淺談電力營銷的客戶服務策略

劉啟會

摘 要：隨著我國經濟的發展和市場的日益完善，經濟發展成為我國日前最為舉足輕重的首要課題，而電力企業又是整個國家的基礎性建設企業，在經濟全球化的今天，如何提高電力企業營銷的客戶服務，如何健全電力企業的可持續發展，健全服務質量，健全服務管理模式，構建全新的電力營銷的機制，是擺在我們面前的亟待解決的問題，該文從服務營銷的概念入手，以電力企業市場發展的整體現狀為基點，找到現今電力企業服務營銷的問題，并以問題為依托找到相應的適合我國電力企業發展的策略和措施。

關鍵詞：電力企業 客戶服務 服務營銷

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）11（a）-0116-01

1 服務營銷概述

1.1 服務營銷的概念

服務營銷是“識別、建立、維護和鞏固與客戶及其他利益相關人的互動關系的活動，并通過互惠互利形成長期的相互依存關系，發展客戶與企業及其產品之間的新的連接交往，以提高客戶價值，開拓市場能量，培育和提高企業的核心競爭力”。這個含義中包含著四個層次的內容，第一個層次把服務看作為一種產品，如何把這種獨具特色的產品營銷出去的問題；第二個層次，在整個服務領域中，如何營銷服務產品的問題；第三個層次，是在某一特定的產品，有形也好無形也擺，如何把服務產品搭配起來進行營銷；第四個層次，如何在服務過程中和服務后，給顧客帶來滿意，這是整個營銷的主要目的，也是服務的核心思想，通過取得滿意的服務來實現利潤以及增加自身的競爭優勢，這是服務營銷的最為主要的目標。

1.2 服務營銷的特點

服務營銷的主要特征也一共有四個，第一如何把無形的產品，通過有形的展示，讓顧客了解和認識，這是最為重要的營銷工具；第二如何監管、評價和補救無形和有形的服務，這是對于服務質量把關的重要的措施；第三，服務營銷的特點，還在于顧客是直接服務參與者，會參與到整個服務的過程；第四，在這一特點中最為重要的是如何平衡有形和無形的服務與顧客需求之間的關系。

2 我國電力企業市場發展的現狀

2.1 電力企業整體發展緩慢

隨著我國經濟的飛速發展和科技的日新月益，全球經濟一體化的趨勢已經擺在我們的眼前，我國自從加入到世界貿易組織后，經濟在發展的進程中，同樣也面臨了比原先更為殘酷的競爭，而電力企業做為我國國家的經濟主要支柱，也參與到國際交流和國際競爭之中。我國的電力企業一直在研發先進的技術，學習國外先進的方法，借鑒國內外有效的營銷和管理措施，對于新能源的開發和利用，我國電力企業也列入到了當今的工作和服務項目之中來。但是隨著經濟的發展，整個國家和社會居民的用電問題也逐漸地浮出水面，企業的發展和技術的權限越來越趕不上社會和人民大眾的需求；我國的經濟體制有一部分還不適合于當前的整體經濟發展的形勢。落后的基礎設施、陳舊的體制、不成熟的企業品牌管理，等等，都成為了當前我國電力企業發展緩慢的因素，再加之信息化的程度越來越深，而我國電力企業的整體信息設備還不完備，也阻礙了電力的發展進程。

2.2 電力企業營銷客戶服務意識淡薄

再者，在人民大眾的思想中，電力企業一直是生產能源和銷售能源的企業，是國屬大中型企業，是我國經濟的支柱性產業，是國民生產的命脈，客戶服務也根本沒有納入到正常的電力工作中來，電力企業這個國家的根本，是從來都不缺少各種各樣的客戶的，所以客戶的種種需求和要求，也勢必在這種趨于壟斷的形勢下，根本不會被顧及到的。在廣大的人民和電力企業的管理者心中，認為電力企業要發展，無外乎就是對于電力技術的更新、電力企業的基礎設備的更換、電力人員的專業化，以及電力基礎建設的擴大，甚至也包括電力企業之間的重組和并購等，而對于如何搞好客戶服務這方面的意識還停留在零基礎之上。改革開放以后這種狀況才逐漸有所好轉，但是就客戶服務來說，還是過于簡單化，近于粗糙化，態度有時也過于惡劣化，更沒有相關專業的人才愿意從事電力營銷的客戶服務崗位。面對當前電力企業轉型和重組并購的形勢，這種客戶服務，勢必會被市場經濟所淘汰，會被客戶所不惜，這也造成了電力企業各個方面發展參差不齊的現象。

2.3 電力企業營銷客戶服務體制和監管欠缺

在改革開放的近三四十年中，我國的電力企業雖然也取得了一定的成績，在營銷客戶服務的問題中，也是收效可觀，但是從整體上來看，我國電力企業在營銷的客戶服務體制這一領域中，還是不完備有缺陷的。這種陳舊和單一的體制，在計劃經濟時期，還是可以促進其發展，但是在市場為主導的今天，就不再適合整體的步驟了，尤其是在客戶服務的方面，盡管我國電力企業在營銷中也相應地提高了客戶服務，但是其質量和多樣性還沒有從根本上實質地解決問題。再者，電力企業營銷中客戶服務的監管問題也并不完善，并沒有設置一個專門對于營銷服務的監管部門，也沒有從事監管的人員對其進行行業規范，客戶服務的質量和標準也沒有出臺一些相應的準則，外部環境上更沒有相關的法律來約束電力企業營銷的客戶服務的一個方面，所以導致我們當前服務標準不一，樣式缺乏，質量參差，補救不當，收益不高，效果不良等現象的出現。

3 完善電力企業營銷客戶服務的策略

3.1 提高營銷客戶服務的意識和水平

如何完善和提高我國電力企業的營銷客戶服務，就應該從根本入手，從思想和意識抓起，從最初的層面來解決最大的問題，只有提高電力企業員和管理人員對于營銷客戶服務的意識，提高廣大客戶對于服務的認識，以及提高整個社會對于電力部門所提供營銷服務的意識，才能從最根本提高服務的質量，改良服務態度，創新服務方法。

3.2 健全營銷客戶服務的制度和監管體制

在提高認識的基礎上，還應該健全和完善我國電力企業對于營銷客戶服務的整體制度和體制，從原有的陳舊的體制轉變為更適合當前服務需要的形式，管理服務更為靈活，促進服務創新，豐富服務內容，提高服務質量；還要加強監管力度，吸納專業的服務監管人員，提高服務人員的整體素質和工作能力，加強員工培訓力度，制定確切的監管方案和規范。

3.3 加強營銷客戶服務的硬性投入

再者，還應該加大對于營銷客戶服務的硬性投入，改良原有的陳舊的硬件設備，吸納專業人員，加強對于服務的相應研發等，從不同的層面加強我國電力企業的營銷客戶服務質量。

參考文獻

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