圖書館移動客戶端運營策略★

圖書館移動客戶端運營策略★

羅中冠1呂夢玲2

(1.廣東青年職業學院廣東 廣州510507；2.四川大學公共管理學院四川 成都610044)

摘要：隨著信息時代的發展，各種基于移動設備的應用層出不窮，圖書館移動客戶端就是其中之一。但是國內圖書館移動客戶端運營效果不佳，大多處于“有應用無運營”狀態。為了發揮移動客戶端的最大價值，圖書館可以從獲取讀者、提高留存率以及提高活躍度這三方面入手系統地運營移動客戶端，從而達到充分宣傳、利用圖書館信息資源的目的。

關鍵詞：圖書館；移動客戶端；APP

中圖分類號：G250.7

基金項目：★本文系廣東青年職業學院“創新強校工程”2014-2016建設規劃項目“智慧校園服務的技術創新工程”(CQ20140501)研究成果之一。

收稿日期：(2015-05-18責任編輯：劉麗斌)

中國互聯網絡信息中心發布的第35次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示：截至2014年12月，中國網民規模達6.49億，互聯網普及率為45.8%，其中，手機網民規模達5.57 億，較2013年底增加5 672萬人。網民中使用手機上網人群占比由2013年的 81.0%提升至85.8%[1]。手機網民規模的持續增長促進了手機端各類應用的發展，成為2013年中國互聯網發展的一大亮點。與時俱進的圖書館也從未停止過前進的腳步，圖書館移動客戶端就是應用類型之一。但是，國內圖書館移動客戶端總體運營效果不佳[2]，因此，如何運營圖書館移動客戶端成為了圖書館發展的重要課題之一。

1移動客戶端概述

移動客戶端，也即APP，它是英文Application的簡稱，現在多指應用于智能手機、平板電腦等移動終端的應用程序。蘋果公司作為移動終端的主導者和潮流引領者，把移動互聯網的入口重新定義成了一個個的APP。相對于傳統的互聯網終端，移動設備具有體積小輕易攜帶，移動化不固定位置的優點。而移動客戶端建立在移動設備上，取其優勢，發展自我。移動客戶端具有覆蓋面廣、針對性強、成本低、個性化和移動化的特點。

2圖書館移動客戶端運營策略分析

2.1獲取用戶

圖書館移動客戶端的推廣渠道有主頁、手機圖書館、應用商店、社交網絡、搜索引擎、廣告投放等等。而圖書館主頁、應用商店、社交網絡則是三大性價比高的線上推廣渠道，而物理圖書館則是最優質的線下推廣渠道。

2.1.1圖書館主頁

圖書館主頁作為圖書館網絡運營的主要平臺，積累了大量的忠實讀者。在圖書館主頁上推廣其移動客戶端不僅能抓住原有讀者，不讓這部分讀者流失，還能讓讀者繼續使用圖書館應用，提高讀者的忠誠度。

2.1.2應用商店

現在廣為人知的應用市場有：AppleStore、360手機助手、百度手機助手、91助手、豌豆莢等。利用以上平臺能夠最大限度地讓移動客戶端用戶發現圖書館移動客戶端從而實現圖書館移動客戶端的最大化推廣，所以圖書館可以選取主流應用商店來推廣圖書館移動客戶端。

2.1.3社交網站

社交網絡發展到今天已滲入社會的各個領域，成為了人們信息、情感交流的平臺，從而利用社交網絡進行圖書館移動客戶端的推廣可以達到滾雪球般的效果。中國知名的社交網站有微博、QQ空間、人人網、博客、豆瓣等。圖書館可以通過自己的社交網站或者名人、企事業單位的社交網絡宣傳自己的移動客戶端，其中要附有下載途徑。

2.1.4讀者轉移

無論是手機圖書館或者物理圖書館，其都積聚了大量的忠實讀者。在手機圖書館以及圖書館館內或周邊環境對其進行宣傳推廣，能更大可能性地將原有的圖書館讀者轉變成為圖書館移動客戶端的用戶，對圖書館閱讀客戶端的宣傳推廣起著重要作用。

獲取用戶這一階段，上海圖書館做得相對出色。首先，上海圖書館在其圖書館主頁、手機圖書館、搜索引擎、應用商店等都有推廣渠道并提供了下載途徑，可見其渠道覆蓋面廣。其次，上海圖書館每逢節假日入館人次都高于1萬，而這部分讀者相對于一般的網絡用戶，無疑是圖書館移動客戶端更為忠實的使用者。于是，上海圖書館在其館門設置了醒目的宣傳板來推廣其移動客戶端。除此之外，首都圖書館移動客戶端打開后第一步就是注冊登錄，而上海圖書館移動客戶端下載后無需注冊程序而是在運用中綁定，這減少了在注冊環節流失的讀者，同時也達到圖書館宣傳效果。

2.2提高留存率

每一款應用都有它的生命周期，圖書館移動客戶端也不例外。下載應用后需要安裝，隨后就是使用，而使用后則可能卸載或者遺忘。成功的應用就是那些能盡量延長用戶的生命周期，最大化用戶在此生命周期內的價值的應用。但用戶可以快速下載這款應用也就可以快速卸載它，這種情況我們就稱這款應用沒有用戶粘性，而這種情況是應用運營的大忌。留住用戶的成本其實是大大低于重新去獲取另外一個用戶的，所以我們必須提高留存率，這樣才能將投入降到最低，收益達到最高。

2.2.1抓細節免注冊

大部分渠道，在賬號注冊、登錄環節用戶流失30%左右，而快速進入移動客戶端能減少注冊登錄環節流失。除此之外，現在大多公共圖書館移動客戶端雖然是所有讀者都能下載，但實際上只有在物理圖書館注冊過賬號才能使用借還、查詢歷史等服務。這給我們的啟示是：圖書館移動客戶端應該實現無需注冊直接使用的功能，然后在使用過程中綁定賬號。而對于并非物理圖書館的讀者，圖書館應該實現在線注冊功能，讓讀者利用有關證件即時注冊，這樣才能讓更多的讀者成為圖書館的用戶。

2.2.2優化用戶體驗

唐納德·諾曼在20世紀90年代提出用戶體驗概念，其可以從感官體驗、交互體驗、瀏覽體驗以及情感體驗上進行優化。在瀏覽體驗中，最要注意的就是屏幕尺寸。移動設備主要有手機以及平板，圖書館在設計時應當注意其與電腦屏幕的區別，在圖片以及文字的選擇上符合移動設備的尺寸[3]。在感官體驗上，圖書館移動客戶端應該有所區別，針對女性的移動客戶端的女性化，針對專家的嚴肅，針對少年的繽紛多彩。圖書館應該充分展現其獨特風格，針對讀者這一群體設計符合其審美習慣的移動客戶端。在交互體驗上，一般的純瀏覽無交互的設計已經不合時宜，這種設計只會讓使用者覺得此應用生硬、平白無奇。而圖書館移動客戶端應該打破常規，設計交互性強的移動客戶端，增加其吸引性。在情感體驗上，主要注重人性化設計。機械的畫面、生硬的語言、不分先后的功能設置不符合讀者的心理狀況、不滿足讀者的情感需求，只有在其中添加人性化因素才能讓應用活起來。例如在讀者錯誤操作時，出現一句溫馨的提示而不是生硬的“It’snotfound”。

2.2.3服務創新

由于我國圖書館對于運營移動客戶端還處于初級階段，所以大多數圖書館移動客戶端的應用服務都差不多，形式雷同，缺乏新穎性。除了實用性之外，圖書館移動客戶端還應具有創新性，這樣才能吸引讀者、留住讀者。圍繞服務創新，筆者提供幾種可行的方法。

(1)充分利用館藏資源，發揮自己的特色價值。幾乎每個圖書館都有自己的館藏特色，而利用這個自身獨有的資源來創新服務，達到圖書館與用戶雙贏狀態則是最佳選擇。例如，深圳圖書館擁有大量港澳臺信息資源，在移動客戶端建設時期則可以將其作為特色進行推廣。

(2)與數據庫商合作?，F在，超星移動客戶端已經實現賬號轉移功能，也就是說學生教師可以利用自身擁有的大學圖書館帳號登錄超星數據庫利用其資源。這給我們的啟示就是圖書館可以與數據庫商合作，方式可以多樣，例如在讀者登錄后需要查找資源時直接跳轉至數據庫商界面或者圖書館直接在自己客戶端上顯示資源。

(3)線上參與。圖書館移動客戶端應該打破時空的限制，增加網絡視頻、線上活動等服務讓讀者隨時隨地都能享受到本館的服務，這也讓信息資源得到最大價值的利用。例如A館將本周的講座內容上傳到本館的移動客戶端，那么其他未到現場的讀者也能觀看，這樣信息受眾就由現場的觀眾變成了線下觀眾加上數量不可估量的線上觀眾，于是信息資源得到了傳播分享，被充分利用起來。而讀者對圖書館移動客戶端的粘性也會增加，留存率就會上升。

(4)優化推送服務。利用移動客戶端合理推送消息應該弄清楚：什么時候推送？推送給誰？推送什么內容？實現合理化與個性化。①推送時間：首先，移動客戶端推送內容要有固定的時間點，最好是在讀者閑暇時段，例如11點、17點。其次，推送次數應該控制在每天三次以內。②個性推送：若是每個讀者都推送一樣的內容，不僅會讓讀者厭煩信息量之大而且也不能達到精準運營的目的，所以，良好的移動客戶端運營必須實行個性化推送。在為不同的讀者推送不同的內容同時，個性推送還應該讓讀者定制自己想要的推送，例如獎勵、活動、圖書推薦等等。③推送內容：高校圖書館服務對象大多為教師學生，那么推送的內容則應該與科研有關，而公共圖書館針對廣大群眾，推送的內容則應與職業、生活等相關。

2.2.4擴大服務群體

如今國內圖書館移動客戶端都是從讀者角度來設計客戶端的服務，但是圖書館移動客戶端服務的對象不應僅限于館外的讀者，還應包括館內的工作人員。從館內人員的角度出發添加移動客戶端的功能，方便館內人員辦事、提高工作效率，例如在線就讀者疑問給予答復、添加讀者管理窗口。

2.2.5借鑒優秀移動客戶端的成功經驗

地圖以及旅游等移動客戶端都提供了實時街景、時景等功能，圖書館移動客戶端也可借鑒其原理滿足讀者需求。例如，在移動客戶端增加實時影像功能，以便讀者看到圖書館的咖啡間是否需要等待、座位是否充足等；也可以添加圖書館計算機空閑情況，以便讀者查看。筆者提供至少部分參考意見，還有更多的優秀移動客戶端需要我們去學習，更多的移動客戶端功能等著我們去挖掘。

在提高留存率上，國內圖書館移動客戶端則各有其優勢、劣勢。國家圖書館移動客戶端相比于其他圖書館移動客戶端，多添加了在線展覽功能，打破時空限制讓讀者在線觀展；而上海圖書館移動客戶端相比于其他則界面更清新，其感官、瀏覽、交互以及情感體驗更佳。

2.3提高活躍度

各個圖書館的移動客戶端基本都有書目檢索、借還服務、活動預告等。但由于這些功能比較傳統缺乏新意，所以讀者使用移動客戶端的頻率偏低。對此，筆者提供四個解決方法以供參考。

2.3.1移動客戶端使用展示

大多數的移動客戶端都沒有用戶使用展示環節，讀者在下載了移動客戶端之后處于“自助”狀態，沒有人告訴他怎么跳轉頁面、怎么退出、每一欄目有什么、移動客戶端有哪些功能等等。于是用戶就會不知所措或者覺得厭煩、無趣而直接將其閑置甚至卸載。于是移動客戶端使用展示必不可少，同時不同類型的圖書館可以根據自己的實際情況設置此功能。例如大多數圖書館都可以在讀者下載了移動客戶端后使用前預置使用展示環節，公共圖書館可以自行錄制視頻放在以上的各個渠道上供讀者播放學習，高校還可以利用新生入館培訓這個契機進行移動客戶端使用教育。

2.3.2讀者互動

這包括館員與讀者之間的互動以及讀者與讀者之間的互動。除了基本的服務項目，還可以添加活躍元素的項目，例如讀者社區、活動討論、書籍推薦等。

(1)讀者與讀者之間的互動。建立讀者社區讓讀者之間自由交流討論；定期舉辦網上讀者活動，提供讀者網下交流機會；建立虛擬空間，讓讀者建立自己的信息空間，分享其信息資源并與其他志同道合的讀者交流互動等等。

(2)讀者與館員之間的互動。為讀者關注的問題設置調查問卷，并顯示調查結果，提高用戶的參與度；在文章后添加點贊或者扔磚、評論、分享、投票功能，讓讀者有充分發表意見的平臺；為用戶提出的疑問進行專業解答；針對不同客戶，為客戶定期提供郵件/短信問候，增進與客戶間感情等等。

2.3.3增加游戲和體驗項目

僅僅有服務項目難免顯得單調，而增加趣味性項目例如游戲、體驗等，則是吸引讀者的重要措施。在圖書館移動客戶端中添加與圖書館、知識相關的游戲不僅能活躍讀者，還能讓讀者更加了解圖書館、接觸書籍并擴大知識面。除此之外，利用二維碼、條碼識別等技術，讓讀者手動起來，發現虛擬技術與現實世界結合起來的樂趣。

2.3.4活動轉移

在移動客戶端上增加活動與功能無疑能提高讀者活躍度，而將物理圖書館、手機圖書館中的服務舉辦得豐富多彩，激發讀者的

參與度，再將這些服務通過移動客戶端來獲取同樣具有重大作用。

在提高讀者活躍度上，上海圖書館移動客戶端提供了書目檢索、掃描條形碼、活動資訊等基本服務。除此之外，上海圖書館移動客戶端中有講座預定、你問我答、微博頻道等，這讓讀者與館員、讀者與讀者之間互動起來，調動了讀者的積極性，增加了讀者的活躍度。

3結語

與傳統的互聯網終端相比較，移動客戶端以其針對性強、成本低、個性化和移動化的特點贏得越來越多的用戶，具有PC端所不具備的優越性。各個圖書館應在借鑒國內外優秀的移動客戶端的基礎之上，結合本館情況，從獲取讀者、提高留存率以及提高活躍度這三方面入手，系統地運營移動客戶端。這樣才能發揮移動客戶端的最大價值，達到充分宣傳、利用圖書館信息資源的目的，實現圖書館價值最大化的藍圖。

參考文獻

[1]中國互聯網絡信息中心.第35次中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL].[2015-05-08].http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/201502/P0201502035518020546 76.pdf.

[2]陳新昕,黃麗霞.淺析我國圖書館APP類型、現狀及對策[J].科技資訊,2013,(10):251,253.

[3]黃晟.基于用戶體驗的APP設計研究[D].陜西科技大學,2012:77.