客戶服務在供電營銷中的應用分析

李濤

（國網河南南樂縣供電公司， 河南 濮陽 457400）

客戶服務在供電營銷中的應用分析

李濤

（國網河南南樂縣供電公司， 河南 濮陽 457400）

供電企業想要在競爭激烈的市場環境中保持充足的市場占有份額，必須做好在基本營銷工作服務理念層次的改良創新工作，本文圍繞客戶服務在供電營銷中的應用問題展開了簡要論述。

客戶服務；供電營銷；應用

針對我國供電企業市場營銷工作的開展現狀展開考量，可以發現現存營銷工作機制在關注客戶服務體驗狀態方面的明顯不足，供電企業現有的營銷人員未能給客戶提供充足準確的基礎服務信息宣傳服務，也未能及時針對用戶在電能資源消費過程中獲取的具體感受開展調查反饋，有鑒于此，本文針對客戶服務在我國供電營銷領域的應用問題展開簡要論述。

1 供電企業客戶服務理念的產生背景

在電力能源供應量短缺的季節，供電企業實際服務質量水平，不會對企業實際獲取的經濟效益水平造成明顯影響。而在這一階段，供電企業往往會將服務質量問題劃歸職業道德，以及精神文明建設水平的考量范疇，視作本企業的基本生產經營活動給實際社會發展所作出的增益，因而也就不會生發主動改善客戶服務質量水平的內化愿望，并且始終以奉獻性理念作為企業基本客戶服務理念建設過程中的核心內容。由于在較長的歷史發展周期之內，我國電力能源企業都處于寡頭壟斷的市場結構條件下，所以電力能源企業的營銷人員在與客戶展開業務交際的過程中，具備著絕對性的控制地位，客戶往往需要在接受電力資源供應服務的過程中，被動適應供電企業的營銷模式，不具備自由市場環境下應有的消費選擇與控制權利。

近年來，隨著我國電力能源市場基本消費格局的深刻變化，電力能源企業市場營銷工作的競爭壓力呈現的日漸加劇的趨勢。這種發展背景，使得電力能源企業提供的服務，以及客戶實際使用需求之間的吻合度水平，成為了電力能源企業經濟收益實際獲取水平的重要影響因素，給客戶服務理念在供電企業的產生和發展創造了充足的背景條件。

2 供電企業客戶服務理念基本目標和內容

現階段，我國供電企業在建構和貫徹客戶服務理念的過程中，已經形成了一致性的目標追求，以“優質、方便、規范、真誠”為核心的基礎服務理念，為供電企業的市場營銷工作基本原則的制定，提供了重要基礎。以上述原則為基礎，供電企業可以切實依照自身的生產營銷工作實際發展狀況，完成自身在客戶服務基本理念指導條件下的營銷工作基本指導規程的制定工作，并在此基礎上為企業營銷工作最佳效果的取得創造充分的前提條件。

在針對客戶服務理念指導下企業供電市場營銷工作的基本內容展開理解的過程中，不能簡單地將其局限在電費收繳工作的簡單方面，而應當將這一基本營銷工作指導理念，貫穿于客戶用電消費意愿產生、用電意愿申報以及接線安裝，供電設備故障事件保修，用電量查詢，以及電費資金繳納等環節，要保證供電企業所有與客戶直接接觸的環節都能在工作業務的執行過程中，深刻秉持客戶服務理念的基本原則，不斷提升服務內容的質量水平。

3 客戶服務理念在供電企業中的應用建議

3.1 做好供電企業的基本宣傳工作

供電企業想要在激烈的市場競爭格局中獲取更多的市場占有空間，并在競爭市場格局中穩定占據一席之地，就必須切實做好基本的宣傳工作。供電企業在日常化的生產經營中，要不斷致力于服務質量水平的改善提升，并借助有效的對外宣傳手段，讓企業之外的客戶群體切實感知服務質量水平的改善和提升，只有客戶真切感知了供電公司在服務質量水平層次的改善和提升趨勢，才能促使客戶更愿意選擇該供電公司提供的服務。供電公司一定要保證對外宣傳信息內容的真實性，通過借助宣傳手段提升客戶對優質服務的感知水平，逐步獲取客戶的信賴。

供電企業的對外宣傳工作不能僅僅局限于優質服務，還應當逐步擴展本公司對外宣傳內容的廣度，具體可以涉及產品基本特點，以及安全用電知識的公益廣告宣傳等內容。供電企業要通過實際開展的廣告宣傳工作，幫助用戶清晰認知本企業提供的電力能源產品在快捷性、方便性、環保性、以及清潔性等方面相較其他供電企業提供產品所具備的特點，突出本企業產品在現實市場環境中的競爭優勢。通過公益性廣告宣傳，供電企業也可以逐步提升自身在社會服務意識建構層次的良好形象，為更多用戶選擇使用本企業提供的供電服務，創造充足的實踐基礎。

3.2 創新供電企業的基本服務手段

供電企業在繼續使用沿用傳統服務手段的基礎上，應當切實依據現實時代社會環境的發展特征，不斷開展基本服務開展手段的改良創新工作：

3.1 開展基于品牌服務原則視角的營銷創新。品牌戰略是21世紀歷史時期，企業在提升自身市場競爭力過程中的關鍵原則，而供電企業想要在現實市場環境中充分提升競爭力，必須結合自身在電力能源生產銷售工作過程中的已有優勢，透過不斷向客戶提供優質服務，實現優質品牌塑造目標。

3.2 開展基于客戶關系視角的營銷工作創新。供電公司本身承載著一定的社會責任，必須給客戶提供合理的、可供接受的產品銷售價格，并針對不同的客戶提供平等一致的服務內容。

4 結語

針對客戶服務在供電營銷中的應用問題，本文從供電企業客戶服務理念的產生背景、供電企業客戶服務理念基本目標和內容，以及客戶服務理念在供電企業中的應用建議三個方面展開了簡要分析，做好客戶服務理念在供電企業中的應用，對于供電企業市場營銷工作質量水平的提升具備重要的促進意義。

［1］周堅真.論客戶服務在供電營銷中的應用［J］.科技與企業，2015（05）.

［2］何林蔭.論客戶服務在供電營銷中的應用［J］.技術與市場，2015（11）.

［3］徐忠.淺析客戶服務在供電營銷中的應用［J］.低碳世界，2014（15）.

F426.61；F274

A

1003-5168（2015）11-162-01