讀者參與圖書館全面質量管理探析

陳 界

（天津圖書館 天津 300202）

圖書館全面質量管理以信息服務質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讀者滿意度提升和社會受益而實現圖書館的長遠發展。圖書館要全面提升服務質量必須始終基于讀者的視角探索和開展工作，只有接受讀者的觀點，將其視為長期的合作伙伴，才能促使讀者主動地參與圖書館服務決策和設計，將圖書館“以人為本”、“讀者第一”的服務理念落到實處。本文擬對讀者參與圖書館全面質量管理進行探討，以期推動圖書館服務質量的持續提升。

1 讀者參與圖書館全面質量管理的發展

讀者參與圖書館全面質量管理伴隨著以用戶為中心的服務理念而產生。上世紀90年代，為提升讀者滿意度，在《圖書館的績效評估》、《信息和文獻工作：圖書館績效指標》相關指南和標準的引導下，圖書館開始收集讀者關于服務質量和績效的反饋與評價。2000年后，隨著 LibQUAL＋、Rodski Group等服務質量評價體系的產生及完善，讀者能更多地參與圖書館全面質量管理，其參與形式主要表現為接受訪問、接受觀察、填寫相關問卷、參與服務原型測試等。近年來，圖書館越來越意識到，為進一步促進讀者參與管理，不能只是簡單局限于諸如LibQUAL＋之類的讀者感知識別，還應力爭吸引讀者成為圖書館的正式合作伙伴[1]。通過對讀者行為模式、知覺特征、認知心理特征的研究，使讀者實際需求成為服務設計的導向，確保圖書館服務更加符合讀者的習慣、經驗及期待。讀者在全面質量管理過程中的作用呈現進一步的深化趨勢，表現為兩方面：一是參與形式由被動型向主動型的轉變，讀者不再僅作為被研究對象和研究配合方被動地參與調研、選擇方案、表述觀點，而是更多地作為服務決策的主導力量，與館員共同提出問題、解決問題，直接成為服務的設計者；二是參與階段由碎片化向全方位覆蓋轉變，讀者不再僅作為圖書館服務質量評估階段的見證人，而是廣泛參與戰略制定、服務設計、服務評估、服務改進的全過程，通過事前、事中、事后的系統化鏈接，推動圖書館服務的全面質量管理。

2 讀者參與圖書館全面質量管理的策略

2.1 讀者參與圖書館戰略規劃制定

為了盡量避免圖書館員的主觀判斷，長期以來，圖書館界認為參與規劃制定的主體除館長、部門負責人、一般館員，還應有專門的咨詢專家。2000年后，隨著戰略管理的不斷推進，圖書館開始意識到確定用戶需求在戰略規劃制定中的關鍵作用，開始利用用戶調研、用戶咨詢采集信息作為戰略規劃的制定依據。實踐證明，較為成功的圖書館戰略規劃必然是用戶意見、社區需求和價值觀充分提煉的結果。鑒于讀者在戰略規劃制定過程中的重要作用，圖書館逐漸從制度建設、組織建設層面入手，保障讀者參與戰略規劃制定的常態化。具體措施包括：通過規章制度保障用戶參與圖書館戰略制定，引導讀者成立管理委員會、“圖書館之友”、“市民處”等發聲組織，形成圖書館多元化的戰略決策主體，通過讀者、館員、咨詢專家間的互動及多方意見的汲取、整合，確保戰略規劃的科學性、實用性。

2.2 讀者參與圖書館服務設計

服務設計是體驗經濟時代的內在產物，體現了設計領域從“設計產品的外觀形式”到“設計服務的內在體驗”的理念進化[2]。服務設計與圖書館實踐的結合最早是美國設計專家Elliot Felix在2011年發表的《圖書館服務設計7要點》一文中提出[3]。此后，眾多圖書館紛紛展開以人物角色、服務路徑穿行、服務藍圖設計、服務原型檢測為主線的設計實證。在服務設計的初級階段，設計主體單一，讀者更多是作為被研究對象參與人物角色提煉、檢驗設計模型等。很快圖書館發現單一主體化的服務設計無法完整地思考讀者對整個服務環節的訴求，應通過賦予讀者最大話語權、使其參與至服務設計全流程的做法，發揮讀者主觀能動性，拓展設計主體范圍，優化設計成果。如美國圖書館與情報資源理事會在2013、2014年連續召開兩屆讀者參與式設計研討會，來自95所圖書館的250名專家代表就參與式設計進行了深入探討，形成參與式設計報告，著重介紹8所圖書館的成功實踐。讀者參與設計的模式包括：設立圖書館監察員、讀者咨詢委員會等專門崗位或專業組織，采集讀者日常意見、建議、申訴，了解用戶動態需求，直接參與圖書館服務設計；組織讀者利用人種志、田野調查等方法自主采集用戶研究數據；組織用戶參與設計研討會，直接開展特定主題下的方案設計。

2.3 讀者參與圖書館服務質量評估

圖書館服務質量評估以用戶體驗和感知為基礎，要求讀者能主動參與評估全過程，這意味著，讀者的職責不只局限于被動參與調查，而是全面融入評估計劃制定、評估數據分析、評估跟進、后續服務追蹤等環節。具體包括：參與評估計劃的制定，為評估時間、評估合作方、評估宣傳策略提供有用的決策信息；參與評估執行過程中的協調及管理，確保每一位讀者的心聲能夠得以有效聆聽；從讀者的視角出發，協助分析評估數據，發現圖書館服務的潛在不足；參與改進方案制定，即參與式服務設計環節；參與服務改進的后續追蹤，如統計服務使用率、采集讀者反饋建議等。

2.4 讀者參與圖書館文獻采購

館藏質量控制是圖書館質量管理的核心環節。長期以來，圖書館均處于“花費了可觀經費卻只購買了一些鮮有人問津圖書”的窘境，根據圖書館聯盟對百余所圖書館調查形成的館藏流通報告，絕大多數的流通量是由極少數的圖書創造的，7.2%的實體資料支撐著80%的流通量[4]。在有限的預算經費限制下，為滿足用戶多元化知識需求，提高館藏投資回報率，實現實體資源和虛擬館藏的有機協調發展，圖書館必須變革傳統的文獻采購模式，積極引導讀者參與館藏采購，具體方式包括以下兩種：第一，實施PDA模式，即讀者驅動采購，這是一種授權給讀者而非學術專家來開展圖書館館藏建設的采購機制，是否采購文獻取決于讀者的使用率；第二，引導讀者開展自主性閱讀推廣，通過項目化運作模式，由用戶全權策劃閱讀活動方案，圖書館只負責項目評審、立項，進行適當指導，并給予一定的物質獎勵[5]。

3 讀者參與圖書館全面質量管理的方式

讀者參與圖書館管理包括兩種方式，一種是自上而下，另一種是自下而上。圖書館以往均采用自上而下的讀者參與方式，如通過用戶滿意度調查廣泛征求意見，針對某項設計方案組織用戶研討，通過焦點小組會議鼓勵讀者獻言獻策等。但圖書館逐漸發現，由于圖書館服務質量與讀者滿意度密切相關，讀者不僅有參與圖書館質量管理的動力，也有參與的能力。讀者主動積極參與圖書館管理決策過程，通過溝通尋求更為合理的、能夠符合多方需求的問題解決方案，這就是自下而上的讀者參與方式。

目前，圖書館在積極引導讀者參與管理，根據各圖書館實踐經驗，應用效果較好的讀者參與形式主要包括以下兩類：一是以圖書館組織的正式調查為主，以讀者自發的非正式參與方式為輔。正式參與如常態化的LibQUAL＋、Rodski Group、MINES調查、NSS年度調查；非正式參與主要包括研討會、焦點小組等。二是以讀者自覺組織方式為主，以圖書館宏觀管理為輔。讀者正式參與全面質量管理的組織形式如國內的讀者管理委員會，國外的學生咨詢委員會、圖書館之友。該類組織形式優勢表現在以下四個方面：從讀者視角出發，通過定期會議、議程、會議記錄追蹤等從微觀空間、具體事務著手，推進圖書館的全面質量管理；讀者自主式管理有利于讀者創造力及活力的激發；形成了讀者有序參與、有效溝通互動的長效機制，確保基層用戶需求得以聆聽；優化決策程序，提高決策效率，大大縮短了問題提出到解決的時間。

4 結束語

圖書館全面質量管理以圖書館與讀者合作雙贏的管理理念為基礎，通過建立和完善參與管理的制度保障和組織保障，促使讀者廣泛參與圖書館戰略制定、服務設計、質量評估、館藏質量控制的全過程，在充分調動和發揮讀者參與質量管理的積極性、主動性、創造力的基礎上，實現圖書館全面質量管理的突破式發展。

[1]托蒂·布隆斯，白仁東，陳曉華，等.閱讀體驗將讀者轉變為搭檔，使圖書館實現服務的全面質量管理[J].中國質量，2013，（9）：17-20.

[2]高穎，許曉峰.服務設計：當代設計的新理念[J].文藝研究，2014，（6）：140-147.

[3]Elliot Felix.7Things You Should Know About Service Design[EB／OL].（2011-10-12）[2015-03-12].http：／／www.educause.edu／library／resources／7-things-youshould-know-about-service-design.

[4]孫旭萍.OCLC-OhioLINK圖書館聯盟館藏流通報告研究及啟示[J].圖書館學研究，2015，（2）：72-76.

[5]葉梅，張鵬.學科與文化齊飛，優勢和特色共展——訪北京建筑工程學院圖書館館長王銳英[EB／OL].（2012-12-10）[2015-03-12].http：／／www.sal.edu.cn／info.asp？id=2606.