手機高端定制“傷不起”

● 劉國信

近年來，手機市場日漸風行的高端定制，受到不少消費者的追捧。高端定制相對于非定制的普通手機，不僅可以給人一種高貴的品質享受，而且還可以享受與眾不同的個性化功能。然而，筆者在走訪中發現，手機高端定制雖好，不少家電生產、零售企業都將目光投向了這片廣闊的藍海，但更多的“定制”并未真正實現完全的“私人化”，有的甚至將“定制”當成了一種營銷噱頭；同時，由于配套服務體系不完善，售后服務難以保障，高端定制的手機也給人們帶來了不少尷尬與煩惱。

“定制手機”受追捧C2B模式引關注

“我想要一個這樣的手機，開機聲音是kimi說‘酷斃了吧’，桌面是kimi的可愛畫面，里面的按鍵是kimi的各種鬼臉，鈴聲是kimi的笑聲或是唱歌，手機里還有個游戲可以養小小kimi，還能與他互動，取名叫黑米手機。”林志穎的一條微博曾經引發了人們對定制家電的無限遐想，然而，短短幾年的時間，定制家電就已走進了人們的生活中。

電視機可以定制開機畫面，冰箱的彩門可以自己手繪，洗衣機的控制面板是后置式的……近日，筆者走訪家電賣場發現，單調的色彩和外觀形象以及某些功能如今已經不能完全滿足人們的需求了，而這種時尚個性化設計的家電正成為人們的新寵。進入手機工坊網站的個性化定制DIY平臺，各種彩繪、浮雕、彩釉、熒光、彩鉆、彩繡等個性化手機外殼，更是形形色色、應有盡有。而隨著個性化定制家電的風行，C2B作為一種全新的電子商務模式也受到了人們的關注。

近年來，隨著電子商務深入人心，B2C、C2B、C2C等多種電子商務模式闖入了人們的視野。B2C為Business to Customer的縮寫，中文簡稱為“商對客”，也就是通常說的直接面向消費者銷售產品和服務的商業零售模式，如天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國等電子商務網站即為這類模式。C2B則是另一種電子商務模式，為Customer to Business的縮寫，意即消費者對商家，也就是消費者向商家提出個性化需求，商家據此生產產品，也可以理解為“定制”，現在甚至發展到由“用戶定價”，后者能夠為消費者提供更多的主動權，在產品同質化嚴重的今天，年輕消費群體對個性化追求十分突出，因此，C2B作為一種全新的電子商務模式正在被各個領域所推崇。

據悉，深圳市百分之百數碼科技有限公司是全球首個自有手機C2B定制平臺發布者；隨后知名手機品牌HTC也通過自有電商平臺推出了“個人手機定制業務”；目前，小米已經形成了自己的預售供應鏈；阿里推出了大規模定制產品平臺“聚定制”；天翼手機網則推出了“天翼工坊”個性化手機定制服務旗艦頻道；不僅如此，今年4月樂視手機還推出了用戶定價活動，在幾天時間內，就有數百萬用戶參與到定價活動中來。目前，TCL、海爾、長虹、創維等知名家電品牌均推出定制業務。業內人士指出，對于消費者來說，C2B定制模式不僅是一種個性的彰顯，還具備價格降低的直觀。以前是廠家生產什么產品，賣場就銷售什么產品。但現在C2B定制模式下，工廠直接推出定制機型，用戶可以先預訂，預訂量達到一定數量之后，工廠再進行生產，從而能夠減去各種中間成本。但總體來看，真正意義上的“一對一”個性化定制產品，造價還是相對較高的。

定得起修不起 維修成為大問題

通過個性化定制，量身打造自己情有獨鐘的產品，消費者自然喜歡。然而，由于定制的工藝比較繁瑣，真正的“個性化”產品造價太過昂貴，對于冰箱、電視機這樣的大家電是這樣，對于技術發展日新月異的智能手機亦是如此。

如今，市場競爭日益激烈，智能手機的功能越來越強大，配置越來越高，其維修更換率也不斷提高。定制一部高端手機少則三五千元多則數萬元，可是這高端手機如果某幾個零部件出現了問題，或者僅僅是屏幕摔壞了，其換屏、維修費自然不是一筆小數目，于是“定得起卻修不起”的尷尬與煩惱，便如約而至。

市民王先生告訴筆者，為了提前享受這種高端品質服務，2012年，在三星i889還未上市時就進行了提前定制。可后來該手機屏幕浸了水，不得已更換了一款液晶屏，當時，液晶屏的報價為1 700元。更換液晶屏之后不久，主板又出現了問題。王先生只好再次去售后進行主板更換，這次主板更換報價為2 800元，兩次算下來維修更換費用就達到了4 500元，可是這款手機當時的報價也不過4 200元。

按照一般慣例，即便是手機維修需要返廠，維修時間一般為15天左右。如果手機是高端定制的話，那返廠維修的時間可沒準信了。在某公司任部門經理的任先生說，他定制了一款中興“努比亞”（鈦合金版）手機，預定價將近8 000元，可是使用了三四個月后，手機的卡槽出現了問題。當他拿著手機去維修，售后告訴他需要拿去總部配制安裝。可是這一返廠，讓任先生整整等了5個多月的時間。

據業內人士講，高端定制的手機好用不好修很常見。像任先生這樣一個小配件一等就是近半年，雖說不普遍但也并非個例。這是基于高端定制手機限量版定制所造就的手機稀缺性，而手機的稀缺勢必會造成配件的稀缺；另外，有些質量問題在很大程度上與手機的個性化設計有關，返廠維修并不能從根本上解決問題。

而高端手機換屏更讓人“傷不起”。對于智能手機來說，意外跌落或撞擊造成的屏幕損壞最為常見，但這種因為意外造成的屏幕損壞，任何手機品牌都不予保修，而換屏幕的費用往往出乎消費者的預料。市民劉女士的iphone5S剛買回一個多月，下車時一不小心把屏幕摔爛了。蘋果專賣店只能換整個外殼，價格為2 000元左右。“換兩次屏都夠買個新手機了！”劉女士覺得有些不值，但也無可奈何。而市面上，有原裝屏、兼容屏、甚至用舊屏翻新的兼容屏，只換不修、虛高報價、魚目混珠似乎已經成了“行規”，嚴重損害了消費者的權益。

形成氣候需時日 高端定制要謹慎

專家指出，定制家電雖然能博得消費者的歡心，但作為一個新興的商務模式，家電定制化在發展中也遇到一定的阻礙。由于定制家電的服務鏈相對更長，生產標準化也更難操作，這就要求家電企業要具備過硬的生產制造技術，并提供完善的服務體系；同時，由于定制家電的工藝比較繁瑣，真正的個性化家電造價太過昂貴，因此，目前這種完全“私人化”的定制，在全國范圍內尚沒有大規模開展。

據業內人士介紹，現在所謂的定制家電，并非是消費者想象中的“一對一”定制的奢侈品，而更多是處在“集體定制”的范疇，專門為一種特殊人群定制，就像老年人專用手機、孕婦專用的低輻射家電等等。更多的定制家電無非是在標配功能上增加了一些特殊功能，有些更將“定制”當成了一種營銷噱頭。據調查，目前的“定制家電”有以下3個方面差強人意：一是只著眼于外表、尺寸、圖案、款式等方面的定制，缺乏內部結構與功能的個性化；二是一些產品缺乏相應的配套服務；三是定制家電的售價過高，售后服務也難以保障。此外，由于技術及成本等原因，如今的定制家電多是集中在廚衛、生活等小家電領域，而在電視機、冰箱等傳統大家電領域，則很少有定制機型的出現。

專家認為，要想讓定制家電真正走上持續發展之路，必須做到以下幾點：一是各企業要提高自身的研發能力，針對消費者需求實現“量身定制”；二是要探索一種獨有的現代化批量生產模式，進一步壓縮成本；此外，配套的安裝、維修等售后服務也應列入各商家的考慮范圍。對于消費者而言，選擇定制家電要從實際出發，并認真考慮好定制產品的性價比，盡量選擇比較成熟的品牌，還應特別注意定制時相關的服務、售后等是否完善，遇到問題后及時維權。

隨著現代人文化素養、審美能力的不斷提高，人們在選購家電產品的過程中，不再只重視家電產品的性能，而是有越來越多的人希望通過選擇定制，在家電的功能和外觀等方面彰顯自己鮮明的個性。而隨著個性化消費時代的到來，柔性化生產、個性化營銷、C2B個性化手機定制等，將成為引領以80后90后為主導的新消費業態。家電定制化消費形態會促使整個產業生態由傳統單向的“制造企業-渠道-消費者”轉型成雙向的“消費者-制造企業-渠道-消費者”，從而為傳統渠道商殺出一條血路，或將成為未來行業發展的新趨勢。