高校物業管理模式研究

樓晉陽　魏立新　張　超(華僑大學 后勤與資產管理處，福建 泉州 362021)

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高校物業管理模式研究

樓晉陽魏立新張超
(華僑大學 后勤與資產管理處，福建 泉州 362021)

伴隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，高校的物業管理服務逐漸由傳統的行政管理模式向專業的市場服務模式轉變。如何在現代社會下建立一套適用于高校發展的物業管理服務模式，在提高物業管理的服務水平和服務質量的同時促進高校自身的不斷發展，達到高校社會效益、環境效益、經濟效益三者的和諧統一。

高校；物業管理；模式

一、高校物業管理的認識

1.高校物業管理的概念

“物業管理”最早起源于19世紀60年代的英國，主要是指業主對共有建筑、公共設施、公共場所等進行管理或者委托其他管理人進行管理的活動，21世紀初開始進入高校。高校物業管理是一個集管理、經營、服務為一體的系統工程，它是指專門的管理機構受學校的委托，依照國家有關法律法規和合同約定，運用市場化的管理方式及現代管理技術，對高校提供全方位、多層次的專業化服務。

2.高校物業管理的特點

高校物業管理服務相比較城市物業管理而言，它的構成形式更加復雜，管理范圍更廣，管理難度更大，其管理的范圍既包括有學生公寓、教師住宅等生活類物業，又有教學樓、科研樓、實驗樓等教學類物業，同時還有圖書館、游泳館、體育館等文化健身類物業，更有食堂、超市、店面、校辦企業等經營類物業。高校物業管理是城市物業管理的綜合體，因此高校物業的特點決定了高校物業管理不能套用城市物業的管理模式，必須要結合高校本身的發展特點，在保證校園安全穩定的前提下，以“三服務、兩育人”為宗旨，以社會效益、環境效益、經濟效益為目標，以優質服務為目的，以市場經濟運營為杠桿，把社會效益放在首位，集管理、服務、經營于一體，實行市場化、規范化、專業化的管理，使三種效益同時兼顧、相互聯系、相互促進。

3.高校物業管理服務的理念

溫家寶總理在談及政府的服務職能時，曾說過這樣一段話：“管理就是服務，我們要把政府辦成一個服務型的政府，為市場主體服務，為社會服務，最終為人民服務”。發展是目的、更是根本，管理是完成這一根本目標的手段和過程，管理是服務的保障，管好才能促進事業的健康發展。“管理就是服務”是一種理念，更應是一種實踐。實踐“管理就是服務”，就要始終堅持“以人為本”，管理部門為滿足社會公眾需要而提供的產品和服務，必須始終圍繞公眾的現實緊迫需要加以制度設計和產品提供。

服務是滿足顧客需求的一系列特征的特性總和。高校后勤物業管理為師生員工提供工作和日常生活的基本保障，就是要牢固樹立“以人為本”、“管理就是服務”的理念。具體來說，就是以滿足師生服務需求為準則，打破傳統的管理模式，創新服務理念，建立一個新型的服務體系，真正體現出“師生至上”的服務理念，樹立高校后勤服務新形象。

二、我國高校物業管理現狀及成因分析

2000年，伴隨著高校進一步深化后勤社會化改革的浪潮，高校的物業管理也開始探索和實施社會化改革的道路。經過十余年的研究和探索，只有少數幾個高校的物業管理真正實現市場化管理，而大多數高校的物業管理社會化改革仍然停留在對管理體制、人事制度、財務機制的微觀調整上，“管理育人、服務育人、環境育人”的宗旨還無法得到體現。在這個過程中，物業管理不僅是作為一個服務部門進行服務，又要作為學校的一個管理部門進行事務的管理；既是管理者，又是服務者；既要履行服務職責，又要對服務情況及質量進行管理。

1.管理體制不順，行政色彩較濃

很多高校雖然組建了物業管理實體，但管理上仍然沿用傳統的管理模式，即由學校相關職能部門以“管辦結合”的方式管理。職能部門既要管理具體事務，同時又是事務的被管理者，因此目標管理的盲目性和隨意性較大。同時這種管理又受到學校行政管理和財務管理的雙重約束，雖然有些實體與學校簽訂了類似物業管理協議，分別代表甲、乙方行使權利，但大多數是象征性的，在服務價格、服務內容、服務質量、分配機制等方面上沒有自主權，往往是“干多干少一個樣”、“干好干壞一個樣”。有時候還采取行政干預，既不講經濟效益，也不計成本，只片面地追求社會效益，其運行方式帶有鮮明的行政色彩。運行機制存在障礙，違背市場經濟規律，不能獨立按企業規律運作。高校物業管理受到學校的行政管理制約，很難完全和市場化、企業化的模式接軌，沒有理順管理體制，在一定程度上反過來制約了高校物業管理實體的發展。

2.思想觀念陳舊，主動服務意識不強

由于大多數高校現有的大部分物業管理服務人員基本上都是從原后勤各個中心的工勤人員轉型過來的，管理人員自身的思想觀念陳舊，“三服務、兩育人”的觀念還比較淡薄，管理理念還停留在原來的行政管理的思維模式上，將服務于師生的行為誤認為是在管理師生，往往是坐在辦公室里等著師生前來辦理各項事務或是等著領導布置任務，而不是主動地為師生提供服務。再加上員工思想認識上受“平均主義”、“大鍋飯”的影響，“等、靠、要”思想較為嚴重，經營上負盈不負虧，缺少激勵機制，沒有認清“管理就是服務”的本質。雖然有一定的后勤管理工作經驗，但專業技能轉換較慢，服務水平較為低下，缺乏必要的專業知識和技能培訓，缺乏工作的積極性和創造性，缺乏服務理念，缺少主動服務的意識，造成服務水平低，服務不規范，服務形象差，從而影響高校物業管理的發展。

3.人員結構不合理，管理人才難以流動

高校的發展往往注重引進學科帶頭人和專業教師等高層次人才，而忽略了后勤管理人才的培養，在管理人員進修、培訓等上面也很少投入資金。由于受傳統管理體制及經濟待遇的影響，高校的物業管理隊伍又難以實現雙向流動。既無法直接向外界招聘優秀的管理人才，校內優秀的管理人員又不愿意到物業管理隊伍中來，只能從內部進行選拔。而管理隊伍內部又無法形成“優勝劣汰”，即便表現太差，也無法辭退，只能一直耗到退休。管理層缺乏優秀的管理人才，管理隊伍又逐漸老化，人員結構不合理，員工技能水平低下，無法形成專業化的管理隊伍，普遍缺乏專業化、規范化和標準化的管理和服務，導致管理水平低下。

4.物業經費投入不足，低水平運行

大多數高校的物業管理經費目前還是主要是來源于高校自身的行政撥款。由于高校都是老校區居多，物業維護成本高，維護難度大，需要投入的人力、物力和財力也較多。隨著學校建設的不斷發展、社會用工成本的持續上漲、設施的老化和師生對物業管理要求的提高，物業管理對經費的需求也越來越多。而學校對物業管理經費的投入依然維持在一個較低的標準上，投入不足的問題日益突出，而低投入的結果就是低水平運行和低水平服務。由于經費投入不足，一些設施只能超負荷運轉，無法更新高技術裝備和專業化設備，基本靠人力工作，學校只能默認低水平運行。而且在人工費用偏低的情況下，學校只能默認編制外用工搞兼職，導致服務效率越發低下，無法適應學校發展的需求。

5.服務功能分散，管理難到位

高校的物業管理是一個大整體，它包括房屋管理、安全保衛、會議服務、圖書服務、環境衛生、校園綠化、設施維護等服務。目前大多數高校的校園管理服務由多個部門共同承擔管理職能，但每個部門只負責其中一到兩個服務項目。服務功能分散，如保衛處只負責校園的安全保衛工作，校園環境中心只負責校園的綠化工作，維修中心只負責房屋設施的維護工作等等。師生要辦理相關的服務業務就需要到各自部門的辦公場所進行辦理，單一的服務方式給師生造成諸多不便。由于服務功能分散，責任不清，沒有統一的管理體制和管理規范，同時在服務內容上互有交叉，如后勤部門負責公共區域的衛生保潔，房產管理部門負責教師住宅的衛生保潔，學生社區負責學生公寓的衛生保潔等等。交叉的服務內容很容易給師生造成混淆，不知道應該找哪個部門處理。服務方式單一，服務質量參差不齊，使得各項工作難以管理到位，從而導致整體的服務功能差。

三、高校物業管理的發展方向

在高校后勤社會化改革的前期階段，高校的物業管理仍然沿用傳統的校園管理模式，即以學校職能部門為主的集管理、服務于一身的管理體制。隨著社會經濟的不斷發展以及高等學校辦學規模的日益擴大，師生對于教學、科研、生活環境的要求也逐漸提高，原先的校園管理模式已經很難適應新形勢的校園發展需要，傳統模式的服務效果與師生對物業管理服務要求的差距也越來越大。隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，逐漸認識到高校物業管理工作的重要性，開始由行政管理型模式向市場管理型模式轉變，其發展趨勢逐漸向社會化物業管理機制靠攏。但同時因高校物業管理自身的特點及特殊的服務群體，實施市場化、社會化、專業化、規范化管理的方向也將成為高校物業管理的發展趨勢，以此來提高學校物業管理水平和服務質量。

隨著我國高校后勤社會化改革的不斷深入，一些高校已經意識到了這個問題，早在多年前便開始實行物業社會化管理。從改革的效果來看，社會化物業管理的模式可以提供更好的服務質量；從改革的結果來看，社會化物業管理的模式正逐漸取代傳統的物業管理服務模式。但由于沒有成功的經驗可以借鑒，各高校基本是根據自身的實際情況，構建自己的社會化管理模式。

四、高校物業社會化管理的完善和對策

從一些已實行物業社會化的高校來看，還是存在著一些問題，如物業人員流動性較大、缺乏主動服務意識、物業公司對人員和設備的投入不足、缺乏有效的監督等等。高校物業管理服務除了具有一般物業管理服務的專業性、規范性、統一性外，主要還有其自身擁有的服務性、教育性等特點。因此高校物業在引入社會化管理后，必須始終圍繞著“三服務、兩育人”的宗旨。

1.以社會化管理為方向，制定規范的服務體系

由于高校物業管理在實行社會化的過程中，為了校園的安全穩定和有序，會保留大部分的原來后勤的工作人員。雖然這部分工作人員的崗位沒有發生變化，但工作性質卻發生了變化，從原來的管理轉向了服務。但不少員工還停留在過去的行政管理思維，沒有認清物業管理服務的本質，服務理念和競爭意識還很淡薄，“等、靠、要”思想較為嚴重，還沒有辦法把過去被動管理的模式轉變為主動服務的模式，甚至于對新崗位新職能還沒有思想轉變，依然停留在原來的模式上，根本不知道要“干什么”、“怎么干”。因此要制定規范的服務體系，引入市場競爭機制，強化他們的憂患意識和服務理念，把“要我干”轉變為“我要干”，實行優勝劣汰，樹立主動服務的理念，提高工作效率和服務質量。

2.以目標管理為主，建立和完善物業管理服務考評制度

高校在引入社會化物業管理服務后，可以達到“事企分開、管辦分離”的目的，推進目標管理，提高工作效能。目標管理是對工作完成情況的考核依據，是對所服務的事項的一種事先承諾，合理的目標是提高服務質量、樹立形象品牌的重要措施。因此必須在加強管理的基礎上，以目標管理為主，將物業管理服務內容、服務時間、服務標準細化分解到每一項的服務規范中，再將每個體系的工作量化，落實到每個崗位，強化服務過程的執行。物業管理目標的制定，可以加強考核工作的依據性和可操作性。如維修部門要求搶修30分鐘內到達，一般維修6小時內到達等。可以采取目標責任制和量化考核的辦法，嚴格崗位責任追究制度，實行獎勤罰懶，使員工的表現、業績直接與經濟利益相掛鉤，設立開放的晉升通道，激發員工的積極性和創造性，促使物業管理服務人員提升服務效率和提高服務質量。

3.整合物業管理服務資源，建立共享的服務平臺

在高校物業管理實施社會化的過程中，可以將高校現有的服務資源進行整合并優化，將原本各管理部門各自管理的內容相近、接口分散的服務類項目整合到一起，統一建設物業管理服務大廳，為師生提供“一站式”的服務窗口，在一個統一的服務平臺上實現資源共享、信息共享、服務共享。如可將分別由后勤處、基建處、教務處、學生處、設備處、信息處各自分管的維修類服務項目進行整合歸并，通過一個統一的物業管理服務平臺進行優化，學校師生可以選擇通過電話、網站、服務大廳等任意一種方式，隨時隨地接入服務平臺，獲取統一的維修服務，而不用再區分是由哪個管理部門負責維修。同時也可以將房屋維修、水電費代繳、電話費代繳、燃氣、搬運、家政服務、票務服務、會務服務、車輛服務、餐飲服務等不同類型的服務項目整合到一起，積極地引入社會服務資源，滿足高校師生的更多服務需求，極大地提高物業管理服務的及時性和有效性。

4.強化監督指導，完善物業管理服務監管機制

高校物業管理服務的監管是保證高校物業服務目標是否能夠實現的一個重要措施，是高校物業服務規范和標準體系是否能夠落實的一個關鍵環節，這個環節工作的好壞必然對物業管理服務目標的實現起著舉足輕重的作用。因此，建立一個科學的評估與監管機制，是實現高校服務目標的根本保證。

為確保社會化物業管理公司的服務質量，必須建立一個科學的，具有可操作性的監管和考評機制，保證物業管理的服務目標不出現偏離。這個機制的建立可以采取自檢制度、例會制度、聯審制度等多種形式。自檢制度即物業管理公司通過對自己的服務標準、服務規范及服務情況進行自檢和自我評價，達到自我檢查、自我評價、自我改善、自我提高的成效；例會制度是由學校涉及到相關物業管理工作的部門與物業管理公司定期(如半個月)召開會議進行溝通并形成制度。通過例會制度，可以促進學校各職能部門與物業管理公司的溝通與協作，構建高效快捷的信息交流平臺，對達不到要求的地方督促物業公司盡快進行整改和提高，及時地解決日常物業管理服務中存在的問題；聯審制度同樣是由學校相關部門組成考評小組，對一定時間的物業管理服務的滿意度、師生投訴率、維修及時率、投訴處理率、整改率等指標進行考核和評估，實行獎懲機制，對達不到要求的地方給予適當的經濟處罰，對表現優秀的項目給以經濟獎勵，通過“以評促建、以評促進”的方式，促進物業管理的服務質量的整體提升。

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Study on Property Management Model in Universities

LOU Jinyang WEI Lixin ZHANG Chao
(Logistics and Asset Management Division,HuaQiao University,Quanzhou,Fujian 362021)

With the continuous furthering of the socialization reforms of university logistics,the universities’logistics management service has gradually been shifting from the traditional mode of administration management to the professional mode of services in market. This article addresses how to establish a set of logistics management and service mode that is in accordance with the development of universities in the modern society,to promote the constant development of the universities while promoting the service level and quality of logistics management,and to achieve a harmonious integrity of social,environmental and economic profits for universities.

universities;property management;model

樓晉陽(1977-)，男，漢族，碩士，助理研究員，主要研究方向：高校物業管理。

G647.4

A

1674_2109(2015)02_0100_04

2014-12-15

華僑大學校科研基金項目(12HJY14)。