率維度方面的評價 主要從不挪用辦公物品、一次性耗材不浪費、7S管理個人責任落實、分管病人護理收費項目規范等方面進行評價，占5%分值。按評價標準進行扣分、加分，每扣1分，則扣護理績效分值1分，當月加分不超過2分。

1.5 護士崗位管理分配 按醫院的護士崗位管理方案，通過責任護士競聘演講、自評、科室護士評價，護士長評價，大科、護理部評價，最終得到每個護士的層級崗位，共分N0～N4 5個等級，每個等級設規定的系數，如N 0為0.1 0，N 1為0.7 5，N 2為0.8 5，N 3為1.05，N4為1.20。

1.6 護理績效分配公式計算 當月護理人員的績效分配＝（顧客滿意度＋工作流程＋個人成長＋成本效率）×崗位分值×當月工作量×層級系數。

2 效果

神經外科護理工作繁忙，工作中常會有顧此失彼的現象［3］。做多錯多，如果每發生1次小的缺陷，就要扣績效分，則會給護理人員造成不良的影響，認為護士長檢查及二級、三級質控檢查就是來扣錢的，容易造成反感心理。因此，在顧客滿意度、工作流程方面設置了一定的基礎分值，未超過基礎分值則不與績效掛鉤，并設置了加大懲罰力度的項目，如工作流程的扣分超12分，則下降一個等級等，讓護理人員時刻牢記質量的重要性，加大對過程質量的控制，在有效控制質量的同時，兼顧人性管理。特別是對危重病人組每個班次設置分值時比普通病人組有所增加，從之前護士都不愿在重病人組工作到現在都喜歡到重病人組工作。通過調整績效分配，達到獎優罰劣、優勞優得、多勞多得的目的，護理人員的服務態度改善了，工作積極性、工作效率、工作質量明顯提高，應接紅燈的時間縮短了，減少了病人等待的時間，各項治療、護理工作得到及時、有效的落實，醫護之間的相互埋怨減少，醫護之間的關系更融洽，護士工作積極性提高，各項工作保質保量按時完成，各班之間不存在遺留的工作，交接班時工作互相推托現象減少，交接班時間減少，護士上班的積極性提高了，遇到病人多、工作忙，需要護士加班時護士都很樂意來加班，怨言減少了，醫生及病人對護士的工作滿意度提高，減輕了護士長的排班壓力，科室的氛圍更加融洽。

［1］ 朱新青，陳照坤，梁雁芳.平衡記分卡在護理人員績效考評中的應用［J］.中國護理管理，2008，8（1）：62－63.

［2］ 劉瑞敏，賀延平，徐勁松，等.平衡記分卡在臨床科室績效考核指標體系中的應用［J］.中國衛生質量管理，2012，19（6）：78－81.

［3］ 朱新青，梁雁芳，梁業梅，等.平衡記分卡在護士個人績效考核中的應用［J］.全科護理，2014，12（19）：1796－1799.