淺談高速公路服務區運營管理的能力提升與品質塑造

江西贛粵高速公路股份有限公司服務區管理中心　羅瑄

淺談高速公路服務區運營管理的能力提升與品質塑造

江西贛粵高速公路股份有限公司服務區管理中心羅瑄

摘 要：高速公路是國民經濟和社會發展的重要基礎設施，而其附屬設施服務區作為社會公眾服務的公益性服務設施，日益成為國家關注的焦點、熱點，其管理水平的高低、服務品質的好壞與國民經濟的發展和人民群眾的生活息息相關。本文在指出高速公路服務區運營管理的背景和現狀的前提下，結合傳統運營管理模式中存在的問題，對打造“布局合理、功能完善、標志清晰、安全順暢、環境整潔、質價相當、服務便捷、應急迅速”的高速公路服務區進行了探索和改革，提出服務區走“模式創新、平價經營、主題文化、場區景觀、星級服務”路線的相關建議。

關鍵詞：高速公路 服務區 運營管理 品質塑造

1　高速公路服務區運營管理的能力提升與品質塑造的背景

1.1 行業主管部門對高速公路服務區管理和服務要求不斷提高

以往全國高速公路服務區普遍存在“臟、亂、差、貴”等現象，在司乘旅客心里的印象較差，存在只注重效益不講服務，只顧自身的利益不顧消費者權益，只重經濟效益忽視社會責任等種種弊端，行業主管部門為改變這種現狀，提出打造“布局合理、功能完善、標志清晰、安全順暢、環境整潔、質價相當、服務便捷、應急迅速”的高速公路服務區，不斷提升管理能力、切實提升服務品質，為服務區使用者提供滿意的服務。

1.2 司乘旅客出行對高速公路服務區管理和服務期望不斷提高

隨著社會經濟的發展，人們生活水平的提高，工作節奏的加快，利用高速公路出行和旅游的群體越來越多，出入服務區的頻率越來越高，從而，司乘旅客對服務區管理和服務的關注也就越來越多，期望值越來越高。當前我國高速公路還存在重效益、輕服務的觀念，服務區僅僅停留在停車、如廁、餐飲、加油等簡單的服務，服務種類單一、服務范圍不廣，已難以滿足高速公路公眾出行的要求。

1.3 社會輿論對高速公路服務區管理和服務關注程度不斷提高

司乘旅客對高速公路服務區運營管理的背后不理解、不了解，始終認為經營利潤較大，國內媒體對此也頗有微詞，司乘旅客和媒體不知該利潤僅僅是維持服務區基本運營，產生的微薄利潤全部投入到服務區公共設施中，對高速公路服務區的管理和服務構成了巨大壓力。

2　高速公路服務區運營管理的現狀

高速公路服務區運營管理在國內發展歷程較短，高速公路服務區在經營管理上通常采用自主經營、承包經營、租賃經營、委托經營四種經營模式。當前各服務區運營管理尚未形成統一的指導思想和經營方式，服務區管理角色定位不準，經營決策隨意性較大，造成上述四種運營管理模式都相應的存在局限性。

2.1 傳統運營管理

(1)自主經營，是在服務區建成以后由路段經營開發公司成立相應運營單位，直接負責服務區內各項設施的經營管理。(2)承包經營，在高速公路管理處下設路段服務區，實行承包經營，服務區作為企業在人事、計劃和業務等方面接受管理處指導。(3)租賃經營，將服務區全部或部分設施租賃給各個投標經營者，實行自主經營。管理部門按照合同向經營者收取租金或管理費，制定規章、條例，并據此對各經營者進行監督。(4)委托經營，是以企業產權及其經營權為對象，對部分服務區委托專門的管理機構經營管理。

2.2 傳統運營管理存在的問題

(1)效益低下，市場意識淡薄。各個服務區自成體系，實行全方位經營，市場意識、資本運作意識薄弱，缺乏專業和規模優勢。除部分服務區車流、人流量大，經濟效益好外，整體經營效益低下，資產保值面臨困難。(2)服務質量差，管理水平不高。各服務區普遍存在管理人員學歷層次、專業素養較低，管理經驗缺乏。服務區管理上難以建立有效的管理控制體系，人員聘用制度、業務授權制度、審批制度、采購制度、報告制度、審計制度、盤點制度、考核制度等基本缺乏或不健全。內部控制薄弱，不僅導致經營管理中跑、冒、滴、漏現象嚴重，更從根本上損害高速公路沿線運營的形象與聲譽，同時也加大了運營風險和運營成本。(3)資源重置，閑置浪費嚴重。各服務區功能設置基本相似，運營管理著同樣的業務，采購、銷售服務以及人員、設施各自配套，大而全小而全，加之服務區設計布局上不盡合理，造成服務區使用效率低下，人財物配置的極大浪費。

3　高速公路服務區運營管理的能力提升和品質塑造內涵

為社會提供安全、便捷、舒適、文明的通行服務是高速公路運營管理最核心的內容，也是對高速公路經營企業主營業務更準確的詮釋和定位。高速公路通行服務工作主要包括收費服務、服務區服務、養護服務、信息服務、應急保障等所有涉及對外服務的業務，這其中服務區作為高速公路的配套設施，作為展示高速公路形象的窗口之一，其運營管理與品質塑造內涵是：在“社會效益優先，經濟效益合理”的目標引導下，明確服務區的公益屬性原則，堅持“物管優先、服務優先”，打造服務司乘旅客的大窗口。第一是結合實際，找準適應服務區發展的管理模式；第二是堅持便民、利民、惠民的原則，明確經營理念，改變服務區商品高價現象；第三是將行業特性和地域文化融合，以文化提升品質塑造能力；第四是美化亮化，精心打造景觀特色，為司乘旅客提供優美、舒適的休閑環境；第五是軟硬兼施，在公共服務硬件設施和軟件服務上實現星級管理。

4　高速公路服務區運營管理的能力提升與品質塑造途徑及措施

當前國家經濟的快速增長，高速公路產業進入了黃金建設期，“經濟要發展，交通須先行”、“要想富，先修路”的理念成為上下共識，隨著高速公路通車里程不斷增長，路網結構逐步完善，人流車流快速增長，服務區作為高速公路對外形象的重要窗口，作為當今社會關注的焦點、難點和熱點，其運營管理和品質塑造成為行業主管部門必須面對的課題。

要滿足公眾出行服務的需求，服務區可通過走“模式創新、平價經營、主題文化、場區景觀、星級服務”路線等途徑，不斷提升服務區管理能力，塑造自身服務品牌，提高司乘旅客對服務區的認知度，給司乘人員帶來實惠，給行業樹立良好的社會形象。

4.1 致力走模式創新路線

現代管理學之父彼得?德魯克曾說，“當今企業之間的競爭，不是產品之間的競爭，而是商業模式之間的競爭”，因此運營管理模式的定位尤為關健，是能力提升和品質塑造的基礎和保障。而創新是企業管理水平不斷提高的驅動力，服務區要想低成本高效率運營，保證服務區不斷發展，就要勇于創新管理模式，以適應當前企業自身發展需求，適應司乘旅客的需求，適應同行競爭的需求。2010年，贛粵高速服務區本著服務社會、服務司乘旅客、與員工共享發展成果的思路，決定不走尋常路，既不采用社會形象差“甩手掌柜”型的整體租賃模式，也不采用經濟效益差“家長”式的自主經營模式，而是走中間模式——全面推行以“統一管理、賣場經營、平價消費、主題文化”為主要形式的運營管理模式(簡稱“賣場模式”)。該模式運營以來，得到了司乘旅客和社會的一致認可，使服務區的影響力和美譽度得到了極大提升。

4.2 大膽走平價經營路線

服務的本質和精髓是讓顧客得到實惠和利益，高速公路服務區管理必須堅持微利原則，將產生的微薄利潤投入到改造公共服務設施、拓展免費服務項目、美化司乘休閑環境等方面，基本達到以區管區、以區養區、滾動發展的目的，保障社會效益。經過多方論證，如能改變經營理念，增加人、車流量，可為提升服務區品質塑造打下基礎。例如，贛粵高速服務區于2010年10月在全國首推“同城同價、薄利多銷”的平價經營理念。大膽引進專業化、規?；?、規范化、實力強的綠滋肴江西特產超市經營服務區的商超，作為平價經營理念落地的載體。同步建立服務區商品價格監督審核機制，凡是準備在服務區銷售的商品其價格都必須報備，并依據同類商品在南昌市的綜合價格為參考，制定《贛粵高速服務區商品銷售指導價》，對價格予以審核審批，從根本上確保商品價格可控、可查、可管，確保平價經營理念的落地。廣大司乘在得到實惠的同時，吸引更多司乘旅客在服務區休閑和消費，進一步達到服務區品質提升的目的。

4.3 創新走主題文化路線

服務區作為城市的延伸，本身包含了行業特性和地域文化特性，要使之達到提升管理能力和品質塑造，使服務區成為文化的載體，滿足司乘人員的心理需求、價值認同等人文需要。如能將地方文化精髓與企業服務文化融匯貫通，突出地方特色文化個性，將引領文化潮流，提升顧客對服務區的認知認同感，使司乘人員在了解地方文化的同時，加深服務區品牌文化的認識。如：贛粵高速在向司乘人員提供優質服務的同時，結合區域特點，先后打造了以“紅色文化”為主題的吉安服務區，以“賣場”為主題的峽江服務區，以“休閑文化”為主題的西海服務區、以“水文化”為主題的石鐘山服務區，以“田園文化”為主題的彭澤服務區，為公眾提供了差異性服務，充分滿足公眾個性化服務需求。主題文化服務區的推行，使廣大司乘旅客在服務區享受高品質服務的同時，還可體驗到風格各異、獨具特色的文化內涵。

4.4 因地制宜走場區景觀路線

高速公路服務區在充分保障實用性能的同時，也要融入人性化管理措施，從而為司乘旅客提供更加舒適、更加溫馨、更加優美的休閑環境，讓其身心徹底放松。為保證服務區的可持續發展，在新建和改擴建服務區工程中，以占地規模、服務區功能拓展為出發點，以滿足顧客日益提升的個性化、差異化服務需求為落腳點，讓廣大司乘旅客在休閑片刻之際，利用賞心悅目的場區景觀挽留顧客停下來欣賞和了解，促使服務區提升管理能力和品質塑造。如：贛粵高速服務區結合江西地域文化，按照“一路一區看景觀”到“走進景觀看服務區”的目標。在景觀打造中注重挖掘、展示豐富的人文內涵。石鐘山服務區建造的“石鐘山記”雕塑，將獨特的地域特征、歷史文化和人文特色發揮到極致；該服務區不斷攀升的人流量、車流量對運營單位提升管理能力和品質塑造有促進作用。

4.5 堅持走星級服務路線

物業與商超是高速公路服務區服務的兩項重要工作，是服務區對外形象的重要展示，也是衡量服務區管理能力和服務水平高低的尺度。一是以“五星級賓館”的標準管理物業和提供服務，通過制定崗位職責、操作規范、服務標準，從制度、程序等方面對服務過程進行了嚴格的規范，建立專業的物業管理團隊和配備高素質的服務人員；二是嚴格管控經營商的經營服務行為，出臺相配套的管理規定和辦法，從而規范服務區運營管理和從業行為，使服務區物業與商超在管理上科學化、規范化、精細化、人性化；三是建立服務培訓機制。鑒于服務區服務人員流動性大，個人素質良莠不齊，次數有限的集中培訓效果不理想，針對這種特殊性，可在服務區設立“培訓師”，負責對新進人員及時進行相關崗位的禮儀和技能培訓。如：贛粵高速在創建全省“百姓滿意服務區”活動中，引進星級服務管理措施，通過一系列規章的制定和制度的落實，使服務區品質塑造得到了大大提升，再次引起全國高速公路同行的關注和社會的認可。

參考文獻

[1] 萬明,林天發.論高速公路服務區的定位及經營發展戰略[C].第七屆高速公路服務區管理年會,2013.

[2] 孟詳如.高速公路服務區管理[M].機械工業出版社, 2004.

中圖分類號：F540.5

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)09(a)-066-03