基于微時代的高校圖書館知識服務研究★

歐陽小玲

（廣東藥學院圖書館 廣東 中山 528458）

微時代即利用微傳播媒介，以短小精煉作為文化傳播特征的時代，微時代信息的傳播速度更快、傳播的內容更具沖擊力和震撼力[1]，目前最常用的傳播工具主要有微博和微信。微時代改變了人們的生活和學習模式，人們不再滿足文獻單元的獲取，而是追求知識單元，即知識服務。知識服務由知識和服務兩方面構成，知識服務考慮用戶在信息使用過程中的需要變化，通過圖書館員的知識加工，為用戶提供個性化服務并跟蹤用戶信息需求，是信息服務的高級階段[2]。微時代的到來，加之手機成為人們主要上網終端，高校圖書館面臨著機遇和挑戰。如何為讀者提供知識服務，成為高校圖書館服務的重要內容。

1 高校圖書館知識服務的困境

知識服務是一種全新的服務理念，服務的主體由傳統方式下的信息情報轉移到用戶身上。張曉林教授提出“知識服務首先是一種觀念，一種認識和組織服務的觀念”[3]。所謂知識服務，是以信息和知識的搜尋、組織、分析、重組為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程中，提供能有效支持知識應用和知識創新的服務[4]。

1.1 圖書館對微知識服務認識不足

高校圖書館讀者眾多，通過舉辦講座、展覽報告等方式，使得人們在互相交流時，知識得以發酵和傳播。高校圖書館聚集了大量的專家學者，而且讀者相對固定。高校圖書館在提供微知識服務的過程中，應注重知識的整合和集成，根據讀者的研究領域和研究狀態，進行知識的開發重組，為他們提供量身定制的特色服務，如最新研究動態、研究熱點以及學科發展方向等，隨時為他們提供所需的信息。讀者可以不受時空限制隨時隨地查詢自己定制的信息，實現與高校圖書館的交流互動。

1.2 信息不能系統推廣和保存

在一對一的知識服務中，圖書館很難保存和推廣已經提供過答案的咨詢。講座展覽不能到場的觀眾，可能不能分享到講座展覽的信息。讀者咨詢問題，圖書館提供答案，然后讀者接受，知識服務的過程就結束了。下一個讀者如果咨詢相同的問題，圖書館還要重復回答。高校圖書館為讀者提供的信息，不能廣泛推廣和傳播。這樣極大地降低了高校圖書館的工作效率，也影響了讀者利用信息。微博、微信的信息獲取具有很強的自主性和選擇性，用戶根據自己的興趣愛好，選擇關注某用戶或取消某用戶。微博、微信發布的信息質量越高，吸引力越強，關注的用戶也就越多。用戶隨時隨地通過手機、網絡等方式發布和接受信息以及可以通過關鍵詞搜索，檢索到相關問題和答案。但是由于種種原因，圖書館對這些微信息還不能系統保存，如果能進行信息的保存和推廣，高校圖書館能更大限度滿足讀者對信息和知識的需求。

1.3 合作方式比較傳統

多數圖書館的知識服務合作方式比較傳統，大多高校僅利用本館有限資源為讀者服務。讀者的需求日益多樣化，特別是高校專家教授的需求更是專業化，每個高校圖書館的館藏和資源都是有限的，很難獨立滿足用戶的所有需求。合作共享是高校圖書館知識服務的必然發展趨勢。但是現階段，圖書館合作方式比較單一，文獻傳遞、館際互借等傳統服務合作方式還不普及，有些高校圖書館還未能實現校區之間的館際互借，知識共享服務合作開展得就更少了。圖書館通過微博互相關注并＠其他圖書館進行合作咨詢，并建立微信群討論咨詢。

2 微時代高校圖書館的知識服務

圖書館是高校的信息中心，高校圖書館肩負著信息咨詢、專業導航等多種知識服務功能。微時代，互聯網的出現，為高校圖書館知識服務注入了新活力。

2.1 個性化微服務

微博是社會化信息網絡，信息是構建網絡的紐帶；微信是社會化關系網絡，用戶關系是構建網絡的紐帶。一個注重傳播，一個注重交流。高校圖書館充分利用網絡信息平臺的優勢，打破原有的時空局限，努力為讀者構建互動式知識服務環境。微時代，多種API使得大量的用戶可以通過手機、網絡等方式來及時更新自己的個人信息。微時代客戶端的易操作性，特別是手機登錄微博、微信，使得用戶不受時間和空間的限制，隨時隨地發布信息并提問。讀者在看書的同時可以向高校圖書館提出咨詢問題，形成虛擬的實時學術討論平臺[5]。微服務強調個性化，圖書館根據讀者的身份與信息需求，充分利用各種資源優勢向其提供最大化服務。此外，高校圖書館根據院系或者讀者檢索提問和特定需求，建立微博群和微信群，進行信息推送和某個主題的交流討論。此外，學科館員關注科研活動，提供科研信息，及時解決信息需求，實現全程跟蹤服務。

2.2 信息得以長久保存并推廣，并納入知識庫

作為一種信息獲取、共享、交流、傳遞及應用的平臺，微博是一種快捷易用的信息管理系統[6]。個人微信號通過朋友圈向讀者提供各類信息資源，讀者也可以瀏覽微信公眾號獲取各類信息。微博可以保存以往的知識答案并且向用戶開放。高校圖書館微博的參考咨詢問題和回答都可以網頁的形式保存下來，一改傳統的參考咨詢方式。微博的信息獲取具有很強的自主選擇性，用戶根據自己喜好，隨意選擇想要“關注”的用戶。用戶也憑借自己發布信息的吸引力，擴大關注人數。個人微博上的博主往往是學科帶頭人，他們經常參加重要會議，他們通過微博直播會議，使不能參加會議的粉絲，隨時登錄微博查看了解這些會議情況或者學科動向，而這些往往又是是圖情界的重要消息。微博動態記錄知識形成的過程。早在2010年4月，美國國會圖書館宣布，將收藏美國社交網絡及微博服務網站Twitter上的所有歷史記錄作為保存對象，不僅包括著名人物，還包括普通人的發言記錄。微博可以保存信息，高校圖書館應定期整理微博上有用信息，形成知識系統，并納入到圖書館知識庫當中，供日后參考查詢。

2.3 微時代的圖書館合作

在現代網絡通信技術打破了地域界限之后，各機構在構建知識服務的資源體系及其運營模式中，充分體現出合作服務和資源共享的觀念[7]。通過轉發和＠等形式，實現不同圖書館之間的合作。例如一個圖書館賬號不知道答案，可以迅速地＠另一個圖書館賬號，或者將問題開放給所有用戶來回答。普通個人微博是名人微博留言、評論、轉發和收藏、互動的主力，可以通過對圖書館名人微博的關注學到相關知識，還能夠在圖書館機構微博或者圖書館子機構微博中幫忙回答讀者的提問、普及專業知識等[8]。這樣就形成了一個分布式虛擬參考服務網絡，它以豐富的館藏資源和資深參考館員與專家學者為依托，為微博上的用戶解決問題，提供參考服務。因為合作，它具有更強的參考咨詢服務能力，服務的深度和廣度都是無法超越的。＠到世界各地的圖書情報機構或者個人，建立起全球性的合作參考咨詢系統。

3 理性面對微時代，挑戰與機遇并存

微時代，信息呈碎片式傳播，新的網絡信息平臺為高校圖書館知識服務注入了新鮮血液，但是也帶來了挑戰。信息移動終端的差異與上網條件導致信息接收的不平等，人們之間信息差距拉大。微博群和微信群的出現，容易使讀者選擇自己喜好的群體，從而形成一個個“信息繭房”。但同時也帶來信息傳播的扁平化，從而帶來信息垃圾和信息過剩。

3.1 創新服務內容和服務方式

隨著信息技術的日新月異，基于微時代的圖書館服務也處于高速發展中，但是堅持以人為本的服務理念和服務本質是不會改變的。在微時代，讀者需求在形式、范圍以及深度等方面都有所改變，讀者需求更加碎片化、微小化[9]。通過微博、微信信息平臺的分類功能，高校圖書館可將讀者按照院系、興趣、課題等分類，進行有目的的個性化信息推送和知識服務。利用具有良好溝通效果的網絡信息平臺，及時了解用戶感受，收集用戶反饋，分析讀者潛在信息需求，深度挖掘數據，將知識服務深入到讀者的學習和研究中，大力支持讀者科研工作。微時代，無論是圖書館還是讀者，對于新事物都有接受過程，也并不是每個讀者都能接受，特別是年紀大的專家學者。所以，做好讀者引導工作很重要，耐心介紹圖書館信息平臺以及引導讀者如何有效使用這些信息平臺。對于不能接受新事物的讀者，圖書館采取傳統服務與創新服務并存，適應讀者信息需求特點和方式，提供定制的個性化需求。

3.2 增大對網絡信息平臺的投入和建設

由于這些“微”信息平臺是新浪騰訊自主研發的，圖書館沒有自主權，受其本身限制很多，圖書館無法為讀者提供更多所需的服務，如數據庫服務。盡管如此，圖書館應在有限的范圍內發揮這些網絡信息平臺最大的效用。時下，網絡信息化以及大數據技術的火熱，使得傳統信息服務平臺逐步向“微”信息平臺轉型。圖書館知識傳播體系更應該借助微博、微信等社交平臺進行傳播，實現知識的微發酵。因此，高校圖書館發展重點主要包括：一是大力提升網絡信息化水平，采用數據挖掘、信息發布、信息推送等多重方式建立多重知識傳播體系；二是利用好微博、微信等網絡信息類微平臺，最大限度拓寬圖書館的服務范圍。最終構建多維知識體系結構，高效提升知識服務的質量。

3.3 打造專業化隊伍

圖書館服務所發揮的作用，5%來自圖書館的建筑物，20%來自信息資料，75%來自圖書館員的素質[10]。微時代，高校圖書館知識服務對館員的能力、修養和知識結構提出了新的要求，圖書館迫切需要打造一支專業化的知識服務隊伍。首先，這支隊伍不僅需要良好的信息檢索能力和網絡信息技術處理能力，還需要具備銳意創新進取精神以及對社會進步和知識的信息捕捉能力。其次，微時代信息傳播速度更快，信息內容與數量異常豐富，而接受者消化信息的時間非常有限，這要求圖書館員具有良好的信息和文字處理能力。最后，能及時準確了解讀者信息需求，得出潛在知識需求，做好知識推送和學科導航，良好的溝通能力和探索精神是微時代的圖書館員必不可少的素質。

4 結語

微時代引發了社會的“微革命”，也使得高校圖書館知識服務步入了新階段。高校圖書館應深刻意識挑戰與機遇并存，合理利用微時代的社交網絡信息工具。如能尋求與新浪騰訊的合作，將是圖書館知識服務的福音。

[1]微 時 代[EB／OL].[2015-05-15].http：／／baike.baidu.com／subview／5573191／10403652.htm.

[2]殷偉燕.“微”時代視域中公共圖書館知識服務研究[J].農業圖書情報學刊，2014，26（3）：161-164.

[3]張曉林.走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學報，2000，26（5）：30-35.

[4]初景利，邵正榮.圖書館知識服務戰略研究[M].北京：北京圖書館出版社，2004：27.

[5]付希金，張浩然，張博，等.微博客在高校圖書館個性化服務中的應用[M].現代情報，2011，32（8）：85-86.

[6]袁納宇.圖書館應用微博客的價值分析[J].圖書與情報，2010，（3）：214-215.

[7]杜也力等.知識服務模式與創新[M].北京：北京圖書館出版社，2005，（5）：115.

[8]高舒，劉萍.微博在高校圖書館的應用[J].情報探索，2012，（5）：106-108.

[9]費庶.微時代高校數字圖書館知識服務的新態勢[J].大學圖書情報學刊，2015，33（2）：89-92.

[10]田瑞雪，唐維.淺議高校圖書館的知識咨詢服務[J].農業圖書情報學刊，2013，25（7）：173-175.